27 января 2020
Z Изнанка Все выпуски

Тайный покупатель


Время выхода в эфир: 27 января 2020, 16:05

А.Нарышкин Добрый день, с вами Алексей Нарышкин и это программа о профессиях. Сегодня у нас необычная, непривычная, но стремительно набирающая популярность специальность, идеальная для подработки. Называется профессия «Тайный покупатель». Об этой работе расскажет наш гость Олег, я вас приветствую.

Олег Добрый день, меня зовут Олег, мне 43 года, и я – тайный покупатель уже, наверное, порядка 7 лет.

А.Нарышкин «Тайный покупатель» — звучит вообще как прикол. Можно ли это считать работой? Объясните, что вы делаете?

Олег Тут вопрос в отношении к этой деятельности. Это можно считать увлечением, подработкой, а можно считать серьезной работой, потому что многие люди работают по часу в день, многие люди работают по два часа в день, и многие работают с утра до вечера. Поэтому я бы это назвал даже не работой, а неким бизнесом. Это те люди, которые ходят и исследуют качество обслуживания различных торговых точек, магазинов, ресторанов, кафе, такси, авиакомпаний…

А.Нарышкин Простите, мы все ходим – исследуем, если нам что-то не нравится, мы можем написать отзывы, исследователь в каждом из нас. В чем между нами с вами разница?

Олег Разница только в том, что тайный покупатель ходит как бы…

А.Нарышкин Не по доброй воле?

Олег Не по доброй воле, а за деньги. Плюс ко всему – вопрос в организации этого процесса. То есть, плюс ко всему прочему, по мере проведения проверок тайный покупатель заполняет некий отчет, который дальше ложится на стол непосредственно руководителю данной торговой точки или целиком сети, и он уже на основании этого отчета принимает решение, хорошо ли работают его сотрудники, плохо, надо ли их наказать или поощрить. И это систематически происходит. Проблема в том, что в Фейсбуке отчет можно не получить, или вам все нравится, или вам кажется, что все нравится… Или когда вам совсем все не нравится, вы, может быть, напишите. А тайный покупатель ходит на регулярной основе, каждую неделю в одну и ту же торговую точку ходит тайный покупатель, по специальной легенде, предоставляет отчет руководству компании, на основании которого руководство компании делает уже какие-то выводы о качестве работы.

А.Нарышкин Что чаще всего заказывает тайный покупатель? Продуктовые сети…

Олег В основном это ритейл, фэшн, продукты, салоны сотовой связи, автосалоны… Везде, где есть прямой контакт продавца и покупателя.

А.Нарышкин Это важно. Вы как тайный покупатель проверяете внутреннее убранство, санитарные условия? Или именно сотрудников? Какие задачи?

Олег Они разные. По классике тайный покупатель проверяет именно уровень сервиса, насколько продавец качественно общается, и не просто качественно общается, а выполняет стандарты, которые в него заложены. Порой обычный покупатель не может понять, правильно его обслуживают или нет. А тайный покупатель оценивает по стандартам. Он приходит по анкете… Есть анкета, где нужно замерить время от пересечения порога, в данном случае речь идет о фастфуде достаточно известном, через сколько… Вплоть до того, что в инструкции прописано, что при входе «тайник» должен включить секундомер и замерить, сколько времени прошло от пересечения линии условной до того, как ему выдадут бутерброд с мясом.

А.Нарышкин Человек оступился, у него шнурок развязался, он к вам подошел на полминуты позже. И вы вот это все пишите. Он споткнулся, упал, у него торчала сопля… Зачем людям ломать карьеру, жизнь? Угрызения совести есть?

Олег Стокгольмский синдром… Но да, если есть угрызения совести, наверное, не стоит этим заниматься.

А.Нарышкин У вас прошли лет шесть назад?

Олег Наверное. У меня их и не было. У меня был один случай, когда меня угрызения совести немножко мучали. Была проверка салона связи на предмет того, оформляют ли сотрудники сим-карты без паспорта. Все наверняка знают, что сим-карта может быть частью взрывного устройства, телефона, с которого позвонят террористы и так далее. Поэтому строго законом запрещена продажа сим-карт без паспорта.

