yunis

Юнис Теймурханлы

16 февраля 2019

F
16 февраля 2019

Служебный роман

«Признайся, твой персонал наверняка занимается сексом в номерах» — то ли в шутку, то ли всерьез интересовался мой давний приятель — большой любитель популярных сериалов. «Наверняка у вас всё как в кино — на удобной кровати, в красивом номере. А не в тесных лифтах. И не в офисных туалетах — как у других. Кстати, говорят, что секс в отелях гораздо лучше, чем дома».

Тут мой приятель был абсолютно прав. Психологи в один голос утверждают, что у семидесяти процентов семейных пар секс в гостиницах существенно лучше, чем дома. Это подтверждают в доверительных беседах со мной и многие постоянные гости, ставшие близкими друзьями.

Новизна, алкоголь, смена обстановки, белоснежная постель, отсутствие вокруг любимых детей, домашних животных, тещи или свекрови творят чудеса — большинство семейных пар достигают максимального раскрепощения. И дают волю самым смелым эротическим фантазиям.

В остальном утверждения моего приятеля были ошибочными. Они сформировались исключительно под влиянием популярных телесериалов.

«В отелях всё как везде — тоже в лифтах или в офисах. Но никак не в номерах»,— возражал я.

«Но почему?», — настаивал мой приятель. «К примеру, молодая горничная флиртует с администратором. Что им мешает уединиться в номере — под предлогом уборки? Или повесить на дверь табличку «не беспокоить»? И…»

«И вмиг получить в этом номере весь персонал», — начал я объяснять.

«Ведь менеджеры гостиниц работают не по памяти, не на доверии. И не с табличками. А с операционной системой, которая вмиг информирует весь штат отеля о статусе каждого номера. И раздает задачи: в одном номере — починить, в другом — почистить. А в третьем и вовсе — вынести мебель. Табличка в свободном номере, напротив, лишь привлечёт повышенное внимание. И заставит дежурную горничную, супервайзера, администратора службы мини-баров, а возможно и сотрудника службы безопасности вмиг броситься в подозрительный номер с проверкой. Ведь табличка висит на двери «вакантного» номера, не странно ли?»

Безусловно, гостиницы располагают к романтическим отношениям не только постояльцев, но и собственных сотрудников.

По статистике, романтические отношения среди сотрудников отелей чаще всего завязываются у персонала службы приема и размещения, ресторанной службы и секьюрити. Для последних они чаще всего носят характер измен или флирта с коллегами. Ведь секьюрити в гостиницах — чаще взрослые мужчины, имеющие сложившиеся семьи. Они не ищут серьезных отношений. Для них флирт или секс с коллегой — весьма рискованное занятие и даже приключение: опасность разоблачения, таинственность, экстрим, необходимость вести двойную жизнь. Но для многих оно того стоит. Именно такие моменты искатели острых ощущений будут помнить до конца жизни.

Много лет назад в «Гельвеции» произошел служебный роман между женатым тридцатипятилетним сотрудником службы безопасности и симпатичной администратором службы приема и размещения, студенткой старших курсов одного из вузов. Сотрудники тщательно скрывали свои отношения.

Коллеги рассказывали, что со временем их лёгкий флирт перерос в отношения — мужчина стал регулярно провожать девушку домой. А во время обеденного перерыва влюбленные все чаще уходили из гостиницы. И украдкой целовались в одном из соседних дворов. Очевидно, дело шло к сексу.

Коллеги рассказывали, что девушка не раз уговаривала возлюбленного заняться любовью в одном из номеров «Гельвеции». По рассказам коллег, эта любительница острых ощущений устроилась на работу в отель лишь с одной целью — реализовать свои давние фантазии — секс на рабочем месте — в одном из номеров гостиницы.

Но мужчина, сотрудник службы безопасности, не решался. Он прекрасно осознавал опасность этой странной затеи, не хотел рисковать рабочим местом. И принялся искать место встречи на стороне.

И нашел где-то у друзей. Однако вечер закончился полным провалом для обоих. Вне стен гостиницы, в домашних тапочках и в нижнем белье, без униформы а, главное, без ощущения опасности, мужчина казался возлюбленной совсем не интересным. До секса дело так и не дошло.

Служебный роман вскоре угас. А через пару месяцев уволился и сам секьюрити — рядом с девушкой его не покидало чувство неловкости и обиды.

Но для молодых людей — самой многочисленной армии сотрудников гостиниц — портье, подносчиков багажа, официантов, дворецких, водителей, сотрудников отдела продаж и бронистов  — гостиницы зачастую становятся тем местом, где они впервые получают первый опыт серьезных отношений. А многие находят свою настоящую любовь, свои «половинки». И создают семьи.

09 февраля 2019

Смерть друзьям

«И вы до сих пор работаете вместе?», — искренне удивлялся мой собеседник, один из постоянных гостей моего отеля «Гельвеция», узнав, что большинство сотрудников, с кем мы начинали совместно строить бизнес в начале девяностых, до сих пор работают в компании. Или находятся так или иначе в ее орбите.

«Им несказанно повезло. Волею судьбы они оказались «в нужном месте в нужный час». Благополучно прошли непростые девяностые. И остались в обойме,» — предположил мой собеседник. Уже почти два часа мы сидели в ресторане отеля. И за ужином бурно обсуждали вопросы трудовых отношений, кадровой политики, мотивации персонала. И конечно коснулись деликатной темы — личных и дружеских отношений в коллективе.

«Уверен, мне повезло не меньше», — возражал я. «Ведь найти в те непростые девяностые преданных единомышленников — энтузиастов, готовых идти с тобой до конца — порой лишь за идею, получая взамен нерегулярное скромное вознаграждение — большое везение. Эти люди осознавали, что строили чужой бизнес, но всецело отдавали себя — как своему. Не бросили и не предали в самые сложные времена».

Но любой бизнес, даже небольшой, никогда не стоит на месте. Он растет и развивается, либо в застое — умирает. Развиваясь, подобно растущему цветку в небольшом горшке, бизнес начинает требовать «удобрения», подпитки — профессиональных знаний и навыков. А возможно и смены ставшего тесным горшка — той начальной среды, в которой зародился.

Энтузиазм и мотивация «первых» — как старая почва — уже не может обеспечить стабильный рост и конкурентоспособность молодой растущей компании. А подобная трансформация — всегда серьезный вызов, первый удар и стресс для небольшой дружной семьи, прежде всего из-за за появления новых игроков — профессиональных кадров.

Так, к концу девяностых в нашу небольшую сплоченную «семью» из шести единомышленников начала активно вливаться «свежая кровь» — опытные, хладнокровные профессионалы. Они несли с собой новую корпоративную культуру. А главное — четкую систему знаний и навыков. «Они шли делать свою работу — честно, грамотно. Но за деньги — большие по тем временам».

«Одним словом — смерть друзьям!», — заметил мой собеседник.

И во многом он был прав.

Новичков в небольшом дружном коллективе всегда воспринимают с ревностью и опаской. «Мы-то шли за идею. А эти — пришли на все готовое. И за деньги», — рассуждали друзья. И они во многом тоже правы.

Но только собственник компании в состоянии трезво оценить ситуацию — понять важность процессов роста компании, оценить, что нужно его бизнесу, куда он идёт. И в конечном счёте принять для себя важную истину — без здравых решений, разумного баланса интересов всех сторон и компромиссов в команде невозможно развитие и дальнейшее существование самого бизнеса.

Поставить профессионалов под контроль «друзей», ограничивая свободу их деятельности — бессмысленно и глупо. Не для того их в конце концов приглашали.

Настоящий профессионал всегда требует ясной корпоративной культуры, чёткой иерархии, разделения полномочий и их грамотного делегирования. В противном случае он работать не будет.

Но и ставить крест на «друзьях», избавляться от них в новых условиях ни в коем случае нельзя. Ведь «друзья» за многие годы доказали свою лояльность и мотивацию, набрались практического опыта и знаний. А многие из тех «друзей», кто готов работать дальше в тандеме с новичками — развиваться, повышать свои компетенции, нарабатывать профессиональный опыт, чтобы повысить эффективность своей работы — должны остаться. И собственник обязан сделать все возможное, чтобы их сохранить. Вопрос лишь, на каких условиях. Ведь прежние договоренности в новых реалиях уже никак не работают для «друзей».

