yunis

Юнис Теймурханлы

13 октября 2018

F
13 октября 2018

Голосуя кошельком

«В городе Блэкпул менеджер одного из отелей заподозрил, что проживающие в гостинице постояльцы опубликовали негативный отзыв на известном туристическом портале TripAdvisor»,— рассказывает The Gazette.

Прочитав его, раздосадованный руководитель не смог сдержать эмоции. Он ворвался в номер и потребовал, чтобы гости немедленно покинули отель.

Сотрудник позже рассказал журналисту издания, что персонал гостиницы был предельно корректен и вежлив с прибывшими гостями, предпринимая все усилия, чтобы устранить причину незначительной жалобы супругов на заезде.
Но — впустую. Постояльцы практически не вступали в диалог и ничего не обсуждали с персоналом. Но как только поднялись в номер, немедленно написали гневный комментарий на TripAdvisor. А после неадекватного поступка менеджера отеля они немедленно собрали вещи и переехали в другую гостиницу неподалеку. И тут же развесили гневные посты на других ресурсах и на своих страницах в соцсетях. И даже обратились в СМИ.

Журналисты с радостью подхватили эту историю, акцентируя внимание читателей на том, что один из супругов недавно прошел курс химиотерапии во время лечения онкологического заболевания.

Шквал критики вмиг заполнил соцсети, катастрофически обрушивая репутацию гостиницы и ее рейтинги. Злые хакеры взломали сайт отеля. Топ-менеджер гостиницы вскоре был отправлен в отставку.

В последние годы в мировой гостиничной практике немало примеров, когда психика отельеров не выдерживает негативных отзывов и комментариев гостей, их нервы сдают. И вместо конструктивной и взвешенной работы с недовольными постояльцами персонал начинает действовать «по понятиям», а не по цивилизованным стандартам обслуживания, лишь загоняя ситуацию в тупик.

В наши дни невозможно удивить потребителей множеством онлайн ресурсов, публикующих отзывы и рейтинги. Они буквально захватили сферу услуг — рестораны, салоны красоты, службы такси. Репетиторы и врачи бьются в наши дни за хорошие рейтинги и комментарии клиентов. Потому что низкие рейтинги отзывов сегодня — это слабые продажи завтра.

Рекомендации знакомых и друзей — хорошо известное всем сарафанное радио, еще недавно служившее гарантом выбора того или иного товара или услуги — постепенно уступает место авторитетным агрегаторам отзывов. Ведь последние представляют широкий спектр независимых мнений большого числа пользователей. Профессионально выстроенная система анализа их ответов преобразует комментарии в цифры, создавая рейтинги, понятные и привычные абсолютному большинству пользователей. А приложенные к комментариям достоверные фотографии и даже видео самих пользователей дают идеальную картину уровня сервиса.

Но сформировали этот тренд именно постояльцы отелей — примерно десять назад. Они все реже «изливали» в профессиональные «уши» менеджеров по работе с гостями свои откровения, впечатления и жалобы, начав выкладывать их на площадках отзывов авторитетных онлайн-туристических агенств, таких как Booking или TripAdvisor. А позже и на собственных страницах в соцсетях.

Часовые разговоры за чашкой кофе или чая в уютной обстановке лобби-бара давно остались в прошлом. В наши дни гости предпочитают избегать неприятных разговоров с персоналом гостиниц, жаловаться и обсуждать подробности своего пребывания. Для большинства путешественников канули в лета длинные бумажные анкеты, опросники, книги жалоб и предложений. Эти функции взяли на себя страницы в соцсетях, блоги и онлайн площадки отзывов.

Рискну предположить, что в ближайшие пять-семь лет те игроки сферы услуг, кто сегодня не ведет активную работу с отзывами и рейтингами своих клиентов, не наращивает их количественные и качественные показатели, будет вынуждены уйти с рынка. Ведь клиент всегда голосует кошельком.

Так, в моем отеле «Гельвеция» анализом и мониторингом отзывов на основных мировых ресурсах занимается иностранная компания. С ней заключен долгосрочный договор на оказание услуг. Еженедельно провайдер предоставляет моему отелю многостраничный детальный отчет о текущей позиции отеля — обязательно в сравнении с пулом наших условных конкурентов (compset). А менеджер отдела пиара и маркетинга мгновенно реагирует на любые отзывы — негативные и позитивные.

Негативные комментарии требуют детальной проработки и анализа. Любой гость, оставивший негативный, но конструктивный отзыв, достоин благодарности и объяснений. Ведь постоялец провел большую работу, потратил драгоценное время, выявил и обозначил проблему. Да еще и за свои собственные деньги.

Оскорбительные и нарочито провокационные комментарии мы игнорируем, сообщаем в службу поддержки ресурса и просим их удалить. К счастью, таких отзывов у отелей — единицы. Большинство путешественников — вполне адекватные люди, они обычно оставляют конструктивные отзывы. И никогда не скупятся на похвалу.

Стремительно растущее влияние отзывов и рейтингов имеет обратную сторону. Оно провоцирует рост и развитие отдельного вида потребителей — вымогателей или шантажистов.

Такие постояльцы обычно обнаруживают или намеренно создают незначительную проблему, часто подкрепляют свои жалобы фото и видеосъемкой. И откровенно пытаются шантажировать «уликами», желая получить в обмен за свое молчание конкретную выгоду. Вести переговоры и уступать таким постояльцам нельзя, чтобы не поощрять и не плодить недобросовестность.

Недавно генеральный менеджер отеля Charleville Lodge в ирландском Дублине
опубликовал на странице отеля в Фейсбуке открытое письмо постояльцам, проживавшим в тот день в его гостинице.

Менеджер рассказал, что гости обнаружили пыль на абажуре и изголовье кровати. Отель устранил проблему и пообещал небольшое вознаграждения — бесплатный поход в спа отеля. Но постояльцы, воспользовавшись предложенной услугой, на следующий день занялись поискам других недочетов, открыто демонстрируя персоналу свое желание «что-то за это получить». В своем обращении менеджер назвал подобные действия потребительским экстремизмом (Travel Review Threat, TRT). И пообещал принять ответные меры, заявив, что отель без колебаний подаст на постояльцев в суд — за клевету.

Большинство пользователей соцсети поддержали менеджера. А вымогателям пришлось ретироваться.

«В отеле ЧП — нет холодной воды. И не будет до полудня», — встревоженным голосом сообщил мне по мобильному дежурный администратор. На часах было около полуночи.

«Если в кране нет воды — то кто же виноват?», — отшутился я. Всерьез поверить в это было сложно. «Проверьте кран — наверняка поломка», — предположил я.

«Дело не в кране. Секьюрити проверили, воды и вправду нет ни в номерах, ни в рабочих помещениях», — уверенно сообщал звонивший.

Тут было уже не до шуток. Наспех накинув куртку, я рванул в паркинг, сел за руль автомобиля. И направился в свой отель «Гельвеция».

Перебои с холодной водой в отдельных номерах или частях гостиницы — серьезная проблема. Жалобы постояльцев вмиг обрушиваются на администраторов ресепшен. К счастью, такое событие носит кратковременный локальный характер и случается крайне редко — лишь в ситуациях профилактических работ или технических поломок. Недовольство гостей в таких случаях легко преодолевается усилиями персонала — грамотной работой менеджеров по работе с гостями, небольшими подарками и угощениями.

Полное отсутствие холодной воды в гостинице, особенно в утренние часы, когда большинству постояльцев она крайне важна — серьезное ЧП. Требования компенсаций, а главное — мгновенные жалобы, негативные отзывы в соцсетях и на ресурсах отзывов способны вывести любой отель в топ негативных новостей, обрушить рейтинги, всерьез подорвать продажи.

К слову, оборудование резервуаров с запасами холодной воды в городских отелях невозможно. Любая гостиница полностью зависит от городских водопроводных сетей.

В большинстве средних и больших гостиниц установлены собственные газовые котельные. А значит, такие предприятия имеют свое горячее водоснабжение и отопление, что существенно выгоднее, чем покупка городских ГВС и тепла. И главное, надежнее.

Так, собственная газовая котельная в «Гельвеции» позволяет отелю легко справляться с перебоями или поломками оборудования. Ведь ее мощные резервуары хранят почти пять с половиной тысяч литров горячей воды шестидесятиградусной температуры во всем отеле в течение десяти часов.

А в ту зимнюю ночь, почти десять лет назад, примчавшись в отель, я с ужасом узнал, что той ночью новое соседнее офисное здание на улице Марата в Санкт-Петербурге экстренно подключали к городской системе холодного водоснабжения. И по согласованию с местной администрацией приняли решение — не оповещать до последнего жильцов соседних домов, а просто отключить воду в ночное время.

«Жалоб пока не поступало», — успокоил дежурный администратор, — «Все спят».

