'Вопросы к интервью
10 марта 2006
Z Интервью Все выпуски

Новые маркетинговые инициативы МТС


Время выхода в эфир: 10 марта 2006, 14:08

10 марта 2005 года

14:08–14:30

В эфире радиостанции «Эхо Москвы» – Гарретт Джонстон, директор по маркетингу компании ОАО «МТС», Михаил Шамолин, вице-президент по продажам и абонентскому обслуживанию ОАО «МТС».

Эфир ведет – Ашот Насибов.



А. НАСИБОВ – Работает радиостанция «Эхо Москвы», Ашот Насибов у микрофона, и я рад приветствовать в студии программы «Эха Москвы» Гарретта Джонстона, директора по маркетингу компании МТС, приветствую вас, Гарретт.

Г. ДЖОНСТОН – Здравствуйте.

А. НАСИБОВ – И Михаила Шамолина, вице-президента по продажам и абонентскому обслуживанию компании МТС.

М. ШАМОЛИН – Добрый день.

А. НАСИБОВ – Здравствуйте. Для начала я бы попросил вас рассказать о том, что из себя представляет новая акция МТС-Бонус, о которой вы объявили накануне, что это такое. А наших слушателей я призываю задавать вопросы на эфирный пейджер 725 66 33, для руководителей компании МТС, ваши вопросы принимаются уже сейчас. Кстати, пошли почему-то ответы на игру, нашу праздничную игру 8 марта, почему-то на эфирный пейджер, не присылайте на эфирный пейджер, потому что мы не отвечаем с эфирного пейджера, только СМС, только СМС-сообщения мы принимаем. Спасибо. Итак, Гарретт Джонстон и Михаил Шамолин из компании МТС. Вам слово, господа.

Г. ДЖОНСТОН – Да, добрый день еще раз. Наша акция МТС-Бонус – это уникальная вещь, это первый раз в истории российской сотовой связи, когда делается такая вещь. Все очень просто. Все абоненты, которые сейчас нам заплатят 5 долларов в течение марта месяца, получат от нас а) подарок контента на достаточно большую сумму в марте, плюс в апреле они получают эти же 5 долларов назад, плюс в мае они получат от нас еще 5 долларов. Так что они удваивают свои деньги за такой короткий срок. Это уникальная акция в истории России. Но не уникальная в истории Запада, откуда я, кстати, сюда прибыл. Второе, вторая часть акции, если человек платит 10 долларов сейчас в марте, он получит, соответственно, эти же 10 долларов назад в апреле, плюс еще 10 в мае. Плюс еще больший подарок контента в течение марта месяца.

А. НАСИБОВ – Т.е. за два месяца доходность вложений 10-долларовых в МТС составляет 200%?

Г. ДЖОНСТОН – Получается, да.

А. НАСИБОВ – Получается, да, вы бьете все рекорды не только российского, но и мировых фондовых рынков.

Г. ДЖОНСТОН – Почему, нет, все очень просто. Мы видим, что по сравнению с другими странами российские абоненты очень мало, на самом деле, говорят, и поскольку сейчас лето наступает, мы же видим на улице, солнце сегодня, такой красивый день, мы хотим давать людям повод больше разговаривать, больше общаться, больше общаться не только с близкими друзьями, но еще, может быть, с теми друзьями, с которыми они реже общаются. Это, я думаю, как раз к сезону, то, что делается уже много лет на Западе, на западных рынках. Кстати, это только первое удивление из многих, которые ждут абонентов МТС, не только в Москве, но во всей России, в этом году, потому что есть целый мир акций, вещей интересных и удобных для абонентов. Предложения, которые не были предложены до этого времени в России, которые мы будем выдвигать на рынок в этом году.

А. НАСИБОВ – Т.е. это только начало?

Г. ДЖОНСТОН – Пристегните ремни, дорогие абоненты, пристегните ремни.

А. НАСИБОВ – Понятно. Это был Гарретт Джонстон, директор по маркетингу компании МТС. А я обращаюсь к Михаилу Шамолину, вице-президенту по продажам и абонентскому обслуживанию. Михаил, Гарретт только что сказал, что по сравнению с другими странами российские абоненты мало говорит. Насколько мало, действительно, мало так?

М. ШАМОЛИН – Действительно, мало, да, по сравнению с некоторыми из западных стран даже в три-четыре раза меньше по количеству минут на абонента.

