yunis

Юнис Теймурханлы

15 декабря 2018

F

«Вечерние оргии в этом отеле — прямо как в порнофильмах, — так представлял себе поездку в легендарный отель Hedonism II на Ямайке мой собеседник. Я пригласил гостя моего отеля «Гельвеция» на днях на чашку кофе в бар. Мы разговорились.

«Но все оказалось совсем иначе»,— разочаровал постоялец уже в начале беседы. «Это не оргии — безрассудные, дикие, животные, как мы ожидали, нет. Тут все строго по правилам, тематически и по расписанию. Как в санатории. В санатории развратного режима».

Семь лет назад мой собеседник впервые отправился со своей подругой на великолепный ямайский песчаный пляж Негрил в легендарный отель Hedonism II. Пара мечтала приобщиться к свингерам — любителям свободного секса с обменом сексуальных партнеров.

«В наш первый вечер в отеле проходила вечеринка в римских тогах»,— мужчина говорил довольно громко. Молодые официанты моего отеля начали прислушиваться. «С полудня у тренажерного зала для гостей поставили стол с какими-то белыми тряпками, похожими на старые простыни, из которых мы сооружали себе римское облачение. Помогали опытные аниматоры»

По словам собеседника, многие бывалые постояльцы готовятся к поездке серьезно — привозят с собой маскарадные костюмы. И активно дают советы на форумах. «Мы поступили именно так. Начитавшись рекомендаций в интернете, купили пару костюмов в театральном магазине на Арбате. И отправились на Ямайку»

«Но приехав в Hedonism II, мы были в легком шоке», — с разочарованием продолжал мой собеседник. «Под громкую музыку участники вечеринки бодро вскакивают, громко кричат, хлопают над головой в ладоши. И вереницей, держа друг друга за интимные места, поднимаются на сцену. Аниматоры на свое усмотрение представляют трех лучших соискателей приза за лучшую тогу. Публика жестами и громкими криками выбирает победителей — лучшую женскую тогу, мужскую и лучшую пару. «И это они называют «оргиями». Мы ехали за другим — представляли себе действо в духе фильма «Калигула». Все — со всеми. А увидели какие-то детские игры в песочнице.

Мужчина признался, что в его любимом элитном свингер-клубе на Плющихе, в самом центре Москвы, закамуфлированном под спа-салон, гораздо круче. «Он даст фору любому Hedonism II. Там солидно, дорого и очень красиво — залы, приватные комнаты, спа-зоны. Везде полумрак, приятный аромат. А главное — понятная публика. Все знают, зачем пришли. Никаких белых простыней, глупых пижамных вечеринок и вообще одетых людей. Пришел — «раздевайся, ложись». И в одной Москве таких салонов десятки. Один недостаток — нет пляжа и теплого моря», — лицо собеседника растянулось в улыбке. «Зато — прекрасный солярий, просторный бассейн и несколько джакузи».

Искушенному москвичу Hedonism II не угодил, несмотря на то, что этот «особенный» курортный отель по праву считается самым старейшим «развратным» местом в мире, в котором позволено абсолютно все. Или почти все.

Знаменитый Hedonism II был открыт в 1976 году. Первый отель в своем «жанре», он тут же привлек к себе пристальное внимание любителей свободного секса. О нем принялись слагать легенды, значительно преувеличивая тамошнюю свободу нравов. Вопреки распространенным мифам никто не предается в Hedonism II групповым любовным утехам под каждым кустом. И не вступает в беспорядочные связи с персоналом. Все здесь задумано так, чтобы люди без принуждений общались, знакомились, свободно ходили голыми, если им вздумается. А дальше — как пойдет.

Главный принцип гостиниц «adults only» (отели для взрослых) — отдых без ограничений. Развлекаться возможно как угодно, с кем угодно. Но — не нарушая свободы других.

Несмотря на то, что в «отелях для взрослых» предусмотрены нудистские зоны и пляжи, в пляжный волейбол могут сразиться команды обнаженных постояльцев и «текстильщиков» — тех, кто приходит на нудистский пляж в купальниках — с целью преодолеть внутренние барьеры и комплексы. И попробовать раздеться. Многие так и не решаются и продолжают ходить в шортах и футболках, держась особняком.

В отличие от обычных нудистских пляжей, «зрителей» — посторонних посетителей, тех, кто приходит на пляж поглазеть, приносит с собой алкоголь, считая что добрался до «бесплатного порно» — в «отели для взрослых» не пускают. Это всегда закрытая территория.

Голых официантов и горничных в «отелях для взрослых», по словам моего собеседника, также нет. Персонал одет довольно пристойно и ведет себя сдержанно. «Кстати, несколько преувеличены обязанности обслуживающего персонала. Так, увидев прелестную сотрудницу гостиницы, не стоит тащить ее в ближайшие кусты. Персоналу отеля строго запрещено вступать в близкие отношения с гостями. А насилие, разумеется, сурово карается»,— продолжал мой собеседник. «И снять «порнуху» тут тоже не удастся — действует строжайший запрет на фото— и видеосъемку».

