«У тебя вообще останавливаются обычные постояльцы? Как ни приеду, встречаю толпы «селебов» — всех «звезд». И даже стремные московские тусовщики вместе с городскими сумасшедшими тоже здесь. Развёл ты тут у себя сплошной «Коктебель», — шутил недавно мой приятель — известный московский журналист. «Как тебе это удается? Наверняка даешь им бесплатные номера, кормишь и поишь на халяву. Или платишь организаторам откаты?»

Признаюсь, я слышу этот вопрос почти каждый день от коллег-отельеров, искренне недоумевающих по поводу большого количества известных персон в «Гельвеции», друзей, других постояльцев. И даже от собственных родственников.

Знаменитости, безусловно, вносят серьезный вклад в имиджевую составляющую любого бизнеса — особенно такого, как индустрия гостеприимства. Фотографии селебрити в моих аккаунтах в соцсетях и в аккаунтах «Гельвеции», их восторженные отзывы и собственные посты — серьезный инструмент продвижения меня, как владельца и фронтлайнера (лица) своего бизнеса. И, бесспорно, самой «Гельвеции».

Присутствие медийных гостей в отеле — возможность увидеть их за соседними столиками в ресторанах отеля, перекинуться парой фраз, получить автограф и сделать селфи — без сомнения мотивирует других постояльцев, убеждает большинство из них, прежде всего, на подсознательном уровне, в правильности выбора отеля. Но, конечно, при отсутствии серьезных жалоб и разочарований отелем.

Все вышесказанное — важная составляющая имиджа гостиницы. Но лишь при соблюдении строгих правил и условий.

«Скажи, вот ты был бы ты готов вместо зарплаты получать автографы известных персон, улыбки и селфи с ними? А впридачу — их длинные райдеры и звездные капризы?» — ответил я приятелю. Мой собеседник немедля отрицательно покачал головой. «В этом вопросе с тобой солидарны все двести человек, работающих в «Гельвеции». Здесь трудятся за приличную зарплату, за бонусы. И за довольных и счастливых гостей. А не за возможность бесплатно поглазеть на знаменитостей. Селебрити для многих из сотрудников — приятный бонус, рутина. А для некоторых и вовсе головная боль».

Бесплатные люксы, еда в ресторанах, водители и другие бесплатные услуги гостиниц, бездумно осыпающиеся на головы именитых гостей — всегда тупиковый путь. И даже — зло. Моя многолетняя практика показывает, что все «бесплатное» всегда девальвируется. Оно ассоциируется с невостребованностью услуги, низким статусом и сомнительным качеством — «дают бесплатно, потому что никому не нужно или не могут продать». Халяву очень любят, часто просят, принимают, благодарят, честно отрабатывают неискренней рекламой. Но никогда не ценят. И не уважают.

Бесплатная услуга формирует пагубную привычку не платить за то, что стоит денег, не уважать чужой труд. Халява всегда развращает потребителя, превращая его в «халявозависимого». И заставляет бесконечно гнаться за этим «бесплатным».

Там, где потребитель привык получать бесплатно, он никогда больше не заплатит. Такова логика потребления — платить где угодно, но не там, где однажды «было бесплатно». А как только «бесплатное» становится внезапно платным — скажем, в высокий туристический сезон, когда каждый номер на счету — гость, зачастую известный и уважаемый, вместо благодарности и оценки прежних заслуг заведения, внезапно обижается, считая, что его перестали уважать и ценить. И отель вмиг становится плохим и не нужным. А гость уходит в другое заведение — туда, где все всегда, конечно же, «платно».

«Есть, кстати, другая, противоположная категория потребителей — «халявоненавистники», — продолжал я «Им ни в коем случае нельзя предлагать, а тем более навязывать халяву. Она их унижает. И заставляет чувствовать себя обязанными. Им проще больше не возвращаться туда, где так некомфортно»

Большинство постояльцев моего отеля, включая знаменитости — вполне состоявшиеся, обеспеченные люди. От моего отеля они ждут прежде всего комфорта, настроения, вкусной еды. Причем — круглосуточно. И обязательно персонифицированного сервиса и заботы. Бесспорно, мы практикуем множество форматов для селебрити, создаем приятную атмосферу для них в гостинице — необычно оформляем и украшаем комнаты, заказываем именные халаты и тапочки, дарим подарки, угощения, повышаем категории номеров в подарок. Но никогда не балуем халявой. «Ну и, в конце концов, в «Гельвеции» есть мощное оружие в конкурентной борьбе за гостей, особенно медийных. Это я — владелец отеля. Всегда рядом, всегда вокруг, всегда на телефоне»,— резюмировал я. «Со мной многие постояльцы «Гельвеции», в том числе знаменитости, дружат. Но, прежде всего, ассоциируют гарантии качества услуги, бизнес с человеческими лицом. И конечного бенефициара, которому можно высказать наболевшее — поблагодарить, обнять, позвонить. Ну или высказать весь негатив. Глаза в глаза. А это зачастую — дороже денег».



Загрузка комментариев...

Самое обсуждаемое

Популярное за неделю

Сегодня в эфире