yunis

Юнис Теймурханлы

21 апреля 2018

F
21 апреля 2018

На что жалуетесь?

«Какие самые распространенные жалобы гостей в премиальных отелях?», — внезапно переводит тему нашего разговора молодой журналист.

«У каждого постояльца свой «пунктик», своё уязвимое место. У некоторых гостей — целый «букет», — не задумываясь отвечаю я. «Но чаще всего гости жалуются на плохую шумоизоляцию и посторонние звуки, особенно в городских отелях. Ведь гостиница — это, прежде всего, покой и сон»

Так, по данным интернет-ресурса Expedia, в топе самых раздражающих шумов и посторонних звуков в номерах — безответственные родители с невоспитанными детьми, соседи, которые шумят в холле и коридорах отелей, буйные гуляки в номерах и страстные любовники.

«С бегающими по номерам и коридорам детьми или громкими песнями нетрезвых соседей постояльцы готовы мириться — правда совсем недолго»,— продолжаю я. «Но страстные любовники вызывают мгновенную негативную реакцию — особенно у одиноких путешественников».

«На втором месте — медленный беспроводной интернет»,— продолжаю я. «Многие гостиницы не уделяют первостепенного внимания качеству и скорости WiFi». А большинство постояльцев, находясь вдали от дома или офиса, настолько зависимы от электронной почты, соцсетей и мессенджеров, что мечтают поскорее добраться до гостиницы, чтобы получить качественное и быстрое беспроводное соединение. «Если WiFi не на должном уровне, с перебоями или вовсе платный — разочарование гостиницей мгновенное и безграничное. Современному постояльцу качественный и быстрый WiFi порой важнее горячей воды»,— удивляю я журналиста. «Ведь горячая вода нужна ему лишь пару раз в день. А качественный беспроводной интернет — постоянно».

Почетную «бронзу» среди жалоб гостей занимает качество уборки номеров и температура воздуха в комнатах. «Когда одним гостям «жарко и душно», другим обязательно — «холодно и неуютно». Большинству иностранных постояльцев в российских гостиницах температура воздуха в зимний период кажется слишком высокой. Они вмиг бросаются к радиаторам. И выключают часть из них, обрекая следующих постояльцев на замерзание»,— продолжаю я. Так, стандарты уборки номеров в «Гельвеции» предусматривают, что при подготовке номера к заезду следующих постояльцев, горничные обязаны проверять, включены ли все радиаторы. Единичные волоски в ванной, комки грязи и пыли на полу, случайно незамеченные горничной, способны испортить впечатление и лишить гостиницу ее самых лояльных постояльцев.

В топе жалоб постояльцев традиционно стоят резкие и неприятные запахи — особенно дыма и табака после курильщиков-нарушителей, резкие ароматы парфюмерии и медикаментов, сохранившиеся в номерах»,— продолжаю я. «Так, после злостного курения, нечаянно разбитого флакона духов или регулярного приема корвалола или валокордина из номера будут бежать все следующие гости — минимум три-четыре дня».

Многие гостиницы, пытаясь угодить постояльцам, устанавливают ароматизаторы и освежители воздуха в санузлах. И даже — в комнатах. «Ваша лавандовая ванная комната — моя мигрень», — однажды прочитал я в отзыве одной гостьи о ее пребывании в одном итальянском отеле. Теперь дама регулярно связывается с любой гостиницей. И заранее уточняет, не установлены ли ароматизаторы в номерах.

Во избежании аллергических реакций и индивидуальной непереносимости определенных запахов у постояльцев и персонала — ароматизаторы в гостиницах устанавливают только в холлах, лифтах, коридорах и на лестницах. Ведь лучший запах в номерах — свежий воздух. А самый правильный «ароматизатор» — открытое настежь окно.

Другую позицию в топе регулярных жалоб занимает традиционный утренний стук в дверь. Громкий женский голос с объявлением — «уборка в номере» или «служба мини-баров» — вместе со стуком — способны привести в бешенство большинство недавно проснувшихся гостей -тех, кто упорно игнорирует табличку «не беспокоить», гарантирующую табу на любые посещения номера посторонними. «И заставьте ваших горничных перестать колотить в дверь пластиковыми ключами. Однажды кого-нибудь из них прибьют»— прочитал я отзыв о пребывании в одном испанском отеле.

«Еще один раздражающий фактор – сработавший будильник»,— продолжаю я. «Будильники, настроенные на ранние утренние часы предыдущими постояльцами, способны превратить в зверя даже самого уравновешенного постояльца». К слову, многие опытные путешественники имеют привычку проверять функцию будильника на часах в номерах. Или просят администратора стойки помочь им это сделать.

Молодой женский персонал премиальных гостиниц нередко сводит с ума мужчин-постояльцев. И часто становится серьезным раздражающим фактором и источником жалоб у взрослых дам — их жен или спутниц. «Слишком вертлявы и кокетливы, заигрывают и строят глазки, беспричинно улыбаются» — такими эпитетами нередко награждают молодых администраторов, горничных и официанток.

«Но самые смешные и нелепые жалобы случаются в «Гельвеции» один раз в месяц — глубокой ночью»,— интригую я пытливого молодого журналиста. «Провайдер отельного телевидения «Гельвеции» по договору один раз в месяц отключает на профилактику единственный ночной канал — для взрослых. И отель вмиг превращается в дом недовольных жильцов — особенно среди постоянных гостей»,— продолжаю я.

Звонки начинаются с полуночи. И раздаются с регулярной периодичностью. Некоторые постояльцы стыдливо не называют «пропавший» канал — интересуются лишь работой телевизоров, другие — заходят с деликатной темой издалека, общими фразами: «у вас стало как-то хуже». Отдельные гости обрушиваются на администратора с целым букетом странных жалоб «на погоду и природу».

А один из постояльцев недавно и вовсе пожаловался на то, что вместо «нужного здоровому человеку в ночное время контента — «на сороковом» показывают «бредовые баптистские танцы». Почему-то провайдер решил, что это подходящая замена фильмам для взрослых.

14 апреля 2018

Золотой пенис

«Прошу уделить моей гостье максимальное внимание — как важной персоне. Дама — очень известная и уважаемая актриса в моей стране»,— обратился ко мне за ужином консул одной из европейских стран. «И для меня большая честь организовать ее визит в Россию»

Дипломат заметно волновался, перечислял многочисленные регалии и заслуги гостьи. И просил учесть все нюансы райдера актрисы (это, как известно, список требований знаменитостей к принимающей стороне).

Я заверил консула, что персонал «Гельвеции» сделает все возможное, чтобы гостья осталась довольна. И навсегда запомнила свой визит в Санкт-Петербург.

Мы выделили важной персоне один из недавно отремонтированных люксов отеля, организовали трансфер на только что приобретенном новом представительском автомобиле отеля, «набрили, намыли» водителя, вручили ему увесистый букет любимых цветов иностранки. И отправили автомобиль в аэропорт — в сопровождении менеджера по работе с гостями.

Знаменитая гостья оказалась весьма приятной дамой в годах, аристократической красоты и изысканных манер. Несмотря на «звездный» статус, селебрити вела себя довольно сдержанно и скромно. И выглядела слегка растерянной — от суеты и повышенного внимания к себе.

Первые двое суток прошли прекрасно. Персонал отеля старался изо всех сил, чтобы гостья чувствовала себя максимально комфортно. Дама выглядела довольной, вежливо улыбалась и благодарила.

Но рано утром на третьи сутки у меня внезапно раздался телефонный звонок. Ошарашенный дежурный администратор стойки, едва подбирая слова, сообщил мне, что в номере важной гостьи ЧП — актриса не спала всю ночь, ей что-то мешало уснуть. С трудом дождавшись утра, она решилась позвонить на ресепшн. И попросить о помощи.

В номер вмиг отправились начальник службы приема и размещения и начальник службы гостиничного хозяйства. Я немедленно кинулся в авто и выехал в «Гельвецию».

«У гостьи ночью появилось стойкое ощущение, что в ее кровати находится посторонний предмет. И он мешает ей комфортно спать»,— встретили меня менеджеры последними новостями.

«Мы поднялись в ее комнату»,— продолжали они. «Дама молча открыла нам дверь. И снова села в кресло, где, как оказалось, просидела всю ночь».

Селебрити чувствовала себя крайне некомфортно, заметно нервничала, неохотно общалась. В коротком и сухом рассказе гостья сообщила, что две ночи, ложась в кровать, она чувствовала дискомфорт. Но от усталости все равно быстро засыпала.

«А вчера я долго не могла уснуть, читала»,— продолжала гостья. «Мое терпение наконец лопнуло. Я встала и решила действовать — начала разбирать кровать».

В самой постели дама ничего подозрительного не обнаружила. Гостья с трудом оттянула в сторону тяжелый толстый тюфяк, лежащий поверх основного матраса. И прямо в центре кровати — как раз между двумя матрасами — дама внезапно обнаружила загадочный объемный предмет, упакованный в роскошный бордовый бархатный чехол.

«Я взяла его в руки — предмет оказался весьма увесистым»,— заметно волнуясь, продолжала дама. «И сняла чехол — не сразу поняв, что держу в руках».

Находка повергла гостью в полный шок. Из роскошной упаковки вылез огромный мужской пенис. Не простой, а золотой — увесистый, отливающий невиданной роскошью.

Да, это был огромного размера золотой фаллоимитатор. Его основание украшали два больших золотых шара, идеально ровной круглой формы, имитирующие мужские тестикулы.