И руководство сети, которую я проверял, была задача спровоцировать сотрудника на продажу сим-карты без паспорта. Продайте, забыл дома… И вот сидит такая девочка, божий одуванчик, в Тверской области магазин. Она сломалась… Было ее жалко. С одной стороны – жалко. С другой стороны – подумать, какие могут быть последствия у этой продажи. Человек с милым видом может купить сим-карту, потом вставить ее, условно, в взрывное устройство и взорвать школу, где учатся дети женщины, которая продала мне эту сим-карту.

А.Нарышкин Вас вообще интересуют последствия от ваших визитов? На примере той же девушки? Ее уволили или нет? Закрыли ли точку? Или стало чище в том или ином магазине?

Олег Конечная цель любого тайного покупателя – повышение уровня сервиса в нашей стране. В Москве, в России. Высокая цель. Это как бы конечная цель любого человека… Вы же, когда пишите негативный отзыв в Фейсбуке, не только потому что писатель, вы хотите…

А.Нарышкин Я хочу предупредить. И я хочу, чтобы они обанкротились.

Олег Ну, если прямо совсем все плохо – да. Естественно, меня интересует, была ли реакция на мое посещение. Тут еще, возвращаясь к вашему вопросу, мучают ли угрызения совести. Нет, не мучают, потому что мы проверяем только те стандарты, о которых люди изначально предупреждены. Они знают, что они должны пробивать чеки, здороваться. Если они не выполняют – а зачем нам такой сервис? Поэтому угрызения совести не мучают. И последствия – важно, когда ты понимаешь через некоторое время, что человек, которого ты проверял полгода назад, он ковырялся в носу, грязными волосами и что-то еще, а тут его перевоспитали.

Это же не только ко мне такое обращение, это и к вам, и к другим людям. И в итоге наша конкретная высокая миссия таким образом должна быть достигнута.

А.Нарышкин Я правильно понимаю, что с заказчиком вы подробно прорабатываете, как вы идете, куда вы идете, что вы будете делать?

Олег Да, при обсуждении проекта заказчик ставит четкую конкретную задачу. Посещение магазина… Сетевой магазин по определённой легенде. Я должен зайти туда, сделать фотографию… Заказчик говорит, кто его целевая аудитория. Он может сказать: «Мне важно, чтобы на этой неделе этот магазин проверяли бабушки», 60-80 лет, допустим. А на следующей неделе его, допустим, должны проверять студенты со своими запросами. Заходите в магазин, осматриваетесь. Находите продавца, задаете ему конкретные вопросы.

Либо наоборот. Заходите в магазин, никого не трогаете, замеряете, через какое время к вам подойдет продавец. Тут важен момент, что прописано в стандартах. Если в стандартах прописано, что к каждому покупателю нужно подбегать и говорить: «Что вам подсказать?», то мы это замеряем. Если в стандартах прописано, что нужно зайти, и к покупателю никто не должен приставать, значит, мы это замеряем.

Тайный покупатель – простое существо, он – некий прибор, который замеряет выполнение стандартов в сервисе. Чем выше сервис, тем круче тайный покупатель.

А.Нарышкин И дальше что вы делаете? Например, одежда. Вы задаете вопросы по регламенту?

Олег Существует некий набор вопросов, который надо задавать… Он, естественно, в голове. Хотя есть случаи, когда приходят и начинают читать по бумажке. Но в основном в голове. Я прихожу и, как правило, если это магазин одежды, то у меня легенда – я должен прийти в любой магазин и поинтересоваться мужской рубашкой, например. Прийти и сказать: «Я не знаю, что я хочу» — так не работает. Это может работать в магазине подарков. Приходишь перед новым годом: «Я не знаю, что я хочу подарить». А в магазине одежды выбираю условно рубашку. И продавец по его скрипту должен задать несколько вопросов.

А.Нарышкин Инструкция у вас, инструкция у него, вы должны совпасть?

Олег Естественно. У продавца написан в голове… Их так учат, если покупатель приходит за рубашкой, надо задать 4-5-6 вопросов. Он все их должен задать. А я, как тайный покупатель, должен проверить, задает он эти вопросы или нет. Все очень просто.

А.Нарышкин У вас феноменальная память, и вы все запоминаете или какие-то средства аудио— и видеофиксации?

