'Вопросы к интервью

С. Крючков Добрый вечер, здравствуйте! Это «Разбор полета» — программа о людях и решениях, которые они принимают в своей жизни. Проведут ее сегодня Марина Максимова и Станислав Крючков. Марина, привет!

М. Максимова Привет!

С. Крючков И сегодня наш гость — отельер, владелец и генеральный менеджер гостиницы «Гельвеция» в Санкт-Петербурге Юнис Теймурханлы. Юнис, добрый вечер!

М. Максимова Добрый вечер!

Ю. Теймурханлы Привет!

С. Крючков Подключайтесь к нашей трансляции, все, кто этого еще по каким-то причинам не сделали. Она уже идет на основном канале «Эха» в youtube, а также на площадке Яндекс.эфир. Оставляйте свои комментарии, задавайте вопросы по поводу тех историй, которые сегодня услышите.
Юнис, мы обычно каждый этот понедельник в программе «Разбор полета» задаем нашему гостю вопрос об определяющем жизненном выборе. О решении, которое привело к тому, к чему оно привело. О решении, над которым задумываетесь, решении, которое в некотором смысле, может быть, явилось судьбоносным в жизни. Откройте нам секрет — мы это очень ждем.

Ю. Теймурханлы На самом деле таких решений было несколько. Вы знаете, если брать меня как бизнесмена, как предпринимателя, я личность 90-х годов со всеми ее всякими составляющими. Например, как возник мой бизнес? Возник он очень случайно. Меня очень часто спрашивают, осознанное ли это было решение, проводили ли мы какие-то маркетинговые исследования.
Я всегда говорю: слушайте, друзья, это были 90-е годы, голодные и холодные. Ты бегал просто как подорванный, искал, чем тебе заняться, где примениться, чтобы заработать деньги просто банально на аренду квартиры. И в этот момент судьба тебе посылает некую лопату и дает ее тебе в руки. И ты начинаешь ей просто копать. И вот копаешь как можешь.
Я образно называю этот бизнес лопатой, потому что это тот дворик, в котором я нахожусь, в котором я копаюсь уже 27 лет. Вот в 90-х годах если жизнь тебе давала эту лопату и ты начинал ей капать, ты на ходу учился и копал как мог. Делал ошибки, снова начинал копать, потом заново строить и перестраивать.
Поэтому, наверное, первый такой эпохальный момент моей жизни — это была встреча с моим партнером, швейцаркой, с которой мы очень много лет вместе были партнерами — Мадлен Люти. Это была такая эпохальная история, потому что без нее я бы, конечно, не решился бы пойти в этот бизнес. Потому что мы начали с ней вместе заниматься въездным туризмом в Россию.
Первыми у нас были именно швейцарские группы. Мы были ориентированы на Швейцарию. И идея гостиницы появилась после того, как мы начали принимать первые такие потоки иностранных туристов, желающих посмотреть, что такое вот эта только что возрождающаяся свободная Россия, что такое вот этот развал Советского Союза, что такое перестройка. Вот с этого момента мы начали заниматься въездным туризмом.
К слову, сейчас эта компания наша существует. Это второй мой бизнес — въездной туризм, туристическое агентство. Оно уже очень выросло, стало, конечно, большим. Немножко переориентировалось на Испанию и Латинскую Америку, но корни нашего бизнеса как раз лежат в этом туризме, в котором мы начали барахтаться уже в самом конце 80-ых годов. Это 1989 год, представляете? Гостиница — это чуть позже, 1992-1993.
Мы появились на улице Марата, где мы сейчас. А сама идея гостиницы пришла в голову на самом деле спонтанно. Потому что принимая иностранных туристов, мы просто стояли перед огромной дилеммой, куда их селить. В семьи, потому что гостиниц просто не было. Нужно было куда-то размещать иностранцев.
Вы даже не представляете: у нас вот так шел автобус, выходили семьи встречать этих иностранцев и растаскивали их по домам. До этого мы выбирали эти семьи, находили, смотрели условия, в которых они жили. Во-первых, это была адекватная цена. Во-вторых, это было некое погружение в российскую действительность для иностранцев. А честно говоря, для нас это была возможность не искать бесконечно дефицитные гостиничные номера.

Ю.Теймурханлы: Я фактически принимаю — это мой дом, в котором я принимаю гостей


Поэтому гостиница — такая идея витала в воздухе. и мы понимали, что это наша заветная мечта. Мы, конечно, даже не мечтали, что это может быть что-то, чем сейчас является «Гельвеция». Но хотя бы какой-то мини-отель, хотя бы возможность куда-то вселить наших гостей.
И «Гельвеция» вначале была, честно говоря, наверное, я бы сказал, чем-то похожим на мини-отель, которые были еще буквально 5-7 лет назад здесь на каждом углу в Петербурге. Вот такими были в начале 90-х годов, когда дом только начинали расселять. Мы расселяли первые квартиры и тут же начинали туда селить гостей. Просто потому что нам нужны были деньги, нужно было сразу зарабатывать.
Поэтому такая первая эпохальная, судьбоносная встреча в моей жизни — это была встреча с моим партнером, предопределившая вообще ход всей моей жизни — профессиональной, предпринимательской и так далее. Дальше было несколько профессиональных встреч, которые сформировали меня как личность или как бизнесмена, который вышел в паблик.
Наверное, та концепция, которую я сейчас провожу в жизнь — это концепция так называемого владельца у руля. То есть я являюсь владельцем актива, я непосредственно участвую в операционной жизни своего бизнеса. Я встречаюсь с гостями. Я фактически принимаю — это мой дом, в котором я принимаю гостей.
Но сформировала меня во многом некая такая плеяда предпринимателей. Одним из них является Арам Мнацаканов, известный ресторатор. Его ресторан «Пробка» на Цветном. Он как раз исповедует такой европейский подход, когда владельцы непосредственно управляют своим бизнесом, особенно если это индустрия сервиса.
И кстати, чуть позже, в 2013-2014 году, следующей такой эпохальной встречей в моей жизни была встреча как раз с Алексеем Венедиктовым, который во многом, знаете, отполировал эту идею публичности, ведения блогов, объяснил мне, как это важно.
Знаете, я не перестаю об этом говорить. Мы зачастую сидели в те времена с Венедиктовым, Невзоровым и Быковым за столом. Знаете, умные беседы этих титанов мысли — и я, такой трактирщик, знаете, сидящий в углу стола. Но трактирщик тоже должен что-то уметь сказать. Что-то же надо трактирщику сказать, когда за его столом сидят такие умные люди!
И я начал включать вот эти свои байки. Знаете, чем-то брать нужно — ты же не можешь с ними спорить о Канте, Ленине или Горбачеве? Поэтому я включил этот свой прием, начал его использовать. «Ой, а вы знаете, у нас тут такое было!». «А здесь было вот так и сяк».
И знаете, это встретило такой живой интерес, что мне Венедиктов как-то сказал: «Слушай, пиши у меня на сайте». Я говорю: «Алексей Алексеевич, у вас политический сайт, у вас совсем другая аудитория. Что я буду со своими байками делать на сайте?». Он мне говорит: «Ты посмотришь, как тебя это продвинет. Ты посмотришь, как это продвинет твой отель, насколько это будет классная маркетинговая идея».
И действительно, я начал вот эти свои робкие попытки, которые сейчас превратились в то, что у меня уже такая графомания отшлифованная — уже 5 лет я пишу на сайте «Эха» и на «Снобе». Я, конечно, счастлив, потому что сформировалась прямо такая целевая аудитория, которая читает и которая едет.
Я говорю: я самый высокооплачиваемый автор на «Эхе», наверное, потому что я потом монетизируюсь через свой бизнес, через всех гостей, которые, прочитав, приезжают за этой реальностью. Они хотят видеть этот дворик, они хотят видеть эти стены, где всё это происходит. Поэтому я бы назвал все эти периоды в моей жизни такими важными, эпохальными, которые во многом формируют.