«О боже, только золотых членов нам не хватало! – запричитала начальник службы гостиничного хозяйства. — Только недавно от двух резиновых избавились!»

Предмет немедленно эвакуировали из номера — прямиком в lost and found (комнату забытых вещей). Но, заметив две пробы у основания изделия, мы всерьез задумались, предположив, что он может и вправду быть из благородного металла. И от греха подальше переместили его сначала в сейф отеля. А на следующий день, поразмыслив, и вовсе перевезли ценность в хранилище банка.

Для любого отеля подобная ситуация — настоящее ЧП, тем более с важной персоной.

Мы немедленно собрали экстренную планерку. И начали служебное расследование.

Изучив данные операционной системы, мы легко установили, что около недели назад в этом люксе проживали постояльцы из одной из ближневосточных стран. Сомнений не оставалось — предмет наверняка принадлежал именно им. Ведь тюфяки в каждом номере в обязательном порядке ежемесячно демонтируются. И отправляются в химчистку. А предмет обязательно был бы обнаружен при прошлой чистке.

Согласно действующим стандартам отеля, мы направили гостям стандартное типовое письмо — о забытых личных вещах. Содержание письма ничем не отличалось от сотен подобных писем, направляемых постояльцам. В нем мы информировали о 
правилах и сроках хранения забытых вещей. И о порядке получения находки обратно.

К слову, секс-игрушки стабильно занимают третье место среди вещей, которые гости забывают в гостиницах. На первом — с большим отрывом безусловно — зарядные устройства, кабели, телефоны и прочие гаджеты. На втором – бесконечное количество сумок, кошельков, одежды, обуви, аксессуаров и других предметов гардероба. Среди секс-игрушек и предметов для сексуальных утех обычно забывают фаллоимитаторы, вибраторы, плетки, наручники.

Если владелец забытой вещи не заявляет о пропаже в течение шести месяцев — найденный предмет по стандартам отеля подлежит выдаче сотруднику, нашедшему этот предмет. Но, как правило, интимные предметы гости не разыскивают. Однако золотых пенисов у нас ещё не было.

Сама же гостья была немедленно переселена в самый дорогой – представительский люкс «Гельвеции». А в качестве компенсации ей подарили «три счастливых дня» в Петербурге — сделав бесплатным и проживание, и ужины в ресторанах отеля, и экскурсию в пригороды Санкт-Петербурга, и ежедневные изысканные букеты цветов.

«Я в полном восторге!»,— заверяла нас гостья на выезде. «И даже чувствую себя слегка обязанной отелю — за «золотую» компенсацию. И чрезмерную заботу. А эпизод с ценной игрушкой — безобидная случайность, курьезный случай, который обязательно пополнит мою коллекцию историй»,— продолжала шутить гостья. «Я даже придумала ей название — «Принцесса на горошине». Я обязательно к вам вернусь!»

В подобных ситуации любой отель обязан немедленно признать свою вину — не перекладывая ее на других гостей. Ведь постоялец покупает услугу, отдавая свои кровные средства. И не обязан входить в чью-либо ситуацию!

Не стоит пытаться отделаться извинениями или незначительными знаками внимание. Гостя необходимо «искупать» в любви, заботе и щедрых подарках. Ведь по тому, как отельеры решают возникшую проблему, постояльцы судят об их профессионализме. И грамотное, быстрое решение может навсегда превратить недовольного гостя в верного друга.

Виноват ли персонал в случившемся? Конечно, нет. Ведь гости прятали предмет прежде всего от персонала отеля — интимные игрушки никогда не оставляют на видных местах, тем более ценные.

Стандарты текущей уборки любой гостиницы предполагают лишь смену и контроль постельного белья и полотенец, влажную уборку видимых поверхностей номера — пола, мебели, всей сантехники, светильников. Ведь в среднем на уборку номера горничной отводится до сорока минут.

Демонтаж огромных тюфяков с каждой кровати в отеле силами горничных невозможен. При стандартной уборке комнаты они лишь заправляют простыню между тюфяком и матрацем, уходя рукой неглубоко внутрь. Они ведь не ищут там «клад».

А поисками «кладов», спрятанных и забытых секс-игрушек, подозрительных и опасных предметов занимаются другие службы — техническая или инженерная в отеле, разбирая номер во время генеральной уборки или ремонта. Полиция, спецслужбы, в конце концов. Или случайно находят другие гости.

Кстати, предполагаемые владельцы золотого пениса, нам пока не ответили.

07 апреля 2018

Расскажите, птицы

«Вам может показаться странным, но я бы хотел принести извинения вашему отелю»,— так заканчивал свое письмо к руководству одной из гостиниц в канадском городе Виктория ее бывший постоялец. «И обратиться к вам с просьбой исключить меня из «черного списка» отеля, куда мое имя было помещено семнадцать лет назад. Или считать прошедшие семнадцать лет «достаточным сроком наказания» и снять запрет. Я стал взрослым мужчиной за эти годы. И полностью отвечаю за свои действия».

Копию обращения в отель мужчина разместил на своей странице в Фейсбуке.

В письме бывший постоялец рассказывал, что в апреле 2001 года он приехал в город Викторию — для участия в конференции. И впервые остановился в этой известной гостинице, где проходило деловое мероприятие.

Мужчина совсем недавно устроился на новую работу. И приехал в Викторию в свою первую командировку. Он все еще состоял в резерве морского флота. И его коллеги по службе попросили привезти с собой местный деликатес из Галифакса — острые колбаски салями.

Мужчина воспринял просьбу коллег буквально. И закупил большую сумку колбасок — на целый корабль. Но по вине авиакомпании «вкусный» багаж прилетел в Викторию днем позже. И сразу был доставлен в гостиницу.

«Я был уверен, что несмотря на то, что салями целые сутки не хранились в холодильнике — ничего плохого с ними произойти не могло, ведь они копченые»,— продолжал в своем письме бывший постоялец.

До встречи с коллегами оставалось пара дней. И мужчина решил, что апрельская прохладная погода за окном поможет колбаскам пережить оставшееся время без холодильника.

«Мой прекрасный номер — с видом на набережную — располагался на пятом этаже гостиницы»,— писал бывший постоялец. «Я приоткрыл окно в номере, вытащил колбаски из сумки, разложил их на подоконнике, на журнальном столике. И отправился прогуляться по городу».

Постоялец гулял четыре-пять часов. Устал и вернулся в гостиницу.

«Я хорошо помню, как шел по длинному коридору отеля, подошел к своему номеру, открыл ключом дверь. И неожиданно увидел огромную стаю чаек — прямо в комнате. Огромные птицы были везде, они буквально заполонили номер. Их было не менее сорока», — продолжать вспоминать гость. «Они жадно поедали салями, раздирая колбаски на части»

Мужчина сообщал в письме, что острые копченные колбаски творят «ужасные вещи с пищеварительной системой чаек». «Вся комната была моментально загажена жидкими экскрементами птиц — как реакция на жирную и острую пищу».

Мирно пирующая стая пернатых, увидев человека, от испуга начала метаться по комнате, размахивать крыльями, издавая громкие крики. «Это было торнадо из экскрементов, перьев, кусков салями и огромных птиц, летающих по комнате, — вспоминал мужчина. «Падали лампы. Рвались занавески».

Постоялец в ужасе рванул к окну, открыл его настежь, выпустив всех пернатых наружу. Одна из чаек вела себя нагло — решила вернуться за салями. Мужчина в панике бросил в открытое окно свой ботинок.

Последняя птица, схватив огромный кусок колбасы, бегала по комнате. Обезумевший от ужаса постоялец поймал ее с помощью полотенца, завернул и выбросил в окно. «В панике я не сообразил, что чайки, завернутые в полотенца, летят камнем вниз. Бедная птица, завернутая в полотенце, упала прямо на толпу туристов, стоящих на улице».

Через несколько минут мужчина должен был уже присутствовать на вечернем корпоративном мероприятии. Вмиг он выбежал на улицу — за ботинком. Схватив свою обувь и полотенце, вернулся в номер, принялся отмывать ботинок, упавший в грязь. И спешно сушить его феном.

Но тут зазвонил телефон. Растерянный постоялец бросил фен и выбежал из ванной комнаты, пытаясь ответить на звонок. Включенный фен нырнул в раковину, полную воды, вызвав замыкание. В номере погас свет.

«Я вдруг осознал, что произошло»,— писал постоялец. Номер был полностью уничтожен. В расстроенных чувствах мужчина позвонил на ресепшн и попросил о помощи.

«Я до сих пор помню выражение лица горничной, которая вошла в мой номер»,— вспоминал он. «От растерянности я лишь извинился, вышел из комнаты. И ушел на встречу».

Когда горе-постоялец вернулся, то обнаружил, что все его вещи перенесли в другую комнату — меньшей площади. Постоялец вскоре выехал из гостиницы. А отель направил работодателю письмо, в котором сообщал, что постоялец внесен в «черные списки». И ему навсегда запрещено останавливаться в гостиницах этой сети.

«Мы рады сообщить, что вы снова желанный гость в сети наших отелей»,— подтвердил официальный представитель компании в ответе канадцу на следующий день после получения обращения.

Гостиница с гордостью сообщала, что совсем недавно прошла полную реновацию. И сейчас все номера обновленного отеля располагают холодильниками.

Эта на первый взгляд забавная история удивила меня. И заставила задуматься над тем, настолько несправедливо эта известная гостиничная сеть поступила со своим гостем.