Олег Естественно, каждая проверка сопровождается аудиозаписью. Это некий стандарт работы, 99,9% проверок сопровождаются аудиозаписью. Человек идет с диктофоном…

А.Нарышкин Вы не как этот человек, которого полиция отправляет на задание? Микрофон под майкой…

Олег У меня был такой один знакомый, который хотел работать тайным покупателем, но: «Я не хочу на себя вешать микрофоны». Почему? «Ну, не хочу». В принципе, это можно сделать, но в такой скрытности нет необходимости, достаточно диктофон в телефоне либо диктофон отдельно. Тайник идет с диктофоном, он записывает разговор с продавцом, потом, чтобы можно было прослушать еще раз при заполнении отчета… Или чтобы можно проверить, что тайник сказал, что продавец не поздоровался, а он поздоровался…

А.Нарышкин В конце аудиозапись и отчет?

Олег Анкета состоит из нескольких вопросов, там несколько блоков… Блоки по этапам продаж. Каждый, кто когда-либо занимался продажами, знает пять этапов продаж – приветствие, установление контакта, выявление потребности, работа с возражениями, завершение сделки. Заказчик вот эти блоки может развить по своему усмотрению. Может быть по пять вопросов на каждый блок, может быть по 50. Мы отвечаем, отдаем заказчику анкету плюс аудиозапись, плюс фотографии.

А.Нарышкин Вы пришли в магазин, вас обслужили, вы покупаете вещи или продукты?

Олег Зависит от сценария. Иногда сценарий с покупкой, иногда без покупки. Любая проверка ценна только тогда, когда она реалистична. Тайник должен вести себя только так, как ведут себя 99,9% покупателей, иначе его раскроют. Например, прийти за аспирином в аптеку и его не купить, сказать, что я еще подумаю – это будет вызывать подозрения. Фармацевт или продавец скажет, что странный человек ходит и спрашивает про аспирин. При этом если он спрашивает про дорогое лекарство стоимостью 15 000 рублей – разумно отказаться и уйти.

Поэтому, например, если разумно купить вещь – например, рубашку можно не купить, «еще приду – посмотрю», машину… А пойти в магазин за колбасой, поспрашивать и не купить – это неразумно. Там, где сценарий предполагает покупку, и где она должна быть реалистична – там покупка должна быть. Там, где можно обойтись без покупки, без покупки обходимся.

А.Нарышкин Покупка за свой счет? Возмещают ли потом деньги?

Олег За свой счет. Иногда это входит в стоимость оплаты. Иногда мы работаем за еду. То есть, стоимость проверки составляет ровно стоимость покупки. Или, допустим, покупка 300 рублей, стоимость проверки – 350. Такое тоже бывает.

А.Нарышкин насколько далеко вы можете уходить от легенды своей? Можете ли вы начать импровизировать? Начать шутить?

Олег Ключевой момент – тайный покупатель должен быть естественным, он не должен быть зажат, он должен быть совершенно свободный. Он пришел в магазин как обычный клиент. Поэтому в легенде, как правило, существуют обязательные вопросы, которые надо задать, а все остальное – на усмотрение. Поэтому очень высокий профессионализм тайного покупателя – это когда он приходит и себя спокойно ведет. Не начинает, что «это я спросил, это спросил, а это надо спросить». Хороший тайник приходит и как рыба в воде себя чувствует. И может иногда немножко отойти от сценария – это прекрасно.

А.Нарышкин Как вы, человек опытный, можете в магазине узнать своих коллег? Кроме тех, которые с бумажкой?

Олег В первую очередь я могу выявить человека, который такими же вещами занимается, когда видно в нем незаинтересованность. Когда он просто пришел и понятно, за чем он пришел. Считается идеальным вариантом, когда тайный покупатель проверяет тот магазин, который ему нужно. Выбирает человек машину, и он проверяет этот салон. И это прям идеальный момент. Он заинтересован, ему это самому надо. Он приходит, ему не в тягость. Это идеальный вариант.

Второй вариант— когда человек расслаблен и ведет себя естественно. Такого невозможно вытащить. А когда видно, что человек в голове прокручивает сценарий, мнется, жмется… Бывает, что он вышел, вернулся: «Ой, а это у вас есть?». Продавцы… Я до того, как стал тайным покупателем, много в рознице работал, мы вычисляли таких на раз. Люди приходили, и видно, что у них положили в голову какой-то сценарий, ни пытаются его отработать. По этому можно вычислить. По зажатости. Еще момент такой, что бывает… Я советую друзьям, знакомым не одевать необычную одежду. Это вот классическая картинка. Тайный покупатель в черных очках, в плаще, как шпион. Он должен быть серый.

