8 сентября 2003 года
В прямом эфире радиостанции «Эхо Москвы» Михаил Бергер — гл. редактор «Еженедельного журнала», Сергей Петров — президент «Рольф-Холдинга».
Эфир ведет Ольга Бычкова.

О. БЫЧКОВА Говорить мы сегодня будем о том, как не разориться на автосервисе, как нам строить отношения с нашим автомобилем и с теми, кто занимается его обслуживанием. А это время от времени приходится делать. И поэтому Михаил Бергер сегодня пригласил к нам в эфир очень компетентного человека, который знает всю эту систему изнутри, президента «Рольф-Холдинга» Сергея Петрова.
М. БЕРГЕР Не только знает, но и отвечает за ее функционирование.
О. БЫЧКОВА И, мы надеемся, будет отвечать на наши вопросы и вопросы наших слушателей. И, как всегда, мы надеемся на ваши поучительные истории о том, как строились ваши отношения с автосервисом, как вы находили правильные мастерские, как вы находили неправильные мастерские, во что это вам обходилось. Каких мастерских больше правильных или неправильных?
М. БЕРГЕР Что такое правильные, надо пояснить. Во-первых, заводится ли ваша машина, друзья, в эти сырые осенние дни? Вот главный вопрос. И если она не заводится, что вы делаете? Есть т.н. авторизованные, правильные мастерские, которые признаны производителями. И есть «дядя Вася».
О. БЫЧКОВА А я говорю про правильные мастерские, как те, куда ты придешь, тебя там встретят, выслушают, обогреют, решат все твои проблемы и заберут не очень много денег. Не важно, какая это мастерская, с моей точки зрения, это мастерская правильная.

О. БЫЧКОВА Итак, мы начали говорить о том, что такое правильная автомастерская. Михаил говорит, что это то, что называется авторизованный фирменно, все официально.
М. БЕРГЕР Есть формальные признаки, а есть человеческие: то, что нам нравится или не нравится. Формальный признак это сервис с паспортом, тот сервис, который признают одноименные производители. И есть где-нибудь гаражах, под старыми мостами, где-нибудь между штабелями на складе…
О. БЫЧКОВА Да, в цеху заброшенного завода.
М. БЕРГЕР — ...люди, которые помогают «лечить» автомобили.
О. БЫЧКОВА И, может быть, делают это иногда и лучше, чем остальные.
М. БЕРГЕР Что такое правильный сервис? Может быть, мы спросим Сергея Петрова об этом?
С. ПЕТРОВ Спасибо. Я надеюсь, меня пригасили, как эксперта по всем сервисам, потому что если вы возьмете сейчас рольфовские центры, конечно, это дорогой сервис, мне будет очень сложно отвечать за цену в «Меркантильном разговоре». Что касается правильного сервиса, мы называем правильным профессиональный сервис, авторизованные производители. Я думаю, все это знают. Все те претензии, которые мне сейчас уже высказывали в кулуарах, возможно, идут оттого, что российский менеджмент немножко недорабатывает. Мы сначала представляем красивый сервис и производителя и получаем эту авторизацию, а потом начинаем работать, детально уже, за клиента с нашим профессионалом, который мы, конечно, приглашаем с тех же самых сервисов от «дяди Васи», пытаемся немножко почистить его привести в порядок. Ясно, что по закону 80-20, есть такое первое достижение, которое очень легко получить в бизнесе, 20% усилий дают 80% результата, а потом каждый следующий процент этого улучшения качества дается колоссальным трудом. Это общая проблема менеджмента в России, о котором сегодня, я чувствую, пойдет разговор. Я сразу резервирую свою позицию, чтобы вы понимали.
М. БЕРГЕР Как вам тяжело?
С. ПЕТРОВ Тяжело не только нам. Только в ресурсной области наш менеджмент показывает более или менее результат.
М. БЕРГЕР Давайте не будем морочить голову слушателям: «менеджмент», «управляющий», «главный бухгалтер», «стратегический планер». Человек что-нибудь в карбюраторе, инжекторе что-нибудь понимает или нет? Он умеет найти хворобу и вылечить ее быстро, дешево или нет? Это интересует наших слушателей.
С. ПЕТРОВ Понятно. Естественно, все больше становится клиентов женщин, людей, не очень разбирающихся.