«Но есть экстремальный вариант познакомиться — выкупить половину номера. И сообщить отелю, чтобы на свободную половину комнаты подселили «соседа», — интриговал гость. «А для тех, кого смелые эксперименты с подселением не привлекают, предусмотрена зона знакомств — необходимо сесть в одну из специальных беседок и ждать принца или принцессу. Но не забывать золотое правило — слово «нет» в этих местах всегда означает «нет». Отшивать недостойных кандидатов можно легко, просто и без обоюдных обид. На диванчике в такой беседке может расположиться и пара свингеров.

В отели категории «только для взрослых» можно селиться исключительно совершеннолетним. А в некоторые — лишь по достижении двадцати одного года.

Те постояльцы, кому необходим тихий и уединенный отдых, вдали от детей, кому нет дела до свингеров, нудистских пляжей и свободного секса, выбирают совсем другую категорию «отелей для взрослых» — гостиницы childfree (без детей). «Здесь не встретишь истеричных мамаш, носящихся вокруг шезлонгов, детских «стаек» в подгузниках, ныряющих в бассейн. И писающих тайком в клумбу с цветами подростков»,— так однажды описывала мне эту любимую категорию «взрослых отелей» другая гостья.

Мифы по поводу свободы нравов, царящих на вечеринках ямайских отелей Hedonism II — один из интереснейших маркетинговых ходов. Подобные вечеринки проходят и в других частях света. А нудистскими отелями, размножившимся в разных частях света, давно никого не удивить.

Миф о том, что где-то далеко, на Ямайке, существует «царство эротики» и «рай дикого секса», до сих пор манит в Hedonism II многих россиян. Хотя до Плющихи рукой подать.

08 декабря 2018

Как украсть миллион

«Крупнейшая в мире гостиничная сеть Marriott International сообщила о масштабной утечке персональных данных своих постояльцев», — сообщает издание MarketWatch.

«Хакеры получили доступ к информации о пятистах миллионах постояльцев отелей сети»,— продолжает издание — «Триста двадцать семь миллионов учетных записей клиентов включали имена, даты рождения, пол, номера телефонов и паспортов, адреса электронной почты и почтовые адреса. Некоторые аккаунты содержали данные банковских карт гостей, хотя и в зашифрованном виде».

3015089
фото: AFP

Marriott International передала информацию об инциденте правоохранительным органам. И активно сотрудничает с ними. Компания начала уведомлять о взломе регуляторов. Как следствие, 30 ноября на предварительных торгах в Нью-Йорке акции гиганта подешевели более чем на пять процентов.

К слову, по данным компании Infowatch, сектор гостиничного бизнеса, ритейла и общественного питания оказался наиболее подвержен утечкам платежной информации. В 2016 — 2017 годах было скомпрометировано более пятидесяти семи процентов платежных данных, утекло более ста миллионов записей. На Россию пришлось около десяти процентов всех утечек.

Аналитики компании связывают резкий рост утечек платежных данных с цифровой трансформацией отрасли, внедряющей новые формы оплаты и взаимодействия с клиентом. Объемы информации, обрабатываемой в торговых сетях, отелях, ресторанах растут, что повышает интерес к ним со стороны злоумышленников.

Как же мог один из главных игроков мировой гостиничной индустрии допустить беспрепятственную утечку огромного объема персональных данных своих постояльцев на протяжении почти пяти лет?

Смею предположить, что серьезный сбой в системе безопасности оператора мог произойти в непростой для компании период. В 2016 году произошло ее расширение за счет покупки другого влиятельного игрока отрасли — компании Starwood Hotels and Resorts, владеющей такими брендами, как Sheraton, Autograph, St.Regis, RitzCarlton и другими. Образовался супер-гигант — Marriott International.

Рискну предположить, что компанию застигли врасплох. В сложнейший технологический период — когда две компании объединялись в единую империю — утечку просто проглядели. И злоумышленники использовали один из двух самых распространенных сценариев кражи персональных данных в гостиницах, относительно простой и недорогой. Недобросовестный сотрудник или группа лиц «сливала» хакерам за вознаграждением клиентскую базу сети Starwood. А в 2016 году — по завершении сделки — злоумышленники получили доступ и к базе Marriott. И продолжали успешно делать свое «черное дело», пока утечку не остановила служба внутренней безопасности компании-гиганта.

Другой, более распространенный сценарий кражи данных — взлом операционной системы. Абсолютное большинство сетевых гостиниц в мире, особенно американских, использует в своей операционной деятельности надежную и хорошо отработанную систему управления отелями Micros-Fidelio, продукт созданный компанией Oracle. Взламывать «в лоб» такую систему сродни попыткам пробить молотком тяжелую бронированную дверь в сейфовое хранилище банка. Сломать ее молотком, наверное, возможно — лет за пятьдесят, потратив кучу денег. Есть более простой и недорогой путь — найти слабое место, обходной путь. И в девяноста девяти процентах случаев такой лазейкой становится пресловутый человеческий фактор — нарушение нерадивыми сотрудниками инструкций по IT— безопасности.

Дело в том, что большинство рабочих мест в гостиницах имеют доступ в интернет. Задача хакеров — в первую очередь завладеть рабочими местами. Сотрудникам гостиниц отправляют «зараженные» вирусом электронные письма, либо вирус «добровольно» заносят безответственные менеджеры — через «левые» флэшки, диски, внешние жесткие диски. А позже сами «зараженные» рабочие места становятся точками входа в систему управления отелем.