Так, один из старейших сотрудников компании за годы работы с профессионалами вырос в одного из лучших специалистов в отрасли. И вскоре возглавил один из важнейших департаментов нашей компании. Изменились и его финансовые условия — помимо заработной платы, премий, он — в отличие от профессионалов — начал получать небольшой мотивационный процент от валовой операционной прибыли. И это вполне справедливо.

Троих членов «семьи», не пожелавших продолжить работу в новых условиях, но готовых работать и дальше в компании, мы направили на развитие новых направлений предприятия — заняли их другими проектами. И это сработало — вскоре они достигли значительных финансовых показателей подразделений и роста эффективности своей работы.

Двое пожилых членов «семьи» в середине нулевых, сразу после прихода профессионалов, покинули компанию. И стали «почетными пенсионерами». До ухода из жизни оба получали солидную прибавку к пенсии — из специального фонда компании, созданного исключительно для «семьи», для самых первых сотрудников. И это тоже вполне справедливо.

Но прежней сплоченной и дружной «семьи» из девяностых больше не существовало.
Бизнес со временем трансформировал и ее — в эффективные и взаимовыгодные производственные отношения. С человеческим лицом.

02 февраля 2019

Прощай, халява

«Когда я был у них одним из первых постоянных гостей, меня носили на руках. Потом раскрутились, начали расти. И потеряли совесть, зазнались — ни капли прежнего уважения и признания моих заслуг. Больше к ним ни ногой!», — недавно жаловался коллегам в другой гостинице на меня и мой отель «Гельвеция» один из бывших постоянных гостей. Он останавливался в моей гостинице на протяжении нескольких лет в начале «нулевых».

Признаюсь, мне раньше довольно часто приходилось слышать подобное от гостей, которые останавливались в моем отеле в первые годы его существования. С годами я слышал подобное все реже. Но такое мнение все же существует до сих пор. И понятно почему.

Я привык и меня давно не обижают столь резкие высказывания. Ведь гости во многом правы. Вина в их непонимании, трансформировавшемся в конечном счете в нелюбовь к нам, лежит не на них. А полностью на команде отеля. И на мне лично. Ведь в начале профессионального пути мы по неопытности и от большого желания угодить всем и во всем не умели ставить ограничения и рамки, говорить «нет», соблюдать свои же собственные стандарты сервиса. И сполна за это заплатили — воспитали из приятных и лояльных постояльцев гостей-монстров — баловали их как детей, превратив в испорченных потребителей. И в конечном счете потеряли многих из них.

Опорой любого бизнеса, особенно в индустрии сервиса — авиакомпании, гостиницы, ресторана или салона красоты — являются его постоянные клиенты. Без них никуда. Они обеспечивают предприятию устойчивую выручку, обеспечивают рост и, в конечном счете, гарантируют его существование. И чем больших преданных потребителей, тем выше устойчивость бизнеса, особенно в периоды кризиса. К примеру, в гостиницах хорошим соотношением количества постоянных гостей к общему числу постояльцев является показатель в тридцать процентов и выше.

Любое предприятие сервиса в стремлении достичь и сохранить этот показатель предпринимает большие усилия. И идет на серьезные затраты — вводит программу лояльности для постоянных гостей, предлагает бонусы и скидки, проводит бесконечные акции, дарит подарки. Но действует всегда в строгом соответствии с утвержденными стандартами сервиса, продуманной и, главное, детально просчитанной политикой скидок и бонусов. Ведь однажды вручив потребителю карту скидок или начислив мили, нельзя передумать. Без обид и огромного имиджевого ущерба их уже не отменить и не отнять. Они принадлежат потребителям. А односторонние действия предприятия, ущемляющие их блага, всегда ведут к потере постоянных клиентов.

Мы в те годы не воспринимали эти основополагающие рыночные законы всерьез — действовали по наитию, принимали решения мгновенно, зачастую не задумываясь о последствиях. И получили хороший урок.

Так, первые постояльцы «Гельвеции» в 2003 году в поисках подходящего номера могли часами ходить по отелю со связкой ключей (в те годы у нас еще не было электронных карточек-ключей). А выбрав любимую комнату, всегда требовали селить их только туда. И, как правило, в ущерб гостинице. Ведь гарантировать наличие конкретного номера в любое время — без простоя и ущерба для деятельности отеля — невозможно. Но мы, вопреки действующим в те времена своим же стандартам — продавать не конкретную комнату, а ее категорию — нарушали их. Лишь бы угодить гостю. И записать его в ранг «постоянного».

«Раньше мы были вам нужны. А сейчас уже нет. Вы выросли», — с обидой признавались наши первые постоянные гости. Но дело конечно не в том, что мы перестали их любить. Мы действительно росли. И бизнес заставлял нас жить по его законам — быть более осторожными, требовательными, моментами жесткими к себе и гостям. Мы менялись. А гости оставались теми же — взращенными нами «монстрами».

«Где мой автомобиль? Вы много раз присылали за мной в аэропорт автомобиль с водителем. И никогда не просили за это денег. А сейчас называете мне цену. Где совесть? Вы обнаглели», — возмущались некоторые постояльцы. Они искренне недоумевали, почему некогда существовавшая для них «халява» ушла. А вместе с ней прошла и их любовь к отелю. И это справедливо — ведь требовать «халяву» «постояльцы прошлого» стали лишь потому, что мы их сами к ней приучили.

«Раньше, когда он подходил к нашему столу в ресторане, то всегда угощал — закрывал весь счет на себя. И это было незабываемо», — не раз жаловались на меня персоналу «гости из прошлого». «А в последнее время — лишь мило кривляется. И присылает нам этот жалкий паштет».

«Я всегда жил в двести пятом», — так звучала типичная жалоба «постояльца из прошлого». «Не дадите его в этот приезд — больше никогда к вам не приеду. Или жду компенсацию — апгрейд в люкс».

«Халява» — это не сервис, а его полная противоположность. Ее ждут и требуют, считая своей собственностью. И никогда не ценят. А перестав получать — обижаются и уходят, превращаясь в «гостей-монстров».

«Сервис» — подарки, угощения, даже небольшие, такие как спонтанный апгрейд, десерт или «жалкий паштет» — напротив, с благодарностью принимают, всегда ценят как знак внимания, заботы о себе. И превращаются в постоянных гостей — опору и защиту бизнеса. Желанного потребителя.

26 января 2019

Никаких запретов

«Гостиницы Узбекистана будут докладывать органам внутренних дел об аморальности постояльцев. А также отказывать таким гостям в предоставлении услуг размещения», – читаю я на портале mail.ru, со ссылкой на местный ресурс Podrobno.uz, сообщивший о наличии готового проекта приказа Госкомтуризма страны.

По данным того же издания, ранее в стране действовал негласный запрет на предоставление номеров местным неженатым парам — чтобы не поощрять проституцию и развратный образ жизни у молодежи. И просто одинокий житель Ташкента не мог снять номер в местной гостинице.

Согласно новому документу, «гостиничные услуги должны предоставляться независимо от места жительства (прописки), гражданства, родственных и брачных отношений физических лиц, а также других факторов, ограничивающих права на частную жизнь». Однако при наличии «обоснованных подозрений на аморальное поведение постояльца, противоречащее общественным отношениям, гарантирующим нравственный климат в обществе, обеспечивающим охрану семьи и несовершеннолетних, жизни, здоровья, чести и достоинства граждан» отели в праве отказать в оказании услуг. Гостиницы также обязаны уведомить об аморальном поведении органы внутренних дел.

Таким образом, персонал гостиниц будет самостоятельно оценивать потенциального гостя на аморальность. И решать, имеет ли он право получить номер в гостинице или нет. Ведь в разосланном документе не содержится четких критериев оценки.

Исторически Узбекистан всегда занимал центральное положение среди исламских государств Средней Азии. А его древние города – Бухара и Самарканд – на протяжении почти десяти веков, включая советский период, являлись центрами исламской культуры, притягивая паломников и туристов со всего мира.