М. БЕРГЕР Которые не желают под капотом лежать.
С. ПЕТРОВ И правильно делают.
О. БЫЧКОВА Вот я, например, слабая женщина, которая совершенно не обязана заглядывать под капот и разбираться в этом. Я хочу встретить в своей жизни, на жизненном пути нормального автослесаря моей мечты, чтобы просто решались мои проблемы, и все.
С. ПЕТРОВ А будете Вы по хорошему сервису предпочитать машину? Или все-таки Вы купите то, что любите, а потом уж пойдете, куда попали?
О. БЫЧКОВА Это для меня сложный вопрос. Можно, я расскажу историю из собственной практики? Это было несколько лет назад. Я пришла в абсолютно фирменный сервис своей иномарки. Все как полагается, в правильное место. У меня была проблема, свечи. Мне поменяли свечи. Буквально на следующий день выяснилось, уже в другом месте, потому что их поменяли как-то странно, обнаружила я, и пришлось снова обращаться, уже в другое место. Оказалось, что из четырех свечей три мне поставили, под видом фирменных, нормальных, бывшие в употреблении. Это выяснилось при вскрытии моментально, другим человеком. Естественно, что не составляет проблемы это установить. Из этой истории, которая до сих пор меня потрясает, хотя прошло несколько лет, я не понимают только одного. Цена этой работы составляла рублей 200, если я помню. В общем, это было совсем немного. Почему 200 рублей являются той суммой, ради которой механик должен рисковать собственным рабочим местом, репутацией компании? Объясните мне, как работает эта система, если так такое может происходить.
С. ПЕТРОВ То, что Вы рассказали очень популярная ситуация для советских автосервисов. Мы все приходили туда как-то бочком, стараясь не наследить и глядя в глаза какому-нибудь пробегающему хаму: «не изволите ли нам поменять здесь карбюратор (свечи)», и, конечно, с надеждой: «уж меня-то он, наверное, не обманет, я так стараюсь быть хорошим».
М. БЕРГЕР «Понравиться ему хочу».
С. ПЕТРОВ Да, понравиться. Эти ужасные последствия мы сейчас пожинаем, так как все те же люди, которые тогда нас унижали, сейчас в той или иной степени пытаются быть, правда, под контролем западных стандартов или наших, те, кто хочет это сделать, это не так просто. Это память, это большая толща людей.
О. БЫЧКОВА Они что, делают это на автомате? У них просто такая закалка, привычка, руки по-другому не работают? Почему они это делают?
М. БЕРГЕР Почему они нас не любят?
С. ПЕТРОВ Это делается везде. Посмотрите, как сложно переучить людей начинать не обманывать, не жульничать. Они привыкли это делать.
М. БЕРГЕР Нет, если им это выгодно и получается обманывать, почему ж не обманывать?
С. ПЕТРОВ Если их за это не выгнали, если в целом компания только провозгласила… знаете, отделать сверху так красиво, как у вас в студии что-то, и на этом закончить, — это гораздо легче, чем перевоспитать хотя бы десятка два.
М. БЕРГЕР Важная история, что Вы говорите. Но мы хотим помочь нашим слушателям и себе самим. Как, вообще, разбираться? Может быть, какие есть приметы, явные и неявные, правильного сервиса и неправильного? Я каждый раз хожу с подозрением, (и, я думаю, многие), я прихожу и человек мне говорит: «О, старичок, у тебя тут…» и говорит какое-нибудь слово, типа «жиклер барахлит, надо срочно поменять, три сотни баксов». Во-первых, я не знаю, так ли это. Во-вторых, поменял он или оставил старый.
О. БЫЧКОВА А он же говорит не одно слово «жиклер», а он говорит: «О, у вас тут то-то, то-то и то-то, а еще вот это, и хорошо бы еще то-то сделать, а если вы это не сделаете…»
М. БЕРГЕР «А чтобы на год забот не знать, еще вот это и это».
О. БЫЧКОВА «А если это вы не поменяете за большие деньги, то завтра просто, вообще, катастрофа».
М. БЕРГЕР Как понять, морочат голову или нет?