«У нас в запасе шесть-семь часов для оперативных действий», — продолжал начальник технической службы, экстренно прибывший в «Гельвецию». — «К семи утра начнется кошмар».

В такой ситуации объяснять постояльцам причины серьезной проблемы, извиняться, просить войти в положение, искать «отмазки», сваливая все «на город» бессмысленно. Гости ждут не демагогий, а реальных действий. Постояльцы думают только о себе и о своем комфорте.

«На каждого гостя необходимо не менее четырех-пяти литров воды — для использования унитаза и для личной гигиены»,— рассуждали мы.

В ту ночь в отеле проживало около ста сорока человек — и им требовалось не менее семисот литров воды.

«Будем разносить пятилитровые канистры с водой по этажам. И ставить их перед входной дверью в каждый номер», — предложил я. «В тех номерах, где проживают парами — по две емкости».

Двухместных номеров оказалось в ту ночь большинство. Нам требовалось не менее ста сорока канистр с водой.

К слову, в «Гельвеции» мы используем пятилитровые канистры для обеспечения питьевой водой персонала — кулеры расставлены во всех службах гостиницы, на кухне ресторанов, в конференц-зале и в офисах. А запасы емкостей всегда имеются в наличии на складе.

«Воды почти нет. Зато есть шампанское», — пошутил один из менеджеров, открыв в ночи основной склад отеля.

«Будем скупать канистры в округе, в круглосуточных магазинах», — предложил я. «В одном магазине может не оказаться необходимых объемов. Необходим грузовой транспорт для доставки. И персонал»

Работа закипела. Менеджеры нашли и арендовали микроавтобус, в ночи подняли на ноги линейный персонал отеля — подсобных рабочих и подносчиков багажа, экстренно вызвали их на смену, предварительно заказав такси каждому сотруднику.

Через пару часов необходимое количество канистр было доставлено в отель. Их разносили по этажам и расставляли у каждой двери в номер.

К пяти часам утра отель походил на осажденную крепость.

Одновременно два сотрудника службы приема и размещения строчили письма на русском и английском языках — с объяснениями и извинениями. И с обещаниями компенсаций каждому гостю.

Мы решили вкладывать в письма ваучеры на обед или ужин в ресторанах отеля из расчета пяти тысяч рублей на каждого гостя. Ведь для любого бизнеса индустрии гостеприимства бесплатные услуги в качестве компенсации не только существенно выгоднее денежных выплат, но и выглядят эстетичнее и цивилизованнее.

Письма в красивых конвертах, перевязанные фирменными красными лентами «Гельвеции» разнесли по этажам. И элегантно привязали к ручке входной двери.

«Заминировали и попрощались», — пошутил один из менеджеров, увидев бесконечные ряды синих канистр вдоль коридоров. И красных ленточек — на ручках дверей.

К шести утра вся спецоперация была завершена. А к семи — как мы и предполагали — начали поступать первые звонки с вопросом «кто виноват, что в кране нет воды».

Администраторы вежливо разъясняли постояльцам причину проблемы. И предлагали помощь подносчиков багажа — сотрудники заносили канистры в номера и распечатывали их. А гости в это время снимали с ручек нарядные конверты. И разглядывали ваучеры.

«Ни одной жалобы или негативного комментария не зафиксировано. Нигде», — позже с удивлением докладывали менеджеры администраторы. Ведь все гости в тот сложный для нас день были занятым одним — как «отоварить» ваучеры.

Те же постояльцы, кто выезжал в тот день и не имел возможности воспользоваться ваучером на ужин, на всех парах неслись в ресторан, чтобы успеть получить свое — до выезда из «Гельвеции». Остальные с удовольствием бронировали столики на вечер.

«У нас дурдом», — сообщала администратор ресторанов. «Очереди в баре из отъезжающих гостей. Постояльцы метут все подряд — еду с собой, алкоголь бутылками, сигареты блоками. И складывают их в сумки и чемоданы (в те годы курение в отелях и ресторанах было разрешено)», — докладывали менеджеры.

И правда, некоторые постояльцы проявляли завидную смекалку — вместо сдачи «добивали» номинал ваучера зажигалками, стаканчиками с кофе и чаем на вынос и всякой прочей мелочью.

Вечером оба ресторана были забиты до отказа. Гости просили сажать их вместе за один стол — чтобы ни одно свободное место не пропало.

Скучали в стороне лишь недавно прибывшие постояльцы. Они недоумевали — что за местный олигарх угощает здесь бесплатно. А узнав правду, сокрушались, что до них «воду в кране выпили не всю».

29 сентября 2018

От тюрьмы и от сумы

«Я больше ни за что не пойду в номер к этому гостю, боюсь прибьет — копия Доцента из того фильма»,— с явным волнением сообщила горничная супервайзеру.

Сотрудница недавно вышла из представительского люкса отеля «Гельвеция». Женщина убирала самый большой номер в отеле час с лишним, устала. И внезапно на выходе столкнулась с хозяином, стоявшим перед дверью с ключом в руках.

Горничная замерла от страха. Перед ней стоял невысокого роста, лысый мужчина, с одутловатым нездоровым лицом землистого цвета. И с вывернутым на бок носом — после многочисленных переломов он был похож на корявый корень, крючком загибавшийся в сторону. Орган больше не служил по своему прямому назначению, вынуждая хозяина жить с постоянно открытым ртом.

«И весь в наколках», — вдруг перескочила горничная. «Нос?»,— удивленно переспросила менеджер «Да не нос. А сам гость»,— возбужденно продолжала растерянная горничная. «Он был в открытой футболке. Весь в надписях, как транспарант — на руках старые тюремные наколки — с буквами, черепами, змеями и сердцами. И жуткий тяжелый взгляд».

«Зек что ли?»— с ужасом предположила менеджер.

Слух о том, что в самый дорогой номер гостиницы поселился зек, вмиг разлетелась по всему отелю. Некоторые коллеги искренне верили в то, что без моего прямого участия такое «безобразие» происходить не могло. «Откуда у нас мог взяться зек? Да еще в самом дорогом номере?»,— недоумевали сотрудники. «Наверняка Юнис прячет его»,— доносились до меня слухи. Других объяснений быть не могло.

«Гость у нас впервые»,— внесла ясность менеджер отдела бронирования. «Номер бронировали его друзья. Они пришли накануне в «Гельвецию», посмотрели различные категории комнат. И выбрали этот — самый просторный и дорогой номер».

Не моргнув глазом, посетители внесли депозит. И сообщили менеджеру фамилию гостя, который будет проживать в люксе.

По словам менеджера, мужчины выглядели вполне респектабельно, были стильно одеты. И никаких подозрений не вызывали. Для гарантии дополнительных расходов прибывающего постояльца, один из посетителей предоставил свою личную банковскую карточку, подписав предварительно несколько бумаг.

«К постояльцу в люкс прибыла большая толпа посетителей с девушками»,— докладывал начальник секьюрити. «Будем пристально следить за ситуацией»

«Коньяк льется рекой»,— докладывала секьюрити администратор ресторана. «Гости заказывают в номер еду подносами. И дорогой алкоголь — бутылками. Бесперебойно. Их счет растет как на дрожжах».

«Настоятельно рекомендую произвести промежуточное списание средств с карты гостя — счетов очень много. А суммы велики»,— скомандовала на утренней планерке финансовый контролёр отеля, в чьи обязанности входит анализ «открытых» (не оплаченных) счетов гостей.

К слову, для снятия больших средств с карт, гостиницы обязательно информируют постоялица заранее — из вежливости и от греха подальше. Несмотря на письменное согласие и предварительную авторизацию банковских карт на заезде, большие суммы требуют реверансов, корректности и политеса со стороны отеля. И безопасности. Расчеты на большие суммы принято проводить в присутствии гостя, с личным введением пин-кода карты — во избежание дальнейшего оспаривания этих транзакций.

«Ха! Они мне не верят. Сосунки еще»,— громко рассмеялся гость, когда речь зашла по телефону о необходимости промежуточной оплаты счетов. «Я в этих картах, кореш, разбираюсь лучше, чем ты. Это — моя профессия. Поднимайся братан ко мне, все оплачу».

«Держи!» — гость уверенно протянул банковскую карту администратору. «За оплату счетов бздите? И правильно. Мне не верите, пацаны? Потому что не знаете Васю (имя вымышлено — Ю.Т. ). У меня все по чесноку»,— рассуждал он. «Вот тебе моя карта и бумажка с пин-кодом. Снимайте сами че надо. Не спрашивайте Васю. И не мешайте нам кайфовать!»,— расхохотался гость, демонстративно вводя пин-код в терминал, чтобы завершить операцию.

Едва из терминала вылез чек об оплате, как гость кинул вслед уходящему администратору клочок бумаги с четырехзначными цифрами пин-кода, пару пятисоток чаевых. И хлопнул дверью.

Гость и его посетители продолжали весело гулять и развлекаться вторые сутки.