С. Крючков Юнис, прежде чем Марина задаст свой вопрос, я хотел бы уточняющий по поводу сказанного вами сейчас. А вот сегодняшняя «Гельвеция» — насколько она далека от того идеала, от того образа гостиницы — семейной, частной гостиницы, которую вы рисовали себе в то время, в конце 80-х, когда эта идея только пришла?

Ю. Теймурханлы Вы знаете, мы даже не могли мечтать о таком. Понимаете, мечтать уже, по сути, о роскошном отеле. Да, он домашний, он со своей абсолютно неповторимой аурой. Кому-то она, может быть, не близка. А кому-то, по сути, «Гельвеция» стала вторым родным домом. Но мы о таком, конечно, не могли мечтать, потому что для нас это было из области не просто фантастики, а это просто казалось нереальным в нашей жизни.
Потому что мы начинали, как я говорю, в конце 80-х — начале 90-х, без капитала. Мы начинали, по сути, командой единомышленников. Всё это имело такой немножко авантюристский дух. Знаете, дух молодости, когда тебе кажется, что вся жизнь впереди, что ты готов лезть в любую авантюру, жизнь длинная, отобьемся — главное ввязаться.
Но мы всё равно не представляли, что мы сможем построить, наверное, действительно такой респектабельный отель в самом сердце Петербурга, и тем более сейчас еще с такой респектабельный публикой. Нет, вы знаете, если бы вы меня спросили годах в 90-х, я бы сказал, что нет. Я был бы в тысячу раз счастливее тогда иметь что-то гораздо более скромное.
Но это доказывает, что, знаете, если ты в жизни бьешь в одну точку, если ты человек одного дела, то всё получается. Я всё-таки уже сейчас, когда я себя анализирую, понимаю, что я исключительно человек одного дела. Знаете, это совсем не для меня, не по мне, когда, знаете, сегодня это, здесь тут, сегодня ты предприниматель в этой отрасли, завтра у тебя какой-то венчурный капитал, и ты пускаешь его сюда.
Я, конечно, не портфельный инвестор, не венчурный инвестор. Я, знаете, человек одного дела, ремесленник. Я делаю свое ремесло, я его оттачиваю. Но, видимо, дооттачивался за 27 лет до такого состояния, что уже, действительно, это хороший отель.
Я, конечно, самый главный критик. Мне многое не нравится. Я всё время что-то ломаю, строю, перестраиваю. Но наверное, это хорошо. Потому что если бы я был всем доволен всегда, наверное, мы не шли бы такими достаточно семимильными шагами к тому, к чему мы сейчас пришли.

М. Максимова Юнис, вы только что сказали, что вы человек одного дела. Но я смотрю на ваше образование — судя по всему, вначале вы думали, что это одно дело будет другим. Во-первых, вы родились в Баку. Потом, я смотрю, закончили Ленинградский госуниверситет, восточный факультет, кафедра истории арабских стран. Скажите, что это был за выбор, и что вас туда привело?

Ю. Теймурханлы Ну, там немножко такая неточность. Я родился в Москве. мама приезжала к отцу — в общем, это неважно. Родившись в Москве, я потом уехал в Баку. В Баку я сформировался, в принципе, как подросток. Я был, знаете, с еврейской линии напичкан преподавателями. Вокруг меня все были преподавателями европейских языков. То есть в детстве я изучал английский, потом немецкий. И как-то всё время мне не хватало.
Я жил на Востоке. Там было такое почитание арабского языка, потому что мусульманская страна. Это была какая-то романтика. Вот как сейчас у нас романтика французского языка, или испанского, или английского — а там все преклонялись перед теми, кто изучал арабский язык. И я предполагал, что к европейским языкам родители мои и я хотели добавить арабский язык — но в Баку.
Но так сложилась судьба, что родители жили в Петербурге (тогда в Ленинграде), и они говорили: «Да ты что? Какой Баку? Надо ребенка в свободную жизнь, менять стереотипы, выходить из зоны комфорта. Он мальчик, ему надо». И они, по сути, настояли. Я приехал поступать, опять-таки, на восточный факультет, на арабское отделение в Ленинградский университет.
Вот так получилось, что это, скорее, именно такая романтика Востока. хотя я по своему складу всё-таки, конечно, абсолютно европейский. Я очень люблю Европу. Восток мне чужд. Я бы сказал, это всё-таки не моя стихия. Но в то время, пока мы дети, мы окружены другим социумом, другими людьми, которые восхищались арабским языком, Кораном на арабском языке. Поэтому это всё были такие, знаете, юношеские фантазии.
Действительно, у меня базовое образование — восточный факультет, арабское отделение. А второе высшее — экономфак, вечернее отделение того же Петербургского университета. Вот я как раз, скорее, наверное, пошел по второму образованию. Потому что первое — знаете, как я закрыл учебники, так арабский язык во мне умер. Потому что сейчас я могу только читать.
Во-первых, за 5 лет тебя так надрессировывают, что ты не можешь забыть ни арабские буквы, ни гласные, которых там, по сути, нет, кроме долгих. Но всё равно читать ты можешь, писать ты можешь, а говорить невозможно, понимать невозможно. Язык, конечно, мертв за эти 30 лет. Очень тяжело.
Я многократно был в арабских странах — вы знаете, я даже боюсь там открыть рот. Потому что пару раз я с местными пытался разложить 5 слов. Ты говоришь, а тебе в ответ вот такая тирада сразу на какие-то твои фразы на арабском, и ты теряешься и выглядишь дураком, стоишь.
Вот я только сейчас общался с Мишей Зыгарем, и мы как раз только об этом с ним и говорим. Он же тоже заканчивал восточный факультет, арабское отделение МГИМО, по-моему. Я его тоже спросил — он говорит, что тоже арабский язык у него сейчас мертвый. Я говорю: «Неужели только у меня?». — «Ну что ты хочешь, прошло 30 лет. Любой язык умрет за это время». Поэтому это действительно так. И вот я, скорее, наверное, пошел по второму образованию — экономическому. Которое, кстати, мне сейчас очень мне пригодилось.