По статистике атакам хакеров чаще всего подвергаются рабочие места в службе приема и размещения. Ведь сотрудники этой службы имеют существенно больше прав доступа к системе и персональным данным гостей, чем другие подразделения.

Но главный вопрос — какой вред злоумышленники могут причинить сотням миллионов бывших постояльцев гостиниц, заполучив их персональные данные и номера банковских карт?

На мой взгляд, опасения потребителей все же преувеличены. И носят скорее эмоциональный характер. Ведь тема защиты персональных данных постоянно обсуждается в СМИ.

Несмотря на то, что в мире активно муссируются слухи о существовании
сервисов по продаже личных данных, которые якобы активно используются в дальнейшем другими мошенниками для получения кредитов, оформления фирм-однодневок и прочих преступных схем, в реальности все не так. Или не совсем так.

На практике использовать полученные у гостиниц персональные данные постояльцев для проведения мало-мальски существенных сделок практически невозможно. Ведь речь идет лишь об отдельных личных данных, которые зачастую не являются даже конфиденциальной информацией. И передаются самими потребителями различным сервисам и оффлайн службам ежедневно.

Что же касается банковских карт, то с ними хакерам справиться гораздо сложнее. Ведь в системе управления отелями банковские карты и финансовая информация хранятся исключительно в зашифрованном виде. А для дешифрования злоумышленникам потребуется огромное количество времени. И главное, большие финансовые затраты — что всерьез снижает ценность и коммерческую привлекательность полученной информации.

Хакеры не стремятся получить персональные данные, чтобы дальше продать их на рынке. И, конечно, у них нет специальной цели навредить постояльцам. Их коммерческий интерес — развести «жирного» клиента «на лоха», стрясти с богатой пугливой корпорации значительные суммы, шантажируя ее тем, что утечка персональных данных клиентов — крайне чувствительная и широко обсуждаемая тема. А слив информации об утечке в паблик чреват существенными имиджевыми, а значит и финансовыми потерями для самой компании.

Но в случае с Marriott хакеры просчитались. «Выкуп» за молчание и за украденную информацию они не получат. Ведь Marriott International — глобальная публичная компания. А вступать в сделку с мошенниками для подобных компаний — гораздо более рискованный шаг, чем признать ошибки.

Шумиха в СМИ вскоре уляжется. И все забудут о случившемся. Marriott выплатит многомиллионные суммы пострадавшим и усилит контроль за своей IT-безопасностью.

На днях топ-менеджер компании сообщил Financial Times, что она «не ожидает долгосрочного негативного влияния на свои показатели». А президент и главный исполнительный директор Marriott International заверил, что «компания открыто сотрудничает с правоохранительными органами и регулятором». И возместит стоимость получения нового паспорта каждому обратившемуся».

01 декабря 2018

Дороже денег

«У тебя вообще останавливаются обычные постояльцы? Как ни приеду, встречаю толпы «селебов» — всех «звезд». И даже стремные московские тусовщики вместе с городскими сумасшедшими тоже здесь. Развёл ты тут у себя сплошной «Коктебель», — шутил недавно мой приятель — известный московский журналист. «Как тебе это удается? Наверняка даешь им бесплатные номера, кормишь и поишь на халяву. Или платишь организаторам откаты?»

Признаюсь, я слышу этот вопрос почти каждый день от коллег-отельеров, искренне недоумевающих по поводу большого количества известных персон в «Гельвеции», друзей, других постояльцев. И даже от собственных родственников.

Знаменитости, безусловно, вносят серьезный вклад в имиджевую составляющую любого бизнеса — особенно такого, как индустрия гостеприимства. Фотографии селебрити в моих аккаунтах в соцсетях и в аккаунтах «Гельвеции», их восторженные отзывы и собственные посты — серьезный инструмент продвижения меня, как владельца и фронтлайнера (лица) своего бизнеса. И, бесспорно, самой «Гельвеции».

Присутствие медийных гостей в отеле — возможность увидеть их за соседними столиками в ресторанах отеля, перекинуться парой фраз, получить автограф и сделать селфи — без сомнения мотивирует других постояльцев, убеждает большинство из них, прежде всего, на подсознательном уровне, в правильности выбора отеля. Но, конечно, при отсутствии серьезных жалоб и разочарований отелем.

Все вышесказанное — важная составляющая имиджа гостиницы. Но лишь при соблюдении строгих правил и условий.

«Скажи, вот ты был бы ты готов вместо зарплаты получать автографы известных персон, улыбки и селфи с ними? А впридачу — их длинные райдеры и звездные капризы?» — ответил я приятелю. Мой собеседник немедля отрицательно покачал головой. «В этом вопросе с тобой солидарны все двести человек, работающих в «Гельвеции». Здесь трудятся за приличную зарплату, за бонусы. И за довольных и счастливых гостей. А не за возможность бесплатно поглазеть на знаменитостей. Селебрити для многих из сотрудников — приятный бонус, рутина. А для некоторых и вовсе головная боль».