«Слышь, высылай ко мне немедленно сантехника»,— внезапно раздался звонок на ресепшен. «Нет горячей воды в джакузи»,— недовольно сообщил по телефону гость.

Молодой сотрудник технической службы без промедления поднялся на второй этаж, постучал в дверь трижды, как предписывает стандарт отеля, представился. И робко открыл дверь своим электронным ключом.

«Че зашел в хату в обуви? Снимай ноги!»,— громко возмутился гость, сидя на диване, сложив по-турецки ноги.

Техник замер на месте. После секундной паузы молодой сотрудник принялся быстро стягивать с себя спецобувь. «Мчи в ванную, включай горячую воду. И поливай телок. Они залезли в ванну, давно мерзнут в холодной воде — не знают, как включить горячую. Замерзнут, утоплю»,— хохотал постоялец.

Молодой сотрудник, затаив дыхание на цыпочках последовал в спа-зону. Повернув ручку вправо, он легко включил горячую воду в джакузи. «Ладно, че на баб голых пялишься? Проваливай скорее. Сам их согрею»,— скомандовал постоялец.

Техник пулей рванул к выходу, выбежал в коридор прямо в носках. «Ноги забыл»,— услышав он вслед. Техник вцепился в закрывающуюся за ним дверь, протянул в щель правую руку, схватил свою обувь. И мигом помчался прочь. «Стой!»,— на пол-пути к выходу на лестницу внезапно услышал парень. «Капусту бери, глухой что ли»,— гость стоял на пороге, жестом приглашая техника вернуться в номер. «Я вызову официантов в ваш номер»,— еле вы давил из себя техник. «Они заберут еду и грязную посуду»,— «Причем тут грязная посуда?»,— хохотал гость. Мужчина протянул оторопевшему сотрудника руку, сжимая в кулаке щедрые чаевые.

Постоялец прожил в «Гельвеции» четверо суток. Из номера мужчина практически не выходил — горничным приходилось успевать убирать огромный номер очень быстро, в короткие отсутствия постояльца.

Гость ел, пил и даже завтракал только в номере. За несколько суток пребывания у него появились любимчики среди персонала отеля. С некоторыми он вел недолгие беседы «за жизнь»

«Вышел на днях — пять лет отсидел»,— рассказывал гость одной из своих любимых официантов. «Пацаны встретили достойно. Пир на весь мир мне тут у вас закатили»

Мужчина с гордостью рассказывал, что он не «мокрушник», а «экономист» — сел за организацию преступного сообщества по незаконным операциям с банковскими картами.

В самом конце девяностых «начинающий бизнесмен» организовал с приятелями «выгодный бизнес по работе с банковскими картами населения». Сообщники обналичивали деньги с украденных у иностранцев карт, подбирали к ним пин-коды, прокатывали в банкоматах, снимали наличные или отоваривали чужие карты в «своих» торговых точках, получали товар, реализовывали его. И делили наличку.

«В тюряге — не хорошо и не плохо, по-другому»,— рассказывал гость. «Общайся, отдыхай, книжки читай. Это ж не навсегда. У многих работа на воле намного тяжелее».

Работали компаньоны грамотно, деньги надежно прятали — инвестировали в различных предприятия, покупали «недвижку» на подставных лиц, родственников, близких друзей. Наличку надежно прятали от правоохранительных органов. И ушли от конфискации, сохранили весь капитал. «Посидел — вышел, зато деньги при тебе, живем дальше»,— смеялся гость. «Снова поработал — взяли. И пошел отдыхать на три, потом на пять лет. И вот снова вышел»

«Одно плохо в жизни — родных никого, тепла не хватает». Мужчина вырос в детском доме, был круглой сиротой. «Мамку и батю своих я так и не знал. Мать бросила меня в роддоме — бедной была. Больше ничего о них не знаю». Мужчина много лет искал родных — хотел познакомиться, помочь материально. Но так никого так и не нашел. «А жену и детей не хочу — нет смысла. Все равно хожу туда-сюда. Думаю, и сейчас не надолго».

22 сентября 2018

Поздняя любовь

«Я вас узнала — регулярно читаю ваши блоги»,— с улыбкой заявила мне на заезде гостья отеля «Гельвеция». «Слежу за вами в Инстаграме, купила вторую книгу. И вот наконец приехала в ваш отель».

Признаюсь, я довольно часто слышу эти приятные слова. И всегда с радостью на них откликаюсь — приглашаю гостей в ресторан на чашку чая или кофе. И с удовольствием слушаю.

«У меня, кстати, есть история для ваших блогов»,— вдруг предложила гостья. «И я бы с удовольствием вам ее рассказала».

К слову, любой отель — прекрасное место для наблюдения, встреч и знакомств с интересными людьми. А многие отельеры — прирожденные коммуникаторы, умеющие слушать и слышать людей, знакомить их друг с другом. И быть многим полезными.

Я пригласил гостью на следующий день на чашку кофе в ресторан. Ее история показалась мне весьма жизненной и актуальной. А сама дама — вполне интересным собеседником.

«Я все детство пыталась понять, кто из моих родителей виноват в их неудачном браке?»,— начала свой откровенный рассказ гостья. «Много раз слышала от мамы историю их первой встречи. Но так и не разобралась, что заставило этих разных людей жить вместе, создать семью. То ли желание отца вырваться из деревни и переехать в город, то ли мечта матери поскорее покинуть отцовский дом, где царило неблагополучие и всем «рулила» мачеха»,— продолжала гостья.

Вскоре у молодоженов родилась дочь — моя собеседница. А через несколько лет — и ее брат. Родители продолжали жить в недоверии, подозрениях, постоянных скандалах и ссорах. Глава семейства пил и погуливал. А жена регулярно устраивала разборки, пытаясь вывести его на «чистую воду», переживала, плакала по ночам. И вскоре превратилась в вечно раздраженную и замученную жизнью женщину.

«Время шло. Я выросла, вышла замуж, родила сына»,— продолжала гостья «Но через пару лет мы развелись. Как принято говорить — не сошлись характерами. Я осталась одна с ребенком на руках. А мама всё продолжала «воспитывать» и воевать с отцом»

Вскоре повзрослел младший сын, покинул родительский дом, оставив родителей наедине друг с другом.
И все разом закончилось.

Супруги развелись. Отец нашел другую женщину. А мать осталась одна. «И переключилась на меня»,— голос собеседницы чуть дрогнул. «Мне приходилась несколько раз в день выслушивать маму по телефону — про ее бесконечные проблемы в жизни, болезни, несправедливость, предательство, претензии ко всем вокруг — к брату, друзьям, коллегам и даже соседям. Весь мир был выкрашен одним цветом — черным. Мама превращала нашу жизнь в невыносимое существование».

Так продолжалось почти два года. Но со временем мать взяла себя в руки, успокоилась, перестала часто звонить. И дочь наконец вздохнула с облегчением, переключившись на собственную жизнь.

«Завертевшись в делах, я однажды со страхом обнаружила, что не слышала маму почти десять дней», — продолжала моя собеседница. «Я кинулась ей звонить, но телефон не отвечал. Помчалась к ней, но дверь была заперта. И дома — никого. Я не на шутку испугалась».

Дочь успокоили коллеги матери по работе. Они сообщили девушке, что с женщиной все в порядке. Но и они не знали, что с ней происходит после работы.

«Наконец мама нашлась»,— искра мелькнула в глазах гостьи «Она позвонила мне через пару дней. Ее голос впервые в жизни звучал по другому — бодрый, веселый и непривычно счастливый, как у девчонки. С каким-то явным смущением мама принялась оправдываться, рассказывая мне про визит к дальней родственнице, которую я никогда не видела».

Дочь искренне радовалась переменам в настроении матери. Ей была абсолютно безразлична истинная причина. Ведь главное, женщина была довольной и счастливой.

Прошло три месяца. Дочь почти не видела мать, редко слышала ее по телефону.

Однажды моей собеседнице потребовался небольшой ремонт по дому. «И мама, к моему большому удивлению, предложила помощь незнакомого мне мужчины»,— вспоминала гостья. «Мне вмиг все стало ясно. У мамы появился любимый человек. А с ним — и смысл жизни. Она наконец нашла свое женское счастье — встретила свою позднюю любовь»

Но женщина скрывала свои отношения от сына. «Он — всегда на стороне отца. И никогда не примет моей новой жизни. Зачем ему знать?»,— переживала мать, несмотря на то, что ее бывший муж давно жил с другой женщиной.

Прошло пятнадцать лет. Счастливых лет. Первые пять из них пара жила неразлучно. «Но женское счастье бесконечно только в сказке»,— с грустью заметила гостья. «Однажды оно уходит. Навсегда».