А.Нарышкин Тайного покупателя можно подкупить? Если вы пришли, и если я понял, что передо мной ревизор?

Олег Можно. Даже расскажу случай, который был на моей памяти. Тут должно быть желание со стороны тайника. Человек приехал… Как правило, это в отдалённых местах. Условно, городок с населением в 10 000. И он приехал, говорит: «Здравствуйте, я тайный покупатель, сейчас я буду проверять. Я задам такие-то вопросы…». Тогда это стоило 1000 рублей.

«Я выйду, потом зайду, задам вам такие-то вопросы». Почему они платят? Потому за нарушение регламентов у продавцов предусмотрены штрафы. Они посчитали, что штраф обойдется дороже, и они заплатили.

А.Нарышкин оклад тайного покупателя от чего зависит?

Олег За каждую проверку человек получает какие-то деньги. Зависит от сложности, длительности проверки, от квалификации. В среднем обычная проверка в Москве стоит порядка 300-400 рублей. Это проверка длительностью условно 15 минут. Если это проверка более длительная, недвижимость, автосалон, там 1000-1500.

А.Нарышкин Если набрать 10 проверок в день… Такое может быть?

Олег Да, конечно. Вот возвращаясь к первому вопросу. Для кого-то это хобби, для кого-то профессия. Если человек набирает 10-15 проверок в день, он может заработать порядка 4000 в день. Я могу заработать за месяц 70 000 рублей. Это не ахти какие деньги, не предел мечтаний, но все же. Есть люди, которые работают один раз в месяц, зарабатывают 500 рублей. Есть люди, которые профессионально работают, они зарабатывают порядка 60-70 тысяч рублей. Это вот… Я слышал легенды, что есть какие-то тайники, которые зарабатывают по 4-5 тысяч за проверку. Такие есть, они делают уникальные проверки по уникальной легенде, но таких единицы. Если кто-то из наших слушателей захочет завтра пойти работать…

А.Нарышкин Может, они тестируют… Топ-менеджеры разных компаний приходят в «Газпром», заключают сделку.

Олег Есть и такие прайсы, они стоят дороже. Есть несколько уровней, несколько левелов тайных покупателей. Некоторые – вот наши слушатели могут завтра пойти, устроиться тайным покупателем и взять проверок стоимостью 30—400 рублей. И для этих проверок не нужно никакое специальное образование. Общее знание компьютеров, и он может сделать эти 10 проверок за 300 рублей, заработать 3000 и спокойно пойти отдыхать.

Следующий уровень – проверка более дорогих бутиков, куда уже просто так человека не пошлешь. Проверка салона, автосалона может стоить до 5000 рублей. Но нужно не первый раз видеть Ленд-Ровер, БМВ, Мерседес…

Следующий уровень – это уже близко к конкурентной разведке. Когда человек обладает глубокими знаниями в том, что он проверяет, когда ему не нужна легенда. Когда компания заказывает не только проверку тайным покупателем, а просто тайный аудит конкурентов. Или, допустим, аудит не конкурентов, а собственных магазинов, но без легенды. Когда заказчик говорит: «У нас все хорошо, но я не знаю…» Уровень погружения другой, человек должен быть в теме. Если человек совсем далек…

Я – эксперт в определённом виде продаж, я мобильным ритейлом очень много занимался. Могу прийти в любой салон связи и рассказать, что у них не так.

И самый высокий уровень – когда какие-то исследования на уровне менеджеров по продажам, дорогих продуктов. Вот когда реально клиента надо исследовать, это может стоить 100, 200 тысяч дороже. Такое исследование. Но его мало кто заказывает, единицы. Можно дорасти до такого аудитора бизнес-процессов, который работает не по легенде, а который сам эту легенду пишет.

А.Нарышкин Самое приятное в вашей работе?

Олег У каждого, наверное, свое. У меня, наверное, самое приятное – проверки ресторанов. Хороших ресторанов, часто бывают… Относительно часто бывают такие проверки, на них тоже абы кого не пошлешь.

А.Нарышкин Подождите, а вы можете удовольствие получить от еды, зная, что вы не просто пришли с семьей, а что вы на работе?