А. НАСИБОВ – Это хорошо или плохо?

М. ШАМОЛИН – Я думаю, что это плохо, потому что, во-первых, чем люди больше общаются, тем, я думаю, дружнее и счастливее они становятся, тем счастливее становятся мобильные операторы.

А. НАСИБОВ – Согласен, но меня всегда учили, что телефон – это не средство общения, а средство связи, т.е. общаться надо лично.

М. ШАМОЛИН – Вы знаете, сейчас телефон как раз из средства общения очень быстро, вернее, из средства связи очень быстро превращается в средство общения, потому что он обрастает всякими новыми возможностями, такими, как элементарные СМС, потом ММС, возможности по посылу друг другу фотографий и сообщений. Потом нас ждет видео через мобильный телефон и разнообразные другие формы, которые устанавливают некий канал общения между людьми.

А. НАСИБОВ – Как предполагает развиваться работа МТС, компании МТС в нынешнем году? Гарретт, наверное, вам слово для начала.

Г. ДЖОНСТОН – Да, я, конечно, не буду говорить конкретно о всех волшебных и суперакциях, которые ждут абонентов в этом году. Достаточно сказать, что мы берем опыт, ведь есть 1 800 где-то мобильных операторов в мире, каждый из них имеет отличные вещи.

А. НАСИБОВ – Сколько, 1 800?

Г. ДЖОНСТОН – Да, если считать и реальных операторов, и еще так называемых виртуальных операторов, которые предлагают услуги населению или какому-то сегменту определенной страны. Там есть целое море интересных вещей, которые работали не только на богатых западных рынках, но еще и на тех рынках, где доходы на душу населения не позволяют человеку или не позволят до сих пор купить себе все. Еще хотелось бы сказать по поводу общения, ведь сегодня в России люди передвигаются больше, чем когда-либо, отменились правила прописки, люди передвигаются свободно из одного города в другой. Многие переезжают в Москву. Держать связь между людьми и сделать возможным для людей, держать постоянный контакт и с близкими, и с менее близкими людьми, чтобы они стали, сегодняшние не близкие, чтобы они стали завтрашними близкими друзьями. Я не знаю, даже, скажем, с профессиональной точки зрения, я не могу себе придумать лучший способ тратить свою жизнь, чем создать удовольствие для людей. И наша задача в МТС, если смотреть очень грубо на это, это создавать удовольствия для людей.

А. НАСИБОВ – Гарретт, где вы так здорово выучили русский язык? Неужели в МТС?

Г. ДЖОНСТОН – Нет, мой папа и мой дедушка и мой прадедушка, все говорили на русском языке, мы чистокровные ирландцы.

А. НАСИБОВ – Поэтому говорили на русском языке?

Г. ДЖОНСТОН – Папа нам читал, еще когда я был мальчиком, на русском, переводил нам на английский язык, это просто традиция такая в семье, папа всегда считал, что русский рядом с арабским, испанским, китайским, немецким, французским, не знать русский язык – это не быть полноценным человеком. Это было мнение моего папы, я могу сказать, что мои дети тоже знают русский язык, будут знать еще другие языки, я эту мысль полностью поддерживаю.

А. НАСИБОВ – Вы знаете, я вас приглашу к себе в программу «Школа молодого отца» на волнах «Эха Москвы», и мы поговорим более подробно.

Г. ДЖОНСТОН – Спасибо.

А. НАСИБОВ – После того, как завершим наш свой сегодняшний эфир. Сейчас краткие новости.

НОВОСТИ

А. НАСИБОВ – Работает радиостанция «Эхо Москвы», в студии Гарретт Джонстон, директор по маркетингу компании МТС, и Михаил Шамолин, вице-президент по продажам и абонентскому обслуживанию. Михаил, наверное, вам тогда следующий вопрос. Новые услуги, новые услуги в области мобильной связи, то же телевидение, еще какие-то услуги, как вы все это предполагаете развивать, что нас ждет?

М. ШАМОЛИН – Вы, наверное, знаете, что мобильная связь начиналась с базовых услуг, это голосовые услуги, компания МТС, в принципе, была лидером, первой компанией, которая вышла сначала на московский рынок со стандартом GSM-900, потом распространила этот стандарт по всей территории РФ. Мы исторически были компанией, которая лидировала и по объему покрытия, сейчас мы присутствуем в 87 регионах, и по качеству связи, но, соответственно, после того, как голосовые услуги стали неким таким общепринятым видом использования сотовой связи…

А. НАСИБОВ – Лишь одной из многих услуг.