Ю.Теймурханлы: Эпохальной встречей в моей жизни была встреча как раз с Алексеем Венедиктовым

С. Крючков Тем не менее, говоря о бакинском детстве, вы употребляете словосочетание «зона комфорта». Это не просто фигура речи? Было такое впечатление, которое с вами до сих пор, хранится во всей своей теплоте, во всей своей солнечности? То впечатление, которое вы не можете предать в себе никогда.

Ю. Теймурханлы Конечно. Вы знаете, у меня было абсолютно счастливое детство в прекрасном городе Баку. Это было до событий в Карабахе. Это был невероятно многонациональный город с потрясающей аурой. Мы жили в престижном армянском районе, который назывался тогда Арменикенд. Как он сейчас называется, честно говорю, я не знаю, потому что в Баку я не был уже 20 лет. Мы были там коротко, но, по сути, как туристы.
В прекрасном городе, где на приморском бульваре в центральной части прогуливались люди всех национальностей. Это был настолько мультинациональный котел! Я жил в достаточно обеспеченной семье, рос с частными преподавателями. Знаете, наверное, я пример того, что когда ты в детстве находишься в хорошем смысле слова в зоне комфорта, тебе потом очень страшно в жизни это потерять.
Вы знаете, я хочу сказать: вот я сейчас, будучи уже трижды отцом, вижу на собственном примере, как это тяжело, когда ребенок растет в зоне комфорта, и как потом сделать из этого человека личность. Как сделать так, чтобы он рассчитывал не на папу, не на маму, не на бабушку, а на себя.
Потому что я вспоминаю свой опыт — у меня, наверное, это получилось только благодаря тому, что я попал в этот слом эпох. То есть меня жизнь выкинула из зоны комфорта в эту дикую турбулентность. Конец 80-х, голодный Ленинград, Петербург, 90-е годы. Жуткое желание хорошо жить, потому что я хорошо жил всегда.
Понимаете, то есть для меня это было жутко. Знаете, комната в общежитии на 5 человек — как так? Я из своей комнаты в бакинской квартире… Понимаете, мне этого очень хотелось. Понимаете, когда заканчивается пара в университете, и все ленинградцы расходятся по домам, кто слушать Фредди Меркьюри, кто есть борщ, который мама сварила, а ты идешь и понимаешь: вот они, голодные времена.
А родители уже помочь не могли, потому что это уже другие времена — это слом эпох, это совсем всё, деноминация, девальвация, кризисы, штормы и всё прочее. Тебе 19 лет, но ты хочешь хорошо жить. Поэтому ты начинаешь судорожно крутить в голове, что-то придумывать.
И знаете, когда я смотрю на все свои тогдашние попытки, я понимаю, что у меня предпринимательская жилка была уже тогда. Потому что вспомнить, что мы тогда делали, вытворяли, чтобы заработать какие-то крохи, чтобы снимать квартиру, чтобы была эта псевдороскошная жизнь, чтобы ты мог себе позволить свободу, друзей в гости, девочки, какие-то прогулки и так далее…
Поездки в Таллин. Тогда еще можно было съездить в Таллин. Это была такая романтика — съездить в Ригу на поезде. Сессия закончилась — 1989-1990 год, сесть на поезд, махнуть в Таллин на одну ночь или в Ригу. Это был такой кайф. Но надо было иметь деньги — надо было ломать голову, придумывать, но они должны были быть.
И вот я сейчас смотрю на своих детей и задаю себе вопрос: где этот момент? Что должно произойти, чтобы мой ребенок, который растет, в общем-то, в комфортной среде, или моя дочь — где этот переломный момент? В какой момент нужно дать им эту свободу, что нужно сделать? Изменить место жительства для них, изменить город или страну для того, чтобы просто дать этот толчок. Чтобы из ребенка, знаете, выросшего в тепличных условиях, сформировалась личность. Вот для меня это пока вопрос. Они пока маленькие, но я уже задаю себе этот вопрос. Потому что они сейчас повторяют мою судьбу в детстве.

М. Максимова Юнис, скажите, вот эта идея… Вы сказали, что у вас было много разных предпринимательских идей. Вот этот въездной туризм — это одна из первых идей или нет?

Ю. Теймурханлы Нет, это не одна из первых. Вы знаете, у меня было столько смешных историй. Вы знаете, дело в том, что у меня всегда было хорошо с иностранными языками. У меня был короткий период, когда мы с мамой жили в Америке. Она была замужем за нашим гражданином бывшего СССР — евреем, уехавшим в Америку. И мы ездили. То есть я в детстве был как-то погружен некий такой продолжительный период в англоязычную среду. У меня был очень хороший английский язык.
Вы знаете, надо было, конечно, меня видеть в 19-20 лет. Иностранцы, университет. Ты понимаешь, что все деньги у них, валюта у них. Значит, нужно что-то придумывать, какие-то связи с иностранцами. Потому что, например, спекулянтом я быть не мог в силу каких-то своих черт. Вся эта уличная история, обмен валюты, торговля — всё что было в конце 80-х — для меня было неприемлемо.Но можно себя очень хорошо продать иностранцам. Ты хорошо говоришь на языке. Иностранцам нужен сервис.
Вы знаете, что я сделал в какой-то период? Я из своей квартиры, которую я снимал, устроил переговорный пункт. Что это значит? В то время невозможно было позвонить в Америку. Иностранцам нужно было ходить на переговорные пункты — знаете, типа центральный телефонный узел. Не было телефона — только городские.