У гражданского мужа после смерти жены осталась единственная дочь. Девушка много лет была одинока. Но наконец завела роман. И вскоре родила счастливому отцу внука. Молодая мать жила с ребенка, в пригороде, в доме без удобств. И сильно нуждалась.

Как настоящий любящий отец, мужчина принял единственное приемлемое для себя решение — продать небольшую квартиру, где он жил со своей гражданской женой, чтобы помочь дочери построить просторный и комфортный дом. И вынужден был переехать к ней, чтобы помогать по хозяйству. И воспитывать любимого внука. По той же самой причине мужчина наотрез отказался жить в квартире своей гражданской жены. И предложил ей переехать в новый дом — к его дочери. И женщина согласилась — она сильно любила своего мужчину. И готова была разделить с ним его заботы.

«Но жизнь ставила ее женскому счастью новые преграды»,— с грустью продолжала гостья. «Мой брат в тот год женился. И вскоре у него родился первый ребенок — дочь. Мама, особо не посвящая сына в хитросплетения своей личной жизни, разрывалась между двумя домами. И ушла в жизнь семьи сына с головой, помогая молодой семье воспитывать внучку».

«Отец ушел от жены. И почти год слоняется по знакомым»,— ошарашил женщину однажды сын. «Папа никому не нужен, живет сейчас в какой-то сторожке. Он вернется к тебе в квартиру, мама», — предложил сын обескураженной женщине.

И она не колеблясь согласилась. Ведь ни сама себя, ни дети не простили бы ей, если бы отец сгинул в одиночестве.

«И папа вернулся в квартиру к маме»,— продолжала гостья. «Наши родители — любимые и родные — снова оказались под одной крышей. Они жили в разных комнатах. Папа — в телевизоре на диване. А мама — разрываясь между семьей и любимым мужчиной».

Гостья призналась мне, что очень тепло относилась к гражданскому мужу матери. И была ему безгранично благодарна за ее счастливые годы, за ее женское счастье. И за его чуткое и трогательное отношение к ней и к матери.

Шли годы. Каждый жил для своих детей и внуков. И все реже — друг для друга. В те редкие вечера, когда любящие друг друга пожилые люди могли созвониться или увидеться — они были самыми счастливыми людьми.

В тот год мужчине исполнилось восемьдесят четыре года. А через неделю после дня рождения у него случился обширный инсульт.

«Он в реанимации, в коме»,— однажды поздно вечером услышала дочь крики матери в телефоне. Через час они вместе уже мчались в больницу.

По дороге женщина не переставая плакала. Она сокрушалась, что на последней встрече ее любимый мужчина был чем-то сильно расстроен. А она, как обычно занятая своими заботами и мыслями, не уделила ему достаточно внимания.

«Кем вы приходитесь больному?»,— строго спросил охранник на пороге приемного отделения. «Никем»,— после небольшой паузы сквозь слезы ответила женщина. «Не положено»,— сухо ответил сотрудник больницы, захлопнув перед носом дверь.

«Разве так должны были мы проститься?»,— плакала женщина, стоя в обнимку с дочерью в февральской ночи.

Мужчина умер после полуночи — всего в паре сотен метров от любящей его женщины, безмолвно стоявшей все это время внизу перед закрытой наглухо больничной дверью.

«Я еще долго катала маму по городу — ей нельзя было оставаться одной, нужно было выговориться и немного успокоиться»,— завершала свой рассказ гостья. «Ведь дома — в коммунальной квартире — сидел перед телевизором отец. А ему не за чем было ни о чем знать».

15 сентября 2018

Вилкой в бок

«Вы нарываетесь на серьезный скандал. Я сейчас поставлю на уши наших партнеров»,— гневно заявила русская гид-переводчик. «У туристов на руках ваучер на проживание в вашем отеле. Вы обязаны их поселить».

Дама вошла на ресепшен отеля «Гельвеция» в сопровождении двух пожилых туристов из Швейцарии.

А дело было так.

Около месяца назад на одном из совещаний отдела продаж встал вопрос о должниках отеля. Credit manager отеля «Гельвеция» (менеджер по работе с дебиторами) сообщила, что сроки погашения задолженности одного известного онлайн-турагенства превысили привычные «рабочие сроки» дебиторской задолженности — тридцать дней. И перешли в опасные «шестьдесят дней». А размер самого долга перевалил за два миллиона рублей. При этом действующий договор между отелем и турагенством предусматривает лишь пятнадцатидневную отсрочку платежа.

На собрании было тут же поручено менеджеру направить туристической компании письмо с просьбой в кратчайшие сроки погасить просроченную задолженность.

Но к удивлению персонала отдела продаж онлайн-оператор проигнорировал требование отеля. И впервые за несколько лет успешного сотрудничества никак не ответил на письмо. Отель при этом продолжал оказывать в полном объеме услуги прибывающим туристам этой компании. А задолженность продолжала расти.

На очередном совещании было решено приостановить действие договора, временно прекратив продажи номеров «Гельвеции» через онлайн-канал должника — до полного погашения просроченной задолженности. И сообщить об этом нарушителю. Но и это не помогло. Компания вновь никак не отреагировала.

«Может они уже в стадии банкротства? На дворе непростые времена — многие туристические агенства «валятся»,— волновалась начальник отдела продаж. «Туристы продолжают приезжать, услуги оказываются в полном объеме, задолженность растет. А компания молчит. Пора направлять претензию — как начало судебной процедуры».

«Может уже и некому отправлять претензию»,— предположил я. «Давайте, проверим «жива» ли компания-нарушитель, «ткнем вилкой в бок». И прощупаем пульс — через ее же гостей».

Я не шутил. И предложил — впервые в своей практике — вовлечь в решение проблемы самих гостей. Ведь риски не получить внушительную сумму были слишком высоки, а иных действенных способов воздействия на компанию уже не оставалось. В конце концов, ваучеры, которые туристы представляют в отель на заезде, не являются платежным средством, само проживание гостей остается не оплаченным, долг гостинице продолжает расти с каждым следующим постояльцем, ситуация с оплатой остается неясной. Ваучеры могут навсегда остаться лишь цветными бумажками на память — в архиве отеля. Такие примеры в «Гельвеции» бывали.

«Ну а если и это не поможет?» — интересовались коллеги.

«На этот случай у гостиниц есть свое «ядерное оружие»,— объяснял юрист отеля, принимавший участие в совещании. «Оно — резонансное и крайне неприятное для всех сторон. Безусловно, гостиницы очень неохотно идут на этот шаг — лишь когда иные способы себя исчерпали. Ведь это бьет прежде всего по репутации и имиджу самой гостиницы, лишая ее многих постоянных гостей. Однако зачастую суммы задолженности велики, а судебные процедуры уже бесперспективны, и гостинице не остается иных способов защиты своих экономических интересов. К счастью, моему отелю не приходилось применять этот вид «оружия».

А суть его в том, что каждый постоялец, получивший услуги отеля через посредника — то есть в кредит — не оплачивая их напрямую на стойке гостиницы, должен знать о возможных рисках и их последствиях. И иметь в виду, что с юридической точки зрения услуги отеля получает именно он, а не турфирмы. И не компании, командировавшие его как сотрудника в отель. Ведь гость предоставляет свой паспорт на заезде, лично подписывает регистрационную карту (по сути договор) с гарантией оплаты всех услуг. И предоставляет гостинице банковскую карточку, в качестве гарантии оплаты потребляемых услуг. А значит он является конечным получателем услуги отеля. И по закону — самостоятельно отвечает по всем обязательствам.

Корпоративные компании или туристические агенства, забронировавшие номер для гостя, являются третьим лицом, действующим в его пользу. И в случае невыполнения ими обязательств по оплате, «необоснованнное обогащение» — так называют это юристы — можно требовать с самого получателя услуги, то есть с постояльца.

Давно покинувшие отель, ничего не подозревающие постояльцы, также могут столкнуться с неприятным сюрпризом — внезапным списанием с их карт средств, не оплаченных третьей стороной. Ведь гостиницы имеют уникальную возможность — удаленного списания денежных средств с имеющихся карт гостей. А в случае оспаривания гостем списанной отелем задолженности через банк, гостиницы в обязательном порядке обратятся в суд — с требованием о погашении гостем задолженности перед гостиницей. Основанием подачи иска будут служить те самые подписанные на заезде документы: регистрационная карта гостя, копии паспорта, счета за оказанные услуги и копии банковских карт постояльца.

Тем временем, туристы той самой компании-должника, имевшие давние бронирования в «Гельвеции», продолжали прибывать в отель — с ваучерами на руках. Ведь не принять гостей, которым отель уже направил подтверждение, невозможно.

«Мы идем гостям на встречу. И ни в коем случае не отказываем в проживании», — объясняла пожилым туристам и их гиду начальник службы приема и размещения. «Мы лишь просим сообщить вашему онлайн-туроператору о проблемах с оплатой. Отель информировал компанию более двух недель назад, что прекратил обслуживать гостей без предоплаты. Но никакого ответа мы так и не получили»

Менеджер также просила гостя сообщить службе поддержки онлайн-ресурса, что в случае неоплаты задолженности за проживания в течение двух дней отелю придется требовать оплату за проживание с самих постояльцев.