С. ПЕТРОВ Первое, что я бы вам посоветовал. Со входа сервиса вы можете примерно знать, как вы позвонили, как вас приняли, что делает охрана: или она записывает вашу фамилию и смотрит внимательно, или она помогает парковаться, что делают девочки и люди на входе. Это видно, вся работа менеджмента будет видна…
М. БЕРГЕР Прямо с первых шагов?
С. ПЕТРОВ С первых шагов вы можете примерно определить. Если все здесь чистые и ухоженные люди, скорее всего, их здесь контролируют, более или менее, дисциплина поставлена.
М. БЕРГЕР То есть они не сами по себе такие хорошие, а над ними есть…
С. ПЕТРОВ Все они сами по себе примерно одинаковые. Мы должны учитывать, что это наши люди, и все они имеют эти болезни, о которых мы говорили изначально. В той атмосфере, в которой они находятся, и как долго они находятся, они социализируются и приобретают те качества, которые присущи, которые внушает им окружающая обстановка. Если на стенах вы видите, что написаны ценности этой компании, что главное репутация, вы можете смело гарантировать, что здесь, по крайней мере, будет меньше того, что вы ожидаете.
О. БЫЧКОВА А как они будут написаны? В виде красного транспаранта?
С. ПЕТРОВ Да, «наши ценности такие, мы все строим от этого».
М. БЕРГЕР То есть хотя бы декларация есть?
С. ПЕТРОВ Хотя бы декларация пока, потому что через год-два это будет действие. После того как они написаны, начинают, на них базируясь, платить премию. Не за штуки, не за то, что Ольгу быстрее убедили заменить это все и еще желательно всю машину, а именно показать, что для нас главное, что вы о нас думаете. И тогда постепенно здесь может быть порядок. Это не значит, что вы там не столкнетесь тоже с каким-нибудь некорректным действием. Но здесь есть гарантия, что через какое-то время…
М. БЕРГЕР А есть ли какая-то возможность проверить, правильно ли мне ставят диагноз?
С. ПЕТРОВ Хороший вопрос. Я все время вспоминаю такую историю. Мы приехали учиться в Норвегию. Привозили нас утром, долго раздавали кофе, и мы говорим: «Опоздали, извините», и норвежский менеджер говорит: «Сейчас я скажу местному сасовскому отелю, что у них это долго делают». «Что вы, что вы? Нас так хорошо там…» «Ну, вы какие-то странные, вы, наверное, из России». Мы говорим: «Да». Это нормально.
М. БЕРГЕР То есть мы не привыкли качать права, грубо говоря.
С. ПЕТРОВ Или качать права, обязательно разбить витрину мы привыкли, или просто придти, сказать претензию. «Любезный, у вас проблемы, и я занимаюсь своим бизнесом, я могу тебе помочь. Я могу сообщить, что у вас здесь сейчас мне сделали». Только это позволит нам через какое-то время, взаимно помогая друг другу, выйти на тот…
О. БЫЧКОВА А Михаил про другое спрашивает. «Через какое-то время взаимно поможет нам» это понятно, мы все этого хотим, чтобы через какое-то время. Но сейчас совершенно конкретная проблема, человек приходит и ему выставляют список проблем…
М. БЕРГЕР Якобы испорченных или на самом деле испорченных, или вперемешку.
О. БЫЧКОВА На всю оставшуюся жизнь буквально. Что ему делать в такой ситуации? Как ему убедиться в том, что это правда?
М. БЕРГЕР Съездить на соседний, проверить?
С. ПЕТРОВ Во-первых, вы исходите из того, что изначально человек подозрительный, то есть он уже не верит своему сервису.
О. БЫЧКОВА Нет, он не хочет тратить лишних денег, поэтому он всегда подозрителен в том, что касается его кошелька.
С. ПЕТРОВ Поймите, с утра его неправильно проинформировали о погоде, потом он простоял в пробке.
М. БЕРГЕР Два раза заглохла машина у него.
С. ПЕТРОВ И в ЖЭКе его обманул какой-нибудь водопроводчик. Он приезжает с определенным убеждением, что сейчас здесь меня тоже должны обмануть. В этой ситуации очень трудно что-либо прямо сразу рекомендовать. Да, только другой сервис, только проверка того человека, которому вы доверяете. Каждый старается установить контакт с каким-то мастером и смотреть ему в глаза: «он меня не обманет, я всегда к нему езжу».
М. БЕРГЕР Вроде как свой человек.