В стране сегодня работает свыше девятисот гостиниц. А в ближайшие годы руководство Узбекистана планирует довести их количество до трех тысяч, что возможно лишь при активном развитии въездного туризма. Ведь рынок внутреннего туризма в стране весьма ограничен, прежде всего, по причине низкой платежеспособности населения.

Издание, к слову, не уточняет, будут ли нововведения распространяться на иностранных туристов — или коснутся только местных жителей.
Ведь в противном случае о «наполеоновских планах» по развитию туризма в стране придется забыть.

К слову, любой постоялец ассоциирует гостиницу, в которой он остановился, с временным домом. И ожидает от своего владения прежде всего уюта, комфорта, безопасности. И обязательно — конфиденциальности. Гость никак не ожидает от «хозяев» своего дома слежки, доносов в полицию. И запретов.

Закон в абсолютном большинстве стран на стороне постояльцев. Ведь гость по сути является арендатором помещения. А закон обязывает арендодателей (гостиницы) обеспечить неприкосновенность временного владения своих постояльцев и их имущества, а также тайну личной жизни. Гостиница никак не отвечает перед законом за действия постояльцев на своей территории. Номер сродни банковской ячейке – хранить в ней можно все, что угодно. А задача банка — не анализировать и не запрещать. А охранять. Ведь банк никак не отвечает за содержимое ячейки и за моральный облик своего клиента.

Единственным условием ограничения прав постояльцев на владение номером является отказ от оплаты услуг гостиницы. И нарушение правил проживания — несоблюдение тишины, сохранности имущества гостиницы или же создание дискомфорта для других постояльцев.

Прекрасным примером для властей богатого культурным и историческим наследием Узбекистана на постсоветском пространстве являются Казахстан и Азербайджан. За последнее десятилетие оба государства совершили впечатляющий рывок в развитии туристической инфраструктуры, обеспечившей в свою очередь существенный рост числа гостиниц, в том числе под управлением основных мировых сетевых операторов. И не только в столицах, но и во многих регионах этих стран.

Многие мусульманские государства Ближнего Востока и Юго-Восточной Азии, понимая невероятную прибыльность туризма, открывают свои границы. Они успешно находят баланс между высокими требованиями комфорта, свободы для иностранных туристов и ограничениями, накладываемыми исламом.

В 2003 году в составе большой группы российских туроператоров и отельеров я впервые побывал в Омане. В то время страна была практически закрыта для иностранных туристов. Добраться до нее было нелегко — лишь с пересадками через Лондон. Мы были одними из первых представителей туриндустрии, посетивших закрытую мусульманскую страну по приглашению местного правительства. Нас встречали с пафосом — приемы, банкеты, бесконечные просмотры отелей и турбаз, поездки по стране, культурная программа. И встречи с представителями власти. Консервативное исламское государство ставило перед собой смелую цель – повторить феномен туристического бума в соседнем Дубае. Но с дополнительными ограничениями. «Мы не хотим всех подряд, как в Дубае — никаких дешевых туристов. И тем более, проституток и алкоголиков», — рассуждал с нами на встрече один из министров. «Главное для нас – сохранить традиции ислама, оградить местное население от дурного влияния иностранцев. И ни в коем случае никакого алкоголя в стране! В конечном счете наша цель – стать раем для богатого семейного отдыха. Но на наших условиях».

«Только на ваших условиях? Тогда о туристах можно забыть», — возражали мы. «Дубаю не нужно противостоять. Его модель развития туризма – создание выделенных зон для комфортного пребывания туристов с полной свободой в границах этих территорий – нужно копировать. Главное преимущество отдыха в вашем регионе – теплый климат, прекрасные песчаные пляжи, полнейшая безопасность для путешественников. И это необходимо продвигать. Зачем выдумывать велосипед? Курортные направления во всем мире находятся в жесточайшей конкуренции — выбор пляжей огромен. Туристам есть куда податься. И пока они не получат привычную для себя среду обитания, хотя бы в местах проживания – в гостиницах – о них можно забыть».

Спустя пятнадцать лет Оман стал быстрорастущим туристическим направлением по дубайской модели. В столицу Маскат сегодня можно добраться напрямую практически из любого мегаполиса, включая Москву. В стране открылось множество самых современных гостиниц — в частности, под иностранными брендами. На территории гостиниц, как и в Дубае – полная свобода для любого гостя. И отдыхают в Омане далеко не только благопристойные семейные пары. А алкоголь доступен практически во всех отелях.

Совсем недавно я с семьей оказался в отеле в самом центре Стамбула. На второй день пребывания мы обратили внимание на некоторую странную особенность нашего «турецкого дома»: мы нигде не могли найти алкоголь, даже пиво. И это в светской Турции, где для туристов отсутствуют любые запреты, налагаемые исламом. Даже в общественных зонах.

«Это – «халяль отель», – неожиданно услышали мы от портье. И немного насторожились. Однако полное отсутствие алкоголя и блюд из свинины оказались единственным «недостатком» этого великолепного мусульманского отеля.

Поражало роскошное убранство гостиницы, прекрасный сервис и персонал, собранный со всего мира, даже из России, современное оснащение комнат, идеальная чистота. Банные принадлежности – полотенца, халаты и тапочки – были упакованы в специальные одноразовые чехлы. А в тумбочках лежали индивидуальные коврики для молитвы в разовой упаковке, для использования в молельных комнатах отеля. Или как сувенир — в подарок. Никаких иных запретов и ограничений, никакого контроля за постояльцами.

«Не надо курить на улице», – внезапно мы услышали голос подносчика багажа, стоя перед фасадом отеля. «У нас очень холодно. Вы замерзнете. На последнем этажа отеля — прекрасно оборудованная зона для курения с панорамным видом на ночной Стамбул». «А если женщины курят?», – спросил я. «У нас «курилка» общая. Никаких проблем», – с нескрываемым удивлением услышал я ответ сотрудника. В мусульманском отеле. В исламской стране.

19 января 2019

Упал, очнулся

«Срочно поднимитесь к нам в номер — у нас ЧП!» — в панике кричала в трубку гостья моего отеля «Гельвеция». Дело было несколько дней назад — в ночь на старый Новый год. «Мой муж весь переломанный!»

На экстренный звонок в номер рванула целая группа сотрудников — во главе с начальником службы приема и размещения.

«Я видел такое впервые в жизни», — признавался позже молодой сотрудник. «На диване, съежившись от боли, сидел почти голый мужчина. А из диванных подушек торчала его третья нога. Гость буквально орал от боли. Жуткое зрелище», — рассказывал в шоке сотрудник. «Как это — «третья нога»?», спросила его коллега. «Правая нога уходила между подушками вглубь дивана, делала там разворот под сто восемьдесят градусов. И вылезала наружу — третьей ногой».

Оказалось, что пара, поднявшись в номер, принялась распивать алкоголь и весело отмечать старый Новый год. А переместившись на диван, нетрезвые постояльцы и вовсе потеряли контроль над некоторыми частями тела, не участвовавшими непосредственно в том самом процессе. В какой-то момент мужчина потерял равновесие и вместе с дамой приземлился на свою правую ногу, получив внезапно новогодний подарок — ту самую «третью ногу».

Вскоре в отель прибыла скорая помощь и увезла корчившегося от боли постояльца в больницу. Вернулся мужчина вместе с женой ближе к ночи. На своих двух ногах, но в гипсе.

Сотрудники отеля помогали пострадавшему чем могли. Через пару дней пара уехала — и, как обычно в подобных ситуациях, не в восторге от отеля, оставив напоследок не самый лучший отзыв.

«Гостья упала на нос. И сломала его. Хлещет кровь», — в панике докладывала по телефону наша гид-переводчик. Она звонила из Петергофа, куда привезла группу туристов из Франции.

«Как можно упасть на нос?», — искренне недоумевал консъерж. Оказалось, что пожилая дама отбивалась от толпы детей-попрошаек в парке. В суете туристка не заметила ступеньку, оступилась. И упала лицом на землю. «Тело и лицо целы, ни царапины. Синяков нет. И носа тоже», — резюмировала гид.