«Каковы последствия, если гости откажутся оплачивать свое проживание, ведь они уже оплатили его через онлайн-туроператора? А компания вдруг так и не объявится?» — с явным негодованием интересовалась гид.

«Согласно правилам проживания, мы будем вынуждены отказать в оказании услуг. Гости имеют бронь в нашем отеле на четверо суток. В случае отсутствия решения проблемы в течение двух суток, мы будем вынуждены отказать гостям в проживании на третьи и четвертые сутки. И очень сожалеем об этом».

«Мы готовы сейчас же заплатить нашей корпоративной картой — но только за этих гостей»,— через пару часов после начала «боевых действий» раздался звонок представителя туроператора. «Просим отель пойти нам на встречу. И больше не вовлекать гостей в решение проблем»,— вежливо просила менеджер.

«Пациент жив! Уже прощупывается пульс»,— шутила по телефону начальник отдела продаж. С корпоративной карты онлайн-оператора администратор «Гельвеции» немедленно сняла стоимость проживания пожилых гостей.

Мы в свою очередь попросили представителя компании-должника прислать нам гарантийное письмо — с указанием точных сроков оплаты всей просроченной задолженности. И информировали его о том, что в случае невыполнения условий по погашению задолженности отель будет вынужден требовать оплату со всех последующих гостей, вовлекая их в решение проблемы. А в самом крайнем случае применит то самое «атомное оружие».

Гарантийное письмо с обязательством оплаты всей просроченной задолженности в течение двух недель поступило к нам немедленно. А сами деньги, к нашему большому удивлению, были перечислены уже на третий рабочий день.

Гости вернулись домой вполне довольные. В тот же вечер мы прислали им благодарственное письмо с подарками от отеля. И сообщили постояльцам, что благодаря их содействию, нам удалось установить диалог с компанией. Ткнув их, правда, вилкой в бок.

08 сентября 2018

Налог на туриста

Новая идея — туристический сбор.
Министерство финансов и Министерство культуры изучают возможность законодательной инициативы о соответствующих изменениях в Налоговый Кодекс. Речь идет об аналоге действующего сегодня в стране курортного сбора, составляющего один-два процента от цены проживания. Предлагается наделить российские регионы правом самостоятельно устанавливать и взимать ещё и этот так называемый туристический сбор.

По данным СМИ, Санкт-Петербург может стать пилотным регионом, в котором в 2019 году может быть введен туристический сбор. Местные чиновники планируют таким образом восполнить брешь в городском бюджете, появившуюся из-за ряда введенных федеральным центром льгот по налогам.

О всероссийском туристическом сборе еще в прошлом году говорил губернатор Санкт-Петербурга Георгий Полтавченко, предлагавший взимать один-два евро в день с каждого иностранного гостя. По мнению градоначальника, в Петербурге остро стоит проблема реставрации памятников, развития и содержания туристической инфраструктуры.

В августе 2018 года эта тема возникла вновь. Председатель одного из профильных комитетов Смольного пожаловался на небывалый дефицит средств в казне города. В результате предоставленных федеральным центром льгот по налогам при «нулевом чтении» бюджета на 2019 год в городской казне образовалась внушительная финансовая брешь.

Между тем, представители Минфина уточняют, что регионам — в случае принятия поправок в Налоговый кодекс — планируют дать максимальную свободу в распоряжении налоговыми поступлениями.

Но большинство представителей туристической и гостиничной отраслей восприняли эту идею в штыки.

У предпринимателей вызвал недоумение тот факт, что ввести новый налог для туристов предлагается, не дожидаясь оценки эффективности уже действующего курортного сбора. Эксперимент по его взиманию должен завершиться до конца 2022 года в четырех регионах — в Крыму, на Алтае, в Ставропольском и Краснодарском краях. Крым, к слову сказать, отложил свое участие в программе по курортному сбору до 1 мая 2019 года, на Алтае плата берется только с Белокурихи. На данный момент курортный сбор активно взимается в Ставропольском крае (Ессентуки, Железноводск, Кисловодск и Пятигорск). 16 июля к таким регионам присоединилась Кубань. Ставка налога составляет десять рублей с человека в сутки.

Окажет ли туристический налог — в случае его введения — негативное влияние на развитие туризма в стране? Не сократится ли поток иностранных туристов? Не снизится ли в результате привлекательность российских туристических центров для наших соотечественников?

Я уверен, что нет. И ввести этот налог следовало уже давно. Но не в процентном исчислении от общей стоимости проживания, как предлагают авторы инициативы. А в абсолютных фиксированных величинах, эквивалентных не более чем одному-двум евро с человека в ночь — как это делается в большинстве стран. Ведь похожий сбор существует в мире десятилетиями, его размер малозначителен — особенно для иностранных путешественников. Он понятен, а главное — привычен не только иностранным туристам, въезжающим в РФ, но и большинству россиян, выезжающих зарубеж. Почему же мы должны отказываться от вполне разумного и широко распространенного в мире налога?

Туристический сбор взимается в четырнадцати странах Евросоюза.
Все полученные доходы направляют в фонды развития туристической отрасли, сохранения национального наследия, содержание достопримечательностей.

Французы первыми в ЕС решили облагать туристов дополнительными сборами. Случилось это впервые в Париже в 1994 году. С тех пор такая практика широко распространена по всей стране. Ставка налога во Франции различна — от двадцати центов со взрослого гостя в кемпингах, общежитиях и однозвездных гостиницах до двух с половиной евро в сутки в отелях «четырех» и «пяти» звезд.

В Испании с каждого туриста в возрасте от пятнадцати лет за ночь взимается от четверти до двух евро. Сбор включается в стоимость проживания.

Туристический налог в Италии применяется, как правило, в крупных городах. Его ставка варьируется от пол-евро до пяти — в зависимости от региона и звездности отелей. В подавляющем большинстве городов этот сбор распространяется только на первые десять ночей. В некоторых городах сбор не взимается с лиц, не достигших 18-летнего возраста.

В Риме постояльцы дорогих четырех— и пятизвездных гостиниц платят три евро с человека за ночь, а в отелях более низкого класса — два евро.

Во Флоренции с каждого гостя взимается налог по системе «один евро за звезду отеля», с умножением на число ночей пребывания. Так, например, трое суток в трехзвездной гостинице обойдется одному путешественнику в девять евро.

Самая высокая ставка туристического налога в Милане. В отелях от четырех звезд берут пять евро с человека.

В Венеции сбор составляет по одному евро за звезду отеля — в течение первых пяти ночей. Если путешественник регистрируется в частных апартаментах — он обязан платить по два евро за ночь. Похожая практика и в Вероне.

В Германии размер налога колеблется от четверти евро до пяти евро за ночь — в зависимости от категории средства размещения.

В Берлине, кстати, действует ставка в размере пяти процентов от суммы счета за проживание. Сбор был введен в 2013 году и, по оценкам специалистов, ежегодно приносит в казну города около двадцати пяти миллионов евро — с десяти миллионов туристов, посещающих немецкую столицу ежегодно.

Существует туристический налог и в США. Многие путешественники, направляющиеся в американские мегаполисы, даже не подозревают о том, что платят его. Причем иногда дважды — при въезде в страну и при размещении в гостинице.
Сбор не всегда выведен в счетах отдельной строкой. Зачастую он «прячется» в визовых или гостиничных платежах. Или даже в стоимости авиабилетов.

Так, за въезд на территорию США взимается единовременная плата в размере четырнадцати долларов. Далее ставки налога зависят от того города или штата, куда направляется путешественник. В Нью-Йорке, например, сбор составляет три доллара в ночь.

В Дубае туристический сбор колеблется от полутора до четырех евро с человека в ночь.

Разумеется, нет такой страны в мире, где бы любили платить налог. Но платить их нужно. И помнить, что голодная власть, как и любой голодный человек — это злой человек.

В то время как профессиональное сообщество и СМИ принялись бурно обсуждать и критиковать целесообразность введения сбора с туристов, гостиницы продолжают сражаться с куда более значимой проблемой — соблюдением миграционного законодательства.

Дело в том, что гостиницы в России являются «агентами» Федеральной миграционной службы — по сбору, обработке и передаче данных в эту службу. То есть, они обязаны в установленные законом сроки собирать, обрабатывать и передавать в миграционную службу сведения о прибывших гостях. Вся ответственность, включая финансовую, ложится исключительно на отели. Штрафы за малейшие ошибки в сведениях или несоблюдение сроков передачи данных — астрономические, до четырехсот тысяч рублей за каждое нарушение.

