Антимонопольный комитет Италии провел расследование против трех крупнейших сайтов онлайн бронирований – TripAdvisor, Booking, Expedia. Это было в 2014 году, в комитет с жалобами обратились крупнейшие отельеры. В результате влиятельный портал TripAdvisor был оштрафован на пятьсот тысяч евро — из-за невозможности предоставить надежную защиту бизнеса от поддельных отзывов, сообщает издание hotelier.pro.

Результаты расследования вполне предсказуемы. Ведь разместить фальшивые отзывы на Booking или Expedia практически невозможно. Отзывы гостей попадают на ресурс путем обратного письма, полученного из ящика реального гостя, осуществившего бронирование, после его выезда из отеля.

Безусловно, любая гостиница может обойти жесткую систему контроля, создавая «левые» бронирования от имени своих сотрудников или доверенных лиц. Но главным препятствием на этом непростом пути к высоким рейтингам мгновенно становятся деньги. И большие. Ведь за каждое бронирование, в том числе «левое», отелю придется платить огромные комиссионные — в среднем от пятнадцати до двадцати пяти процентов от общей суммы. И обойти комиссию невозможно. Порталы тщательно следят за каждым бронированием, ежемесячно направляя в гостиницы детальные счета-сверки, где указывают каждое бронирование и суммы комиссионных. Такая система сводит на нет все усилия, превращая фальшивые отзывы в «золотые» по стоимости. «Уж лучше направьте эти средства на устранение недостатков сервиса и инфраструктуры вашего отеля. А не плывите против течения в погоне за судном», — часто советую я начинающим отельерам.

TripAdvisor на этом фоне выглядит куда более легкой добычей для предпринимателей — недобросовестных маркетологов, пиарщиков и IT-специалистов. Ведь для публикации отзыва необходимо лишь создание верифицированного аккаунта путешественника. А это может легко сделать любой пользователь сети.

Еще семь-восемь лет назад портал выглядел своего рода «помойкой», куда сливались любые отзывы. И не вызывал серьезного доверия у профессионалов отрасли и у опытных путешественников. Но в последние годы ситуация изменилась — ресурс начал активно бороться с недобросовестными «писателями» и ботами, используя специализированное программное обеспечение для мониторинга отзывов и аккаунтов пользователей.

Однако без системы обратных писем добиться успеха и такой же прозрачности и чистоты отзывов, как Booking или Expedia, у TripAdvisor наверняка не получится. Да и задачи такой, по всей видимости, портал перед собой не ставит. Ресурс по сути выполняет функцию площадки мета-поиска — мониторинга лучших цен и рейтингов по заведениям. И перенаправляет конечное бронирование тем же Booking, Expedia и другим ресурсам онлайн-бронирования, получая с порталов комиссионное вознаграждение. А также предлагает отелям и ресторанам продвижение в своих бизнес-листингах, участие в рейтингах, обширную базу отзывов, рекламу адресов и телефонов отелей и ресторанов, получая оплату за эти услуги.

Переоценить роль отзывов на TripAdvisor все же трудно — особенно в ресторанном бизнесе. Эта отрасль гораздо более зависима от мирового гиганта нежели гостиницы. Ресурс является практически единственным глобальным игроком на рынке отзывов по ресторанам. Известный портал может легко превратить любой ресторан или кафе в самое популярное заведение в небольшом городе, особенно среди туристов — или полностью разрушить его репутацию.

Фальшивые отчеты о посещении выступают в роли уличных зазывал. Но работают они именно в сети. Само «ремесло» получило благозвучное название — крауд-маркетинг. А для того, чтобы заведению пробраться в заветный топ-рейтинг TripAdvisor, достаточно получить от ста до двухсот положительных отзывов. Боты, к слову, могут легко, за считанные дни, справиться с такой задачей. И вывести никому не известный ресторан на вершину.

Izvestia.ru пишет, что об уязвимости системы наслышаны и сами пользователи. Некоторые из них регулярно жалуются в службу поддержки сервиса на накрутки отзывов в посещенных ими ресторанах. Однако противостояние напоминает борьбу с ветряными мельницами — после аннулирования рейтинга одного ресторана верхние строчки вмиг захватывают другие малоизвестные заведения.