Туристку срочно увезли из парка в больницу, оказали первую помощь. И отпустили пожилую француженку наслаждаться красотами города — с повязкой на лице.

«В гостинице «Гельвеция», что на улице Марата в Санкт-Петербурге, актер давал интервью, после чего направился на обед. Но оступился на лестнице и упал, в результате чего сломал плечо. Так отель погубил нашу легенду», — с огромным изумлением и досадой прочитал я много лет назад в газете «Московский комсомолец».

А дело было так.

Пожилой гость, легендарный советский и российский актер, приехал в «Гельвецию» с гастролями своего театра. В какой-то день, надев новые туфли на кожаной подошве с красивыми бляшками, он направился вниз по лестнице в ресторан отеля, на интервью. Но оступился и, не держась за перила лестничного марша, полетел вниз.

В то раннее утро я стоял на ресепшен и общался с гостями. Услышав сильный грохот и жуткие крики, доносящиеся с лестницы, мы с коллегами бросились на помощь. Обнаружив пожилого гостя на полу, мгновенно вызвали скорую помощь.

К слову, действующие стандарты отеля строго запрещают персоналу отеля поднимать пострадавших при падениях и требуют мгновенно вызывать скорую помощь. Ведь при некоторых переломах неправильные действия могут оказаться смертельно опасными.

Мгновенно прибывшая карета скорой помощи увезла гостя. А мы принялись рассматривать лестницу. Ковер, крепления и перила были целы. Всему виной оказались новые скользкие модельные туфли, которые артист купил днем ранее в Гостином Дворе в Петербурге. Ну и, конечно, сыграл свою роль и очень пожилой возраст знаменитого гостя.

Позднее мы многократно пытались связаться с артистом, его семьей — оказать знаки внимания, передать подарки и угощения от отеля. Но каждый раз чувствовали обиду. И всякий раз получали вежливый отказ.

От падений и травм в отелях не застрахован никто — ни знаменитости, ни надежно охраняемые персоны.

Так, недавно семидесятилетняя Хиллари Клинтон получила серьезную травму правой руки. Женщина поскользнулась и неудачно упала в ванной комнате в гостиничном номере в городе Джодхпур на северо-западе Индии. Экс-глава американской дипломатии остановилась в отеле, расположенном в бывшем дворце местных правителей-раджей.

«Мы сделали компьютерную томографию. И обнаружили трещину в районе запястья», — приводит газета слова одного из врачей больницы, куда обратилась Хиллари Клинтон. Важной пациентке наложили гипс и разрешили продолжить турне по стране.

По данным CNN Turk недавно во время визита в Турцию министр иностранных дел России Сергей Лавров повредил руку, упав в отеле в Стамбуле. Главу российского МИД госпитализировали в местную больницу, но через полчаса отпустили — сделали рентген травмированной руки и наложили фиксатор.

По статистике, чаще всего постояльцы гостиниц ломают пальцы рук и ног при столкновении с предметами мебели — краем шкафов, кроватей и стульев — в непривычной иногда тесной обстановке гостиничного номера. «Серебро» достается травмам конечностей, в том числе переломам. «Бронзу» делят сотрясение мозга, глубокие порезы и ссадины, потеря сознания по любым причинам. А полпроцента мужчин-постояльцев умудряются получить травмы пениса.

Абсолютное большинство гостей винят в произошедшем исключительно гостиницы — отпуск или деловая поездка испорчены, а отель ассоциируется с негативом. Многие постояльцы или их сопровождающие перестают быть объективным — впадают в гнев, вымещают на персонале гостиниц свои эмоции. А уезжая, зачастую оставляют негативные отзывы.

Статистика свидетельствует об обратном — подавляющее количество травм в гостиницах происходят по вине постояльцев. И относятся к категории «несчастных случаев».

В случае вреда здоровью по вине гостиниц — всегда положена компенсация, в том числе денежная. Но при условии признания халатности со стороны персонала. Так, травмы, полученные постояльцами при падении у бассейна, не всегда дают право на компенсацию. Ведь у воды всегда мокро и скользко. А халатностью считают скользкое покрытие пола, отсутствие предупредительных табличек, лужи, не убранные при уборке и ставшие причиной падения.

Падение и травмы в ванных комнатах из-за отсутствия или поломки ручек и поручней, неисправности мебели и оборудования комнаты безусловно дают постояльцам право требовать компенсацию. Правила предписывают гостям фотографировать место падения, причину травмы, пострадавшую часть тела. И собирать свидетелей — на случай судебного разбирательства с отелем. А также сообщить администрации гостиницы о случившемся, получить данные страховой компании, сохранять все медицинские документы и документы о расходах.

Однако большинство гостиниц мгновенно реагируют на происшествие, делают все возможное, чтобы облегчить постояльцам дискомфорт и страдания — организуют медицинскую помощь, транспорт, нередко выплачивают солидную компенсацию, в большинстве случаев за счет будущих выплат своих страховых компаний.

Технические и строительные регламенты гостиниц строги и продуманы до мелочей. Они предусматривают большое количество всевозможных опасностей. Так, по статистике, падения чаще всего происходят в ванных комнатах. Для предотвращения неприятностей и травм зону ванн и душевых кабин оборудуют специальными поручнями и ручками. А дно покрывают противоскользящими материалами. Махровые коврики и полотенца для ног на влажном полу служат идеальной защитой от падений. А гостиничные тапочки со специальной подошвой — не только красивый и практичный сувенир или подарок. Но и прекрасная защита от травм.

12 января 2019

Живём один раз

«Что мне делать? Почему я должен платить при заезде этот депозит? Они тут совсем обнаглели, просят почти пятьсот дирхамов в день», — возмущался в трубке мой приятель. Они с женой приехали в очень дорогой отель на дубайской «пальме». И обнаружили «сюрприз» — общая стоимость проживания, с налогами, сервисным сбором. И огромным депозитом в придачу.

За две недели пребывания в этом престижном отеле ему предстояло оставить в качестве гарантии оплаты дополнительных услуг почти две тысячи долларов. Но это никак не входило в его планы — ведь впереди пару ждали «пьянки-гулянки» и шопинг. А тут такое.

Но портье упорно настаивал на своём, ссылаясь на жесткие правила. И требовал гарантии оплаты «допов» (дополнительных услуг отеля) и сохранности имущества гостиницы. «Как я еще могу гарантировать им оплату расходов без депозита? Они мне не верят!»

«Клянись мамой — три раза! Но по-английски. И смотри им прямо в глаза»,— не задумываясь предложил я. «Ты серьезно?», — обалдел приятель. Он воспринял мою шутку всерьез — на пару секунд замолчал. И тут же принялся выяснять: «А по-русски никак? Они тут неплохо говорят по-нашему!»

«Говорить придется со старшим смены. А там — только по-английски»,— уверенно продолжал я. Приятель поверил. И с упорством отличника принялся репетировать по телефону нужные слова. Но произнести несколько несложных английских фраз ему было труднее, чем оставить депозит. «Раз никак — оставляй депозит», — резюмировал я.

Я все же признался приятелю, что пошутил. Мы обменялись парой колких шуток в ответ. И принялись решать проблему.

«Попроси портье закрыть тебе кредитную линию на весь период проживания», — для начала предложил я. «Пусть вынесут мини-бар в твоем номере, закроют или освободят его от напитков. И сообщи портье, что согласен оплачивать все дополнительные услуги — ресторанные счета, услуги спа-комплекса и прочие — на месте».

Но портье категорически отказывался селить приятеля без депозита, продолжая ссылаться на жесткие правила премиальной сетевой гостиницы. А в качестве единственного альтернативного варианта согласился принять депозит наличными в иностранной валюте — под официальную расписку отеля.

«Оставляй залог наличными, другого варианта нет. Но требуй снижения его размера — минимум в три раза. Предложи им систему «pay and go» — будешь платить на месте только за то, что потребляешь. Пусть закрывают мини-бар. И никаких «кредитных линий», — советовал я.