То есть что я сделал? Я в этой квартире договорился с девочкой, которая работала телефонисткой. Притворился иностранцем, и мы с ней установили такую связь, что я буду через нее заказывать эти звонки. Все квитанции оплачивали иностранцы. То есть они приходили, пользовались моей квартирой как переговорным пунктом. То есть они оплачивали мне все услуги, все телефонные звонки за возможность использования моей квартиры как переговорного пункта.
Потом как хранение своего инвентаря. То есть я им сдавал какие-то там антресоли. Я помню, сдал — кто-то хранил там библии, кто-то хранил свои личные вещи. И здесь у меня был телефон. Я прямо вел журнал: у Деборы звонок в 7 утра, у Джона звонок в 9 утра. И я вот так заказывал эти звонки.
Это было сумасшествие. Но вы знаете, это работало! Это работало, потому что этим людям нужны были услуги. Это была та среда, когда иностранцам невозможно было такси заказать. Понимаете, вы все молодые люди, вам просто не рассказать про те времена. Представьте иностранца, попавшего в Россию в те времена: позвонить домой невозможно, такси нет, продуктов нет.
То есть они цеплялись за людей, которые могли им помочь. Посмотреть за детьми. Людей, знающих иностранные языки. Поэтому вот эта тяга к иностранцам была у меня с самого начала. И почему-то подсознательно я понимал, что это моя сильная сторона, я могу быть им полезен. А раз я могу быть им полезен, за это я могу получить вознаграждение.
Я придумывал такие хитрые конструкции: как сделать так, чтобы получить еду, заплатить за квартиру, и здесь продолжать жить, и чтобы еще хватало на это. Понимаете, 19-20-21 год. Потому что хотелось жить. Хорошо жить.

С. Крючков Юнис, вы называете себя человеком из 90-х. А вот эта чаша с теми самыми пресловутыми «малиновыми пиджаками», 600-ми мерседесами — она вас как-то миновала стороной?

Ю. Теймурханлы Абсолютно не миновала. Просто я, наверное, отношусь к тем, кто умел дружить с малиновыми пиджаками. Потому что для меня малиновый пиджак не подходил ни тогда, ни сейчас ни по цвету, ни по форме. Но я умел с ними ладить. Знаете, мне кажется, с позиции меня, практически 50-летнего человека, я могу сказать, что это была классная история.
То есть я их не боялся, потому что они регулярно ко мне наведывались. Я мог установить с ними некий контакт, общение. Потому что всё, что нужно было — это, знаете, объяснить, почему ты, например, не можешь столько платить, а можешь платить вот столько. Ты рассказываешь, объясняешь, и тебя слышат! То есть ты скорее становишься таким коммуникатором. Ты можешь найти с ним общий язык.
Самым сложным периодом в моей жизни…. Я говорю, мы прошли несколько этапов. Это бандитские времена, рейдерские времена, а сейчас у нас такой, скажем, административный капитализм, скажем так. Вот из всех этих эпох самым сложным периодом для меня было расселение жилого дома.
Вы знаете, ничто мне не далось так тяжело в жизни, как человеческий фактор — именно расселение дома под отель. Потому что когда ты имеешь дело сразу с 46 квартирами, где живут 62 семьи — представляете, что это такое? Ты просто понимаешь, что ты их заложник полностью, этих людей. Ни бандиты, ни рейдеры, ни тем более сейчас, когда уже есть законы.
Тогда ты мог договориться с теми же бандитами. Если ты умеешь говорить, умеешь слышать и слушать, ты договоришься и так далее. Но когда ты зависишь от 62 семей, которые понимают твою финансовую зависимость от них — это дико тяжело.
Вы знаете, я считаю, что это была самая авантюристская история в моей жизни. К счастью, она удалась. Вместо 5 предполагаемых лет она растянулась почти на 12-15, потому что у нас еще последние соседи были в 2006, даже в 2010. Это были самые последние жильцы. То есть мы прошли все этапы, включая так называемый эффект последнего жильца, который просто снимает весь этот куш по стоимости. Самое тяжелое время — не малиновые пиджаки, не рейдеры и не какая-то чиновничья машина, а именно человеческий фактор.

М. Максимова Юнис, люди не хотели уезжать? С чем трудности были?

Ю. Теймурханлы Вы знаете, ты начинаешь плавать в судьбах 62 семей. Вы даже не представляете, до какой степени, когда ты живешь не на свои деньги, у тебя это заемные средства. Сначала это были заемные средства знакомых, приятелей, друзей. Потом пошли первые банки, пошли первые ипотеки. То, что сейчас имеют очень многие — ипотеки — нам это было известно уже в середине 90-х — ближе к нулевым, когда пошли первые кредиты с обеспечением под то имущество, которое мы тогда уже имели.
Но когда ты участвуешь и плаваешь в судьбах этих 62 семей, ты просто становишься их заложником. Ты участвуешь в этих жутких хитросплетениях, кто кому кем приходится. Там сын не ладит с мамой, мама хочет такую комнату, сын — такую назло маме. Здесь муж любил жену, его мама вынуждена жить с дочкой и с этой женой, потому что это внуки, а так она будет одинокая. Понимаете, там судьба на судьбе.
Очень много семей — это же были коммунальные квартиры. Где-то это были такие социальные низы, где-то были люди с очень сложной судьбой, где-то было переплетение блокадников, одиноких людей с полноценными семьями. А где-то это были просто квартиры достаточно обеспеченных ленинградцев, живущих в 2-3-комнатных квартирах, которым не нужно было никуда торопиться, уезжать они не хотели. Они понимали: вот сейчас ты купишь, расселишь еще 20 квартир и придешь к нам — тут-то мы тебя и поймаем.

Ю.Теймурханлы: Мы не представляли, что сможем построить респектабельный отель в самом сердце Петербурга

Так и было. Поэтому все эти этапы — это был кошмар. Можно было 150 раз опустить руки тогда. Но я говорю, всё-таки, наверное, вот это качество — упереться в стенку и идти: либо я лбом стенку прошибу, либо стенка прошибет меня. Одно из двух. Вот это, конечно, была очень сложная история с расселением дома — времена и так далее.
Но с другой стороны, я хочу сказать, что сейчас такое уже не повторить. Потому что это экономически не имеет никакого смысла. Как говорится, хороша ложка к обеду — это как раз применимо к моей истории. Сейчас это не повторить ни в каком виде. Потому что сейчас совсем другая грамотность населения с точки зрения своих юридических прав, другие экономические условия и абсолютная паранойя на теме недвижимости.

М. Максимова Юнис, давайте мы обязательно поговорим об этом во второй части программы.

НОВОСТИ.
РЕКЛАМА.

С. Крючков Это действительно «Разбор полета». Юнис Теймурханлы сегодня наш гость — отельер, владелец и генеральный менеджер гостиницы «Гельвеция» в Санкт-Петербурге. Мы говорили об этапе расселения жильцов большого дома. 62 семьи. Был момент, когда для человека не фактор денег являлся определяющим в его нежелании съезжать, а именно какая-то семейная история и так далее?