Бесплатные люксы, еда в ресторанах, водители и другие бесплатные услуги гостиниц, бездумно осыпающиеся на головы именитых гостей — всегда тупиковый путь. И даже — зло. Моя многолетняя практика показывает, что все «бесплатное» всегда девальвируется. Оно ассоциируется с невостребованностью услуги, низким статусом и сомнительным качеством — «дают бесплатно, потому что никому не нужно или не могут продать». Халяву очень любят, часто просят, принимают, благодарят, честно отрабатывают неискренней рекламой. Но никогда не ценят. И не уважают.

Бесплатная услуга формирует пагубную привычку не платить за то, что стоит денег, не уважать чужой труд. Халява всегда развращает потребителя, превращая его в «халявозависимого». И заставляет бесконечно гнаться за этим «бесплатным».

Там, где потребитель привык получать бесплатно, он никогда больше не заплатит. Такова логика потребления — платить где угодно, но не там, где однажды «было бесплатно». А как только «бесплатное» становится внезапно платным — скажем, в высокий туристический сезон, когда каждый номер на счету — гость, зачастую известный и уважаемый, вместо благодарности и оценки прежних заслуг заведения, внезапно обижается, считая, что его перестали уважать и ценить. И отель вмиг становится плохим и не нужным. А гость уходит в другое заведение — туда, где все всегда, конечно же, «платно».

«Есть, кстати, другая, противоположная категория потребителей — «халявоненавистники», — продолжал я «Им ни в коем случае нельзя предлагать, а тем более навязывать халяву. Она их унижает. И заставляет чувствовать себя обязанными. Им проще больше не возвращаться туда, где так некомфортно»

Большинство постояльцев моего отеля, включая знаменитости — вполне состоявшиеся, обеспеченные люди. От моего отеля они ждут прежде всего комфорта, настроения, вкусной еды. Причем — круглосуточно. И обязательно персонифицированного сервиса и заботы. Бесспорно, мы практикуем множество форматов для селебрити, создаем приятную атмосферу для них в гостинице — необычно оформляем и украшаем комнаты, заказываем именные халаты и тапочки, дарим подарки, угощения, повышаем категории номеров в подарок. Но никогда не балуем халявой. «Ну и, в конце концов, в «Гельвеции» есть мощное оружие в конкурентной борьбе за гостей, особенно медийных. Это я — владелец отеля. Всегда рядом, всегда вокруг, всегда на телефоне»,— резюмировал я. «Со мной многие постояльцы «Гельвеции», в том числе знаменитости, дружат. Но, прежде всего, ассоциируют гарантии качества услуги, бизнес с человеческими лицом. И конечного бенефициара, которому можно высказать наболевшее — поблагодарить, обнять, позвонить. Ну или высказать весь негатив. Глаза в глаза. А это зачастую — дороже денег».

24 ноября 2018

Себе дороже

«Администратор небольшого ресторана в районном центре в Алтайском крае попалась на уловки ресторанных мошенников», — сообщает местное онлайн-агенство.

«Схема обмана проста, работает практически без сбоев. И получила широкое распространение в небольших городах и районных центрах России, Казахстана и других стран СНГ»,— продолжает издание.

Суть ее в следующем.

Гость звонит в ресторан и заказывает банкет. Собеседник уверенно заявляет менеджеру заведения, что представляет некие высокие государственные структуры, которым необходимо организовать торжество. Звонящий пафосно наводит суету — сообщает о желании руководства лично встретиться с менеджером или собственником заведения. Притупляя бдительность и втираясь в доверие персонала, звонящий действует нагло и решительно. Вскоре он уже согласовывает с менеджером меню банкета — заказывая заведомо дорогую еду и спиртное. А вместо предоплаты убеждает наивного администратора, что «государство никогда не вносит никаких предоплат. Но и никогда не обманывает».

Требуемого алкоголя в заведении предсказуемо не оказывается. «Заказчик» успокаивает администратора, сообщая, что вопрос приобретения спиртного будет успешно решен с супермаркетом, расположенным по соседству с кафе.

Вскоре раздается очередной звонок — незнакомая дама сообщает менеджеру, что она директор соседнего известного супермаркета. И по договоренности с «важным чиновником» организовала для кафе необходимый алкоголь и даже часть деликатесных продуктов — по самым лучшим ценам. И просит подъехать и оплатить заказ. Но вскоре перезванивает и сообщает, что находится на выезде, не сможет лично встретиться с менеджером. Дама убедительно просит менеджера незамедлительно произвести оплату, сославшись на то, что магазину нужны гарантии того, что заказанный товар будет выкуплен.

Звонок «высокопоставленного чиновника» не заставляет себя ждать заказчик подтверждает договоренность с супермаркетом, заверяя по телефону, что на банкете полностью оплатит все услуги заведения. И будет постоянно сотрудничать с этим рестораном в будущем.

В предвкушении солидной выручки от важного «государственного заказчика», доверчивый управляющий заведения перечисляет указанной торговой точке пятьдесят тысяч рублей. И радостно начинает готовиться к банкету.

Но алкоголь так и не поступает в заведение, телефон торговой точки упорно молчит. А след заказчика мгновенно исчезает.

Осознав, что стала жертвой телефонных мошенников, владелица ресторана обращается в полицию. МВД по Республике Алтай, устанавливает абонентский номер злоумышленника. И возбуждает уголовное дело, расследование которого продолжается до сих пор.