В страхе перед неминуемой ответственностью отели нанимают, обучают и оплачивают отдельные штаты сотрудников. А для организации эффективной, быстрой и надежной формы передачи собранных данных заключают договора с коммерческими структурами, обеспечивающими электронный обмен данными с ФМС. Большинство средних и больших гостиниц избегают бесплатных, но сложных и ненадежных способов передачи этих сведений в ФМС. И готовы либо самостоятельно нести большие затраты, либо перекладывать их на постояльцев, вызывая шквал вопросов и непонимания. Ведь все эти платежи незнакомы и непонятны потребителю. А главное, не попадают в казну.

01 сентября 2018

Люди-кошки

«В триста восемнадцатом — тошнотворный запах. Нам придется закрыть этот номер на двое суток, на генеральную уборку и проветривание», — объявила на утренней планерке начальник службы гостиничного хозяйства.

Оказалось, что в этом номере пятеро суток проживала пожилая дама — туристка из США. Гостья приехала в Петербург в составе большой группы. И поселилась в комнате одна.

Весь период проживания в «Гельвеции» на двери номера гостьи висела табличка «не беспокоить». И горничные, согласно принятым стандартам, не имели возможности попасть в комнату — даже для проверки мини-бара. Дама наотрез отказывалась пускать персонал в свою комнату. Гостья утверждала, что не пользовалась мини-баром. И не нуждалась в уборках и регулярной смене постельного белья.

«Amenities (мыло, шампуни, различные гели) в душевой кабине все пять дней никто не открывал. Они остались нетронутыми. А сама кабина и коврик для ног — абсолютно чистые и сухие».

По словам менеджера, гостья использовала лишь один флакон шампуня в зоне раковины. «Мне показалось это крайне странным»,— продолжала супервайзер. «С таким явлением я встречаюсь впервые»

«Возможно дама привезла с собой собственные средства гигиены?», — предположила ее коллега.

Но и это версия не подтвердилась — никаких признаков использования средств гигиены в зоне душевой кабины так и не удалось обнаружить.

«Я нашла комментарий менеджера по работе с гостями в профайле гостьи»,— вступила в разговор руководитель службы приема и размещения, вернувшись на планерку после небольшой паузы. «С ней пару раз общался наш менеджер. Я уточню у него все детали».

Молодой сотрудник и вправду прекрасно помнил странную гостью. «Дама однажды появилась на ресепшн с мокрыми волосами. С головы падали капли воды», — рассказал он. «Я предположил, что у нее сломался фен. И предложил гостье доставить новый прибор в номер». Но в ответ дама лишь улыбнулась и заметила, что «cat people» (люди-кошки) фенами не пользуются.

Увидев в глазах менеджера полное непонимания того, кто такие «люди-кошки» — дама тут же принялась подробно разъяснять молодому парню суть ее теории правильного жизненного уклада.

Оказалось, что дама не любила не только фен. Но и всю бытовую химию, косметику и средства гигиены. А заодно — и душ с ванной. «Люди-кошки не любят ни вредную химию, ни косметику, ни водные процедуры», — шокировала менеджера своими откровениями пожилая гостья.

По её словам, «люди-кошки» предпочитают умываться обычной водой, лишь ополаскивая рот. Они не используют зубную пасту. И моются не чаще одного раза в семь-десять дней.

«Кошачье умывание» (cat washing)— так американка называла свои гигиенические процедуры. «Cat-washing» предполагает лишь мытье и гигиену отдельных частей тела — лица и рук. «Мытье всего тела у таких людей как я — не ежедневная практика, а крайняя мера. Волосы приходится мыть немного чаще, ведь они не защищены одеждой. Но никаких фенов. Лишь горячая вода и малая доза мыла или шампуня.»

«Знаете, ученые доказали, что всех долгожителей объединяет одно — никто из них никогда не злоупотребляет регулярными водными процедурами», — продолжала удивлять гостья. «Они живут в разных странах, на разных континентах — в горах и на море, на севере и на юге. Но одно у них общее — они избегают купания и лишних водных процедур».

«Зачем люди ежедневно тратят десятки литров пресной воды? Ее на планете почти не осталось»,— продолжала рассуждала гостья. «Помыла лицо и руки обычной водой, ополоснула рот — этого вполне достаточно. Мы же не в грязи работаем»

Американка утверждала, что в течение дня на человека воздействует множество стрессовых факторов — эмоциональных, информационных, болезненных. А утренний душ, еще и со средствами гигиены, смывает естественный защитный слой кожи. «Отказываясь от него, «люди-кошки» сохраняют микрофлору кожи. И, тем самым, сохраняют внутренние ресурсы организма»

«Стирку одежды я давно заменила проветриванием»,— открыв рот от удивления продолжал выслушивать молодой менеджер. «Я покупаю джинсы из плотной ткани и давно их не стираю, а лишь проветриваю на балконе. Кстати, стойкие запахи, например табака, легко устраняются горячим радиатором и зимним морозным воздухом. А иногда я даже держу джинсы в морозилке — она отлично вымораживает клещей-сапрофитов»

Дама была убеждена, что вместо стирки одежды вполне можно использовать солнце — идеальный пятновыводитель. «Моя бабушка слегка замачивала в холодной воде одежду, залитую морковным соком. И выставляла ее на солнце. Высыхая, грязные пятна просто пропадали».

Необычная гостья уехала вместе с группой. Но с заездом в Лондон — на пару дней. Дама так ни разу не опробовала наших косметических средств. На память пожилая американка оставила нам анкету с прекрасными отзывами. И с маленьким рисунком кошечки в правом нижнем углу. А также свой номер — похожий скорее на «кошечкин туалет».

Комнату действительно пришлось закрыть на несколько дней для основательной уборки и проветривания. Мы были тем более удивлены, так как привыкли к обычному поведению американских гостей, которые всегда очень щепетильны к гигиене, мытью и стирке. И никогда не надевают вчерашнюю — «грязную» — одежду.

Гостиницы тратят не менее трех процентов своей валовой выручки на косметические и гигиенические средства — шампуни, мыло, гели, лосьоны, влажные салфетки для гостей. Ведущие мировые косметические бренды разрабатывают отдельные линейки одноразовых гигиенических средств и косметики для гостиниц.

Абсолютное большинство постояльцев обращают пристальное внимание на уровень косметики в выбранной гостинице, охотно пользуются, требуя, как правило, пополнения сверх нормы. И с удовольствием увозят с собой любые остатки. Ведь это удобно, практично, незаменимо в дороге. И заодно — на память о любимом отеле. Если вы, конечно, не человек-кошка.

25 августа 2018

Миллионер из трущоб

«В четыреста десятом ночью бушевали настоящие индийские страсти»,— слышу ранним утром по мобильному телефону голос дежурного менеджера. «Решаем, что делать с последствиями».

А дело было так.

Семейная пара с сыном приехала в Петербург из Индии, на двое суток. И арендовала в «Гельвеции» два стандартных «коннекта» (смежных номера). Семнадцатилетний отпрыск поселился отдельно от родителей. Воспитанный и интеллигентный юноша, он везде сопровождал старших, долго беседовал с отцом за ужином. И в деталях расспрашивал менеджеров по работе с гостями о главных достопримечательностях северной столицы.

К слову, в разгар летнего туристического сезона стоимость аренды двух номеров в Гельвеции достаточно высока. Позволить себе проживание в отелях этого ценового сегмента может лишь обеспеченные индивидуальные туристы.

Так, состоятельные жители этой части света, армия которых в ближайшие годы вплотную приблизится к двумстам миллионам путешественников, совершают около одного миллиарда внутренних и международных поездок в год, давая мировой гостиничной отрасли астрономическую выручку в размере не менее четырехсот пятидесяти миллиардов долларов.

Они не экономят и бронируют номера в высокобюджетных и премиальных отелях, опустошают прилавки люксовых бутиков и торговых центров, штурмуют модные «мишленовские» рестораны. И активно летают бизнес— и первым классом лучших авиакомпаний.

Такие гости, как правило, путешествуют семьями, небольшими группами друзей или родственников. И зачастую самостоятельно организуют свои поездки — через онлайн-агенства или знакомых турагентов.
Они давно привыкли к западной культуре потребления. И никак своим поведением и привычками не отличаются от основной массы западных потребителей. За таких гостей в наши дни принято жестко конкурировать.

Напротив, организованные туристские группы из Индии, Китая и стран Ближнего Востока, основу которых составляют «челноки», начинающие предприниматели и малобюджетные туристы, обходят стороной высокобюджетные и премиальные гостиницы. О них российские СМИ слагают легенды. Совсем недавно, к примеру, один из китайских туристов, ошалевших на июльской жаре в многочасовой очереди в Екатерининский Дворец в Царском селе, покусал гида-соотечественника, которого сама группа нелегально привезла на работу из Китая.