Олег Конечно. Абстрагируешься от этого. Естественно, там есть определённые условия. Нельзя много употреблять алкоголя, чтобы сохранять ясность мысли. Слава богу, я этим не страдаю. Поэтому это очень приятно, когда приходишь в хороший ресторан. И, несколько расширяя вопрос, что самое приятное… Самое приятное – когда ты сервис получаешь, превосходящий ожидания. Когда ты выходишь, и тебе не к чему придраться. Потому что когда приходишь, и здесь у вас плохо, то у вас плохо, ну что вы такие несчастные, не можете никак… не в первый раз приходишь к ним, у н7их все время все плохо. Заказчику даешь эту информацию, не знает, что делать – увольнять, а кто придет на их место…

А когда приходишь и говоришь: «Знаешь, у тебя все хорошо, здесь идеально, а здесь чуть хуже, надо подправить». Вот это – самый приятный момент. И когда заказчик тебя благодарит и говорит: «А это с твоей помощью было сделано». Тут обратная сторона есть истории: «У нас все хорошо, мы не понимаем, зачем тебе больше платить».

А.Нарышкин А, то есть, можно быть тайным покупателем в штате?

Олег Можно постоянно сотрудничать, а можно быть тайным покупателем в штате. И очень много людей, которые рассматривают эту работу как нормальную подработку. То есть, у нас подработка либо как основная работа. Как устроиться на эту работу. Вакансии тайных покупателей предлагают два типа заказчиков. Прямые заказчики – компания, ритейл, одежда, автосалон, в которой есть некий отдел, который занимается тайными покупателями. Он может набирать себе на работу в штат тайных покупателей. И есть агентства, которые предоставляют услуги тайных покупателей. Которые уже непосредственно сотрудники с заказчиками…

А.Нарышкин Для старта, наверное, хорошо в штате поработать?

Олег Моя схема, как я советую. Зайти на сайт по поиску работы, любой, Суперджоб, Авито и так далее, набрать в поиске тайный покупатель, в поиске выскочит куча объявлений, 5-6 точно будет. Откликнуться – пригласят. Второй способ – зайти в любой поисковик, Яндекс, Гугл, набрать там. Выскочат те же сайты по поиску работы, плюс выскочат компании, агентства, которые занимаются тайными покупателями. И на всех сайтах этих агентств есть кнопочка «стать тайным покупателем». Нажимаешь, заполняешь анкету, попадаешь в базу. Дальше тебе приходит приглашение на электронную почту. «Здравствуйте, Олег. У нас есть проверка ресторана Макдональдс, он стоит 500 рублей, если хотите в ней принять участие – откликнетесь на это письмо, с вами свяжется некий координатор, расскажет, что делать, и завтра уже можно пойти и съесть свои законные два гамбургера, чизбургера и получить за это какие-то деньги».

А.Нарышкин Олег, тайный покупатель в эфире «Эха». Если вы хотите принять участие в программе «Изнанка», пришлите заявку на почту iznanka2019@gmail.com. Укажите, как вас зовут, кем вы работаете, из какого вы города. Обязательно добавьте ссылки на ваши социальные сети. Участие в нашей программе анонимное, чтобы избежать проблем с начальством, коллегами, клиентами и близкими. Подумайте, «Изнанка» вернется к вам после новостей и рекламы.

НОВОСТИ

А.Нарышкин Наш эфир продолжается, меня зовут Алексей Нарышкин, это «Изнанка», программа о профессиях. Сегодня о работе тайного покупателя нам рассказывает Олег. А вы как тайным покупателем стали?

Олег Сложный вопрос…

А.Нарышкин Вы работали в ритейле сами?

Олег Я работал в ритейле, был продавцом, старшим продавцом, директором магазина…

А.Нарышкин Вас отовсюду выгнали, вы решили мстить?

Олег Руководителем розницы… Потом, когда появился свой бизнес, подумал, а почему бы не подработать тайным покупателем. Есть определенные знания в голове, почему бы их не применить. И как-то так пошло-поехало…

А.Нарышкин Читали что-то специально?

Олег Очень мало литературы специальной. Читал форумы, сайты, если кого-то интересует – есть Вконтакте очень много групп, можно туда зайти, пообщаться с народом, они все расскажут. Но здесь в основном сарафанное радио. Есть некий кодекс мистери-шоппинга, который разработан европейской ассоциацией, он выпущен на английском, кто владеет – можно прочитать. Но там рафинированные некоторые понятия, они не всегда применимы. Тут если кто-то хочет стать тайным покупателем, лучше пообщаться с такими же как он, тут социальные сети – номер один. Интернет, в первую очередь интернет.