«А в феврале в Астане жертвой ресторанных мошенников стали руководители и администраторы сразу нескольких отелей и ресторанов»,— продолжает издание. Им заказывали банкет «для акима».

Стоит заметить, что этот вид ресторанного мошенничества встречается нечасто. Преступники промышляют в небольших городках и населенных пунктах — там, где предприниматели разобщены, доверчивы и часто неопытны.

Большинство рестораторов в крупных российских городах — вполне грамотные предприниматели. Они много лет тесно общаются друг с другом, состоят в профессиональных ассоциациях и сообществах, имеют опыт, давние партнерские отношения с поставщиками. И не позволят мошенникам обвести себя вокруг пальца столь незатейливым способом.

Любой банкет с большим количеством гостей (свадьба, дни рождения, корпоративы) всегда начинается с предварительного заказа и последующей обязательной предоплаты, подтверждающей серьезность намерения заказчика, гарантию его платежеспособности. А, главное, дает возможность заведению закупить, приготовить и накрыть стол заранее обговоренным ассортиментом блюд — к приходу целой армии голодных гостей.

Выбор блюд заказчик мероприятия осуществляет строго по банкетному или обычному меню заведения. А напитки и алкоголь — по винной карте ресторана. Закупки продовольствия и напитков рестораторы, как правило, осуществляют через сеть надежных поставщиков — тех, с кем у заведения установлены многолетние договорные отношения. А не в случайных торговых точках. Особенные позиции спиртного — если его нет в винной карте заведения — ресторан обязательно запросит их у своих поставщиков, предварительно согласовав с клиентом цены, объем закупок и размеры возможных скидок. Или разрешит заказчику принести алкоголь с собой, заплатив заведению так называемый «пробковый сбор» (фиксированную плату с каждой «чужой» бутылки).

Чаще всего обманщиками оказываются мошенники-гости. Несколько раз в год любое заведение в большем городе сталкивается с посетителями, которые отказываются оплачивать счета, ссылаясь на нехватку или полное отсутствие денег.

Зачастую такими «потребителями» оказываются либо «отмороженные» маргиналы, либо весьма опытные «клиптоманы удовольствий», совершающие такие поступки не впервые, ради драйва и куража. Они прекрасно осведомлены о своих правах и последующем наказании. «Все равно рукой нас не тронете»,— улыбаясь в лицо, откровенно уверял секьюрити молодой парень, зашедший однажды с целой компанией друзей в один из ресторанов моего отеля «Гельвеция». «Сдадите ментам. А они нас сразу отпустят — ведь мы признаем долг и не скрываемся. А значит мы — должники, а не мошенники. И однажды все обязательно заплатим. А сейчас денег нет — временные финансовые трудности» — продолжал ерничать молодой человек, под громкий смех своих друзей, держа в руках неоплаченный счет.

И отчасти он прав. Мошенничество признается только в суде. При подготовке искового заявления истец (ресторан) проходит длительные процедуры установления личности должника и адреса его постоянного проживания, сбора подтверждающих финансовых документов, письменного информирования должника. И доказательства систематического уклонения должником от исполнения своих обязательств по оплате долга.

Вся процедура сложна, дорога и запутана. Почти никто из рестораторов в подобных ситуациях в суды не обращается. Менеджмент предпочитает разбираться на месте. И строго в рамках закона. В ответ на привычную фразу «деньги кончились, не рассчитал, а заначка — дома», секьюрити убедительно просит должника обратиться за помощью к друзьям и знакомым — с просьбой перевести ему деньги на карту, либо подъехать и оплатить за него счет.

В случае отсутствия карт, родственников, друзей и знакомых, готовых помочь, секьюрити ничего не остается, как предложить последний возможный вариант — отпустить должника домой — «раскурочить единственную свинью-копилку», оставив в заведении в качестве гарантии оплаты любые ценные предметы должника, превышающие по стоимости размер долга.

Но чаше всего это лишь ритуальные танцы с мошенниками, заведомо решившими «кинуть» заведение. В суды рестораны и отели обычно не идут — судебные издержки зачастую оказываются выше самой суммы задолженности. А решение суда еще нужно исполнить. И дело обычно заканчивается лишь вызовом полиции, составлением длинных письменных показаний, передачей нарушителя служителям правопорядка. И закрытием счета самим заведением.

17 ноября 2018

Секс без правил

«В Баку мужчина средних лет приехал в отель. И поселился в номере не один — а с любовницей», — читаю я на одном из интернет-порталов. Несколько часов спустя, продолжает местное издание, на выходе из номера в коридоре он случайно наткнулся на свою жену. Женщина, по сообщению издания, оказалась в том же самом отеле — и тоже не случайно. Дама пришла в гостиницу, как и ее изменник-муж, на романтическое свидание. Но в отличие от мужа — не с одним партнером, а с целой группой арабских туристов, проживавших там же.

Не сумев совладать со своими эмоциями, мужчина набросился на жену с кулаками. Охрана отеля и разняла горе-супругов. Изменник и рогоносец в одном лице поспешил удалиться. Портал сообщает, что в полицию с жалобой на побои жена-изменщица не обращалась.

Много лет назад похожая ситуация произошла и в моем отеле «Гельвеция».