«Индийское кино началось в два часа ночи»,— тем временем докладывала мне по телефону дежурный менеджеру. За бурным выяснением отношений последовали полноценные боевые действия. В ход пошли предметы интерьера, мебели и личные вещи. Вскоре начали поступать первые жалобы других постояльцев.

В номер вмиг отправились сотрудники службы безопасности. И неожиданно обнаружили вполне спокойного хозяина семейства, открывшего им дверь. Мужчина приветливо улыбался на пороге комнаты, на фоне полного хаоса внутри.

Ущерб делит гостей отеля на «своих» и «чужих». Первые — лояльные гостиницам, ответственные постояльцы, попавшие в неприятную жизненную ситуацию, они искренне сожалеют о своих действиях и соглашаются полностью возместить убытки — в соответсвии с оценкой отеля. После оплаты ущерба, отели,как правило, считают конфликт полностью исчерпанным. И продолжают считать гостя своим.

«Чужие» — те постояльцы, кто всячески пытается избежать ответственности за свои действия и скрыть ущерб. Они вмиг перестают считаться «своими», переходя в ранг «черносписочников». А с последними разговор короткий — полиция и судебные тяжбы.

«Я готов оплатить ущерб в полном объеме. Прошу оформить счет»,— уверенно и спокойно заявил гость, прибывшему ночному аудитору.

«А в чем тогда вопрос?», — уточняю я у звонившего менеджера. «Гость признает ущерб. Оценивайте его и оформляйте счет».

«Вопрос в другом»,— продолжает звонивший менеджер «Постоялец просит — после оплаты ущерба — все разбитые предметы упаковать и доставить ему в номер»

«Имеет право»,— уточняю я «Ведь все сломанное имущество отеля, не подлежащее ремонту, после оплаты переходит в собственность постояльца. Гость вправе распоряжаться им на свое усмотрение. И решать — выбросить его или забрать с собой. Упакуйте и несите гостям в номер»

«А как быть с разбитым телевизором?»,— продолжала удивляться менеджер. «Гость просит упаковать и его. И выдать во время выезда из отеля».

Зачем постояльцам понадобилась огромная панель с разбитым вдребезги экраном, я уточнять не стал. А попросил менеджера упаковать в «родную» коробку недавно приобретенный телевизор. И положить его в комнату хранения багажа.

«Вот тебе и «миллионеры из трущоб. И зачем им весь этот хлам?»,— удивлялись сотрудники, наблюдая, как гости покидали отель. Помимо сломанных и тщательно упакованных в чемоданах «корзины, картинки, картонки» они выносили, держа за ручки из скотча, огромную коробку. С разбитым вдребезги телевизором.

18 августа 2018

ИП интимных услуг

«У нас — особенная гостья»,— заинтриговала собравшихся сотрудников в конце утренней планерки менеджер по работе с гостями. «В двести двадцать первом уже три дня проживает представительница древнейшей профессии. Причем — не одна».

«В смысле — проститутка?»,— от неожиданности громко на весь зал вскрикнул начальник службы безопасности

«Специалист по оказанию интимных услуг — индивидуальный предприниматель», — так написано в документе, который гостья гордо демонстрировала накануне вечером ночному администратору.

За столом воцарилась гробовая тишина. Но ее вмиг сменило заметное оживление. Менеджеры разом передумали расходиться. И принялись живо обсуждать новость.

«Не понимаю! У нас проживает проститутка?», — продолжал главный секьюрити. «Она что ли пришла к гостю, отработала и попросила «политического убежища» в его номере — осталась с ним навсегда?»

«Нет же»,— уточняла менеджер. «Гостья приехала из Нидерландов. Дама живет у нас уже третьи сутки. И не одна»

«Залетная?»,— еще больше возмутился секьюрити. «Местных что ли им не хватает?»

Я не мог пропустить такого гостя в своем отеле. И попросил менеджера по работе с гостями пригласить постояльцев на чашку кофе.

«Я знала, что со мной тут же захотят встретиться. И поговорить»,— сразу сообщила гостья. «Так происходит везде, где я сообщаю кому-либо из персонала, кем работала. Однажды в самолете я рассказала стюардессе, так ко мне вскоре вышел пилот — поболтать в перерыве. Тут же собралось ещё человек пять персонала. Уж не знаю, кто обслуживал пассажиров. Но ВИП-пассажиром на том рейсе была я»,— хохотала гостья.

Невысокого роста брюнетка в прекрасной физической форме — она приехала в Петербург на четыре дня вместе с мужем — голландцем. Внешне гостья ничем не выделялась — ухоженная дама средних лет в спортивной одежде, кедах, с неброским макияжем. Никаких алых губ, шпилек и мини-юбок. Солидного размера и прекрасной формы грудь демонстрировала хорошую работу пластических хирургов.

«В Петербург я не рвалась, муж уговорил приехать. Он — большой ценитель искусства, давно мечтал попасть в Эрмитаж», — на прекрасном английском рассказывала гостья.

«Я — проститутка на пенсии»,— без тени смущения сообщила дама. «Отработала в сфере интимных услуг около двадцати лет. И недавно вышла на заслуженный отдых».

Женщина рассказала, что родилась в бедной семье в Румынии. С детства обожала нравиться всем вокруг — и мужчинам, и женщинам. Молодым и не очень. И точно знала, кем хотела стать.

«Я приехала в Амстердам в середине девяностых. На последние деньги купила билет в один конец. И навсегда осталась в этом прекрасном городе любви. В те годы проституция еще не была законной деятельностью, но повсюду процветала в Нидерландах. И считалась практически легальной, уважаемой профессией. Никто с ней не боролся».

В столице молодая девушка тут же принялась строить карьеру. «Я точно знала, что «на улице» работать не буду», — продолжала дама. «Уличные — низшая каста. Из нее никуда не вырасти. Да и опасно».

Девушка быстро нашла себе партнера по бизнесу, своего соотечественника. Он стал ее сутенером. А вскоре и первым мужем. Супруг давал объявления, подыскивал клиентов, сопровождал девушку на «рабочие встречи» и производил расчеты. «Особой любви у нас не было, скорее общий бизнес»,— охотно делилась гостья. «Клиентов он подбирал плохо, в основном бедных и жадных. И забирал себе большую часть дохода».

Вскоре супруги-партнеры расстались. А в начале нулевых в Нидерландах легализовали проституцию. «И я зарегистрировалась как индивидуальный предприниматель, получила лицензию, открыла свой кабинет. И платила огромные налоги — до пятидесяти процентов от выручки. «Государство — наш главный сутенер»,— то ли в шутку, то ли всерьез констатировала гостья.

Дама рассказала, что для того, чтобы начать карьеру «жриц любви», девушка или парень должны достичь восемнадцатилетнего возраста, являться гражданином EС или иметь разрешение на работу. «Легально работающая проститутка — это частный предприниматель. И как предприниматель, она самостоятельно устанавливает цены на свои услуги, имеет право отказывать любому в сервисе. Главное — платить налоги, арендовать отдельное помещение, иметь страховку, соблюдать законы и санитарные требования — проходить медицинские обследования четыре раза в год. И пользоваться презервативами — причем как проститутке, так и клиенту. Иначе, штраф за любые нарушения — до пятидесяти тысяч евро». «Еще важно состоять в профсоюзе и ассоциациях»,— добавила гостья. «Это — гарантия поддержки и отстаивания твоих прав». Женщина раскатисто засмеялась и вынула из сумочки «профсоюзный билет» — удостоверение члена «Ассоциации работников сферы оказания интимных услуг».

Я слушал, открыв рот. Задавать вопросы не имело смысла — гостья охотно делилась тайнами своей профессии, предвидя любые вопросы. Было очевидно, что это ее «тысячный дебют». Муж привычно улыбался, вставлял уточняющие фразы. И продолжал пить кофе.

В среднем за смену девушка обслуживает от четырех до шести клиентов. А «шот» (сеанс) в квартале красных фонарей в Амстердама стоит в среднем около пятидесяти евро. Чем дальше «витрина» от «народных троп», тем ниже цена.

«В связи с кризисом цены на секс-услуги «в кабинетах» в последние годы резко упали»,— жаловалась гостья. «Представляете, сейчас в Гааге за «шот» берут всего десять евро. Поэтому я давно закрыла кабинет. И ушла в эскорт».

По словам собеседницы, «эскортницы» — элита бизнеса. И мечта любой «витринщицы». Ведь услуги жрицы любви «на эскорте» стоят в Амстердаме от ста до трехсот евро. И клиенты — очень солидные.

«Так я встретила своего второго мужа, единственного любимого мужчину в жизни»,— дама бросила нежный взгляд на сидящего рядом супруга. «Он был моим постоянным клиентом около пяти лет. Со временем мы стали жить вместе. И вскоре поженились, у нас родилась дочь. Ей скоро девять лет».