Из опыта проживания в премиальных гостиницах я знал, что в большинстве из них — как компромисс — возможно существенное снижение депозита. Но при обязательной регулярной сверке остатка депозита, мгновенной оплате в случае возникшей задолженности. И последующим пополнением депозита.

«Сработало!», — радостно сообщил мне приятель. «Всего пятьсот баксов кэшем на две недели. А это мы точно потратим».

Большинство гостиниц в мире, особенно среднего и высокого ценовых сегментов, практикуют систему депозитов — денежного залога на период проживания. Депозиты могут вноситься постояльцами как в наличной форме — в местной и иностранной валюте, так и путем блокирования необходимой суммы на банковской карте постояльца.

Изначально денежные залоги задумывались для удобства расчетов во время проживания постояльцев в курортных отелях — там, где путешественники останавливаются целыми семьями и живут подолгу. Дорвавшись до вожделенного отпуска, гости потребляют бесконечное количество «спонтанных услуг» — опустошают мини-бары, наслаждаются коктейлями в барах у бассейнов, заказывают еду и напитки на пляже, осаждают многочисленные рестораны, пользуются телефонами, платными телевизионными каналами. И не вылезают из спа-комплексов, наслаждаясь массажем и прочими процедурами. А  путешествуя с детьми, постоянно пользуются услугами прачечной или химчистки.

Для удобства гостей и упрощения расчетов с постояльцами отельеры в премиальных гостиницах ввели понятие «кредитной линии». Ее идея заключалась в том, чтобы обеспеченные постояльцы могли оплачивать счета — порой на огромные суммы — лишь один раз, при выезде из отеля, освобождаясь таким образом от  необходимости носить с собой наличные или карты. Но гарантировать свою платежеспособность постояльцы обязаны были денежными депозитами — наличными или банковскими картами — при заезде в гостиницы.

Так депозиты навсегда вошли в жизнь современных отелей. И со временем обросли дополнительными функциями — гарантией оплаты дополнительных услуг. А с расширением инфраструктуры гостиниц, появлением все новых услуг залоги стали необходимым условием гарантии возмещения возможного ущерба имуществу отеля.

Однако для многих, особенно больших курортных отелей, депозиты давно выполняют другую важную функцию — экономическую. Они стимулируют постояльцев на спонтанные, зачастую необдуманные траты. Ведь многие гости, внося залог, мысленно уже расстаются с солидной суммой денег. К примеру, наши соотечественники зачастую рассуждают по принципу «что упало, то пропало» или «живем один раз». И пускаются во все тяжкие. Расходуя депозиты, они вскоре «уходят в минуса», серьезно повышая выручку гостиниц. Этим эффектом зачастую объясняется упорство и нежелание некоторых гостиниц идти на компромисс при взимании депозитов в качестве гарантии безопасности номера. А огромные траты постояльцев лишь подстегивают растущую заинтересованность гостиниц в залогах.

Никакой депозит всерьез не защитит отель от мало-мальски значимого ущерба. Так, незначительное возгорание по вине курильщиков, поломка в системе кондиционирования, вентиляции, сломанная кровать приводят к перерыву в производстве гостиницы. В этом случае депозит отелю никак не поможет. Гостиница будет вынуждена искать взаимодействие с постояльцами — полюбовно договариваться о возмещении ущерба либо идти в суд. А в случае перерыва в производстве или значительного ущерба обратиться за возмещением в страховую компанию.

Размеры залога сильно различаются. Они колеблются от символических сумм до значительных, в зависимости от уровня отеля и категории номера. И — в зависимости от политики отеля по продаже дополнительных услуг, составляющих зачастую до двадцати пяти процентов валовой выручки гостиниц. Так, в моем отеле «Гельвеция» наличные депозиты в размере пяти тысяч рублей за весь срок аренды номера взимаются лишь при отсутствии действующих банковских карт. При действующей карте депозиты отсутствуют.

К слову, туроператоры не имеют отношения к залоговой политике гостиниц. И в стоимость туров депозиты никогда не закладывают. Их всегда вносят сами гости непосредственно на стойке отеля при заезде.

На практике абсолютное большинство гостей не любят депозиты. И не воспринимают их как комфорт и заботу о своем проживании. А скорее наоборот — считают залог непонятной и хитрой «придумкой», возможностью залезть «в чужой карман». И это вполне понятно. И во многом справедливо.

05 января 2019

Счастье вдруг

«Заткни эту бабу, немедленно! У нее отвратительный голос. Никак не могу сосредоточиться»,— требовал у ночного портье моего отеля «Гельвеция» в новогоднюю ночь изрядно подвыпивший постоялец.

Оказалось, что мужчина уже несколько минут безуспешно общался с банкоматом. «Девушка с противным голосом» некоторое время упорно уговаривала клиента забрать купюры, вылезшие из «ящика». Но пока мужчина неспешно прогуливался к портье с банковской картой в руках, деньги вернулись в недра банкомата. «Все бабы одинаковые — только бабло им и нужно»,— разочарованно бросил мужчина и удалился в номер.

На утро протрезвевший постоялец, увидев смс-сообщение о списании внушительных средств с карты, кинулся на стойку выяснять — «кто спер наличные». В кол-центре банка его успокоили. Операция — за невостребованностью наличных — была банком автоматически отменена. И средства вернулись на карту — без дополнительного оповещения по смс.

«Как вас представить гостю?» — интересовался тот же портье через пару часов у подвыпившей дамы, прибывшей в отель в пять утра к другому постояльцу.

«Я — его счастье»,— кокетливо сообщила молодому сотруднику гостья. Хозяин комнаты, отвечавший по телефону, растерялся. И долго не мог сообразить, откуда и за что ему это счастье привалило. Но в итоге сдался. И согласился впустить барышню в свой номер.

Но «счастье» не задержалось надолго. И покинуло мужчину уже через полчаса. «Самое удивительное в том, что дама была очень взрослой — на вид почти бабушкой», — удивлялся молодой сотрудник, делясь с коллегами своими новогодними впечатления. «Впервые вижу ночную бабочку пенсионного возраста».

Персонал гостиниц любит новогодние праздники. Гости в эти дни щедры на комплименты, охотно дают солидные чаевые, веселы. Они много гуляют, едят и пьют, балуя себя и своих спутников.

Курьезные случаи случаются в новогодние дни в любом отеле. Ведь большинство постояльцев пребывают в приподнятом настроении. И даже в некоторой эйфории, нередко подкрепленной горячительным.

Так, утро первого января в одной из гостиниц Эйлата в Израиле началось со скандала. К бассейну подошел сотрудник технической службы, в обязанности которого входила уборка территории бассейна. Менеджер встретил неожиданный отпор одного из постояльцев, активно отметившего накануне Новый год. Мужчина сидел «на берегу» с удочкой. Сотрудник, по его словам, так шумел, что «распугал всю рыбу».

Конфликт улаживали несколько часов. В итоге рыболов-любитель сдался и согласился сменить место дислокации — переместиться к берегу моря. Решающим условием стал аргумент персонала о том, что «в Красном море рыба намного вкуснее, чем в хлорированной воде бассейна».

Сотрудники одного из отелей в спокойном Люксембурге были не на шутку встревожены, когда поздним вечером тридцать первого декабря к стойке регистрации спустилась вся чилийская туристическая группа, заехавшая в отель днем ранее.

Гости настойчиво просили консъержа отеля в срочном порядке организовать им трансфер на местное кладбище. Не на шутку напуганный менеджер вскоре выяснил, что в намерения постояльцев не входили ритуальные жертвоприношения или сатанинские обряды. Оказалось, что чилийцы искреннее верят, что в новогоднюю ночь души усопших на какое-то время возвращаются на землю. И будут усиленно молиться за живых. Но их необходимо непременно встретить на кладбище. В отсутствии «родных» могил южноамериканцев устроили и «местные».

Консъерж спешно организовала автобус на ближайшее кладбище. А потом спохватилась, что не уточнила, на каком языке иностранцы собираются общаться с местными духами — может, надо было вызвать переводчика? Но, по словам вернувшихся позже в отель гостей, общение прошло прекрасно. И все остались довольны.