К сотруднику охраны на фасаде гостиницы подбежал не на шутку обеспокоенный постоялец. Испарина на лбу, дрожащие руки и голос выдавали явное беспокойство, близкое к панике. Прикрываясь спиной охранника, мужчина украдкой заглядывал с улицы в ресторан.
В центре зала за небольшим столиком с диваном сидели две дамы — молодая модельного вида ухоженная блондинка и дама постарше — жена постояльца. Они пили вино и мило беседовали.

Гость проживал с женой в «Гельвеции» несколько дней. И супруги были уже хорошо знакомы секьюрити гостиницы.

«Я всерьез прокололся — впервые в жизни! Выручай, дружище — на тебя вся надежда!»,— потерянный взгляд молил о сострадании — «Смотри в оба — ничего не пропусти! Мне нужны все детали этой стремной тусовки. В долгу не останусь!»

Не задавая лишних вопросов, охранник встал прямо напротив окна и стал внимательно наблюдать. Иногда он подходил к мужчине, чтобы сообщить о происходящем. Но докладывать было особо не о чем — дамы продолжали сидеть, пить вино и мило беседовать.

«Ваша жена только что встала, взяла сумку, надевает куртку, собирается уходить», — внезапно услышал мужчина. И тут же рванул внутрь отеля.

Через несколько минут жена, оплатив счет, мило улыбнулась собеседнице, попрощалась с ней. И вышла из ресторана. А молодая девушка в полном одиночестве продолжала сидеть за столом. Неспешно попивая бокал вина, она уставилась в телефон. Через полчаса ушла и она.

«Ты меня спас, дружище!»,— поздно вечером услышал сотрудник у себя за спиной. Мужчина вытащил из кармана бумажную купюру и ловким движением вложил ее в карман секьюрити. «К счастью, пронесло — впервые в жизни такое! Да и случается подобное, я уверен, у одного на миллион!»

А дело было так.

Мужчина много лет приезжал в Петербург один — по делам. И вот впервые он приехал с женой — показать культурную столицу и отель, в котором всегда останавливался. Рано утром постоялец второпях завтракал. И уезжал — в головной офис компании на деловые встречи. А жена, не торопясь, спускалась в ресторан отеля, завтракала в гордом одиночестве. А позже уезжала на экскурсии. Ближе к вечеру дама возвращалась в отель, ужинала и снова уходила — гулять по магазинам.

Гость радостно сообщил охраннику, что в тот день у него был выходной. И как любящий муж он решил провести его вместе с женой — сходить в театр. Но предварить культурный семейный досуг мужчина твердо задумал другим досугом — романтическим свиданием. И не с женой.

Недолго размышляя, он пригласил молодую красивую «девушку по вызову» на пару часов прямо в свой же отель, как говорится — «не отходя от кассы».

Для романтической встречи гость арендовал еще один номер — но в другом корпусе «Гельвеции» (отель состоит из трех зданий). Спутница прибыла очень скоро и сразу поднялась в номер. «Но девка оказалась довольна бойкая»,— делился постоялец с опешившим охранником, вмиг ставшим ему спасителем и приятелем.

Мужчине, по его признанию, срочно потребовалось ненадолго покинуть отель — образовалась короткая, но важная встреча с коллегой не далеко от отеля. И он попросил девушку подождать его в номере, ни в коем случае не покидать его. И, тем более — не разгуливать по гостинице.

Но девушке стало скучно. И красавица приняла смелое решение — ослушаться «клиента» и спуститься в ресторан отеля на бокал вина. И как раз туда же вскоре после экскурсии прибыла ничего не подозревавшая жена постояльца.

Дамы оказались за соседними столиками, случайно разговорились, познакомились. И продолжили приятное общение за общим столом. Мужчина тем временем возвращался со своей встречи обратно. И внезапно увидел в окне ресторана страшную картину — двух знакомых ему дам, мило беседовавших за одним столом. «Это — конец! Она все теперь знает»,— пулей пронеслось в его голове.

К слову, многим отельерам хорошо знакомы истории про любвеобильных постояльцев, любителей экстрима — мужчин и женщин. Такие гости готовы приглашать «эскортниц», «ночных бабочек», давних любовников прямо в отель — туда, где в это самое время обитают их «половины». Некоторые даже заводят короткие знакомства с другими постояльцами. Но обязательно держат все детали втайне. Их кредо — секс без правил. Ведь это не только удобно и быстро, главное — рискованно, что создает интригу и остроту ощущений.

«Я познакомилась сегодня в ресторане с очень милой и красивой девушкой»,— дама начала внезапную беседу с мужем по дороге в театр. «Она родом из Петербурга. Пришла в отель — на романтическое свидание со своим давним знакомым, который остановился здесь же. Он пригласил ее в гости. А сам, дурак, бросил красавицу и убежал по делам. Сидит одна — на виду у всех, уведут ее быстро», — весело делилась жена. «Зовут его, к слову, так же как и тебя», — сердце мужа замерло, в голове застучало, а в глазах потемнело.

«Девушка мне настоятельно рекомендовала сходить с тобой в самый лучший и модный ресторан в городе», — вдруг резко сменила тему дама. — «Давай прямо завтра там поужинаем? А она, может быть, уговорит своего другасоставить нам компанию. Если ты не против, я приглашу их с нами, если увижу утром на завтраке».