Ю. Теймурханлы Станислав, вы прямо попали в десятку. Потому что одна из последних жильцов в нашем доме была дама, к которой мы первый раз пришли в 1998 году. Вы знаете, мы ее правда считали немножко с такими психическими отклонениями, потому что она очень много рассказывала нам про мужа, который от нее очень давно ушел, а она всё его ждала каждый вечер. Какие-то там были такие проявления пограничные. И мы считали, что, к сожалению, это наше клеймо, наши кандалы и мы останемся с ней навсегда, купить ее будет невозможно.
Потому что она сначала ходила смотрела квартиры, потом говорила: «Мне надо посоветоваться с мужем», который не существовал. 20 лет мы с ней состояли в каких-то таких переговорах. Потом уже отчаялись и решили: ну, что делать? Ну, не 20, 15.
И представляете, буквально однажды так сложились карты. В какой-то очередной раз мы приходим к ней — я с агентом — и говорим: «Вы знаете, Ирина Ивановна, вот такая вот история. У нас сейчас есть возможность. Может быть, мы всё-таки попробуем?».
И знаете, вот так открывается дверь, и она говорит: «Заходите, пожалуйста». Мы заходим. Она говорит: «Садитесь. Вы знаете, наверное, да, хочу. У меня там, в общем, внуки и всё прочее. Мы назначаем день нотариата. Я хорошо помню этот разговор. Мы идем с ней в нотариальную контору, и я говорю: «Ирина Ивановна (условно), я не верю своим глазам, что мы с вами через 15 или 18 лет, вот так вот пройдя полностью по кругу, идем в нотариальную контору».
И она мне сказала: «Всему свое время. Вы знаете, Юнис, когда вы ко мне пришли в первый раз, у меня были маленькие дети, я работала, в соседнем доме жили родители. И мне это просто было не нужно. Я пару раз пыталась попробовать, себя заставить, но понимала: зачем теперь искать от добра добра? У меня большая квартира, в соседнем дворе живут родители, тут рядом работаю, дети маленькие — у меня всё хорошо. Зачем мне уезжать? А сейчас родителей в живых нет, я на пенсии, дети все разъехались. У меня теперь внуки, и мне нужен дом, предположим, в Ялте». Не помню, или в Анапе.
Понимаете, вопрос, что иногда лучше ничего не делать. Со временем это яблоко вызрело и упало тебе в руки. Она говорит: «Вы знаете, Юнис, иногда надо просто уметь ждать». И вот, пожалуйста. Вы даже не представляете — мы были уверены… Мне говорили мои юристы, все, кто были вокруг: «Там надо лампочкой по окнам светить, там надо будет каких-то шаманов звать. Там просто человек не уйдет».
И вдруг я иду в нотариат с абсолютно разумным человеком, который мне говорит понятные истины. Причем я помню, я ей говорил: «Вы знаете, Ирина Ивановна, может быть, вам нужен юрист с нашей стороны, представитель? Мы всё оплатим». Она говорит: «Не надо. Я всё в состоянии. Я сама юрист, бухгалтер, я в состоянии все документы…».
И она подписала все документы! Самым проблемным продавцом оказалась она. Вопрос времени — вот, пожалуйста. Представляете, вот эта ее фраза: «Вы знаете, всему свое время». И всё. Вот ответ на ваш вопрос. То есть действительно в тот момент для нее определяющим были не деньги
Но были совсем другие истории. Когда человек просто говорит: «Вы знаете, я здесь умру и не уйду никогда». Потом сумма растет на 20%, он говорит: «Я, наверное, здесь не умру, но сейчас никуда не уйду». Потом сумма растет еще на 20% — «Я, наверное, готов что-то себе искать и умереть в другом месте».
Такие истории были, конечно. В основном всё было про деньги в массе своей. Но такие истории, как с этой условной Ириной Ивановной — такие 2-3 истории у нас были. Когда люди просто ждали других событий, другого времени в своей жизни. Другого этапа, что ли. А на каком-то этапе это просто было не нужно.

М. Максимова Юнис, вы рассказывали о том, с какими проблемами вы сталкивались тогда, про «малиновые пиджаки», с которыми можно было договариваться. Скажите, а сейчас, выражаясь словом «кошмарить», как — кошмарят или не кошмарят отельный бизнес в России?

Ю. Теймурханлы Вы знаете, я вам скажу так. Честно говоря, может быть, оттого, что у нас такая закалка, и мы жили совсем в других временах, когда тебе просто некуда идти, некуда бежать, ниоткуда искать помощи. Сейчас, знаете, нет. Конечно, и близко такого нет.
Во-первых, хочу вам сказать, гостиничный бизнес очень белый, очень прозрачный. Это бизнес, игроки которого очень цивилизованны, потому что много иностранных сетевых отелей и так далее. Бизнес очень прозрачный. И мы очень законопослушные. Надо признать, что если ты законопослушен и ты, в общем, соблюдаешь теперешние правила игры (я имею в виду юридические и так далее) — нет, признаюсь, этого правда нет.
Плюс у нас есть сейчас огромное количество законов, защищающих бизнес именно в сфере малого и среднего предпринимательства. Понимаете, это абсолютно отдельная история — малый и средний бизнес, который находится. Под него сейчас написано большое количество законов о том, что запрещены плановые проверки, все проверки только через прокуратуру и так далее.
Поэтому нет, вы знаете, что есть, то есть. Сейчас именно в сегменте малого и среднего предпринимательства работать существенно проще. Смотря, конечно, с чем сравнивать. В 90-е годы к тебе приходили, открывали кассу и считали деньги, которые у тебя лежат в кассе. После этого тебе уже не страшно.
Мы правда абсолютно белые. Гостиничный бизнес — это один из самых прозрачных бизнесов. Знаете, каких-нибудь серых и черных зарплат у нас уже нет, не знаю, лет, наверное, 10, а то и больше. Каких-нибудь обналичек — я не знаю, были ли они у нас. Если были, то точно лет 15 назад. Поэтому, знаете, когда ты в общем и целом абсолютно белый…
Плюс надо признать, сейчас есть очень много хороших, экономически выгодных налоговых режимов для малого и среднего предпринимательства, когда у тебя налоговое бремя небольшое. Это те же упрощенки, те же доходы минус расходы, когда у тебя отсутствует НДС, налог на прибыль и так далее. Вы знаете, с этим жить несложно.

М. Максимова Но смотрите, Юнис, мы как раз прервались на рекламу в середине эфира на том, что вы говорили, что сейчас такого не повторите. А у меня как раз был вопрос: вы не думаете как-то о расширении? Почему сейчас такого не повторите?