С. ПЕТРОВ И еще, не дай бог, начинает пытаться его как-то купить какими-то чаевыми. Значит, через какое-то время тот уже будет смотреть на него внимательнее: «А где мои чаевые?» Если кто-то не дал, он начинает…
М. БЕРГЕР Это опасно на самом деле. Я хочу на этом моменте остановиться. Вы советуете не давать ничего сверху, как бы не прикармливать мастеров. С другой стороны, привычка того, что «мой мастер, я же ему даю сверху, он меня не обманет»? Или в этом есть опасность?
С. ПЕТРОВ В этом есть опасность для компании. Это не дело покупателя, клиента заботиться о наших проблемах. Он должен делать так, как ему удобно.
О. БЫЧКОВА Пускай зарплату платит компания.
М. БЕРГЕР Но есть возможность улучшить отношения с мастером за дополнительные деньги, за «частную премию» свою? Или лучше этого делать?
С. ПЕТРОВ Вообще, в краткосрочном плане есть такая возможность, не буду скрывать. Мы очень боремся против этого, потому что в долгосрочном это разваливает и развращает и мастеров, и компанию.
М. БЕРГЕР Он начинает уже придумывать проблемы, чтобы к тебе пришел с очередной порцией чаевых.
О. БЫЧКОВА И начинается та же история.
С. ПЕТРОВ Он начинает уже очень озабоченно смотреть в ваши глаза.
М. БЕРГЕР Понятно. Еще одна серьезная проблема, с которой сталкиваюсь я и, думаю, многие. В приличном сервисе, где все чисто, люди аккуратные и все, как положено, мы с ним договариваемся о сроках, о времени. Я приезжаю в какой-то час, и меня сервис начинает обманывать. Причем размер обмана не 30-40 минут, (это я понимаю), измеряется часами. Есть ли какая-то возможность, формальная, юридическая или человеческая, на это повлиять, или я должен это терпеть?
С. ПЕТРОВ Такой юридической возможности сейчас нет, потому что договор до этого никакой не заключен. Вам устно сказали.
М. БЕРГЕР Меня записали. Это ничего не значит? Это добрая воля?
С. ПЕТРОВ Это не юридический документ. Это тяжелейшая проблема для нас. Мы не знаем, как ее сейчас решить. Она, как правило, отражает такой результат. Вся система внутри должна работать эффективно, все, вплоть до звонка, разработки времени, отлаживания подачи и снабжения запчастями все должно быть едино и очень эффективно. Если этого нет, то очень трудно надеяться, что такие вещи… вернее, они будут проходить, когда мало клиентов, например, все хорошо функционирует. Как только взрыв рынка, мы так быстро не успеваем построить новые центры, как происходит сейчас рост рынка. Очевидно, перегруженность будет влиять на все слабые места. Самое слабое место это организация.
М. БЕРГЕР Расписание, прием клиентов.
О. БЫЧКОВА Но если существует взрыв рынка и перегруженность, значит, спрос превышает предложение, значит, за спрос должны бороться.
С. ПЕТРОВ За спрос должны бороться. Но нельзя это выставить здесь просто, как ларек, открыть быстро. И научить людей это требует времени. Подготовить хорошего мастера у консультанта на Западе занимает 7-10 лет, но это не мастер, который просто вам говорит: «заменить свечи». Это человек, продающий услугу, умеющий работать на клиента. Он может объяснить, в чем дело. Он может, как в клинике показывают: «у вас здесь болезнь, так я ее собираюсь лечить», и предложить вам выбор. Даже если он видит, что вы не понимаете в свечах, вы ему должны доверять, он должен гарантированно быть доверенным лицом. Но легче сказать это, чем сделать. Это большая работа, над которой мы трудимся.

О. БЫЧКОВА Мы говорили о том, заинтересованы или не заинтересованы мастерские работать по-нормальному и по-настоящему, я приводила пример о том, как мне поставили б/у свечи под видом новых и фирменных. Наша слушательница Вронская пишет, что плохо, что я не вернулась в сервис и не привезла три старых свечи, которые там поставили. Я сделала по-другому. Я приехала и сказала, что я больше никогда в их компанию не приеду, просто ни за какие деньги, даже если они мне будут за это дополнительно приплачивать, и всем еще расскажу, что это плохая компания. А потом меня случайно познакомили с ее владельцем. Я ему, конечно, нажаловалась. Он проявил большой интерес к этой истории и заставил меня вспомнить, в каком году, в каком месяце, где это было, и сказал, что обязательно все проверит по компьютеру. То есть, конечно, владельцы компаний заинтересованы в том, чтобы их репутация была достойной.