Вносить гостей в «черные списки» за неумышленный ущерб, по сути за случайность, без противоправных действий, совершенных гостем, явно противоречит самому духу гостеприимства. А, главное, унижает гостя, не имевшего никаких намерений навредить отелю и честно заплатившего свои кровные деньги предприятию.

Любой отель (а тем более крупный сетевой) в обязательном порядке страхует ответственность за ущерб, причиненный третьими лицами своим «стенам», отделке и имуществу. И, в обязательном порядке страхует свою ответственность перед ними. Произошедшая история однозначно являлась страховым случаем. И гостиница наверняка в полном объеме получила возмещение ущерба.

Справедливо ли наказание? Постоялец не нарушал правил проживания — ведь гость имел полное право открыть окна. И даже оставить их открытыми. А наличие или хранение в номере продуктов питания также не запрещено правилами. Залетевшие в номер на запах еды чайки — типичные форс-мажорные обстоятельства. Как шаровая молния.

Неужели отель вносил бы постояльца в «черные списки» за ущерб, причиненный влетевшей в открытое окно шаровой молнией?

Огромное количество постояльцев, напротив, нарушая правила проживания, осознанно причиняют ущерб гостиницам — частично или полностью уничтожая ее имущество. К примеру, в плохом настроении, приступах агрессии и распущенности, состоянии алкогольного опьянения, во время семейных ссор или кутежей. И даже во время экстремальных занятий сексом. В «Гельвеции» агрессивные гости чаще всего ломают торшеры, настольные лампы, телевизоры, выбрасывают в окна пульты.

Зачастую такие гости благополучно уходят от финансовой ответственности, редко соглашаясь добровольно возместить отелю причиненный ущерб. А получить возмещение в судебном порядке сложно и долго. Ведь помимо большого количества заключений и справок из полиции, актов оценки ущерба, требуется длительная и дорогостоящая судебная процедура.

А номера нужны быстро и сразу. И на помощь приходят страховые компании. А в случае небольших сумм ущерба отель берет эти затраты на себя. Ведь «черные списки» здесь не помогут. Никак.

31 марта 2018

Отель в огне

В феврале 1977 года в главной московской гостинице «Россия», в двух шагах от Кремля, случился пожар. «По официальным данным погибли сорок три человека, по неофициальным — более шестидесяти. На пожар примчалось высшее руководство страны. Причиной назвали бытовое возгорание. Но спустя годы всплыла иная версия — теракт»,— рассказывает в своем расследование МК.

На протяжении долгих лет информация об этой трагедии, повлекшей многочисленные жертвы, распространялась только по «сарафанному радио».

25 февраля 1977 года в 21.44 на центральный пульт городской службы «01» поступил первый тревожный сигнал. И сразу вслед за ним, за считанные минуты — около пятьдесят звонков от постояльцев знаменитой гостиницы, диспетчеров, от перепуганных прохожих — о пожаре в «России»

Пламя разбушевалось в огромном, – самом крупном тогда в Европе – отеле. «Русский «Хилтон» — как называли гостиницу «Россия» — представлял собой три двенадцатиэтажных корпуса, соединенных между собой в единый комплекс. В нем размещались шесть тысяч проживающих. И работали более сотни человек обслуживающего персонала.

«Здесь номер пятый!», — объявил по рации начальник дежурного караула, прибывший к «России» первым. Он тут же присвоил пожару высший уровень опасности.
«Когда свернули на улицу Разина (нынешнюю Варварку), вот тут и открылась нам картина… Даже бывалые бойцы такого не видели!»,— вспоминал начальник караула.

По фасаду северного корпуса «гуляли» огромные языки пламени — горели сразу несколько этажей. В проемах окон гроздьями свисали люди — они кричали, махали руками, перевешивались через подоконники. Кто-то пробовал спуститься вниз на импровизированных веревках, наспех скрученных из белья. И срывался с высоты!

Издание рассказывает, что в Зарядье в ту ночь съехалось почти тысяча четыреста пожарных и более ста пятидесяти единиц спецтехники.

К «России» вызвали все пожарные автолестницы, имевшиеся в столице и Подмосковье. Однако практически все они были «тридцатиметровки», которые дотягивались лишь до седьмого этажа. А горели и восьмой, и девятый этажи, и выше.

Автор статьи рассказывает, что за неимением подходящего оборудования спасателям пришлось рассчитывать на смекалку и самоотверженность. Так, чтобы добраться до людей, зовущих на помощь, один из бойцов вскарабкался до самого верха автолестницы. И, встав на верхней ее перекладине, поднял над собой «штурмовку» – четырех-метровую-лестницу со специальными крюками на конце.

Пожарный умудрился зацепить «штурмовку» за подоконник верхнего этажа — и тем самым дал возможность людям спускаться вниз. Правда, при этом сам боец оказался в роли соединительного звена между автолестницей и «штурмовкой». Люди спускались вниз, цепляясь за плечи, за пояс, за ноги бойца, рискующего в любой момент сорваться с зыбкой опоры.

Возникали и курьезные ситуации.

Так, когда до одного из окон дотянули цепочку из лестниц — из номера вылез постоялец — с портфелем через плечо, на импровизированной лямке из простыни. «Бросай ты эту бандуру!»,— кричал спасатель. Но постоялец ни в какую не соглашался. «Что у тебя там, драгоценности что ли?»,— удивлялись пожарные, когда он оказался внизу. Мужчина открыл портфель, набитый бутылками водки: «Это я вам, спасителям своим, принес!»

Огонь в здании вел себя очень необычно — некоторые этажи полыхали полностью, соседние — вовсе не подвергались огненной атаке. Сильнее всего пожар разгулялся на верхних этажах здания. Для находившихся там сотен людей комфортабельный отель превратился в настоящую ловушку смерти — коридоры мгновенно заполнялись черным дымом. Чтобы добраться до лестниц, ведущих вниз, к спасению, нужно было пробежать десятки метров сквозь ядовитую пелену, в абсолютной темноте. Ведь электрическое освещение после возгорания в здании отключили.

Некоторые смельчаки пытались пробиться, но теряли сознание и падали на пол, сделав несколько шагов.

Большинство постояльцев гостиницы предпочли оставаться в своих номерах. Когда пожар подступал вплотную, несчастные люди искали спасения в оконных проемах.

Стремясь вырваться из огненного ада, они выбивали стекла, лишь усугубляя ситуацию. Возникающий приток воздуха затягивал в комнату языки пламени. В безумном порыве люди прыгали вниз, разбиваясь насмерть.

Газета рассказывает, что некоторые надеялись спастись при помощи подручных средств. Так, молодой парень, скрутив длинный жгут из занавесок и простыней, практически спустился по нему вниз — к безопасному четвертому этажу. Но внезапно вырвавшиеся из лопнувшего окна языки пламени пережгли самодельную веревку.

«Между тем, реальные шансы спастись в огненном аду были», — делает выводы МК. От постояльцев требовалось не паниковать. А действовать, помня, чему учили на занятиях по гражданской обороне.

Так спасатели обнаружили в одной из серьезно пострадавших от огня зоне — номер, где укрылся армейский генерал. Оказавшись отрезанным от пути эвакуации, мужчина законопатил мокрыми тряпками все вентиляционные отверстия, все щели вокруг входной двери и постоянно поливал ее водой, так и не дав возможности огню проникнуть в номер.

Не растерялись и несколько японских гостей. Увидев, что коридоры отеля наполняются дымом, они соорудили себе повязки на рот из ткани, смоченной водой, легли на пол. И терпеливо ждали спасателей.

Среди постояльцев оказались и счастливчики. Так, добравшись до одного из номеров, бойцы пожарного расчета увидели мило развлекающуюся в постели парочку — заезжего торговца фруктами и его подружку. Они вообще не заметили происходящего. Постоялец громко возмущался визитом странных гостей. И никак не хотел покидать комнату.

Ужас возникшей ситуации был в том, что обитатели башни вмиг оказались отрезаны от пути к спасению.

Все лифты с начала пожара были отключены. А один из главных очагов огня оказался неподалеку от единственной эвакуационной лестницы, ведущей на этажи башни. Лестничную клетку вмиг наполнили плотные клубы дыма.

Инженеры, работавшие в гостинице в те годы, рассказали автору статьи, что разгула стихии могло и не произойти. «На такой случай проектировщики здания предусмотрели специальные створки-жалюзи, автоматически открывающиеся при возникновении пожара и отводящие потоки дыма на улицу. Однако, как выяснило следствие, створки были наглухо заблокированы металлическими болтами»,— вспоминали они.

Огонь неторопливо штурмовал башню. И запертые в ней постояльцы были обречены долгие часы находиться перед явной угрозой смерти.
– Те, кто находился в башне, считали свое положение безвыходным, – рассказывал один из пожарных. «Родители заворачивали маленьких детей в матрацы, обвязывали веревками и скидывали вниз, надеясь лишь на чудо. И оно случилось — несколько детей при падении остались живы.

Очевидцы трагедии рассказали, что происходило на самом верхнем этаже башни — где располагался знаменитый ресторан «Кремлёвский», считавшийся лучшим в гостинице. В тот вечер там находилось около двухсот пятидесяти человек – посетители, официанты и повара, музыканты оркестра.

Сигналом надвигающейся беды для них стали струйки дыма, просочившиеся в зал. Когда внезапно погас свет и стал виден огонь за окнами, публика кинулась на лестницу. Но с ужасом обнаружила, что дорога вниз скрывается в плотной удушливой пелене дыма.