«Вы продолжали работать, будучи замужем?», — осторожно спросил я. «Конечно!»,— быстро отреагировала дама. «Мы любим друг друга. И не знаем, что такое «измена». «Измена для нас — лишь работа»,— спокойно рассуждал муж. «Как для мужчины-гинеколога — очередная пациентка».

О трудностях профессии дама рассказывала так же легко. «Проститутки в Нидерландах оказывают услуги инвалидам и тяжелобольным. Это не только их социальная ответственность, сострадание и помощь. Но и доход, причем не облагаемый налогом. Государство гарантирует неимущим социальным группам — инвалидам, тяжелобольным и старикам — право на секс. И оплачивает эти услуги из бюджета медицинского страхования»,— сразила меня гостья.

«Но за вредность профессии мы требуем снижения налогов и отчислений в пенсионный фонд. Чем мы хуже футболистов?»,— шутила гостья. «Ну хоть пока не заставляют сдавать бизнес— и маркетинговые планы, как наших коллег в Швейцарии».

Лучшими клиентами «жрица любви на пенсии» считала скандинавов. «Они — обеспеченные, стройные, высокие и невероятно красивые. Они избалованы женским вниманием. А значит, ленивы в сексе»

Гостья призналась, что любая профессиональная жрица любви — тонкий психолог. «Любой скандинав для меня был идеальным клиентом. Я даже ненадолго уехала работать в Норвегию. Несложный секс, уважение к женщине, длинные задушевные беседы с красивым мужчиной и хорошая оплата. А что еще нужно?»,— продолжала откровенничать гостья. «Однажды в Финляндии, я даже расплачивалась за ночлег своим телом. Там, кстати, секс по обоюдному согласию — легальная форма оплаты за жилье».

Самыми превосходными любовниками, но худшими клиентами гостья считала невысоких и некрасивых испанцев и португальцев. «С этими лучше не связываться — загонят на потолок. Они бьются за свое счастье под Солнцем, доказывая женщинам свою привлекательность. И выматывают в сексе. Они чрезвычайно активны и выносливы в постели, ненасытны в любви, но жадны и небогаты, не уважают женщин. И нашу профессию».

«У меня было много и женщин, всяких и разных»,— признавалась гостья «Но они холодны и расчетливы. Мужчин я все же люблю больше. Они — как дети, ими легче манипулировать, влюблять в себя. А это главное в работе. Ведь мы еще и актеры — без этого никак. И нам нужны «аплодисменты и слава». Они — наравне с наличными — лучшие мотиваторы. Удовольствия, обожание и оргазмы клиентов — лучшие «аплодисменты» в нашей работе».

Мы заканчивали нашу беседу. За весь разговор я практически не задал ни одного вопроса, лишь внимательно слушал и наблюдал за семейной парой. Но в конце все же спросил — «Вы все-таки любите сам секс?»

«Да. Но настоящий секс появился в моей жизни слишком поздно. С появлением любимого мужа».

11 августа 2018

Только для взрослых

«Это был наш худший отпуск — за все время совместной жизни»,— однажды откровенничал за ужином пожилой гость моего отеля «Гельвеция».

«На третьи сутки пребывания на этом кипрском курорте мы были готовы бежать куда глаза глядят — лишь бы скрыться от толпы вечно счастливых людей», — рассказывал мне гость.

«Мы попали не просто в гостиницу, а в настоящий детский рай, в их царство. Нас круглосуточно окружали сотни детей, их родители, бабушки и дедушки. Все десять дней отдыха в этом семейном отеле превратились в ад — нас не покидало чувство одиночества и тоски. Мы были абсолютно несчастны — несмотря на то, что вокруг царила атмосфера веселья, детского смеха, радости и семейного благополучия. Знаете, случается так, что чужое счастье угнетает и заставляет страдать больше, чем любые невзгоды. Оно наглядно демонстрирует твою собственную неполноценность, бесцельно прожитую жизнь, обнажает комплексы и провоцирует переоценку ценностей»,— откровенничал гость. — И заставляет мучиться постоянным вопросом — почему одним, самым обычным людям, счастье достается легко. И они об этом даже не задумываются».

Пара приехала на отдых в один из кипрских семейных отелей в самый разгар туристического сезона. Знакомый турагент по ошибке не акцентировал внимание путешественников на типе отеля. И не предупредил супругов о том, что они едут не в обычный отель. А в клубный — где отдыхают в основном многодетные семьи с детьми.

Мужчина рассказал, что многие годы они с женой пытались стать родителями. Бесконечные походы по врачам, сотни обследований, лучшие клиники — и все безрезультатно. «Поначалу мы относились к проблеме легко — были молодыми. Искренне считали, что все впереди. И даже радовались, что были предоставлены сами себе — работали, весело проводили свободное время в различных компаниях, много путешествовали. Одним словом, жили для себя»,— продолжал гость. «Но с годами близкие друзья обрастали детьми и заботами. А мы жили по-старому. И продолжали надеяться».

В этом кипрском отеле, где по случайному стечению обстоятельств оказалась семейная пара, произошёл неприятный случай. Супруги расположились у бассейна. И вновь оказались в окружении большого количества детей-соотечественников и их родителей.

Дети одной из мамаш носились по периметру бассейна, громко кричали, приставали с бесконечными вопросами к другим отдыхающим. Пару раз — прямо на глазах у своей мамаши — мальчишки сходили по нужде в одну из клумб, стоящих рядом с шезлонгом супругов. Мамаша при этом продолжала мило беседовать с подругой, попивая шампанское. И упорно не замечала детских шалостей.

Внезапно один из мальчишек подбежал к дремавшей в солнечных лучах жене. И принялся стрелять из детского водяного пистолета прямо ей в лицо. Дама от неожиданности вскочила с шезлонга. Споткнувшись о край подиума, женщина упала, разодрав до крови колено. Не сумев справиться с резко нахлынувшей волной гнева и накопившегося раздражения, дама подбежала к мамаше мальчика. И принялась ее отчитывать.

«Это же ребенок, не понимаешь что ли?», — громко кричала в ответ оскорбившаяся «яжмать». «Подумаешь, в нее водой плеснули. Сама что ли не мать?»

«Эти слова прозвучали как гром среди ясного неба»,— рассказывал гость. «Жена была на грани нервного срыва. И потребовала срочно возвращаться домой. Мы пытались поменять авиабилеты и гостиницу. Но в пик туристического сезона ни авиабилетов, ни гостиничных номеров получить было невозможно»

Супруги перестали приходить к бассейну в отеле, переместились на соседний пляж — подальше от детских толп. И с нетерпением ожидали окончания отпуска.

«Мы — бездетная пара»,— осознали они тогда.

С тех пор для своего отдыха они выбирают только отели категории «adults only» (только для взрослых) или «childfree» (без детей)

В мире сегодня существует около восьмисот отелей категории «только для взрослых», куда не допускаются дети до восемнадцати лет. Эта относительно новая концепция стремительно набирает популярность среди американских и европейских туристов, особенно на курортах Средиземноморья и Карибских островов.

Феномен отелей «чайлдфри» родился в противовес концепции отдыха с детьми и клубным семейным отелям — с системой all inclusive (все включено), которая подразумевает прежде всего заботу и комфорт для детей — анимацию, аквапарки, детские бассейны и питание, комфортный спуск в море и песчаный пляж, безопасность, медицинскую помощь в круглосуточном режиме.

Отели же с пометкой adults only сосредоточены на другом. Это — умиротворенный отдых, идиллия и покой вдали от переполненных пляжей и детских криков, спа-программа, гастрономическое меню в ресторанах, музыкальные и тематические вечеринки, качественные бары. И большой выбор физической активности.

Аудитория подобных гостиниц – вовсе не убежденные «чайлдфри», однополые пары, свингеры, нудисты или молодожены. В мире давно существует множество отелей для этих категорий постояльцев.

Adults only популярны прежде всего у респектабельных пенсионеров, компаний друзей, одиноких гостей, бездетных пар. И даже у многодетных родителей, желающих отдохнуть от своих отпрысков. Отели этой категории обычно существенно дороже аналогов. И расположены в основном на популярных пляжных, горнолыжных и спа-курортах. Пальму первенства в Европе занимают испанские континентальные курорты и Балеарские острова (Майорка, Ибица, Менорка), Кикладские острова Греции (Санторини, Миконос, Наксос)

Абсолютным мировым лидером отелей adults only являются страны Карибского региона (Доминикана, Куба, Ямайка).

Основная причина, почему эта категория гостиниц так популярна на Карибах – своего рода давление на местные отели со стороны американского туристического рынка. Огромная армия отдыхающих граждан США предпочитает отпуск без детей. Многие предпочитают не демонстрировать отпрыскам свои алкогольные и иные пристрастия на отдыхе. А владельцы отелей охотно подстраиваются под эту состоятельную аудиторию.

Самое обсуждаемое

Популярное за неделю

Сегодня в эфире