С. ПЕТРОВ Безусловно. Легче одного человека проверить, чем изменить всю систему.
О. БЫЧКОВА И правильно меня поправляет наш слушатель Андрей, который говорит о соотношении спроса и предложения. Действительно, предложение не соответствует спросу в том смысле, что спрос намного больше. И автомобилей очень много, и автовладельцев в Москве. Наверное, компаний недостаточно. То есть насколько еще эта ситуация будет влиять на наши отношения…
М. БЕРГЕР Совершенно верно, это рынок продавца услуг или рынок потребителя? Пока это рынок продавца услуг. То есть он хозяин.
С. ПЕТРОВ Да, одновременно это рынок потребителя в том смысле, что продавцы, не умея глубоко бороться за рынок методами маркетинга или какого-то научного порядка, стараются маневрировать только ценой и объемом рекламы. Это самый простой способ. Внешне складывается, что конкуренция огромная. Друг друга подъедают, уже ничего не зарабатывают. На самом деле конкуренции еще никакой нет. Люди в массовом порядке начали пересаживаться с «Жигулей» на иномарки. Это уже психологический надлом, это уже ничего не остановит, видимо.
М. БЕРГЕР И требовать другого уровня услуг.
О. БЫЧКОВА Другого отношения к себе.
М. БЕРГЕР Скажите как администратор, как качать права? Раньше были жалобные книги. Если удавалось ее получить, можно что-то туда написать, пронумерованные, проштампованные. Здесь, если я недоволен, раздражен, хочу отплатить тем же людям за плохую услугу, за обман, что я должен делать? Мне кажется, что если я пожалуюсь их начальнику, они же все повязаны, это бессмысленно. Куда жаловаться, что делать?
С. ПЕТРОВ Что за начальник? Ольга, кому Вы пожаловались, придя в этот сервис? Кому Вы сказали, что больше не приедете?
О. БЫЧКОВА Я сказала первому попавшемуся человеку.
С. ПЕТРОВ Возможно, это был клиент.
М. БЕРГЕР Или охранник.
О. БЫЧКОВА Я была не очень добрая в этот момент, и мне было все равно, кому это говорить. Я пришла к тому человеку, который оформлял заказ, который сидел у входа.
С. ПЕТРОВ То есть Вы ничем не помогли этому сервису.
О. БЫЧКОВА Я помогла случайно, когда я случайно познакомилась с владельцем.
С. ПЕТРОВ Конечно, надо выходить на более высокий уровень менеджеров. Потому что внизу, возможно, происходит такая вещь. Менеджер, отвечающий за такое отношение, является начальником этого механика. Он старается, возможно, скрыть. Мы говорим не о нашей компании, мы говорим в целом о рынке. Люди стараются не представлять наверх какие-то сведения, которые неприятны.
М. БЕРГЕР Которые их работу характеризуют нежелательно.
С. ПЕТРОВ И чем выше вы это делаете… это уже проблема менеджеров высокого уровня. Они должны иметь доступ к этой информации.
М. БЕРГЕР Они должны устроить канал связи. Мне сейчас пришла в голову простая мысль. Если легко достучаться до какого-то административного уровня замдиректора, например, тогда с этим сервисом можно иметь дело.
С. ПЕТРОВ Точно.
М. БЕРГЕР Если ваша жалоба упирается в первую же «линию обороны»...
О. БЫЧКОВА Если говорят: «запишитесь на прием в следующем месяце»...
М. БЕРГЕР ..."мы передадим, начальника нет, он в отпуске", никогда сюда не приезжайте.
С. ПЕТРОВ Это точно. Если приемные дни завтра, послезавтра…
М. БЕРГЕР Если есть возможность достучаться до серьезной администрации, которая не сидит в зале, тогда это не безнадежная точка, с ней можно иметь дело. Если там все устроено так, что вас «глушат» на первом же этапе, просто развернитесь и больше туда не приходите.