За несколько минут она заполнила зал. «Трое посетителей ресторана схватили столы. И разбили ими несколько окон»,— рассказывали изданию очевидцы.
«Дым в помещении немного рассеялся — стало легче дышать».

Позже, охваченные паникой люди заметили, что пол ресторана начал нагреваться. Вооружившись кухонными ножами, посетители принялись отдирать ковровое покрытие. Его лоскуты сваливали в кучу посреди зала. А обнажившийся бетон перекрытий поливали водой, которую приносили с кухни в кастрюлях.

Помощь пришла лишь через три часа. Едва заметив спасателей, пострадавшие в панике кинулись к ним. «Толпа обезумевших людей могла легко растоптать пожарных»,— вспоминали очевидцы. Бойцам пришлось окатить толпу струями воды из брандспойта. Часть пострадавших эвакуировали по наружной стене башни – по зыбким жердочкам. Остальных, когда рассеялся дым, повели вниз по главной лестнице башни – на крышу северного корпуса гостиницы.

При пожаре в гостинице «Россия» погибло сорок три человека, пятьдесят два пострадавших – с тяжелыми ожогами, переломами и отравлением угарным газом — угодили в больницы. И цифры эти оказались занижены. В последующие дни в больницах умерло еще около двадцати человек.

Самой гостинице был нанесен огромный ущерб. Полностью выгорело восемьдесят семь номеров, сотни других пострадали от воды. На первом этаже обрушились подвесные потолки, во всем северном корпусе практически не осталось целых стекол.

Перед архитекторами и строителями была поставлена сложная задача — любой ценой восстановить гостиницу к майским праздникам — к Съезду профсоюзов.

Работы начались незамедлительно. Они шли день и ночь. И к 6 мая 1977 года «Россия» была полностью восстановлена.

Каковы же были причины пожара? Эксперты, опрошенные изданием, единогласно сошлись во мнении, что пожар в «России» менее всего напоминал последствия банального бытового возгорания.

В первую очередь у экспертов вызвала недоумение скорость распространения огня. Судя по рассказам пожарных, буквально за десять-пятнадцать минут пламя успело охватить восемь верхних этажей огромного корпуса. Это озадачило даже самых опытных специалистов.

«Реактивность» пожара в гостинице в те годы пытались объяснить обилием горючих материалов — синтетическими ковровыми покрытиями на полах, моющимися обоями на стенах номеров. Кроме того считали, что огонь легко проникал с этажа на этаж по вентиляционным коробам, в которых накопилось много горючих отложений. И по стоякам, где проходили внутренние коммуникации.

Однако на сегодняшний день самой правдоподобной для специалистов выглядит версия преднамеренного поджога.

Гостиница «Россия» была оборудована системой автоматического обнаружения пожара. В помещениях имелись дымовые и тепловые датчики.

Как выяснили журналисты МК, в тот злополучный вечер на пульт слежения почти одновременно начали поступать сигналы о срабатывании датчиков сразу с нескольких этажей. Дежурный диспетчер впервые столкнулся с такой ситуацией. «Гляжу и глазам не верю, – горит в трех точках на разных этажах!», — рассказывал один из спасателей, прибывший по вызову. «По результатам обследований мы отмечали цветным карандашом на планах гостиничных этажей наиболее пострадавшие помещения. Когда взглянули на эту «мозаику», глаза на лоб полезли от удивления: разноцветные квадратики на схеме явно показывали, что в «России» было несколько десятков очагов пожара. Между сгоревшими номерами оставались помещения, вовсе не тронутые огнем. Почти полностью были уничтожены пятый и двенадцатый этажи, сильно пострадал одиннадцатый. Но соседний десятый этаж остался практически целым.

Кроме того, несколько сотрудников гостиницы, оказавшиеся в момент начала пожара в коридорах, утверждали, что слышали какие-то странные хлопки, похожие на взрывы и видели огненные ручейки, появлявшиеся из-под дверей. Попытки залить эти ручейки водой приводили к прямо противоположному результату: загадочное вещество начинало полыхать еще активнее.

«Подготовить подобную «акцию» в то время было не столь уж трудно»,— считает автор статьи. «Серьезного пропускного режима на входе в корпуса «России» не существовало. Злоумышленник, переодевшись для маскировки в рабочую униформу персонала гостиницы, мог вполне проникнуть во внутренние помещения. И пронести с собой какие угодно «спецсредства».

Кто организовал теракт в «России»? Ответов на эти вопросы до сих пор нет. И видимо уже не последует. Ведь легендарную гостиницу «Россия» снесли несколько лет назад.

23 февраля 1991 года в Санкт-Петербурге произошла другая трагическая история — вспыхнул пожар в самом фешенебельном отеле города — гостинице «Ленинград».

Трагедия тогда унесла жизни шестнадцати человек, включая девять спасателей. И стала самой большой потерей в рядах пожарной охраны Петербурга за всю ее послевоенную историю.

На пульт спасательной службы сигнал поступил в тот день ‪в 8.04 утра‬.

Уже через несколько минут первые подразделения были на месте. С первых минут стало ясно — положение чрезвычайное. Весь седьмой этаж был объят пламенем, валил чёрный дым. А люди, свисая из открытых окон, молили о помощи. Как позже выясняло следствие, в «Ленинграде» в тот день проживало семьсот постояльцев. А на рабочих местах находились около четырехсот сотрудников фешенебельного отеля.

Пламя с пора¬зительной быстротой распространялось по зданию, чему способствовал сильный ветер с Невы.

В результате огонь с седьмого этажа перекинулся на восьмой и девятый, захватил лестничные проёмы и шахты лифтов.

Внутренняя пластиковая отделка, выделяющая при горении высокотоксичные вещества, способствовала быстрому распространению огня.

Постояльцы верхних этажей «Лениграда» — как и столичной «России» — оказались в плену огня и едкого дыма. А автомеханические лестницы, как и в московской трагедии, не могли дотянуться до верхних этажей. Люди метались по коридорам, надеясь найти путь к спасению.

Самые отчаянные постояльцы пытались самостоятельно спуститься — по связанным шторам и простыням. Несколько человек сорвались и погибли при падении с высоты.

Однако некоторым постояльцам всё же удалось добраться до лестниц. И спастись — как Марина Влади, известная французская актриса, жена Владимира Высоцкого.

Ее воспоминания публикует АиФ: в ожидании своей очереди Влади пришлось почти двадцать минут простоять на подоконнике. И буквально прыгнуть в руки спасателю — лестница до ее окна тоже не дотягивалась.

Борьба с огнем продолжалась четыре часа. Полностью выгорели седьмой этаж, треть восьмого и часть номеров девятого этажа, частично обрушились перекрытия и внутренние перегородки.

Каковы же были причины этой трагедии?

Прошло четверть века, но о причинах той трагедии спорят до сих пор. Официальное заключение гласит – пожар произошёл из-за возгорания чёрно-белого телевизора «Рекорд» в номере, который занимали сотрудники шведского телевидения. По версии следствия, телевизор работал в аварийном режиме. И рано утром загорелся трансформатор. Следствие определило, что после пожара в районе одного из блоков телевизора были обнаружены оплавления проводов, характерные для короткого замыкания.

Но есть и другая версия — криминальная. Гостиницу подожгли, чтобы скрыть убийство корреспондента журнала «Огонёк» Марка Григорьева.

Как пишет АиФ, журналист, занимавший номер рядом со шведами, был найден мертвым со странным повреждением головы. И хотя вскрытие показало, что череп мог лопнуть от высокой температуры, сегодня всё больше сторонников именно этой точки зрения, считающих, что преступники хотели замести следы.

Вышеупомянутые трагические события в двух фешенебельных гостиницах российских столиц стали самыми крупными происшествиями за всю историю отечественной индустрии гостеприимства. Они вошли в учебные пособия по пожарной безопасности гостиниц и объектов с массовым пребыванием людей. Страшные кадры этих событий регулярно демонстрируются специалистами по пожарной безопасности во время тренингов персонала отелей.

Этим вопросам в отелях уделяется самое пристальное внимание на всех уровнях — от собственника до управляющего звена и МЧС. Отели тратят огромные средства на подбор и тренинги персонала, имеют в штате специалиста по пожарной безопасности, многочисленную службу безопасности, инвестируют большие средства в современные технологии и противопожарное оборудование. А современные мобильные технические средства позволяют минимизировать риски возникновения пожара.

В большинстве гостиниц — и в «Гельвеции» тоже — дважды в месяц проводятся проверки всех систем пожарной безопасности и учения персонала. С вовлечением проживающих гостей. Их обычно письменно информируют о проводимых учениях. Организуют эти учения обычно дневное время, в самые спокойные дни. И просят оказать всяческое содействие отелю — в интересах безопасности самих же постояльцев. При этом гостиницы нередко получает гневные замечания. Но отели, конечно, продолжают этим заниматься — в надежде на понимание и поддержку со стороны наших гостей.

Самым же серьезным фактором риска возникновения пожара является пресловутый человеческий фактор — загромождение путей эвакуации, закрытие аварийных выходов, намеренное отключение пожарной сигнализации и систем оповещения могут свести все усилия на нет. И создать реальную угрозу самых страшных трагедий.

24 марта 2018

«Не беспокоить!»

«Зачем мне услуги горничной, если я останавливаюсь в вашем отеле всего на одну ночь? Мне это совсем не нужно. И вообще бесит»,— признаются некоторые иностранные гости при заселении в отель. Другие реагируют эмоциональнее: «Я все равно повешу табличку «Не беспокоить». И никого в номер не пущу».