А.Нарышкин Что вы никогда не будете проверять?

Олег Отличный вопрос. Я никогда не буду проверять клиники, врачей. Я никогда не буду делать проверки с раскрытием. Просто проверки – я пришел, поел, заплатил и написал отчет. Хороший, плохой… А с раскрытием – это вариант программы, когда… Только не сразу, когда я сразу прихожу и говорю: «Здравствуйте, я ревизор, я буду вас проверять». Тоже так себе, но это нормально. А когда ты сначала поел, все написал, все сделал, а потом говоришь: «А я – тайный покупатель». Некоторые заказчики просят подтверждения факта, что ты был, что некий чек-лист, чтобы они подписались, чтобы менеджер подписал, что он согласен со всеми выявленными нарушениями. Как правило, это те нарушения, которые не фиксируются на аудиозаписи. То есть, поздоровался со мной человек или нет – можно услышать на аудиозаписи. А грязный стол в ресторане или нет – не услышишь. Можно сфотографировать, но… А так: «Иди сюда, стол грязный, распишись». Я такие проверки делать не буду, для меня это психологически сложно.

Хотя я не вижу в этом никакой проблемы. Если это: «Здравствуйте, ребята, я проверяющий, пожалуйста, распишитесь…». У меня были проверки с раскрытием, они нормально проходили. Здесь вопрос подачи, здесь никогда не надо в конфликт вступать. А докторов… Объясню. Очень многие заказчики… Часто проверка докторов сводится не к проверке уровня сервиса, а к проверке берут ли деньги доктора мимо кассы. Это вопрос номер один у всех служб безопасности.

Тут какая история. Чаще всего берут деньги мимо кассы доктора, которые реально хорошо лечат. И тут конфликт интересов. С одной стороны, тебя реально шикарно обслужили. Зуб вылечили безболезненно. И я понимаю, что это не очень этично со стороны доктора тоже, он работает в клинике, он берет мимо кассы. Но у меня есть такое… Я сделал одну проверку, мне не понравилось. Я вообще не очень люблю проверки с провокациями.

У меня был заказ = спровоцировать адвоката взять деньги мимо кассы. Примерно такая же схема, есть адвокатское бюро, они обязаны с каждого заказа какой-то процент отчислять. Это логично, потому что бюро выполняет какие-то административные функции. И вот нужно было придумать легенду, спровоцировать адвоката взять деньги мимо кассы. Примерно как с докторами, потому что бывают очень хорошие адвокаты. Я такие проверки не люблю, не буду никогда брать такие проверки, которые на грани этики и морали.

А.Нарышкин Тайный покупатель и актер – насколько похожие сферы?

Олег Раньше тоже думал, что хороший актер, наверное, может стать хорошим тайным покупателем. Не совсем согласен, потому что актер может начать переигрывать. Он начнет выдерживать паузы… Может быть, актер хороший… Здесь не надо быть актером. Это должна быть, наверное, частичка актерства в душе. Но переигрывать не надо. Самолюбование какое-то звездное. Я бы не брал, наверное, актеров в тайные покупатели. Если только студенты вузов театральных… Понятно, что звезды не пойдут тайными покупателями работать. Был один раз клиент, который просил: «Олег, мне хотелось бы, чтобы у меня клиент был…». А там была аптека премиум-уровня. «Мне нужны такие люди, типа дом престарелых большого театра». Типа, роскошь, побитая молью, никого не хочу обидеть. «Нет ли у вас таких знакомых? Нужно, чтобы в норковых шубах, но которые нуждаются в деньгах, чтобы вызывали доверие». Дальше разговоров дело не пошло, но бывают такие истории.

Был у меня один знакомый театральный актер, проверки не пошли.

А.Нарышкин Средний возраст в этой специальности?

Олег Идеальный возраст 35-45 лет. Когда человеку сформировался, без заскоков, не пьет по воскресеньем, в понедельник можно его добудиться…

А.Нарышкин Кого больше, мальчиков или девочек?

Олег Девочек 90%.

А.Нарышкин О как. Вы редкий экземпляр?