Издание рассказывает, как один британский журналист решил провести собственное журналистское расследование и поднять на первое место в рейтинге TripAdvisor ресторан, которого вообще не существовало. В 2017 году он на полгода превратил сарай на заднем дворе своего дома в лучший ресторан Лондона — несмотря на то, что кроме самого хозяина и его друзей «заведение» никто не посещал.

Англичанин выкладывал фотографии интерьера и блюд, которые выглядели аппетитно. Но только на вид. Некоторые фотографии журналист банально скачивал из интернета. А другие «фирменные блюда» от шефа журналист мастерил самостоятельно — из пены для бритья и таблеток для мытья посуды.

Вместе с приятелями мужчина писал хвалебные отзывы. И даже умудрился зарегистрировать несколько сотен аккаунтов. За плечами у новоявленного «ресторатора» был богатый опыт. В прошлом он подрабатывал написанием фальшивых отзывов для ресторанов, которые никогда не посещал. За одну положительную рецензию «ресторатору» платили около десяти фунтов.

Вскоре несуществующий ресторан поднялся на вершину рейтинга. Телефон начал разрываться от звонков. Но желающие забронировать столик регулярно сталкивались с отказом. «Ресторатор» сообщал звонившим, что все столы забронированы на шесть недель вперед. Особо настойчивые гости пытались получить стол несколько раз в месяц. Но всякий раз место было недоступно для посещения.

Журналист заметил, что его «заведение» начало получать и негативные отзывы, которые, по всей видимости, писали конкуренты. Но чтобы убедиться в том, что вся система рейтинга совершенно необъективна, он решил все же «открыть» свой ресторан — всего на один день. Для этого «ресторатор» закупил готовые обеды в супермаркете. И попросил своего приятеля сыграть роль шеф-повара. Перед входом в секретное «заведение» посетителям завязывали глаза. Удивительно, что сраженные необычной концепцией «заведения», некоторые гости пытались повторно забронировать столик.

К слову, по сведениям издания, для регистрации фейкового аккаунта на TripAdvisor необходимы лишь «левая» сим-карта и новая электронная почта. Затраты окупаются после размещения двух отзывов.

Спрос на подобные услуги остается стабильно высоким — составлять можно несколько десятков отзывов ежемесячно. Но делать это нужно осторожно. Ведь слишком высокая активность пользователя покажется администраторам подозрительной. И такой пользователь может быть заблокирован порталом.

Издание справедливо замечает, что в первой пятерке лучших заведений Москвы нет ни одного ресторана, у которого было бы более трехсот отзывов.

Справедливости ради стоит признать, что времена постепенно меняются. За размещение «левых» отзывов начинают привлекать к ответственности. Так, итальянские власти первыми в мире всерьез занялись борьбой с поддельными отзывами, вводящими потребителей в заблуждение и причиняющими серьезный вред деловой репутации предприятиям туристической сферы.

В 2018 году итальянский предприниматель попал за решетку на девять месяцев — за публикацию фальшивых отзывов на рестораны и отели всё на том же TripAdvisor. Как пишет izvestia.ru, помимо реального тюремного срока, суд итальянского городка Лечче наложил на осужденного — директора одного из рекламных агенств — штраф в размере восьми тысяч евро за причинение ущерба репутации заведений общепита, пострадавших от действий мошенника.

Дело расследовалось три года. Доказательством вины подсудимого стали многочисленные коммерческие предложения, которые он рассылал предприятиям гостинично-ресторанной отрасли, предлагая свои услуги по написанию фальшивых отзывов, как позитивных — на само заведение, так и негативных — на конкурентов. К расследованию подключился и сам TripAdvisor. Ресурс предоставил суду подтверждение того, что выявил и заблокировал более тысячи попыток разместить сфальсифицированные отзывы.



Загрузка комментариев...

Самое обсуждаемое

Популярное за неделю

Сегодня в эфире