В действительности, большинство иностранных постояльцев — с короткими сроками проживания — все чаще готовы отказаться от частых уборок, ежедневной смены белья и полотенец. «Кроме раздражения от присутствия в номере постороннего человека, излишней суеты и любопытства к моим личным вещам, я никаких эмоций не испытываю. Это очень напрягает. И мешает отдыхать»,— однажды признался мне один известный актер, остановившийся в «Гельвеции» на пару дней. «И кстати мне не нужны эти бессмысленные смены белья и полотенец каждый день!»

Гостиницы и вправду десятилетиями отказывались идти навстречу своим постояльцам, считая уборку неотъемлемой частью сервиса. И всегда включали эти услуги в стоимость номера, предлагая лишь единственный способ избежать нежеланных уборок и посещений номера горничными — вешать на дверь табличку «не беспокоить».

Но совсем недавно «лед тронулся» и в этой сфере гостеприимства.

Газета The Las Vegas Sun рассказывает, что прошлым летом некоторые сетевые отели в Лас-Вегасе наконец услышали своих постояльцев. И ввели изменения в правила проживания. Отельеры предложили гостям не просто выбор — отказаться ли от уборок комнат. Но даже выразили готовность возвращать небольшие суммы.

Издание приводит в пример известный отель «Фламинго» в этом городе «любви и пороков», который предлагает своим гостям ваучер на сумму в десять долларов — за отказ от услуг горничных. Постояльцы могут использовать ваучер в барах или ресторанах гостиницы. А отель — в свою очередь — сэкономить средства, не навязывая эту услугу гостю. «Это разумный бизнес-подход»,— со ссылкой на экспертов отрасли сообщает своим читателям The Las Vegas Sun.

«Многие отели все чаще стали прислушиваться к мнению своих постояльцев», — сказал в интервью изданию один авторитетный эксперт отрасли. «Молодые путешественники недоумевают, зачем менять полотенца и простыни ежедневно. Это смешно, расточительно, глупо. И, помимо всего, вредит окружающей среде».

Издание приводит статистику — тринадцать процентов американских путешественников в 2017 году выбирали те гостиницы, которые демонстрировали максимальное внимание к вопросам экологии и защиты окружающей среды. «А тридцать восемь процентов респондентов и вовсе заявили, что готовы платить больше тем отелям, которые демонстрируют экологическую ответственность»,— рассказывает газета.

«В течение последних шести лет мы наблюдаем довольно устойчивую тенденцию роста интереса постояльцев отелей к вопросу защиты окружающей среды и экологии»,— пишет издание. «Служба гостиничного хозяйства в отелях — как раз тот самый «корень зла» в вопросах ущерба экологии. Сокращение функций этой службы — весомый вклад в защиту окружающей среды. Ведь чем реже стирка белья и уборки номеров — тем ниже расход финансов, воды и загрязнение химикатами систем канализации. А менее частое использование пылесосов и вовсе значительно экономит электроэнергию.

Так в 2008 году гостиничный гигант Starwood — ставший в 2016 частью другого гостиничного «монстра» Marriott International — впервые предложил своим гостям, в качестве эксперимента, возможность отказа от уборок. Те постояльцы, которые в течение трех суток подряд отказывались от услуг горничных, получали в обмен пятьсот бонусных баллов по программе лояльности, либо подарочный сертификат на сумму в пять долларов — на питание и напитки. Эксперимент получил название «Ваш Зеленый Выбор». Он наглядно продемонстрировал, что деловые люди и командировочные значительно охотнее, чем туристы, отказывались от уборок комнат и услуг горничных. В тот год компания Starwood реализовала аналогичные программы примерно в двадцати из тридцати своих гостиничных брендов по всему миру.

Издание рассказывает, что некоторые несетевые отели пошли дальше. «Они вообще не заморачиваются. И предоставляют услугу уборок лишь по требованию гостей — мотивируя свое решение тем, что не хотят им мешать. И навязывать свой распорядок дня»,— резюмирует газета. «Мы убираем номера тогда, когда удобно нашим гостям. А не отелю»,— сообщил представитель гостиницы в интервью изданию.

Между тем, абсолютное большинство российских постояльцев пока далеки от вопросов экологии и защиты окружающей среды. Многие наши соотечественники воспринимают призывы к экономии как проявление жадности и желания нажиться на потребителе. «А жадность, знаете ли, рождает бедность»,— с улыбкой резюмировал россиянин, один из наших постоянных гостей

Недавно был забавный случай. Один из гостей, уходя из номера, второпях забыл снять с двери табличку «Не беспокоить». В соответствии со стандартами «Гельвеции», горничная повесила сверху другую табличку, сообщающую постояльцу о том, что его номер по этой причине не был убран.

По возвращении в отель — поздно ночью — недовольный гость спустился на стойку. И принялся отчитывать администратора, утверждая, что никаких табличек на двери не было. А его комнату просто игнорировали. «Драить «мою палубу» ваши горничные обязаны каждый день! И никаких поблажек. За все уплачено!» — громко возмущался гость. «И все ваши бредовые таблички про экологию — обычные маркетинговые фишки, чтоб срубить на мне бабла — не менять полотенца и постельное белье!»,— продолжал возмущаться гость. «Не пройдет! Снимите их и выбросите! Не устраивайте мне тут «марамой пати» — за мои же деньги!»

«В Нью-Йорке разгорается война между гостиничным лобби города и мировым гигантом Airbnb за рынок краткосрочной аренды квартир и домов»,— сообщает газета The Daily News.

Издание подчеркивает, что мощное и влиятельное гостиничное лобби Нью-Йорка готово развернуть настоящую «войну над Гудзоном» — тратить десятки миллионов долларов на кампанию в поддержку законопроекта, требующего, чтобы любой собственник квартиры или дома в городе, размещающий рекламу на сайтах для сдачи своей собственности в краткосрочный найм — подавал необходимые сведения в правоохранительные органы, а именно — полную информацию о владельце, точный адрес, площадь объекта и другие его характеристики.

С другой стороны баррикад мировой гигант Airbnb — совместно с владельцами жилой недвижимости и одним знаменитым актером — собираются провести митинг в поддержку альтернативного проекта закона.

Издание напоминает, что законопроект против Airbnb был представлен к рассмотрению в прошлом году. И недавно даже получил мощного лоббиста в Сенате — в лице одного из влиятельных парламентариев.

«Планируемые телевизионная, радио— и интернет кампании в поддержку законопроекта в основном финансируется Государственным советом гостиниц и мотелей и Ассоциацией городских отелей Нью-Йорка, которые определили этот вопрос своей первоочередной задачей в этом году»,— отмечает издание.

Кампания начнется с десяти тысяч электронных писем жителей Нью-Йорка, собранных в рамках онлайн-петиции с требованием направить нашумевший проект законодательным органам штата.

«Полное нежелание Airbnb сотрудничать с властями и наводить порядок на собственном портале не помешает городу Нью-Йорку вмешаться. И сделать это за них», — заявил один из авторов резонансного законопроекта. «Идея установления приоритета жилищного фонда и безопасности в городе над интересами корпоративного гиганта всегда имела сильную поддержку обеих партий»

Издание приводит пример, что «когда Сан-Франциско принял соответствующий закон — из рекламы объектов краткосрочного найма ушло не менее пятидесяти процентов предложений. Хозяева квартир и домов в городе осознали, что Airbnb больше не сможет покрывать их. И не защитит недобросовестных наймодавцев от проверок соответствующими органами».

The Daily Mail сообщает, что высокопоставленный представитель Airbnb в ответ обрушился с резкой критикой и обвинил «бесстыжие большие отели, которые не остановятся ни перед чем, чтобы защитить свою ускользающую прибыль. Они гребут всех под одну гребенку. И не проводят грань между трудолюбивыми и законопослушными жителями Нью-Йорка, которые сдают свои дома и квартиры, чтобы свести концы с концами — и «плохими парнями», которые остаются еще на рынке. И продолжают управлять незаконными гостиницами».

Между тем, Airbnb не думает сдаваться. И в ответ выведет на митинг своих сторонников — в пользу альтернативного законопроекта, позволяющего собственникам беспрепятственно сдавать в краткосрочный найм — на срок менее тридцати суток — свои жилые помещения. Законопроект также предусматривает запрет на сдачу в краткосрочный найм более одного объекта, принадлежащего собственнику. И вводит запрет на этот вид деятельности для собственников, привлеченных к ответственности за многократные нарушения законов города или штата.

Издание, со ссылкой на Airbnb, разъясняет, что законопроект позволит жителям Нью-Йорка — представителям среднего класса — получать дополнительный доход законным путем, гарантируя общественную безопасность городу и налоговые поступления в казну в размере ста миллионов долларов.

«Я встречался с большим количеством хозяев жилых объектов, представленных на Airbnb»,— сказал в интервью The Daily Mail другой влиятельный парламентарий парламентарий-лоббист альтернативного законопроекта. «И каждый раз слышал одно и то же — возможность сдачи в краткосрочный найм своей недвижимости — это мост к финансовой стабильности семей среднего класса, который помог им решить множество важнейших финансовых вопросов — оплатить обучение ребенка, погасить задолженность или даже сохранить свой дом. И требования этих трудолюбивых жителей Нью-Йорка должны быть для нас важнее растущих аппетитов гостиничного лобби», — резюмировал парламентарий в интервью газете.