М. ШАМОЛИН – Да, лишь одной из многих услуг, в ход пошли услуги, основанные на технологии GPRS, это пакетная передача данных. Первые из таких услуг были SMS, потом более сложные MMS, это возможность передачи фотографий и видеофайлов, дальше идет целый ряд услуг, который связан с использованием Интернета через мобильный телефон, существуют различные порталы у мобильных операторов, у МТС таких порталов два. Один – это собственный WAP-портал МТС, другой – это услуга I-mod, которую мы также продвигаем на рынок, которая позволяет абонентам получить очень быстрый доступ в Интернет. И следующий уровень – это уже мобильное телевидение, которое позволяет реально просматривать, например, новостные выпуски в режиме реального времени. Это тоже возможно сделать на тех сетях, которые существуют сейчас, на основе технологии GPRS и ее дальнейшего развития, технологии Edge, но реально скорость передачи, которая удобна для абонентов, будет обеспечена только тогда, когда на рынок придут технологии третьего поколения.

А. НАСИБОВ – Как вы, ваша компания облегчает жизнь своим абонентам, которые хотели бы более плотно общаться с операторами компании, с представителями компании, у которых какие-то вопросы накапливаются к представителям компании?

М. ШАМОЛИН – Первое, что мы делаем, мы стараемся построить наше обслуживание и наши продукты таким образом, чтобы у абонентов возникало как можно меньше поводов нам звонить и к нам обращаться. Я считаю, что идеальный сервис – это тот сервис, когда не возникает вопросов и проблем у абонентов.

Г. ДЖОНСТОН – Точно.

М. ШАМОЛИН – Но поскольку мы все живем в неидеальном мире, наверное, такого достичь пока нам не удается, у нас есть сеть контактных центров, колл-центров так называемых, куда абоненты могут позвонить и решить любой вопрос, который у них возникает, как справочно-информационный, так и по обслуживанию, тарифным планам и т.п.

А. НАСИБОВ – И вы развиваете эту сеть колл-центров или как это все выглядит?

М. ШАМОЛИН – Да, безусловно, мы очень много вкладываем. У нас до недавнего времени в прошлом году, до конца прошлого года было порядка 50 контактных центров по всей территории страны, которые достались нам в наследство от тех локальных операторов, которых мы приобретали в ходе расширения компании, роста компании. И в прошлом году стало понятно, что такая обширная сеть контактных центров не сможет обеспечить необходимого качества обслуживания, поэтому было принято решение провести консолидацию, вместо 50 мелких центров построить 10 крупных, основанных на базе новых технологий. Эта работа была завершена в конце прошлого года, в декабре, и это привело к радикальному улучшению как доступности, так и качества обслуживания в этих центрах.

А. НАСИБОВ – Я напомню, что в студии радиостанции «Эхо Москвы», вещающей в Москве на частоте 91.2 FM, Гарретт Джонстон, директор по маркетингу компании МТС, и Михаил Шамолин, вице-президент по продажам и абонентскому обслуживанию компании МТС. Ведет беседу Ашот Насибов. Мы начинаем отвечать на непосредственно вопросы наших слушателей. Для начала вопросы, которые были заданы еще до эфира, на сайте «Эха Москвы». Борис спрашивает, почему МТС прекратила предоставление услуги получения бесплатного детализированного отчета по балансу за месяц через ИССА? Вам слово, господа, кто будет отвечать? Не знаете? Прекратила или не прекратила?

М. ШАМОЛИН – Я думаю, что, насколько мне известно, не прекратила, это одна из очень многих услуг, которые предоставляются. Мы это обязательно проверим, и если возникают какие-то проблемы у абонентов с этой услугой, я думаю, восстановим в ближайшее время. Но, насколько мне известно, мы не прекращали предоставление этой услуги.

А. НАСИБОВ – Голованев Дмитрий, пока безработный, как он представился, когда будете снижать цены?