Ю. Теймурханлы Дело в том, что концепция моего отеля — это так называемый несетевой частный отель с владельцем у руля. Это не масштабируемая история вообще. Я прежде всего собственник и владелец. Чтобы мне масштабироваться, мне нужно множить активы. А множить активы — это очень большое, финансовое бремя. Это займы, кредиты, инвесторы. У меня два пути, если я масштабируюсь — либо через кредиты, либо через инвесторов.
Инвесторы — эта тема для меня закрыта, потому что никаких партнеров я иметь не хочу, это невозможно. Я ни одного дня в жизни не работал на кого-то или с кем-то. Я не беру мою швейцарку — это фактически моя такая деловая семья. Я люблю без посторонних людей. А привлекать займы и кредиты в теперешних условиях абсолютно невыгодно и неинтересно.
Поэтому для того, чтобы мне еще чем-то управлять, мне нужно этим владеть. Потому что в основе моего бизнеса лежит именно сама концепция «владелец у руля». Поэтому в экономических условиях сейчас идти через увеличение долгового бремени, через дополнительные займы и кредиты бессмысленно. Сроки окупаемости 20-25 лет. Это никому не интересно и не нужно.
Вы знаете, наш бизнес сейчас — его успех определяется не от оборотов, не от размера выручки, а от долгового бремени. Потому что, вы знаете, мы зачастую видим на примере крупного бизнеса. Вот крупные олигархи — у них 5 млрд., 10 млрд. Случается кризис, и ты понимаешь, что у них активов на 5 млрд., а долгового бремени на 10 млрд. Он уже банкрот.
Зачастую бизнес определяется размером долгового бремени. Когда ты 20 лет сидишь в кредитах и займах, и ты от них избавляешься, вот это ярмо с тебя спадает, ты просто понимаешь этот кайф — жить без этих долгов и займов. Ты понимаешь: когда ты полностью управляешь своим бизнесом, и банк буквально завтра не может тебя взять за долги, потому что у тебя нет, предположим, банковских кредитов и так далее — ты, конечно, понимаешь весь этот кайф.

Ю.Теймурханлы: Меня жизнь выкинула из зоны комфорта в эту дикую турбулентность


Настоящий бизнес — это бизнес, где минимизирована долговая нагрузка. А полностью отсутствовать она не может. В теории не может и не должна. Но про ее размер определяющий я бы сказал так: мы все забываем, что прибыль — это не только доходы. Это еще и расходы. А долговое бремя — это главный убийца бизнеса. Особенно вы представляете: пандемия — что бы сейчас было с нами?

М. Максимова А вот как раз расскажите, в какой ситуации вы сейчас.

Ю. Теймурханлы Это была бы катастрофа. Я не понимаю, что было бы с нами, если бы у меня сейчас была аренда, если бы у меня сейчас были бешеные займы, банковские кредиты. Я не понимаю. Если вы меня спросите, если бы эта история случилась 15 лет назад, когда я находился весь в валютных займах и кредитах по уши, я не понимаю. Наверное, я бы ушел из бизнеса, или обанкротился, или продал и так далее.
А сейчас что? Ну выключил свет, выключил лампочку, закрыл 2 этажа, 3 этажа. Пересидел — открылся опять. Всё. Вы понимаете, конечно, другие условия. Абсолютно другие условия. Поэтому, отвечая на ваш вопрос по поводу масштабирования — нет, мне экономически это невыгодно.
И самое главное, это идет вразрез с самой концепцией. Мы некий такой штучный товар, штучный продукт. То есть кайф именно в том, что он не масштабируется. Если вы приезжаете в какой-то частный отель в Европе, который управляется некой семьей уже поколениями, вы понимаете, что 2 таких, 3 таких быть не может. Иначе вы получите совсем другой продукт.
То есть если Юнис будет в Петербурге, в Москве, в Екатеринбурге и где-то еще, это уже не Юнис, потому что он не может быть одновременно везде. Ну тут вы понимаете: если вы приезжаете в Петербург, это такая чисто петербургская история, некая фишка.
Это некий продукт, где ты видишь этого живого человека, персонифицированный сервис. Вот он тебя встретил. Знаете, я люблю так раскрыть руки, обнять гостя, которого я знаю. То есть человек опять едет в эти объятия. Это часть концепции абсолютно. И здесь я не притворяюсь, Я не нанятое лицо, не играю этот образ. Это, безусловно, выстраданный образ. Но это естественный образ владельца, каким он является.

С. Крючков Юнис, а для вас, как для посетителя чужих отелей, более интересна именно эта концепция? То есть вы ищете в местах, в которых вы останавливаетесь за рубежом, ровно то же, что реализуете сами? Или спектр гораздо более широк?

Ю. Теймурханлы Хороший вопрос, Станислав. Правда, очень хороший. Знаете, я пробовал абсолютно разные отели. Я вам скажу: плюс сетевых отелей в том, что большие цепочки вкладывают гигантские деньги в исследования. В исследования процессов, в статистику, в новые тренды.
Когда ты живешь там, в отелях хорошего уровня, сетевых (понятно, я беру, конечно, премиальный сегмент, дорогой, просто для того, чтобы образовываться, видеть, смотреть), то там можно очень хорошо учиться и, скажем так, воровать идеи. Потому что там вкладываются огромные деньги во что-то новое. Они идут, конечно, в авангарде таких первооткрытий.
И что ты делаешь дальше? Ты подсматриваешь за этими идеями, ты учишься, ты понимаешь, что и как. И дальше у меня судорожно идет процесс. Вы знаете, я не могу расслабляться в хороших отелях. У меня постоянно идет такое напряжение. Мне всё время жена говорит: «Ты уже расслабься, ты заплатил такие деньги, ты на отдыхе». А я лазию везде. Я сначала переворачиваю, потом начинаю проситься на ресепшен куда-нибудь залезть, потом к ресторанной службе. То есть я начинаю, потому что у меня такая жажда поиска каких-то идей.
И дальше ты начинаешь понимать. Знаете, здесь очень важно остановиться и понимать: нужно это в бизнесе или нет; это дорого или нет; можешь ты себе это позволить или нет; нужно это твоему гостю или нет. То есть сетевые отели — это прежде всего идеи и их стандарты. Потому что мы на самом деле эти стандарты используем. Просто мы их поворачиваем, персонифицируем, и нам проще.
Понимаете, что делают сети? Вот они, предположим, придумывают какой-то интересный новый формат или стандарт. Им нужно это мультиплицировать на весь мир, на всех своих игроков во всех странах мира. Это очень сложно, очень тяжело. И самое сложное — это реализовать.
А у нас это реализовать очень просто. Мы берем какой-то их стандарт, немножко видоизменяем под себя — и раз! Мы, знаете, как шустрое маленькое животное — очень быстро разворачиваемся. То есть нам очень просто вводить эти стандарты у себя.
А если мы говорим про независимые отели, то есть такие, как я, такие, как мой отель, то конечно, здесь ты просто банально смотришь, насколько рейтингуешь себя: ты такой, ты лучше, ты хуже. То есть здесь немножко другая история. Если в сетевые ты просто приезжаешь за знаниями, за какими-то идеями, то в частных отелях ты, как правило, просто сравниваешь себя. Потому что они тоже берут эти идеи там. Ты живешь, просто понимая: что сделал несетевой отель в Амстердаме в похожем дворике, в открытом.
Вот я выбираю какие-то отели, где, скажем так, некая калька «Гельвеции». Вот у меня в Финляндии есть несколько таких любимых отелей — маленьких, небольших, с такими же внутренними дворами. Я просто туда приезжаю, чтобы посмотреть, как они приспособили вот это нестандартное историческое здание под отель. Как они в Амстердаме с похожим климатом сделали вот этот проход в ресторан, например, через открытый двор. Вот эти все идеи.
Поэтому за знаниями, за некими новыми идеями ты приезжаешь в сетевые отели, а в частных отелях ты просто в некоем смысле конкурируешь. Или ты смотришь, как такую же идею приспособили они. То есть ты в этом случае рейтингуешь себя по отношению к ним, выстраиваешь свою линию.