Региональные власти в США по разному относятся к «новой моде», буму, захлестнувшему основные мегаполисы страны — краткосрочному найму жилых помещений. Этот вид размещения мгновенно стал привлекательным для миллионов путешественников благодаря соответствующим интернет-порталам, таким как Airbnb, сделавшим этот вид аренды простым, наглядным, цивилизованным и очень доступным по цене — как для собственников, так и для потребителей.

Законодатели одних штатов идут по пути ужесточения контроля за собственниками жилой недвижимости, мотивируя свои решения отсутствием гарантий безопасности для окружающих, недобросовестной конкуренцией с отелями и уходу от налогов. И союзниками властей в этой борьбе ставится самое мощное в мире американское гостиничное лобби. Другие пока заняли выжидательную позицию, давая возможность жителям своих территорий извлекать доход.

В России не существует влиятельного гостиничного лобби. Объем гостиничных услуг в стране смехотворно мал по сравнению с США. Игроки рынка — разношерстны, разрозненны, бедны. И представлены большим количеством малых и средних независимых отелей. Профильные ассоциации и федерации слабы и не располагают существенными финансовыми ресурсами для серьезного лоббирования. А незначительное — по сравнению с США — количество международных сетевых брендов в стране крайне инертно и неактивно. И никак не участвует в законотворческой инициативе.

Но сами российские власти действуют гораздо жестче и активнее.

Российские законодатели — после многолетних попыток регулирования вопроса использования жилого фонда — всерьез взялись за дело. В 2016 год депутаты исключили — через поправки в Жилищный Кодекс — региональные власти из решения этого вопроса, оставив окончательное решение за федеральной властью. Так, в мае 2016 Госдума в первом чтении ввела поправки в ЖК, запрещающие оказание гостиничной услуги и краткосрочный найм в жилых помещениях.

Ко второму чтению законодатели внесли ряд поправок в законопроект, предложив использовать квартиры для оказания гостиничной услуги и краткосрочного найма — строго с согласия прочих собственников многоквартирного дома.

Однако суть вопроса от этого не меняется. Согласие соседей — это тот же запрет. Руками соседей. А не депутатов.

10 марта 2018

Забытые трусы

Недавно я прочитал заметку в «Комсомольской правде» о том, что отель в подмосковном Серпухове выставил на аукцион в интернете грязное постельное белье кумира молодежи — рэпера Фараона.

«Друзья, кому постельное белье из номера Pharaoh? Ваши ставки в комментарии!», — гласил пост в соцсетях гостиницы. Вначале большинство пользователей восприняли пост как шутку. Но позже появилась первая ставка — в тысячу рублей.

Газета рассказывает, как в соцсетях развернулась «не детская борьба» за наволочку и простыню Фараона. И приводит пример некоторых комментариев посетителей сайта отеля.
«Продаю срочно квартиру. Все отдам за это белье», — то ли в шутку, то ли всерьез написала одна из фанаток рэпера.
«А есть бумага, которой он *опу подтирал?» — интересовался другой пользователь сети.

В некоторые комментариях содержались финансовые предложения — одно доходило аж до миллиарда рублей. Многих отчаянных фанатов молодой «звезды» интересовал вопрос — останется ли его запах, не постирает ли отель белье перед продажей. А некоторые и вовсе вопрошали — кому нужно это белье и кто такой Фараон?

Издание сообщает, что сам рэпер в курсе поста отеля. Музыкант выложил в своем Instagram скриншот публикации — вместе со смеющимися смайлами и нецензурным коротким комментарием.

В самом же отеле пока не готовы комментировать, что означала эта акция. И планирует ли гостиница реально продавать постельное белье рэпера Фараона.

К слову, соцсети отеля «Гельвеция» регулярно подвергаются штурму со стороны неистовых фанатов с предложением приобрести любые предметы, оставленные «звездами» в номерах — зубные щетки и бритвенные станки, косметические принадлежности и полотенца, постельное белье, имеющее прямое отношение к знаменитостям.

Но особенным спросом пользуются выброшенное или забытое нижнее белье.

«Отдавать это никому нельзя! Наоборот, нужно собирать коллекцию! И открыть в «Гельвеции» музей трусов»,— предложил мне на днях музыкант Сергей Шнуров. «Те, кто согласен оставлять свои трусы — пусть смело это делают. Всё в музей!» А публицист Александр Невзоров, сидевший за одним столом с музыкантом, охотно подхватил и развил тему, предложив вставлять все экземпляры в рамки. И развешивать экспонаты по всему отелю.

Тема «забытых трусов» в нашем дружеском диалоге возникла не случайно. Я рассказал собеседникам веселую историю, произошедшую в «Гельвеции» совсем недавно.

Один из селебрити, второпях покидая отель, забыл в номере свое нижнее белье.

Накануне гость отмечал день рождения — в одном из ресторанов отеля. И руководство «Гельвеции» решило украсить стол именинника яркими воздушными шариками.

По окончании праздника шарики вместе с подарками были перенесены в номер гостя.
Известный постоялец уезжал рано утром на следующий день. И второпях покидая номер, забыл в комнате свои трусы.

Горничная — как положена по стандарту отеля — положила забытый предмет в пакет, бережно привязала к нему воздушные шарики. И сдала празднично оформленный «комплект» в камеру хранения.

«В камере хранения находятся воздушные шарики, которые мы — по стандарту отеля — не храним. Давайте украсим ими номер гостьи, заезжающей в «Гельвецию» сегодня. У нее как раз день рождения», — предложил на утренней планерке менеджер по работе с гостями.

Все присутствующие дружно поддержали идею. И дали указание горничной украсить комнату именинницы забытыми шариками — вместе с бутылкой шампанского и сладким угощением.

«Я очень тронута вашим вниманием — шампанским, сладостями, красивыми воздушными шариками. И оригинальной идей — привязать к ним небольшой презент для меня»,— сообщила восторженная гостья на ресепшен, перед уходом из отеля. «Вернусь вечером и обязательно открою подарок»

«Какой ещё презент?», — мысленно удивился менеджер по работе с гостями. И бросился выяснять ситуацию. Оказалось, что дежурная горничная — как часто случается с линейным персоналом гостиницы — действовала прямолинейно, воспринимая команду буквально. Она схватила весь «комплект» и понесла его в номер.

«Немедленно несите пакет назад, пока гостья не вернулась и не вскрыла его»,— скомандовал менеджер. Очередная горничная тут же понеслась в номер. И унесла шарики.

«Из номера куда-то исчезли мои шарики. А заодно — маленький презент, привязанный к ним»,— расстроенным голосом сообщала гостья, вернувшись вечером в отель.

Вторая горничная, как и ее коллега, действовала по стандартной логике линейного персонала — меньше фантазий и самодеятельности. Что сказано — то и делать. Шарики и пакет связаны между собой. Значит — одно целое.

Гостье немедленно отправили те же самые шарики, привязав к ним точно такой же пакет с фирменным подарком от отеля — чехлом для одежды и кожаными багажными бирками.

До идеи подмосковного отеля — продавать постельное белье знаменитостей или забытые вещи «звезд» — мы до сих пор не додумались. И, конечно, никогда этого делать не будем. Ни одна солидная гостиница не станет заниматься ерундой, размениваться на глупости, рискуя потерять постоянного гостя.

Все постельное белье в отелях меняется ежедневно. И уходит в прачечную — без разбора на «звездное» или обычное. А забытые вещи, как в случае с нижним бельем знаменитости, запечатывается в пакет. И отправляется в камеру хранения — дожидаться хозяина. В течение шести месяцев.

03 марта 2018

Убийцы еды

«Можете ли вы представить себе, что каждый раз, садясь дома за стол — выбрасываете в помойку одну четверть качественных продуктов?» — задается вопросом в своем исследовании известный портал Eco Business. «В это трудно поверить — но отели именно так и поступают. Они — настоящие убийцы еды.»

Интернет-ресурс приводит шокирующие статистические данные о том, что двадцать пять процентов остатков еды, а точнее — около трехсот семидесяти граммов с каждого килограмма качественного пищевого сырья — уходят в мусорные баки.

«Умножьте триста пятьдесят граммов качественных продуктов на сотни тысяч отелей. И на сотни комнат в каждой из них. И вы получите астрономическую цифру», — продолжает возмущаться Eco Business.

Так, ссылаясь на данные французского гостиничного гиганта AccorHotels, портал сообщает, что пищевые отходы этой известной цепочки составляют половину вообще всех отходов гостиниц сети по всему миру. И чем выше класс отеля — тем выше уровень пищевых отходов.

К примеру, роскошные гостиницы этой цепочки, работающие под премиальными брендами Sofitel и Pullman производят до сорока семи тонн пищевых отходов ежегодно. Отели средних ценовых сегментов — Mercure и Novotel — генерируют не менее тридцати пяти тонн пищевых отходов в год. А бюджетные отели — такие как Ibis — всего семнадцать тонн в год.

«Но доля пищевых отходов в отеле может быть гораздо выше», — продолжает эксперт по контролю и утилизации пищевых отходов. «Значение имеет не только класс и номерной фонд гостиницы — но и
количество производственных цехов и кухонь на таких объектах».

В среднем премиальные гостиницы в разных частях света отправляют в мусорные баки около тридцати пяти процентов от всех закупленных продуктов. «А один из роскошных отелей на далеких Мальдивах умудряется спускать в мусорные баки до сорока семи процентов пищевых отходов»,— сообщает издание.

Вопрос о «пищевом мусоре» особенно актуален в Азиатско-Тихоокеанском регионе, где расположены крупнейшие страны-экспортеры пищевых продуктов, такие как Филиппины и Китай. И где по статистике проживает около восьмисот миллионов голодающих людей.