«Не уверен, что вечером буду свободен, дорогая», — подчеркнуто деловито ответил муж.

«Я, конечно, прекрасно знаю этот ресторан», — рассказывал он охраннику, — И был там не раз. Меня там все знают! Так что схожу туда в другой раз. Когда приеду один».

«И в чем ему сейчас выходить на сцену — без штанов?» ,— растерянным голосом спрашивал меня по телефону голос директора одного очень популярного российского артиста.

Директор в панике бросился звонить мне прямо с концертной площадки в Колпино (пятьдесят километров от Петербурга), обнаружив отсутствие сценических брюк в сумке-чехле исполнителя. «Вы не вернули из прачечной его брюки! Начало концерта через час! Он в гримерке, злой как собака!»

Я на мгновение замер. «Дай мне пару минут, я тебе сразу перезвоню», — собрав волю в кулак, выдавил я из себя. И принялся тут же выяснять ситуацию.

Дело было так.

Артист N приехал в «Гельвецию» рано утром и поселился в представительском люксе отеля. Его директор, собрав сценический костюм артиста, состоящий из пяти предметов, включая брюки, упаковал его в сумку-чехол. И передал лично в руки супервайзеру службы гостиничного хозяйства — для паровой обработки и глажения.

Супервайзер, как и положено по стандарту отеля, приняла комплект, оформила накладную, отнесла сумку-чехол в комнату и передала ее гладильщице.

По договоренности с директором, чехол с пятью предметами одежды должен был висеть в платяном шкафу в номере артиста ровно в шестнадцать часов — прямо перед выездом всей группы на концерт в Колпино.

«Я приняла у гладильщицы чехол с вещами, отнесла и повесила комплект в гардероб — как мы и договаривались с директором — уже в 15.45», — докладывала мне через минуту по телефону взволнованная горничная.

Сотрудница рассказала, что вскоре вернулась в подсобку. И узнала от гладильщицы, что та второпях забыла готовые брюки на гладильной доске. И упаковала в чехол лишь четыре предмета гардероба.

«Я схватила забытые брюки и помчалась в номер», — продолжала взволнованная женщина. «В комнате по-прежнему никого не было. Я открыла шкаф и повесила брюки в гардероб».

«А почему не в чехол с остальными вещами?»,— перебил я ее.

Оказалось, что чехла на месте уже не оказалось. Как раз перед этим директор артиста второпях забежал в номер, схватил сумку-чехол, не проверив его содержимого. И поехал на площадку. А брюки, как выяснила супервайзер службы, направившаяся сразу после звонка директора прямиком в люкс артиста, остались одиноко висеть в шкафу.

Я позвонил директору, принес глубочайшие извинения и сообщил, что мы готовы мгновенно исправить ошибку. И доставить брюки в Колпино любой ценой. «Вы точно не успеете, до начала концерта осталось сорок пять минут. Даже не пытайтесь», — рыдал директор. «Мы что-нибудь придумаем. Голым артист на сцену не выйдет»

«Мчи в Колпино — хоть под красный свет», — просил я водителя.

Иначе мы навсегда потеряем артиста N, как нашего постоянного гостя!

Но к началу концерта водитель, к сожалению, так и не успел. Артист был вынужден выйти на сцену в обычных джинсах. «Если мой внешний вид кажется вам сегодня странным, я готов выступать перед вами в одних трусах и в галстуке. Брюк нет», — сказал в самом начале концерта артист, сорвав бурю аплодисментов.

А дальше музыканту было уже не до забытых брюк. И не до своего внешнего вида. Череда технических накладок и проблем во время концерта — сначала со звуком, а потом и с погасшим экраном — заставили его забыть о таких мелочах. И сыграли роль громоотвода, приняв на себя весь его гнев. Так, в перерыве между песням, влетев в свою гримерку, в порыве злости музыкант разнес пару стульев. А после концерта отказался встречаться со своим фан-клубом. Но, к счастью, забыл про нас, переключившись на организаторов концерта. А по возвращении в «Гельвецию» предложил мне с ним выпить, пошутив, что «лучше бы выступал в трусах и в галстуке, но без проблем со светом и звуком».

На следующий день во время завтрака мы отправили в номер артиста трогательное письмо с извинениями. И «сладкое угощение» — марципановую фигурку артиста в трусах, в галстуке — со словами «без брюк, зато со светом и звуком», вызвав бурю позитивных эмоций у знаменитости.

В стандарты работы службы мы вскоре внесли небольшие изменения — обязали персонал оформлять накладные не только на прием, но и на возврат вещей из прачечной, доставляя их вместе с готовой одеждой в номер.

Нашему звездному постояльцу повезло все же больше, чем другому гостю — обычному туристу из Брянска, отправившемуся с семьей в дорогой отель в Турции.

Как сообщает один из российских онлайн-порталов путешествий, в один из последних дней отдыха из номера мужчины пропали единственные брюки, в которых глава семьи собирался возвращаться домой.

Однако вместо расследования инцидента и содействия в поисках пропажи, администрация отеля пообещала выдвинуть ответное обвинение туристу.

По словам потерпевшего, постоялец обратился к администрации гостиницы с устным заявлением — но безрезультатно. Письменную претензию в отеле также отказались принять.