С. Крючков Юнис, вы сказали, что нужно встречать с распростертыми объятиями. То есть в этом смысле в рамках вашей концепции нужно как-то мультиплицировать самого себя. Но вы-то один.

Ю. Теймурханлы Вы знаете, Станислав, для этого надо не работать — для этого надо жить. Вот я просто хочу сказать, что я не работаю. Я абсолютно честно говорю: это не работа — это лайфстайл. Если ты понимаешь, что у тебя в семье есть, условно, двое-трое детей, а это третий или четвертый ребенок, такой же полноценный, как все остальные, ты начинаешь им жить.
Вот когда ты живешь своим делом, ты уже не анализируешь ни свой рабочий график, ни протяженность своего рабочего дня. Мне всё равно: 20 часов сегодня в день — значит, будет 20. А завтра будет всего 5. А послезавтра это будут 2 бессонные ночи. Это абсолютно неважно. Ты просто живешь этим ритмом, этим делом. Поэтому ты пытаешься вот так раскидывать руки как можно чаще.
Да, вы знаете, это очень хорошо работает. И это, наверное, самое главное, что ищут гости в гостиницах. Но здесь, понимаете, тоже нельзя… Особенно сервис. Он выстраивается по принципу трушности, что ли. Это должна быть правда. Потребитель ищет этой правды. Если ты не являешься частным отелем с владельцем, не надо в это играть. Ты можешь быть прекрасным сетевым игроком. Всё должно быть трушно и честно.
Вот если я, являясь владельцем, могу прийти и сказать: «Здравствуйте, Станислав, я так счастлив, что вы в моем доме» — это должен быть мой дом. Понимаете, в этом случае вы как потребитель верите. Вы говорите: «О, это моя концепция, я хочу там жить».
Но если вы приезжаете, видите владельца и говорите: «Да нафиг мне этот владелец? Не хочу я, чтобы он здесь бегал вокруг меня» — вы разворачиваетесь и уезжаете в хороший качественный сетевой отель, где всё будет по стандарту, и вам это будет близко. Самое главное, чтобы этот бизнес был таким, каким он является на самом деле. Вот эта трушность очень важна.

С. Крючков Вы сталкивались с ситуацией ревности со стороны гостя, который не является, скажем так, известным, но ваше внимание в этот момент занято гостем, который известен, и вы не можете ему в этом внимании отказать?

Ю.Теймурханлы: Я, наверное, отношусь к тем, кто умел дружить с малиновыми пиджаками

Ю. Теймурханлы Станислав, прямо, знаете, такое ощущение, как-будто вы прямо мои мысли читаете. Вот вы мне задаете уже третий вопросы, и я прямо скажу: в десятку. Если вы откроете booking.com, у нас там достаточно высокий рейтинг — 9,6. Это правда один из самых высоких.
Но я сейчас всё время говорю на наших собраниях с менеджерами: «Ребята, есть одна серьезная проблема. Конечно, моего внимания, некой теплоты кому-то может не хватать. Ребята, нужно играть в меня. Нужно мной руководить. Нужно меня где-то оттянуть, отвести к гостю. Пусть на 2 минуты, пусть на 3 минуты».
Вы очень правильно подметили, Станислав: возникает ревность. И я ее очень ощущаю. Потому что так получилось, что сейчас (видимо, ввиду уникальности концепции, непохожести) огромное количество медийных гостей. Волей-неволей я часто оказываюсь вокруг них. И конечно, это видят другие гости, которые в какой-то мере… То есть моя задача, знаете, как в большом многодетной семье — разделять эту любовь, разделять это внимание.
Поэтому я постоянно работаю с командой с тем, чтобы они как-то продолжали в некоем смысле слова «играть в меня» (я беру это в кавычки). То есть давать гостю понять: вот привет от владельца, вот угощение от владельца, подарок от него, одну минуточку, сейчас мы к вам подойдем. То есть чтобы мое внимание хотя бы вскользь плюс-минус касалось каждого гостя.

С. Крючков Кстати, многие из тех вопросов, которые мы сегодня в силу ограниченности нашего времени не успеем задать Юнису, видимо, наши слушатели и даже пользователи YouTube (прежде всего пользователи YouTube) смогут завтра задать ему в 13 часов на нашем YouTube-канале в рамках программы «СлухайЭхо».

Ю. Теймурханлы Супер, я очень жду нашего эфира завтра.

М. Максимова Юнис, вы говорили про различные стандарты. Что вы, может быть, где-то что-то подглядываете, что-то рассматриваете. Говорили про Амстердам. Правильно ли я понимаю, что это в основном зарубежный опыт? В России есть где подсматривать?

Ю. Теймурханлы Знаете, надо признать, что у нас нет истории гостеприимства. К сожалению, она была утрачена за советские годы. Вы знаете, мы же прекрасно понимаем, что такое были гостиницы в советские годы. С нашими поэтажными дежурными, с телефонами, с запретами на всё, с постоянными табличками «мест нет».
Безусловно, гостиница для советского человека всегда была мечтой. Вы знаете, это было что-то. Я себя помню еще ребенком, подростком, юношей, приехавшим в Санкт-Петербург. Для меня гостиница «Прибалтийская» — знаете, туда пойти… Ты туда шел на крыльях. Скажем, тебе открывали дверь, ты входил и просто чувствовал, что попал в иной мир. Это была мечта, абсолютно для нас недостижимая — пожить в гостиницах. Потому что для основной массы они были либо дорогие, либо всегда не было мест.
Поэтому традиции гостеприимства и даже элементарные знания… Вы знаете, до сих пор вся литература — хорошая, качественная — на английском языке. Да что говорить — наша операционная система, в которой мы работаем, программа — пожалуйста, это продукт Oracle, на котором работает 95% приличных гостиниц в мире. Пожалуйста, мы ее используем. И весь наш профессиональный сленг — он весь английский. У нас шерят номера, чарджат счета и так далее. Шерики — то есть мы используем англоязычные слова.