Олег Да. Девочек 90%, объясню, почему. Во-первых, это мамочки с детьми. Во-вторых, многие мужчины считают это несерьезной профессией. С чего я начал разговор. Говорят, что если нужно подработать, лучше пойти потаксовать… Так раньше можно было, многие ловили. «Я лучше потаксую, мебель перевезу». 90% — это объективно, 85%. Поэтому когда нужны мужчины – это очень сложно. И они, как правило, больше денег хотят.

А.Нарышкин Ваши знакомые, особенно мужчины, что про вашу профессию говорят?

Олег Как-то так они всегда удивляются: «Да, надо же. И как? Можно ли заработать?». Они очень сильно удивляются, что есть такая работа, что есть такая профессия.

А.Нарышкин Большой процент тех, которые говорят, что вы занимаетесь…

Олег Есть такие. «Это что, надо ходить по магазинам? Потом что-то делать?». А чем хуже, чем любая другая профессия? Понятно, что быть генеральным директором, сидеть подписывать бумажки может быть интереснее и более денежно. А с точки зрения заработать и получить некие знания, повысить уровень сервиса – вполне неплохая профессия. Люди, которые скептически относятся, есть такие… Я их мнение уважаю и понимаю.

А.Нарышкин Работа снится?

Олег Иногда бывает.

А.Нарышкин Кошмары про работу?

Олег Бывают кошмары. Самый серьезный кошмар тайника – когда проверки с большими вложениями, а что-то не получилось.

А.Нарышкин А большие вложения кого?

Олег Например, ресторан. Чек в ресторане – 3000. 6000, 10000. И чтобы эту проверку приняли, нужна аудиозапись. И вдруг с ней что-то не получилось. Не примут эту проверку – считай, что ты сам поужинал за свой счет. Никому не рекомендую и редко беру те проверки… Не надо делать проверки на последние деньги. Если 3000 для вас удар по бюджету – лучше не надо. И многие так и делают.

А.Нарышкин Снится вам такое?

Олег Иногда снится. Я не скажу, что мне сильно работа снится, но иногда бывает, если серьезная такая проверка, иногда бывает.

А.Нарышкин Какие еще провалы могут быть?

Олег Раскрытие.

А.Нарышкин У вас ус отклеился? Или что?

Олег Когда тебе говорят в лицо: «Ты тайный покупатель».

А.Нарышкин И что делать.

Олег А что делать? Чаще всего идут в несознанку. «Почему вы так решили?». Бывает «Вы тайный покупатель» — «Я понял». Провал-провал. Если из курьезных историй, я даже знаю некоторых людей, которых немножко побили. Но это у нас страна большая, в Москве уровень сервиса хороший… Например, в Хабаровске выявили людей, которые проверяли пивной бар, ресторан. И официанты там… Не то чтобы побили, но выгнали тайного покупателя. Получилась такая история. Такие сложные истории бывают, но в основном это раскрытие. Когда человек, тебе в лицо говорят: «Ты – тайный покупатель». Это провал.

А.Нарышкин Профессиональные заболевания у тайного покупателя?

Олег Я бы не сказал, что есть какие-то заболевания. Если только с головой. Профессиональная деформация. Например, мне иногда… Мы сейчас много проверяем такси. И там по сценарию проверки нужно сфотографировать машину. Снаружи. И вот я иду, даже когда нет проверки, идешь и думаешь, надо ее снять, рука тянется. Есть люди, которые…

А.Нарышкин Вы и в магазин, наверное, приходите и начинаете…

Олег Есть люди, которые пишут все подряд…

А.Нарышкин А это можно потом продать? У вас набирается такая база проверок. И потом вы выставляете это в какой-нибудь «Перекресток»…

Олег Наверное, да. Но никто… Наверное, можно продать. Вряд ли ее за дорого купят. Но есть люди, которые пишут все. У меня есть знакомый, который пишет все телефонные разговоры. Я с ними переговорил пять дней назад, что-то не помню, о чем мы договаривались – «а у меня запись». То есть, у них стоит программка, которая пишет… Записывает все разговоры. «А зачем тебе?». «Я много проверок делаю, там важна запись телефонного разговора. Она стоит, я ее не удаляю, она пишет». И все. Поэтому, наверное, профессиональные заболевания – это такие деформации.

И, конечно, иногда хочется начать учить работать продавцов. Тем более, когда я знаю стандарты в той или иной точке, но я не на проверке. «Слушайте, неправильно, я же знаю стандарты». Сдерживаешься, но…

А.Нарышкин Кому подходит профессия?