Особую озабоченность делового издания вызывают такие бедные страны, как Мьянма — где в последние годы наблюдается резкий рост развития туристической отрасли, а количество гостиничных номеров может вырасти на тридцать процентов — в течение всего нескольких лет.

Однако социальная ответственность современного путешественника и его бережное отношение к природным ресурсам заставляют отели всерьез относиться к этой проблеме. Ведь политика гостиницы по охране окружающей среды и бережному отношению к природным ресурсам зачастую оказывается решающей для гостя при выборе отеля.

Так по данным портала онлайн бронирований booking, около шестидесяти пяти процентов туристов предпочитают гостиницы, демонстрирующие максимальную заботу о природных ресурсах и окружающей среде.

«Но почему гостиницы расходуют впустую такое огромное количество пищевого сырья?», — задает вопрос бизнес-портал.

«Наибольшее количество пищевых отходов генерируется из-за перепроизводства еды на «шведских столах», — отмечает управляющий директор одного из сингапурских агенств по анализу, оптимизации и контролю за пищевыми отходами.

«Шведский стол» гораздо более популярен в Азии, чем в Европе. «В Сингапуре, к примеру, обожают «буфет», — объясняет эксперт. «Но хорошая «шведка» — это всегда изобилие, горы еды в гигантской посуде. Она всегда должна удивлять и радовать глаз. Ведь потребитель, заплатив за ужин, хочет получить эстетическое удовольствие от «картинки» — красивой подачи еды. И обязательно должен сначала «наесться глазами». Однако печальная сторона этого «праздника» в том, что большая часть «буфета» вскоре уйдет в мусорный контейнер. И это — плата за изобилие».

Конечно, часть остатков повара пустят в повторное производство и используют как основу для новых блюд, а другую — пожертвуют благотворительным организациям. Но уровень пищевых отходов все равно останется огромным.

Их генерирование усиливаются ещё и строгими санитарными требованиями многих стран. Так, в Сингапуре санитарно-гигиенические нормы требуют полного обновления ассортимента «шведки» каждые четыре часа.

«В своем отеле мы приняли ещё более жесткий стандарт. Он обязывает наши рестораны обновлять еду на раздаче каждые два часа — чтобы гарантировать нашим постояльцам безопасность и безупречные вкусовые свойства блюд», — делится с изданием шеф-повар одного из ресторанов известного премиального отеля в Сингапуре. Только один из семи ресторанов в этой гостинице генерирует около четырехсот килограммов отходов в месяц.

Несмотря на то, что рестораны получают точную информацию о количестве гостей, забронировавших обед или ужин — еду все равно готовят с большим запасом.

«Шведка» очень удобна и выгодна гостиницам. Она позволяет одновременно накормить огромное количество гостей — причем разнообразно, быстро и вкусно. Недостатком «буфета» являются огромные списания еды», — обьясняет управляющий ресторанной службы другого известного сингапурского отеля.

«И все же по вопросу снижения объема отходов — есть «свет в конце тоннеля», — обнадеживает управляющий службы. «Действовать нужно так, как мы поступаем дома — готовим лишь в тех объемах и тогда, когда хотим есть». Управляющий поясняет, что во время «шведки» — непосредственно в зале — его рестораны задействуют большее количество «горячих и холодных станций». И повара готовят еду прямо в зале, «под заказ». И небольшими порциями. «Недавно мы внедрили этот метод во всех наших ресторанах», — продолжает управляющий.

По мнению менеджера, только комплексными мероприятиями возможно достигнуть цели — экономить средства на дорогостоящем пищевом сырье. К таким мерам менеджер относит приготовление блюд «на станциях» прямо в зале, постоянную разъяснительную работу с персоналом и контроль условий хранения продуктов.

Так, его премиальный отель сократил объем пищевых отходов — с одной тонны год назад — до восьмисот килограмм в год сегодня. А экономия затрат его гостиницы на покупку пищевого сырья составила около пяти процентов.

Многие эксперты полагают, что для решения задачи минимизации отходов необходимо заставить сотрудников ресторанов видеть себестоимость того, что они выбрасывают.

Так, один из авторитетных экспертов в этой области рекомендует отелям устанавливать весы и программное обеспечение прямо на кухнях ресторанов. И обязывать поваров взвешивать отходы — прежде чем отправлять их в мусорные баки.

Компьютер покажет точный вес продукта, его себестоимость. А заодно и посчитает уровень выбросов углерода в атмосферу. Данные в конечном итоге будут собраны, проанализированы и отправлены менеджерам и шеф-повару отеля.

«Тем, что можно измерить, всегда можно управлять», — добавляет эксперт.

Другим эффективным методом оптимизации и разумного использования остатков еды являются «биоизмельчители» — современное оборудование, призванное измельчать и перерабатывать любые пищевые отходы в качественные удобрения. А отходы — в органические сточные воды, которые могут без вреда для окружающей среды сбрасываться в обычную канализацию. При этом оборудование существенно снижает выбросы углерода в атмосферу.

Так, во многих отелях сети Hyatt уже установлены «биоизмельчители». А собственные удобрения цепочка использует для выращивания растительного сырья.

«Но самым правильным и разумным способом использования остатков еды является благотворительность»,— считает эксперт американской ассоциации по защите окружающей среды. «Уже сорок семь процентов гостиниц в Азиатско-Тихоокеанском регионе отдают остатки еды на благотворительные цели. Это — самый высокий показатель в мире.»

Эксперт приводит статистику: сорок один процент гостиниц этого региона по-прежнему выбрасывают отходы в мусорные баки, а двенадцать процентов — уже установили у себя «биоизмельчители»

И вправду, индустрия, которая отвечает за создание красоты и уюта, за воплощение мечты постояльцев о настоящем отдыхе и романтике, которая кормит и балует своих постояльцев кулинарными изысками — она всегда в ответе и за то, что оставляет после себя. Тем же гостям. Своим соседям. Жителям единой планеты.

«Нашим еврейским гостям! Пожалуйста, принимайте душ — до и после посещения бассейна. В случае нарушения правил, я буду вынуждена закрыть для вас бассейн. Спасибо за понимание»,— рассказывает влиятельная газета The Independent о появлении странной таблички в одной из гостиниц Швейцарии.

Издание публикует фото таблички в отеле швейцарского курортного городка Ароза. И в качестве подтверждения ссылается на фотографии в многочисленных профилях постояльцев в соцсетях.

Оскорбительное и глупое объявление в зоне бассейна гостиницы было адресовано всем гостям из Израиля — независимо от пола и возраста.

Публикация the Independent вмиг вызвала международный скандал.

Министр иностранных дел Израиля назвал этот инцидент «ярким проявлением антисемитизма». А недальновидная управляющая тут же принялась оправдываться. Менеджер утверждала, что неоднократно получала жалобы от других постояльцев отеля — о том, что гости из Израиля заходили в бассейн в футболках. И игнорировали требование принимать душ перед входом в бассейн. Руководитель отеля, подписавшая это глупое объявление, в ответ заявила, что никаких антисемитских намерений в её действиях не было.

«Моя надпись на этой табличке просто проявление моего простодушия», — сообщила управляющая, признавшись, что должна была обратиться с тем же сообщением ко всем гостям.

Менеджер утверждала, что гостиница пользуется популярностью среди ортодоксальных евреев.

Впрочем, похожие конфликтные ситуации происходят и в России.

В начале прошлого года на известном портале TripAdvisor появился отзыв гражданина ЕС о проживании в небольшой российской гостинице — недалеко от Пскова. Постоялец в своем комментарии обвинил отель в шовинизме.

По версии гостя, он неоднократно останавливался в этой гостинице со своим коллегой. Мужчины никогда не нарушали правил проживания — вели себя корректно, не распивали алкоголь, не курили в номерах. И были вполне довольны номерами и их невысокой стоимостью.

Однако в один из приездов коллегам в грубой форме отказали в поселении. «Причин для отказа, кроме как гражданство ЕС, я не вижу»,— недоумевал в своем комментарии пользователь.

«Возможно, администратор отеля является сторонником превосходства одной нации или группы людей над другой»,— продолжал возмущаться иностранец. «Желаю ему избавиться от ненависти, ведь именно из-за нее в современном мире столько проблем».

Ответ руководства отеля был неожиданным.

«Не надо лукавить, что Вы не знаете истинную причину, по которой Вам было отказано в бронировании»,— писал в своем комментарии на TripAdvisor управляющий гостиницы. «Причина отказа в посещении нашего отеля в том, что вы со своим другом — господа нетрадиционной сексуальной ориентации».

Менеджер гостиницы утверждал, что истинной причиной отказа в бронировании номеров стало вызывающее поведение гостя и открытая демонстрация окружающим своих сексуальных предпочтений. Такое поведение, по мнению отельера, противоречит концепции отеля, который позиционируется как семейный.

«Мы бы не хотели стать пристанищем чем-то обделенных сексуальных меньшинств»,— резюмировал менеджер.

Федеральные СМИ и эксперты достаточно активно включились в обсуждению ситуации, рекомендуя иностранцу обратиться в суд. Однако о его дальнейших действиях пока не известно.

Честно говоря, в этой дискуссии удивляет излишне сдержанная позиция портала TripAdvisor. И его терпимость к неприкрытой гомофобной позиции руководства отеля. Ведь известный портал всегда пристально следит за комментариями гостиниц — размещая их на сайте лишь после тщательной модерации.