А в небольшом греческом отеле администрация, желая угодить постояльцам, перестаралась — велела персоналу украсить все номера нарядными рождественскими венками. Заботливые горничные разложили под дверь каждого номера небольшие подарки. А по отельному радио весь день транслировались рождественские гимны на нескольких языках. Постояльцы были в бешенстве — это оказались туристы из Израиля, не отмечающие католическое Рождество. А еврейский Новый год вообще осенью.

Празднование Нового года в небольшом отеле городка Интернешнл Фолс в штате Миннесота много лет назад ознаменовалось полным отключением электричества — из-за урагана.

Гостиницу по самую крышу завалило снегом. Во всем комплексе отсутствовал свет, не работало отопление. Администрация отеля не растерялась — сотрудники ресторана бесплатно разливали гостям алкоголь. А аниматоры и менеджеры службы приема и размещения объявили гостям о незапланированной экстремальной вечеринке — встрече Нового года с викторинами и розыгрышами, игрой в снежки. И копанием на скорость тоннелей в снегу. Гости отеля с радостью согласились. И принялись развлекаться.

Прибывшие на утро вертолетом спасатели не поверили своим глазам – никаких случаев обморожения и переохлаждения в заледеневшем за ночь здании зарегистрировано не было. Нетрезвые постояльцы и служащие отеля дружно лепили снежные фигуры, веселились и копали траншеи. Позже весь персонал отеля получил от штата особую благодарность — «за мужество и находчивость в чрезвычайной ситуации».

29 декабря 2018

Новогодний удав

«Новый Год в вашем ресторане — сплошная разводка. Еще и дорогостоящая» — с большим разочарованием услышал я почти пятнадцать лет назад. Это было мнение одного из постоянных гостей наших ресторанов «Гельвеции» о новогоднем банкете. Мужчина регулярно посещал наши заведения вместе со своей женой. И под рекламным натиском официантов сдался, решив приобрести билеты на новогодний банкет с развлекательной программой — почти за пять тысяч рублей с человека (дело было в 2004 году).

«В два часа ночи в заведение внезапно вошел удав. Настоящий. Огромная пятнистая змея «привела» с собой своего подвыпившего хозяина»,— с насмешкой рассказывал мне гость. «Уставший «дракон» лениво повис на шее укротителя. После морозного воздуха, в теплом помещении, животное крепко уснуло, спрятав голову и свернувшись огромным воротником вокруг шеи хозяина. Его хозяин несколько раз парадно прошелся по залу, отвесил несколько неуклюжих шуток. И, разрешив на прощание парочке любопытных гостей погладить спящее животное, спешно удалился».

Через полчаса в заведение приехал факир — странного вида пожилой мужчина славянской внешности, старательно изображавший восточного мага. Он тут же принялся заливать в рот мутную вонючую жидкость, изрыгая языки пламени. Двигаясь спиной, мужчина внезапно оступился. И заваливаясь на бок, схватился за спинку стула пожилой иностранки, «коснувшись» небольшими языками пламени ее лица.

«Дама от ужаса закричала, вскочила, закрыла лицо руками», — продолжал гость. «Все вокруг испуганно уставились на нее, ожидая увидеть ее лицо как минимум без ресниц и бровей. Но, к счастью, все обошлось — дама никак не пострадала. Зато съежился ее шелковый шарф. И бесформенной макарониной повис на ее шее».

На смену факиру приехали «танцы живота». Красивая полуголая блондинка, активно вращая аппетитными бедрами, принялась протискиваться между столиками. И оттягивать бикини, пытаясь мотивировать мужскую часть зала на щедрые чаевые. «Тут зашипели наши недовольные жены»,— продолжал гость. «Это никак не укладывалось в их представления о семейной новогодней вечеринке».
Впечатление от праздника было окончательно испорчено.

«Ну и главное — мы сидели в самом дальнем зале вдали от сцены. И большую часть мероприятия видели лишь на экране, никак не участвуя в вашем дорогостоящем странном празднике».

Вскоре гости разошлись, бросая косые взгляды и высказывая недовольство официантам.

Из года в год — вплоть до 2007-го — мы упорно мучали себя и гостей новогодними банкетами, ошибочно полагая, что подобное мероприятие, тем более в отеле, обязано быть. Многие годы экспериментировали, пытаясь найти подходящий формат для небольших ресторанов «Гельвеции» — со сложной геометрией и планировкой залов. Анфилада небольших комнат в историческом здании не позволяла рассадить гостей в едином пространстве. И создавала основную проблему — как организовать развлекательную программу так, чтобы гости в удаленных от сцены комнатах наравне с остальными посетителями участвовали в розыгрышах и конкурсах, видели вживую, что происходило на сцене. И не чувствовали себя за бортом, наблюдая за  происходящим на экранах.

Но все же основной причиной недовольства гостей была высокая стоимость билетов, более шестидесяти процентов которых составляли дорогостоящая анимация и шоу-программа. Ведь в новогоднюю ночь подвыпивший третьесортный укротитель со спящим питоном на шее стоит как народный артист. А заурядная пышнотелая танцовщица — как балерина академического театра. Заоблачные гонорары факиров, музыкантов, танцовщиц и клоунов входили в стоимость банкета. И сводили на нет наши усилия компенсировать стоимость билетов необычным новогодним меню, деликатесными угощениями и ценными подарками.

Но парадоксально другое — несмотря на солидную выручку и полные залы, новогоднее мероприятие нельзя было назвать прибыльным. Расходная часть праздника, как правило, равна, а иногда и превышает максимальную выручку ресторана за ночь, нередко генерируя даже убыток. Заоблачная стоимость развлекательной программы, аренда специального концертного оборудования и света, фотографы, двойной размер оплаты труда персонала, дорогое специальное новогоднее меню и ценные подарки превращают мероприятия исключительно в имиджевую акцию.

В 2008 году, детально проанализировав затраты, потоки гостей и спрос на подобные шоу, мы наконец решились на кардинальные изменения. И навсегда отказались от «развлекаловки» в новогоднюю ночь. Мы сделали ставку на другую аудиторию — на тех гостей, кто предпочитает отмечать праздник вне дома, но камерно, в демократичном формате — в кругу семьи, в компании близких друзей и коллег. И не прогадали.

Оба ресторана «Гельвеции» имеют отдельные выходы в отель и на оживленную улицу Марата. В новогоднюю ночь они оказались вполне востребованы у горожан — как обычные круглосуточные рестораны — «без удавов и факиров», конферансье, плясок и дорогих билетов. Мы предлагаем гостям, наряду с обычным меню, новогоднее специальное предложение, украшение залов. А ровно в полночь — поздравление президента на больших экранах. И по бокалу хорошего шампанского всем посетителям.

Новогодняя ночь традиционно имеет три волны активных посещений. Так, с семи до десяти часов вечера рестораны заполняют семьи с детьми и небольшие дружеские компании, предпочитающие вместе посидеть и выпить за уходящий год.

С десяти вечера до часа ночи наступившего года оба ресторана «Гельвеции» заполняют горожане, планирующие встретить Новый год вне дома. Но обязательно в кругу родных, близких друзей и родственников. Им не нужны «факиры и питоны». Такие гости бронируют столики еще осенью. И приходят в ресторан за праздничной едой и атмосферой. Они предпочитают свой тесный круг — наслаждаются общением друг с другом, произносят тосты, дарят подарки.

Но большинство в наших ресторанах в этот период времени все же гости отеля — российские и иностранные туристы, приехавшие в Санкт-Петербург на новогодние каникулы. Они возвращаются в отель после вечерних предновогодних спектаклей и концертов. И предпочитают встречать праздник в спокойной атмосфере за праздничным столом в ресторане. Ведь на следующее утро многим из них предстоит ранний подъем и продолжение культурной программы. Тем же гостям, кто ищет шумного веселья в компании артистов, магов и питонов, мы охотно рекомендуем другие немногочисленные заведения города, помогаем забронировать столики. И даже организуем трансферы.