М. ШАМОЛИН – По поводу цен могу дать один комментарий, во-первых, наши цены достаточно конкурентны, а, во-вторых, наши цены соответствуют качеству связи, которую мы предоставляем абонентам, в зоне нашего покрытия. Цены непосредственно связаны с тем объемом инвестиций, который мы проводим в развитии нашей сети, так, по результатам прошлого года мы проинвестировали сумму пока 2 млрд. долларов в строительстве и расширении нашей сети сотовой связи, которая призвана давать абонентам давать то качество и то покрытие, которое у них есть. Поэтому наши цены очень конкуренты. Более того, сейчас проводится ряд очень интересных акций, об одной из них рассказывал Гарретт в начале нашей программы, другая акция, вы, наверное, видите ее на улицах и в телевизионных рекламных роликах, называется «Любовь без границ», которая предоставляет возможность абонентам говорить на любимые номера со стоимостью звонка 1 цент.

А. НАСИБОВ – «Любовь без границ», хороший лозунг.

М. ШАМОЛИН – Что является лучшим предложением на рынке.

А. НАСИБОВ – Мне нравится. Начнем еще вопросы с пейджера. Когда входящие со стационарных телефонов на мобильные будут бесплатными, задает вопрос Григорий.

М. ШАМОЛИН – С июля месяца, в соответствии с тем законом, который был принят ГД, насколько мне известно, уже подписан президентом.

А. НАСИБОВ – Алла интересуется, будете ли вы учитывать приверженность компаниям, мы многолетние клиенты МТС, хотим знать, будем ли мы поощрены за свою верность. Ого.

М. ШАМОЛИН – Безусловно, у нас регулярно проводятся так называемо CRM-кампании, это кампании, направленные на, соответственно, поощрение абонентов, которые работают с МТС долгое время, и для них мы разрабатываем индивидуальные предложения. Я уверен, что в ближайшее время и наша радиослушательница получит такое предложение.

А. НАСИБОВ – Почему с недавнего времени в Москве и некоторых других регионах на новых тарифах не стало возможности посекундной тарификации с первой секунды, ни у одного оператора, жалуется Миша Рыцарев из Москвы, ни у одного оператора нет посекундной тарификации с первой секунды, что такое?

М. ШАМОЛИН – Достаточно странно слышать, может быть, есть тарифные планы, где нет посекундной тарификации, но это компенсируется низкой стоимостью минуты и другими дополнительными услугами, которые существуют на таких тарифных планах. Но, безусловно, есть также и тарифные планы, где есть возможность посекундной тарификации, при других условиях.

А. НАСИБОВ – Ирина спрашивает, акция начинается с марта или с сегодняшнего дня, как подтвердить участие в этой акции?

М. ШАМОЛИН – Акция начинается с сегодняшнего дня, подтвердить участие в этой акции можно, во-первых, внеся платеж, а, во-вторых, отправив.

Г. ДЖОНСТОН – Нет, просто надо звонить на номер 0022 и следить за инструкциями на линии.

А. НАСИБОВ – Это еще один ответ Ирине, она просит еще раз повторить условия акции, до какого срока надо положить 10 долларов? У Ирины есть 10 долларов.

Г. ДЖОНСТОН – Эта акция, подписаться на эту акцию можно 31 марта, так что еще есть какое-то время.

М. ШАМОЛИН – До 31 марта.

Г. ДЖОНСТОН – До 31 марта, да.

М. ШАМОЛИН – Начиная с сегодняшнего дня.

Г. ДЖОНСТОН – Начиная с сегодняшнего дня, совершенно верно.

А. НАСИБОВ – А Кирилл из Москвы не согласен с тем, что российские граждане мало говорят.

Г. ДЖОНСТОН – Он прав в том плане, что в этом есть вся прелесть, потому что если я беру свою Ирландию, где люди достаточно общительны, они наговаривали 770 минут в месяц, а русский гражданин наговаривает всего 70 минут в месяц. Но вообще в жизни он очень общительный, русский человек, почему я и люблю русский язык, одна из причин, я сам общительный человек. Но почему-то пока эта поведенческая модель в реальной жизни, мы не видим это по телефону. Мы видим, что люди очень много говорят…

А. НАСИБОВ – В глаза надо смотреть, будут у вас видеотелефоны, надо собеседнику в глаза смотреть, наверное, поэтому.

Г. ДЖОНСТОН – Понимаете, да. Но просто я говорю о том, что скорость жизни увеличивается, глобализация наступает, люди могут находиться в виртуальной компании, в виртуальном общении, но находясь в разных местах. И наша задача, я говорю, создать людям удовольствие, способствовать меняющейся форме жизни российских людей. Я думаю, вместе с этим мы увидим, что русские люди будут все больше и больше говорить по телефону, потому что это очень удобное и очень близкое, интимное средство связи между людьми.

