«Я разочарована выбором отеля — испорчен отдых, выброшены впустую деньги»,— жаловалась мне по телефону хорошая знакомая, взрослая и весьма обеспеченная дама. Она с детьми и внуками отправилась в известный отель, расположенный в старинном французском шато на Лазурном берегу.

«В отеле не оказалось ресторанов. Мы не обратили на это внимания на booking. Да и поблизости никаких заведений — шато расположен в долине. Погода плохая — холодно, идут дожди. Дети сразу простудились»

Семье приходилось каждый раз выезжать на такси из отеля. И подолгу искать рестораны, чтобы позавтракать или просто перекусить.

«Ну и сам отель староват. Далеко не лучший вариант, много претензий к состоянию комнат».

Дама просила меня переговорить с менеджментом гостиницы, чтобы отказаться от оставшейся недели. И переехать в другой отель — в центре небольшого городка поблизости, с полной инфраструктурой и ресторанами.

«У гостей невозвратный тариф»,— чопорно сообщил по телефону француз на хорошем английском. «Отель не вернет деньги за аннулированные ночи».

Я долго пытался уговорить коллегу, ссылаясь на то, что у гостей объективная причина — плохая погода, простужены маленькие дети, нет еды в отеле. Но менеджер никак не соглашался. Я предложил компромисс — в качестве штрафных санкций снять с гостей еще одну ночь. И вернуть им разницу.

«Я должен сначала переговорить с хозяином гостиницы. За возврат такой внушительной суммы — за два люкса на семь суток — без согласования с владельцем меня немедленно уволят»,— жаловался менеджер.

Я перезвонил позже. Но услышал лишь твердый отказ. Мои попытки объяснить менеджеру, что репутация гостиницы и отсутствие негативного отзыва на booking и TripAdvisor важнее, чем сиюминутная выручка. Но портье стоял насмерть.

Мои друзья собрали вещи, вызвали такси. И выехали из гостиницы в тот же вечер, не получив никакого возмещения за оставшиеся десять суток. Семья переехала в другой отель — в центре небольшого городка поблизости.

По возвращении домой дама написала весьма детальный и конструктивный отзыв на booking и TripAdvisor, подробно рассказав о недостатках гостиницы — изношенных номерах и ветхих коврах в коридорах. И, главное, об отсутствии ресторанов в самом отеле и поблизости. Справедливости ради друзья указали и достоинства старинного шато — приятную атмосферу замка и красивую природу вокруг. Но выразили недовольство тем, что руководство гостиницы пренебрегло их объективными обстоятельствами. И отказалось идти на любые компромиссы в вопросах аннуляции и возмещения.

«Ты сидишь или стоишь?»,— услышал я в трубке знакомый голос пару недель спустя. «Я только что получила на booking ответ отеля на мой отзыв».

«Постараюсь угадать. Вам предлагают бесплатную неделю в этом отеле — в качестве компенсации».

«Если бы так»,— прервала меня дама. «Послушай ответ: «Указанные гости в нашем отеле никогда не проживали»

Ответ, полный неуважения к постояльцам, ошарашил меня. С таким я сталкивался впервые. И никак не мог себе подобное представить — тем более от респектабельного отеля на юге Франции. Наверняка, недальновидный хозяин гостиницы, в надежде на то, что постояльцы крайне редко читают ответы отелей на свои комментарии, решил легко отделаться.

Собеседница была обескуражена. Солидная, интеллигентная дама была всерьез задета и оскорблена наглым, безответственным и непрофессиональным отношением к себе.

«На такое нужно реагировать жестко — идти до конца и мочить»,— предложил я. «Площадки отзывов позволяют постояльцам публиковать в ответе доказательства своего пребывания фотографии, счета и другие копии документов».

Мы так и поступили — разместили всю информацию в повторном комментарии. А заодно сообщили в службу поддержки booking об очевидной лжи хозяина. Booking в свою очередь удалил комментарий владельца, оставив ответ друзей в силе.

С тех пор как я начал вести блог на сайте «Эха» в 2015 году, я регулярно получаю сотни писем с вопросами — как правильно выбирать отели. И как действовать в возникших проблемных ситуациях.

Я давно замечаю общую особенность — жалующиеся зачастую сами виноваты в возникших проблемах и своих разочарованиях. Ведь большинство самостоятельных путешественников — тех, кто не обращается за услугами к туроператорам — уделяют немного времени сбору информации и подготовке к поездке, невнимательно читают информацию на порталах. И зря.

К любому путешествию необходимо тщательно готовиться — порой как к важной медицинской процедуре. Ведь любая поездка — это нередко длительное пребывание вне дома, в непривычных условиях, часто сопряженное с риском. Туристы зачастую путешествуют семьями, с детьми или пожилыми родителями, попадая в полную зависимость от гостиниц.

А действенных рычагов воздействия на отели на месте практически не существует. Отели живут по принципу: согласился, оплатил — получай. А чтобы добиться выполнения своих требований — зачастую справедливых — у гостей не существует иных способов, кроме как просить и требовать, в расчете на репутацию и рейтинги гостиницы. Или уйти из отеля — зачастую не вернув потраченные средства.

Ну или пенять на себя, голосуя кошельком — не останавливаться в этом отеле никогда, не рекомендовать его друзьям. И оставить негативный отзыв.



Загрузка комментариев...

Самое обсуждаемое

Популярное за неделю

Сегодня в эфире