С. ПЕТРОВ Если кто-то из топ-менеджеров всегда рядом, в центре этого клиентского круговорота, на «фронт лайн», тогда этот сервис способен исправиться, и вы сможете в следующий раз приехать, не боясь, что вам еще за это будут как-то мстить, говорить: «Вы тут нажаловались на нас, сейчас мы тут еще свечи Вам с другой стороны ввертим».
О. БЫЧКОВА А можно практический вопрос от Бориса, совершенно меркантильный? «С чем связано то, что за накладки на мой старый «Мерседес» в автоцентре назначили цену 930 рублей, а в магазине 380?»
С. ПЕТРОВ Очень часто это связано с системой поставок запчастей и с их происхождением. Например, мы вынуждены держать высокие цены на запчасти, так как мы выполняем функции и представительства «Мицубиси», и импортера. Мы просто не можем позволить себе ввозить какие-то левые запчасти, чтобы потом не прервать все снабжение России.
М. БЕРГЕР Дело не только в левых. Это правило: если на сервисе берешь запчасть, она дороже, чем в магазине, фирменная же.
О. БЫЧКОВА На сколько она должна быть дороже?
М. БЕРГЕР В магазине дешевле.
О. БЫЧКОВА Но не в 3 же раза?
М. БЕРГЕР Здесь есть такая практика.
С. ПЕТРОВ Здесь несколько вариантов возможны. В целом такая практика, что сервис старается удерживать более высокие цены.
М. БЕРГЕР То есть в обмен на удобство, что не надо никуда ходить?
С. ПЕТРОВ В обмен на то, что он просто не может держать… вы знаете, что это такое, открыть маленький магазин? Нужно заплатить за аренду, и можно зарабатывать деньги, имея 2-3%, на пиво хватит этому владельцу. Он получает доступ, например, по снабжению запчастями из центрального склада. Конечно, он начинает, что называется, ломать рынок. Сервис такого себе позволить не может, у него большие расходы на содержание системы поставок, на складские, на целый ряд вещей, которые сопутствуют снабжению. Это первое условие. Второе. Запчасть надо смотреть. Она внешне может быть оригинальной, на самом деле она поставляется… так прекрасно сделана! Вы же знаете, продукцию любого практически производителя… она сделана прекрасно, и не отличишь.
О. БЫЧКОВА В красивой запечатанной коробочке.
С. ПЕТРОВ Чем важен авторизованный сервис? Там этого просто быть не должно и не может. Рано или поздно люди экономящие… Не всегда самое дешевое самое лучшее. Вы, несколько раз столкнувшись с плохим качеством, с тем, что у вас тормоза вдруг откажут, рано или поздно откажете таким дешевым сервисам и придете в авторизованный.
М. БЕРГЕР Если есть гарантия того, что это оригинальные детали.
С. ПЕТРОВ Но так было везде, во всем мире. К сожалению, это проблема серьезная.
О. БЫЧКОВА У Михаила Бергера есть полторы минуты, для того чтобы рассказать, что будет в ближайшем номере.
М. БЕРГЕР Итак, тема нашего номера называется так, очень лихо: «Как продать Россию». Но в данном случае мы рассматриваем Россию, как торговую марку, как торговый бренд. Как выглядит Россия глазами иностранцев в мире, вообще, и кто на это влияет: политики, музыканты, коммерсанты и т.д. Мы рассматриваем эту тему, и, на наш взгляд, это довольно любопытный сюжет. Дальше мы начали интересный партийный проект, который называется «Справа налево». И мы рассматриваем все партии всего политического спектра, беседуем с их лидерами, чтобы понять, что они нам принесут, в нашу жизнь. И мы продолжаем еще один очень важный проект, рассматриваем, что у нас выросло за кольцевой дорогой, что там происходит, какие железобетонные грибы выросли вокруг этого кольца, магазины, деревни, коттеджные поселки и т.д. Читайте, журнал уже в продаже.
О. БЫЧКОВА И какая нам о них польза.
М. БЕРГЕР Да.
В прямом эфире радиостанции «Эхо Москвы» были: Михаил Бергер — гл. редактор «Еженедельного журнала», Сергей Петров — президент «Рольф-Холдинга».


Самое обсуждаемое

Популярное за неделю

Сегодня в эфире