А. НАСИБОВ – Понятно. Маша интересует, я на 30 долларов должна наговорить именно в марте или эта сумма перейдет на другие месяцы?

Г. ДЖОНСТОН – Те суммы денег, которые вы получаете, допустим, если вы сегодня берете 10 долларов, заплатите, те 10 долларов, которые вы получаете в апреле, и те 10 долларов, которые вы получаете в мае, вы должны их наговаривать к 31 мая.

А. НАСИБОВ – До конца 31 мая?

Г. ДЖОНСТОН – До конца 31 мая, поэтому есть целых два месяца наговаривать эту сумму, я думаю, что для всех абонентов это больше, чем достаточно.

А. НАСИБОВ – Михаил интересуется, что нужно сделать, чтобы оформить объявленные льготы МТС, повторите еще раз, Михаил уже перевел на счет 10 долларов.

Г. ДЖОНСТОН – Пожалуйста, наберите по телефону 0022 и следите инструкциям, там все объясняется.

А. НАСИБОВ – Кирилл интересуется, почему бы компании МТС не заняться распространением wi-fi, это беспроводной доступ в Интернет.

М. ШАМОЛИН – Во-первых, мы этим уже занимаемся, у нас в Москве есть более 600 точек wi-fi, мы работаем совместно с компаниями «Таском» и «Комстар».

А. НАСИБОВ – Человек с именем Надин интересуется, у них, т.е. у МТС, наверное, раньше была услуга «тревожная кнопка» или «телохранитель», что стало с этой услугой?

М. ШАМОЛИН – Она до сих пор есть, насколько мне известно.

А. НАСИБОВ – Осталась? Прекрасно. Еще раз, так, интересуются по поводу 5 секунд бесплатного времени в самом начале разговора, эта услуга у вас сохраняется, Татьяна интересуется этим.

М. ШАМОЛИН – Это зависит от тарифного плана, на некоторых тарифных планах такое есть, на некоторых нет.

А. НАСИБОВ – Когда МТС появится в Пензе, спрашивает Алексей.

М. ШАМОЛИН – Как только будет получена лицензия на частоты в этом регионе.

А. НАСИБОВ – Ермолай задает вопрос, живу на 28 этаже, на улице Астродамской, Астродамский проезд, МТС не ловит на 28 этаже, можно ли что-нибудь придумать, чтобы он там работал на 28 этаже?

М. ШАМОЛИН – Можно придумать, для этого нужно поставить базовую станцию, соответственно, недалеко от района проживания нашего радиослушателя.

А. НАСИБОВ – На 1 этаже?

М. ШАМОЛИН – Нет, необязательно, в жилых домах нельзя, кстати, ставить базовые станции, это, может быть, одна из частей проблемы. Но я предлагаю, в любом случае, написать либо на наш Интернет-сайт, либо позвонить в колл-центр, об этом сообщить, у нас есть, соответственно, горячие линии, мы реагируем на такого рода сообщения, проводим соответствующие исследования, поправляем ситуацию.

А. НАСИБОВ – Людмила Петровна интересуется, на днях заказала автодозвон, просьбу приняли, но ни звонка, ни автодозвона не последовало, деньги сняли, что делать?

М. ШАМОЛИН – Надо позвонить в контактный центр, объяснить проблему, я уверен, что окажут необходимую помощь.

А. НАСИБОВ – У меня еще есть несколько вопросов, касающихся технических проблем, по поводу списания средств абонентов, я вам, поскольку у нас время уже истекает, я вам распечатаю эти вопросы, попрошу их как-то ответить, может быть, на сайте МТС или где-то еще, хорошо? Я напоминаю, что Гарретт Джонстон, директор по маркетингу компании МТС, и Михаил Шамолин, вице-президент по продажам и абонентскому обслуживанию компании МТС, были гостями студии «Эха Москвы». Надеюсь, мы узнали достаточно нового. Гарретт, я повторяю свою просьбу прийти ко мне в «Школу молодого отца», потому что программы воспитания по-ирландски у меня еще не было. Договорились? Сколько у вас детей?

Г. ДЖОНСТОН – Двое.

А. НАСИБОВ – Об этом мы и поговорим. Я благодарю гостей из компании МТС за участие в нашей программе, спасибо.



Самое обсуждаемое

Популярное за неделю

Сегодня в эфире