Действия управляющих в обеих гостиницах похожи. Оба примера демонстрируют интеллектуальную ограниченность отельеров, их глупость и профессиональную незрелость. Ведь любая гостиница — это «плавильный котел», место сосредоточения и компактного проживания людей различных культур, вероисповеданий, нравов и сексуальных предпочтений. И профессиональная, дальновидная и корректная политика руководителя отеля — это умение во многих ситуациях «видеть, но не замечать», «слышать, но сразу забывать». И всегда уметь молчать. А если «писать и говорить» — то полностью осознавая возможные последствия.

17 февраля 2018

На тропе войны

«Гостиницы решились на наглый и отчаянный шаг. Они наказывают гостей за негативные отзывы, вводят их в заблуждение и обманывают тех, кто платит им деньги. И встают на тропу войны со своими постояльцами»,— негодует автор большого журналистского расследования в уважаемом британском журнале The Economist.

В качестве примера приводится множество резонансных случаев — как гостиницы в разных частях света путем махинаций с электронными адресами своих постояльцев маскируют и делают невидимыми для большинства порталов, включая влиятельный TripAdvisor, плохие отзывы.

«Но некоторые безумцы идут дальше»,— возмущается The Economist. «Они вносят в свои правила проживания немыслимый пункт — о нанесении гостями вреда репутации гостиницы. И вводят на этом основании огромные штрафы. Плохой отзыв — плати! И бьются в суде — за свое право запрещать постояльцам оставлять негативные отзывы. Давайте вместе их остановим!»

Пять лет назад странная политика наказания постояльцев вмиг «прославила» на весь мир небольшую малоизвестную гостиницу в Нью-Йорке.

«Если вы забронировали номер в нашем отеле — по случаю бракосочетания или по любой другой важной для вас причине — пожалуйста, сначала ознакомьтесь с политикой и правилами проживания в нашем отеле»,— предупреждала в своем подтверждении о бронировании администрация нью-йоркского Union Street Guest House. «Штраф в размере 500 долларов будет автоматически списан с вашей банковской карточки — в случае появления на любом сайте в сети негативного отзыва о вашем проживании — любым из проживающих с вами гостем»

После лавины критики, обрушившейся на Union Guest House в сети, отель был вынужден назвать свой странный и недальновидный шаг «шуткой». И исключить этот пункт из правил проживания.

Но «шутку» отеля некоторые коллеги приняли всерьез и перешли от слов к делу. Отельеры принялись взимать штрафы с недовольных постояльцев.

В декабре того же года одна гостья, которая остановилась с мужем в отеле в американском штате Индиана была оштрафована на 430 долларов — за публикацию в сети негативного отзыва о своем проживании.

Гостья утверждала, что была крайне разочарована, когда обнаружила грязные простыни, не работающий кондиционер, слабый напор воды и сильный запах канализации в ее комнате в Abbey Inn and Suites.

Никто из персонала гостиницы никак не отреагировал на жалобы гостьи и не решил ее проблем. Вернувшись домой, дама решила опубликовать честный отзыв о своем «кошмарном» пребывании в этой гостинице — на одном из сайтов. И мгновенно поплатилась за этот «непродуманный» шаг, оставшись без круглой суммы на своей банковской карточке.

Оказалось, что в правилах проживания отеля содержался пункт о том, что «гости согласны с тем, что в случае обнаружения любой проблемы во время проживания на территории гостиницы они сначала обязаны информировать персонал отеля — для устранения проблемы».

Этот пункт правил проживания четко предусматривал, что в случае появления на любых сайтах негативных отзывов, причинивших вред репутации отеля, гостиница оставляла за собой право взимать штраф с постояльцев.

Газета The Washington Post, следившая за резонансным спором, сообщила, что отель угрожал даме не только штрафом, но и судебными исками.

Перепуганная гостья согласилась удалить свой негативный отзыв. Отель в ответ проинформировал ее о том, что откажется от подачи искового заявления в суд. Но — не от штрафа. И снял сумму в размере четырехсот тридцати долларов с ее банковской карты.

Генеральная прокуратура штата Индиана вступилась за гостью. И подала иск против отеля. «Но отстоять права гостьи и вернуть штраф прокуратуре тогда так и не удалось»,— сообщает The Economist, тоже пристально следивший за этим противостоянием.

«Практика наказания гостей за плохие отзывы приобрела настолько массовой характер в Соединенных Штатах, что правительство предприняло шаги для защиты постояльцев»,— сообщал журнал.

Так, в 2014 году Калифорния запретила гостиницам вводить «унизительные правила». А главное — ограничивать право своих постояльцев на свободу слова.

Администрация президента Обамы в 2016 году последовала примеру этого штата. И ввела федеральный запрет на взимания штрафов за плохие отзывы. «Однако пострадавшей в 2013 году закон никак не помог. Ведь ее случай произошел до вступления федерального запрета в силу», -отмечает The Economist.

Практика преследования постояльцев за негативные отзывы не уникальна. И существует не только в США.

В Великобритании одна супружеская пара в 2014 году оставила негативный отзыв в TripAdvisor об отеле в городе Блэкпул, назвав его «грязной вонючей дырой». И поплатилась. Супруги были оштрафованы на 150 фунтов.

Когда раздосадованные постояльцы направили претензию в гостиницу и потребовали вернуть снятые с их банковской карты деньги, им было однозначно указано на несоблюдение политики «нет плохим отзывам» и правил проживания в этой гостинице.

Однако после того как вмешался местный совет, супругам удалось получить защиту от злопамятных отельеров — деньги были им возвращены. А странная политика отеля вовсе отменена.

К слову, некоторые рестораны также не остались в стороне. И последовали дурному примеру.

Так, в мае 2016 года один из ресторанов в графстве Кент, Великобритания, подал иск против посетительницы заведения за «единицу» — самую низкую оценку на влиятельном TripAdvisor.

«Негативные отзывы, безусловно, наносят серьезный ущерб репутации заведениям»,— отмечает The Economist. «И конечно некоторые из них далеко не всегда честны и беспристрастны»

Издание с удивлением отмечает, что политика штрафов оказалась не единственным способом, с помощью которого отели пытались избежать негативных отзывов о себе в интернете.

Так, в ноябре 2017 года Федеральный суд Австралии признал, что отель Meriton Serviced Apartments занимался практикой, известной как «маскировка» — изощренная система блокировки препятствовала попаданию плохих отзывов на TripAdvisor.

Суд установил, что сотрудники отеля занимались незаконными махинациями с электронными адресами недовольных постояльцев. Они добавляли буквы «MSA» к электронным адресам гостей — делая их, по сути, «невидимыми» или недействительными для TripAdvisor. В результате, портал игнорировал эти адреса. И не направлял недовольным постояльцам анкеты и автоматические приглашения оставить отзыв.

Комиссия по вопросам конкуренции и потребителей Австралии направила дело Meriton в федеральный суд — после того, как получила письмо с признаниями бывшего сотрудника отеля о противоправных действиях, творившихся в гостинице в период его работы там.

Федеральный судья установил, что действующая много лет система «маскировки» в гостинице существенно уменьшала количество негативных отзывов.

Суд признал, что отель Meriton вводил в заблуждение гостей. И, таким образом, обманывал потребителей. Наказание отельерам суд еще не определил.

«Но всей отрасли в Австралии дан внятный сигнал. За отели взялись!»,— указывает сотрудник комиссии по вопросам конкуренции и потребителей страны. «Если поймали и установили, что отель Meriton много лет занимался обманом — то другие нечестные отельеры должны всерьез задуматься»,— рассуждает комиссар. «Ведь если этим занимался один отель, то значит этим могли заниматься и многие другие».

С развитием интернета отзывы постояльцев и генерированные на их основе рейтинги на различных порталах — прежде всего на самых влиятельных, таких как Tripadvisor, Booking, Expedia — полностью изменили индустрию гостеприимства.

Отзывы и рейтинги гостей в наши дни выходят на первый план. И становятся главными «помощникам» или «врагами» продаж любого отеля. Именно они определяют окончательный выбор потребителя в пользу конкретной гостиницы. Или ее конкурентов. И этот тренд с каждым годом только усиливается.

Размещать отзывы постояльцев на собственных сайтах отелям больше не имеет никакого смысла. Ведь в их объективность никто из потребителей уже не верит. А бумажные «книги жалоб и предложений» интересны лишь проверяющим органам.

Бояться, препятствовать появлению плохих отзывов, штрафовать или наказывать гостей — абсолютно глупое и бессмысленное занятие. Впрочем, такое же, как пытаться «нарисовать» себе хорошие отзывы. Ведь отзывы — это самый верный показатель уровня удовлетворенности гостей. Искажать его и пытаться жить в королевстве кривых зеркал — возможно. Но лишь короткое время, за которым обязательно придет тяжелая расплата.

Отзывы гостей, напротив, нужно любить! У любой гостиницы должна быть огромная база отзывов — как хороших, так и не очень. Ведь именно баланс позитивных и негативных отзывов создает для будущего гостя реальную картину отеля.

С постояльцами нужно активно и правильно работать — стимулировать и убеждать их оставить любой отзыв об отеле — хороший или плохой. Главное, чтобы писали. Хорошие отзывы приведут отелю новых гостей. А плохие помогут отельерам трезво оценить, что в отеле не так. И заодно дадут следующему постояльцу уверенность в том, все все отзывы в базе честны и справедливы.

Плохо и стыдно лишь одно — когда отзывов подозрительно мало. Или нет вовсе.

Самое обсуждаемое

Популярное за неделю

Сегодня в эфире