М. Максимова То есть у вас, получается, программа на этом языке. Скажите, а если отталкиваться как раз от этих стандартов и переходить уже, собственно говоря, на самих постояльцев, на гостей — у вас же наверняка много иностранцев и, соответственно, россиян. Их предпочтения или даже, скажем так, ожидания — они в чем-то схожи? Или они разные?

Ю. Теймурханлы Вы имеете в виду россиян и иностранцев? Вы знаете, в этом году мы еще раз в этом убедились, отработав практически весь год с россиянами: одна из самых сложных аудиторий — россияне. Вы понимаете, у нас потребительские привычки немножко другие. Вот если мы с вами возьмем иностранца и россиянина одного социального уровня…
Давайте возьмем какого-нибудь топ-менеджера банка, живущего в премиальном отеле. Значит, иностранный топ-менеджер банка. Если он едет с семьей, выбирает пятизвездочный отель, то, знаете, как правило, он возьмет либо базовую категорию номера, либо в крайнем случае какой-нибудь там улучшенный номер чуть большей площади. И всё. И дальше у него включается один механизм в голове — экономия денег. То есть всё должно быть в соответствии цены и качества. То есть лишнего платить нельзя.
Всё наоборот у российского потребителя. То есть если это топ-менеджер банка, если я гуляю — я должен гулять. Понимаете, я должен гулять на последние. Я должен это показывать, я должен это продемонстрировать своей жене, своим детям, что мы на отдыхе. Ну какой стандартный номер? Да плевать мне — я живу один раз! Если я решил отдохнуть, значит, мне нужен люкс, мне нужны лимузины. Понимаете, вот это потребительское…
Недавно у нас было совещание — такое, экономическое. И мы были просто потрясены одним фактом — что у нас в этом году одно мощное перевыполнение статьи дохода — мини-бары. Нас это просто потрясло. При сильном падении загрузки, при падении средней цены, при меньшем количестве людей у нас в плюсе только мини-бары.
О чем это говорит? Это говорит о том, что российскому потребителю наплевать. Вот он живет. Он открывает этот холодильник. А так как у тебя весь год живут только россияне, ему вообще всё равно, что это там — виски шкалик или водка в 4 раза дороже. Он сидит в номере, и ему наплевать.
То есть нам фактически снижают этот доход мини-баров как раз иностранцы. Вот это, знаете, как такая лакмусовая бумажка. То есть у тебя провал везде, кроме мини-баров. Почему? Потому что у тебя живут одни россияне. Они пьют и едят то, что стоит в 3 раза дороже.
То есть не потому, что публика богаче или обеспеченнее. Конечно, платежеспособного спроса, такого, как у иностранцев, у россиян и близко нет. Просто другие привычки, другие шаблоны потребления. Гостиница — это отдых. Если я трачусь, я гуляю и отдыхаю. Это основное. В основе лежит вот это.
И знаете, у россиян есть одно такое качество, которого нет у иностранцев. К сожалению, надо отметить, россияне не уважают своих соотечественников и, к сожалению, труд своих соотечественников. Вы знаете, я всегда очень тяжело об этом говорю, потому что такого количества, может быть, колких, иногда несправедливых, каких-то едких замечаний, которые мы получаем от соотечественников, мы никогда в жизни не получаем от иностранцев.

М. Максимова Каких-то жалоб от гостей на гостей?

Ю. Теймурханлы У нас есть немножко такая привычка: у себя в стране я критикую, я пренебрежительно отношусь к соотечественникам, я пренебрежительно отношусь к их труду. И эти же россияне, переезжая российско-финскую границу, ведут себя совершенно по-другому в отелях. Потому что это другие люди. Потому что там финны. А у нас заезжает: я тебе сказал, я тебе говорю, это будет вот так.

Ю.Теймурханлы: Гостиничный бизнес — это один из самых прозрачных бизнесов


Понимаете, у нас культура по отношению друг к другу другая. Иностранцы гораздо более корректны. Вы знаете, если я беру иностранцев за 100% массу — это дети. Это взрослые дети, у которых очень легко вызвать улыбку, у которых очень легко вызвать «спасибо», благодарность. Они благодарят тебя за всё. За маленькую конфеточку — ты золотой. За хороший чистый номер — ты золотой.
Понимаете, вызвать недовольство или жалобу у иностранца — это надо прямо умудриться. У наших граждан — к сожалению, то, что думают, то здесь, и желательно еще и матом. Поэтому вот это, наверное… Но аудитория очень выгодная, потому что она потребительская. То есть наш гость — он потребитель с большой буквы.

С. Крючков Совсем мало времени остается. Если не по критерию «наш — не наш», самый привередливый гость — он кто? Его собирательный портрет, если емко.

Ю. Теймурханлы Это, как правило, очень спокойный, уравновешенный москвич — подчеркну, потому что это самые привередливые гости. Взрослый, 50+, приезжающий, скорее всего, на автомобиле с водителем. Наверное, это гость, который будет голосовать кошельком. Который не будет устраивать никаких истерик и скандалов. Он по полной программе спросит с тебя за всё.
Он будет очень привередлив. Он оставит какой-нибудь очень скромный отзыв — или устный, или письменный. Может быть, на порталах, можешь быть, в анкете, может быть, устно. Он уедет и либо исчезнет совсем, проголосовав кошельком и сказав тебе навсегда «до свидания», либо он будет уже твой. Но повторяю, это будет обязательно москвич.

М. Максимова Ясно, гость из столицы. Правда ли (как говорят, клиент всегда прав), что любое желание постояльца — это закон? Не знаю, потому что я вычитала: где-то об Австралии один заказал себе каких-то там арахнидов в номер. И их всё-таки доставили. У вас самая странная просьба.

С. Крючков 20 секунд, Юнис.

Ю. Теймурханлы Да, это просто спектр услуг. Вот гость хочет, не знаю, там, игуану в номер. Вы говорите «всегда прав» — это скорее ситуация конфликтов или проблем. Вот смотрите, здесь водоразделом являются правила проживания. Я всегда говорю так: клиент всегда прав, если он следует правилам проживания этого дома, этого заведения. У каждого отеля есть правила проживания. Если там написано, что в правилах проживания матом ругаться нельзя, плевать нельзя, громко говорить нельзя НРЗБ

С. Крючков Детальнее об этом завтра в 13 часов, «СлухайЭхо» на YouTube-канале нашей радиостанции. Это был Юнис Теймурханлы, отельер, владелец и генеральный менеджер гостиницы «Гельвеция». Сразу после этой программы «Футбольный клуб», после полуночи «Битловский час», а с часу до 3-х пополуночи «Хранитель снов». Всем спасибо, до свидания!



Загрузка комментариев...

Самое обсуждаемое

Популярное за неделю

Сегодня в эфире