Третья волна посетителей накрывает рестораны «Гельвеции» после часа ночи и до самого утра. Это самый массовый новогодний сегмент гостей. Нескончаемая армия горожан, выходящих из дома на ночные гуляния штурмует круглосуточные заведения. Многие из них отправляются в рестораны спонтанно, без предварительного бронирования, охотно едят и пьют. Они быстро покидают ресторан, чтобы продолжить гуляния, освобождая столики для следующих посетителей. И так всю ночь.

Опробовав этот формат впервые в 2008 году, мы остались верны ему и по сей день. Стопроцентное попадание в цель подтверждается внушительной суточной выручкой, никаких лишних расходов. И абсолютно довольные и счастливые гости.

К слову, основная масса ресторанов зарабатывают не в саму новогоднюю ночь, а в горячий период новогодних корпоративов. «Хлебный» период гуляний трудовых коллективов начинается примерно с 15 декабря. И длится аж до 29 декабря.

В эти две недели основная масса корпоративов катится по всей стране. Резервации на предновогодние банкеты открываются уже осенью, рестораны бьются за каждого клиента. И активно конкурируют друг с другом — интересными предложениями, скидками и акциями. К началу декабря в большинстве ресторанов уже нет свободных дат.

Новогодняя ночь для большинства заведений питания — скорее имиджевая акция. Так, в Санкт-Петербурге примерно сто двадцать ресторанов из шести тысяч заведений будут работать в ночь с 31 декабря на 1 января. И большинство из них расположены в больших премиальных гостиницах. Ведь в этот период в крупных отелях города останавливаются большие туристические группы, заказывающие «под себя» новогодние банкеты с развлекательной программой. Они и составляют основную массу гостей дорогостоящего праздника. А свободные столики отели продают «на улицу».

22 декабря 2018

Осторожно, подделка

Антимонопольный комитет Италии провел расследование против трех крупнейших сайтов онлайн бронирований – TripAdvisor, Booking, Expedia. Это было в 2014 году, в комитет с жалобами обратились крупнейшие отельеры. В результате влиятельный портал TripAdvisor был оштрафован на пятьсот тысяч евро — из-за невозможности предоставить надежную защиту бизнеса от поддельных отзывов, сообщает издание hotelier.pro.

Результаты расследования вполне предсказуемы. Ведь разместить фальшивые отзывы на Booking или Expedia практически невозможно. Отзывы гостей попадают на ресурс путем обратного письма, полученного из ящика реального гостя, осуществившего бронирование, после его выезда из отеля.

Безусловно, любая гостиница может обойти жесткую систему контроля, создавая «левые» бронирования от имени своих сотрудников или доверенных лиц. Но главным препятствием на этом непростом пути к высоким рейтингам мгновенно становятся деньги. И большие. Ведь за каждое бронирование, в том числе «левое», отелю придется платить огромные комиссионные — в среднем от пятнадцати до двадцати пяти процентов от общей суммы. И обойти комиссию невозможно. Порталы тщательно следят за каждым бронированием, ежемесячно направляя в гостиницы детальные счета-сверки, где указывают каждое бронирование и суммы комиссионных. Такая система сводит на нет все усилия, превращая фальшивые отзывы в «золотые» по стоимости. «Уж лучше направьте эти средства на устранение недостатков сервиса и инфраструктуры вашего отеля. А не плывите против течения в погоне за судном», — часто советую я начинающим отельерам.

TripAdvisor на этом фоне выглядит куда более легкой добычей для предпринимателей — недобросовестных маркетологов, пиарщиков и IT-специалистов. Ведь для публикации отзыва необходимо лишь создание верифицированного аккаунта путешественника. А это может легко сделать любой пользователь сети.

Еще семь-восемь лет назад портал выглядел своего рода «помойкой», куда сливались любые отзывы. И не вызывал серьезного доверия у профессионалов отрасли и у опытных путешественников. Но в последние годы ситуация изменилась — ресурс начал активно бороться с недобросовестными «писателями» и ботами, используя специализированное программное обеспечение для мониторинга отзывов и аккаунтов пользователей.

Однако без системы обратных писем добиться успеха и такой же прозрачности и чистоты отзывов, как Booking или Expedia, у TripAdvisor наверняка не получится. Да и задачи такой, по всей видимости, портал перед собой не ставит. Ресурс по сути выполняет функцию площадки мета-поиска — мониторинга лучших цен и рейтингов по заведениям. И перенаправляет конечное бронирование тем же Booking, Expedia и другим ресурсам онлайн-бронирования, получая с порталов комиссионное вознаграждение. А  также предлагает отелям и ресторанам продвижение в своих бизнес-листингах, участие в рейтингах, обширную базу отзывов, рекламу адресов и телефонов отелей и ресторанов, получая оплату за эти услуги.

Переоценить роль отзывов на TripAdvisor все же трудно — особенно в ресторанном бизнесе. Эта отрасль гораздо более зависима от мирового гиганта нежели гостиницы. Ресурс является практически единственным глобальным игроком на рынке отзывов по ресторанам. Известный портал может легко превратить любой ресторан или кафе в самое популярное заведение в небольшом городе, особенно среди туристов — или полностью разрушить его репутацию.

Фальшивые отчеты о посещении выступают в роли уличных зазывал. Но работают они именно в сети. Само «ремесло» получило благозвучное название — крауд-маркетинг. А для того, чтобы заведению пробраться в заветный топ-рейтинг TripAdvisor, достаточно получить от ста до двухсот положительных отзывов. Боты, к слову, могут легко, за считанные дни, справиться с такой задачей. И вывести никому не известный ресторан на вершину.

Izvestia.ru пишет, что об уязвимости системы наслышаны и сами пользователи. Некоторые из них регулярно жалуются в службу поддержки сервиса на накрутки отзывов в посещенных ими ресторанах. Однако противостояние напоминает борьбу с ветряными мельницами — после аннулирования рейтинга одного ресторана верхние строчки вмиг захватывают другие малоизвестные заведения.

Издание рассказывает, как один британский журналист решил провести собственное журналистское расследование и поднять на первое место в рейтинге TripAdvisor ресторан, которого вообще не существовало. В 2017 году он на полгода превратил сарай на заднем дворе своего дома в лучший ресторан Лондона — несмотря на то, что кроме самого хозяина и его друзей «заведение» никто не посещал.

Англичанин выкладывал фотографии интерьера и блюд, которые выглядели аппетитно. Но только на вид. Некоторые фотографии журналист банально скачивал из интернета. А другие «фирменные блюда» от шефа журналист мастерил самостоятельно — из пены для бритья и таблеток для мытья посуды.

Вместе с приятелями мужчина писал хвалебные отзывы. И даже умудрился зарегистрировать несколько сотен аккаунтов. За плечами у новоявленного «ресторатора» был богатый опыт. В прошлом он подрабатывал написанием фальшивых отзывов для ресторанов, которые никогда не посещал. За одну положительную рецензию «ресторатору» платили около десяти фунтов.

Вскоре несуществующий ресторан поднялся на вершину рейтинга. Телефон начал разрываться от звонков. Но желающие забронировать столик регулярно сталкивались с отказом. «Ресторатор» сообщал звонившим, что все столы забронированы на шесть недель вперед. Особо настойчивые гости пытались получить стол несколько раз в месяц. Но всякий раз место было недоступно для посещения.

Журналист заметил, что его «заведение» начало получать и негативные отзывы, которые, по всей видимости, писали конкуренты. Но чтобы убедиться в том, что вся система рейтинга совершенно необъективна, он решил все же «открыть» свой ресторан — всего на один день. Для этого «ресторатор» закупил готовые обеды в супермаркете. И попросил своего приятеля сыграть роль шеф-повара. Перед входом в секретное «заведение» посетителям завязывали глаза. Удивительно, что сраженные необычной концепцией «заведения», некоторые гости пытались повторно забронировать столик.

К слову, по сведениям издания, для регистрации фейкового аккаунта на TripAdvisor необходимы лишь «левая» сим-карта и новая электронная почта. Затраты окупаются после размещения двух отзывов.

Спрос на подобные услуги остается стабильно высоким — составлять можно несколько десятков отзывов ежемесячно. Но делать это нужно осторожно. Ведь слишком высокая активность пользователя покажется администраторам подозрительной. И такой пользователь может быть заблокирован порталом.