Олег Всем практически. Здесь вообще нет никаких ограничений, здесь работают люди от 18 до глубокой пенсии. Тут важно, чтобы аудитория была. Условно, когда аптеки проверяют, могут от студентов до пенсионеров пойти. Есть «Перекресток», продуктовый ритейл, автосалоны – люди среднего возраста. С достатком. Может каждый выбрать для себя эту работу. Даже знаю людей с инвалидностью, которые не могут выйти из дома, есть проверки из дома, колл-центры, они тоже спокойно это делают. Поэтому эта профессия реально для всех, здесь вообще никаких ограничений. Единственное, кому вообще не подходит – работа с компьютером, нужно отчеты писать. Если совсем человек плох с этим, то сложно.

А.Нарышкин На пенсию когда пойдете?

Олег Наверное, вместе с последним днем…

А.Нарышкин Слушайте, вам будет лет 60, несолидное занятие?

Олег Наверное, буду учить. Надо дозировать нагрузку. Можно самостоятельно. Когда будет пенсия, если в очередной раз пенсию у нас не сдвинут, я знаю много пенсионеров, которые работают совершенно спокойно. Тут главное – скорость немножко теряется, зато внимательность повышается к деталям. Пенсии для тайных покупателей, наверное, не существует. Если есть проверки для пенсионеров… Даже я как-то проверял дома престарелых на уровень сервиса. Поэтому даже пожилой человек может приехать с детьми, родителями и посмотреть, как это работает. Нет пенсии фактически.

А.Нарышкин Профессиональная мечта? Она про что? Про вот эту школу тайного покупателя?

Олег Я бы даже не сказал, что школа тайного покупателя… Школа сервиса. С одной стороны – сервиса, с другой – разведки конкурентной. То есть, профессиональная мечта… И если глобально, это звучит как «мир во всем мире», я понимаю, но чтобы сервис у нас в стране рос. Я понимаю, сдвиги есть в последние годы, есть чем гордиться, но не надо останавливаться на достигнутом.

А.Нарышкин Сколько проверок у вас было?

Олег Галочки не ставлю, но несколько тысяч точно за эти годы. Много. Очень много. Иногда за день бывает до 20-30 проверок небольших.

А.Нарышкин Бывает, что в один торговый центр пришли, обошли?

Олег Да. Это как раз правильные тайники так и делают, набирают проверки по ходу движения. С утра они едут на такси до какого-то торгового центра, потом они посещают несколько магазинов в торговом центре, потом обедают на фудкорте, потом могут переехать в другой торговый центр. Кроме того, что некоторые пишут в тех же группах Вконтакте: «Ребята, я завтра лечу в Сочи. Могу взять проверки в Пулково в зоне вылета, в дьюти-фри, могу проверить…»

А.Нарышкин То есть, Вконтакте у вас как биржа?

Олег Да. Есть группа Вконтакте, сейчас можно работать с агентствами, можно через группы. Люди пишут: «Ребята, я живу в Пензе, готов взять проверки на сегодня. Есть что-нибудь?». Пожалуйста. То есть, если гора не идет к Магомеду… Если не прилетает ничего от агентства, с которым ты работаешь, можно самостоятельно начать бомбардировать. Очень многое, у каждого есть что-то. Я знаю, есть знакомые, которые просто едут на юг и за две недели отдыха в Сочи зарабатывают… Практически отбивают отдых. Тем более, что в местных городах тайники работать не очень любят, менталитет такой, видимо, так сложилось. Туда приезжают такие гастарбайтеры с севера, условно. Или зарабатывают, или экономят на ресторанах. И то, и то хорошо.

А.Нарышкин Спасибо огромное, это был Олег, тайный покупатель, он рассказывал о своей специальности. Если вы хотите принять участие в «Изнанке», присылайте заявку на почту iznanka2019@gmail.com. Укажите, как вас зовут, кем вы работаете и из какого вы города. И обязательно добавьте ссылки на ваши социальные сети. Аудио— и текстовую версию этого и всех предыдущих выпусков «Изнанки» вы можете найти на сайте echo.msk.ru, а также на Ютуб-канале «Эха Москвы». На этом все, с вами был Алексей Нарышкин, до встречи в следующий понедельник.



Загрузка комментариев...

Самое обсуждаемое

Популярное за неделю

Сегодня в эфире