Издание справедливо замечает, что в первой пятерке лучших заведений Москвы нет ни одного ресторана, у которого было бы более трехсот отзывов.

Справедливости ради стоит признать, что времена постепенно меняются. За размещение «левых» отзывов начинают привлекать к ответственности. Так, итальянские власти первыми в мире всерьез занялись борьбой с поддельными отзывами, вводящими потребителей в заблуждение и причиняющими серьезный вред деловой репутации предприятиям туристической сферы.

В 2018 году итальянский предприниматель попал за решетку на девять месяцев — за публикацию фальшивых отзывов на рестораны и отели всё на том же TripAdvisor. Как пишет izvestia.ru, помимо реального тюремного срока, суд итальянского городка Лечче наложил на осужденного — директора одного из рекламных агенств — штраф в размере восьми тысяч евро за причинение ущерба репутации заведений общепита, пострадавших от действий мошенника.

Дело расследовалось три года. Доказательством вины подсудимого стали многочисленные коммерческие предложения, которые он рассылал предприятиям гостинично-ресторанной отрасли, предлагая свои услуги по написанию фальшивых отзывов, как позитивных — на само заведение, так и негативных — на конкурентов. К расследованию подключился и сам TripAdvisor. Ресурс предоставил суду подтверждение того, что выявил и заблокировал более тысячи попыток разместить сфальсифицированные отзывы.

«Вечерние оргии в этом отеле — прямо как в порнофильмах, — так представлял себе поездку в легендарный отель Hedonism II на Ямайке мой собеседник. Я пригласил гостя моего отеля «Гельвеция» на днях на чашку кофе в бар. Мы разговорились.

«Но все оказалось совсем иначе»,— разочаровал постоялец уже в начале беседы. «Это не оргии — безрассудные, дикие, животные, как мы ожидали, нет. Тут все строго по правилам, тематически и по расписанию. Как в санатории. В санатории развратного режима».

Семь лет назад мой собеседник впервые отправился со своей подругой на великолепный ямайский песчаный пляж Негрил в легендарный отель Hedonism II. Пара мечтала приобщиться к свингерам — любителям свободного секса с обменом сексуальных партнеров.

«В наш первый вечер в отеле проходила вечеринка в римских тогах»,— мужчина говорил довольно громко. Молодые официанты моего отеля начали прислушиваться. «С полудня у тренажерного зала для гостей поставили стол с какими-то белыми тряпками, похожими на старые простыни, из которых мы сооружали себе римское облачение. Помогали опытные аниматоры»

По словам собеседника, многие бывалые постояльцы готовятся к поездке серьезно — привозят с собой маскарадные костюмы. И активно дают советы на форумах. «Мы поступили именно так. Начитавшись рекомендаций в интернете, купили пару костюмов в театральном магазине на Арбате. И отправились на Ямайку»

«Но приехав в Hedonism II, мы были в легком шоке», — с разочарованием продолжал мой собеседник. «Под громкую музыку участники вечеринки бодро вскакивают, громко кричат, хлопают над головой в ладоши. И вереницей, держа друг друга за интимные места, поднимаются на сцену. Аниматоры на свое усмотрение представляют трех лучших соискателей приза за лучшую тогу. Публика жестами и громкими криками выбирает победителей — лучшую женскую тогу, мужскую и лучшую пару. «И это они называют «оргиями». Мы ехали за другим — представляли себе действо в духе фильма «Калигула». Все — со всеми. А увидели какие-то детские игры в песочнице.

Мужчина признался, что в его любимом элитном свингер-клубе на Плющихе, в самом центре Москвы, закамуфлированном под спа-салон, гораздо круче. «Он даст фору любому Hedonism II. Там солидно, дорого и очень красиво — залы, приватные комнаты, спа-зоны. Везде полумрак, приятный аромат. А главное — понятная публика. Все знают, зачем пришли. Никаких белых простыней, глупых пижамных вечеринок и вообще одетых людей. Пришел — «раздевайся, ложись». И в одной Москве таких салонов десятки. Один недостаток — нет пляжа и теплого моря», — лицо собеседника растянулось в улыбке. «Зато — прекрасный солярий, просторный бассейн и несколько джакузи».

Искушенному москвичу Hedonism II не угодил, несмотря на то, что этот «особенный» курортный отель по праву считается самым старейшим «развратным» местом в мире, в котором позволено абсолютно все. Или почти все.

Знаменитый Hedonism II был открыт в 1976 году. Первый отель в своем «жанре», он тут же привлек к себе пристальное внимание любителей свободного секса. О нем принялись слагать легенды, значительно преувеличивая тамошнюю свободу нравов. Вопреки распространенным мифам никто не предается в Hedonism II групповым любовным утехам под каждым кустом. И не вступает в беспорядочные связи с персоналом. Все здесь задумано так, чтобы люди без принуждений общались, знакомились, свободно ходили голыми, если им вздумается. А дальше — как пойдет.

Главный принцип гостиниц «adults only» (отели для взрослых) — отдых без ограничений. Развлекаться возможно как угодно, с кем угодно. Но — не нарушая свободы других.

Несмотря на то, что в «отелях для взрослых» предусмотрены нудистские зоны и пляжи, в пляжный волейбол могут сразиться команды обнаженных постояльцев и «текстильщиков» — тех, кто приходит на нудистский пляж в купальниках — с целью преодолеть внутренние барьеры и комплексы. И попробовать раздеться. Многие так и не решаются и продолжают ходить в шортах и футболках, держась особняком.

В отличие от обычных нудистских пляжей, «зрителей» — посторонних посетителей, тех, кто приходит на пляж поглазеть, приносит с собой алкоголь, считая что добрался до «бесплатного порно» — в «отели для взрослых» не пускают. Это всегда закрытая территория.

Голых официантов и горничных в «отелях для взрослых», по словам моего собеседника, также нет. Персонал одет довольно пристойно и ведет себя сдержанно. «Кстати, несколько преувеличены обязанности обслуживающего персонала. Так, увидев прелестную сотрудницу гостиницы, не стоит тащить ее в ближайшие кусты. Персоналу отеля строго запрещено вступать в близкие отношения с гостями. А насилие, разумеется, сурово карается»,— продолжал мой собеседник. «И снять «порнуху» тут тоже не удастся — действует строжайший запрет на фото— и видеосъемку».

«Но есть экстремальный вариант познакомиться — выкупить половину номера. И сообщить отелю, чтобы на свободную половину комнаты подселили «соседа», — интриговал гость. «А для тех, кого смелые эксперименты с подселением не привлекают, предусмотрена зона знакомств — необходимо сесть в одну из специальных беседок и ждать принца или принцессу. Но не забывать золотое правило — слово «нет» в этих местах всегда означает «нет». Отшивать недостойных кандидатов можно легко, просто и без обоюдных обид. На диванчике в такой беседке может расположиться и пара свингеров.

В отели категории «только для взрослых» можно селиться исключительно совершеннолетним. А в некоторые — лишь по достижении двадцати одного года.

Те постояльцы, кому необходим тихий и уединенный отдых, вдали от детей, кому нет дела до свингеров, нудистских пляжей и свободного секса, выбирают совсем другую категорию «отелей для взрослых» — гостиницы childfree (без детей). «Здесь не встретишь истеричных мамаш, носящихся вокруг шезлонгов, детских «стаек» в подгузниках, ныряющих в бассейн. И писающих тайком в клумбу с цветами подростков»,— так однажды описывала мне эту любимую категорию «взрослых отелей» другая гостья.

Мифы по поводу свободы нравов, царящих на вечеринках ямайских отелей Hedonism II — один из интереснейших маркетинговых ходов. Подобные вечеринки проходят и в других частях света. А нудистскими отелями, размножившимся в разных частях света, давно никого не удивить.

Миф о том, что где-то далеко, на Ямайке, существует «царство эротики» и «рай дикого секса», до сих пор манит в Hedonism II многих россиян. Хотя до Плющихи рукой подать.



Самое обсуждаемое

Популярное за неделю

Сегодня в эфире