«Я попытался обратиться в полицию — даже пошел пешком в ближайший населенный пункт — писать заявление. Но отделение оказалось закрытым», — рассказывал потерпевший. «В российском консульстве мне посоветовали искать платного адвоката. А сотрудники отеля принялись открыто угрожать», – жаловался соотечественник.

По словам туриста, его попытки вести видеосъемку происходящего на телефон едва не переросли в драку. «Представитель отеля ударил меня по руке, начал толкать, попытаясь выбить из рук телефон».

Вскоре гид-переводчик агенства, направившего туриста с семьей в Турцию, сообщила потерпевшему, что горничная отеля и три свидетеля дают показания в жандармерии, о том, что россиянин нанес сотруднице отеля побои. И даже попытался ее изнасиловать.

В отчаянии турист из Брянска решил перевести свой гнев с отеля на туроператора. И направил последнему претензию, с требованием возместить ему стоимость тура — в размере семидесяти одной тысячи рублей — либо предоставить аналогичную путевку. А также компенсировать стоимость пропавших брюк — две тысячи шестьсот рублей, бензина на проезд до Москвы из Брянска и обратно – пять тысяч триста рублей. Платную парковку автомобиля на автостоянке житель Брянска оценил в тысячу триста рублей. А моральный вред — в размере тридцати тысяч рублей. Общая сумма претензии туриста к агенству составила сто двадцать шесть тысяч рублей. «Если откажут, напишу исковое заявление и пойду в суд. Думаю,есть все шансы выиграть дело», – уверен пострадавший.

К возможному судебному разбирательству брянец подошел во всеоружии — на руках у потерпевшего более сорока фото и видеоматериалов, доказывающих вину персонала гостиницы.

Знакомый юрист издания утверждает, что у истца есть возможность получить в судебном порядке хотя бы часть из указанной в претензии суммы. Для этого потерпевшему необходимо доказать, что обещанная услуга была предоставлена ему в ненадлежащем качестве, в том числе и из-за кражи.

«Суд может поверить, что мужчину хотели оговорить в отеле»,— продолжает юрист издания. «Тот факт, что горничная легко отказалась от обвинений в попытках изнасилования, косвенно свидетельствует о заведомой попытке оклеветать туриста. И может трактоваться судом, как попытка избежать ответственности. Таким образом, можно предположить, что кража была».

А что, если всё было не совсем так? Или совсем на так. Гость мог потерять брюки, забыть или, в конце концов, выдумать всю историю, чтобы попытаться получить существенную материальную выгоду. И ради такого на время остаться в трусах и в галстуке?

«Семья из Китая приехала в Швецию на отдых, предварительно забронировав номер в одной из местных недорогих гостиниц. Но по ошибке — на сутки раньше»,— рассказывает шведское интернет-издание.

Прибыв в гостиницу, туристы с удивлением обнаружили, что свободных номеров в гостинице нет. Долго не раздумывая, постояльцы потребовали, чтобы им разрешили переночевать прямо в холле гостиницы.

Опешившие администраторы принялись разъяснять, что по нормам и правилам оказания гостиничных услуг, ресепшен отеля не может служить местом проживания гостей.

Однако китайские постояльцы уже начали обживать ресепшен. Они принялись раскладывать верхнюю одежду и сумки. Сначала туристы оккупировали самый большой диван и все свободные кресла. Потом — расставлять и распаковывать чемоданы, раскладывать вещи на полу, на диванах и креслах, сооружая себе временные кровати.

Шведы пытались вразумить странных гостей, повторяя, что подобное поведение недопустимо в гостинице и грубо нарушает правила проживания. Но все их замечания игнорировались.

Любому терпению, даже шведскому, рано или поздно приходит конец. Заметив, что глава семьи начал прилюдно снимать обувь и расстегивать брюки, пытаясь забраться «в гнездо», свитое из личных вещей прямо на полу в центре лобби, администратор не выдержал: «No! Stop it!»

Но в ответ менеджер лишь увидел хозяина большого семейства в длинных семейных трусах и лежащую в стороне одежду. Администратор рванул обратно к рабочему месту, схватил телефонную трубку и вызвал полицию.

Прибывшие на вызов стражи порядка попросили семью немедленно собрать вещи и покинуть отель. Но китайские постояльцы не собирались сдавать позиции без боя. И, как по команде, принялись громко кричать, звать на помощь, закидывать полицейских нижним бельем, куртками и вещами. И громко театрально рыдать, сообщая миру о том, что глава семейства серьезно болен. И ни за что не отправится на улицу.

Полицейским пришлось вызвать подкрепление. И начать насильно выносить гостей из отеля. Завязалась потасовка — на улице, на глазах у изумленных прохожих. Один из китайцев громко кричал, что стражи порядка намерены убить его отца.

Позже в интервью китайскому изданию In Beijing, рассказывал, что ранним утром вся семья прибыла в Стокгольм. Заселиться в гостиницу возможно было только днем. И мужчина попросил персонал отеля предоставить номер его больным родителям за дополнительную плату пораньше.

По его словам, сотрудники отеля отреагировали «грубо, попросили их убраться, вызвали полицию». Прибывшим полицейским сыновья показывали лекарства больного отца и попросили разрешения остаться в отеле. Но стражи порядка просьбу проигнорировали, вынесли мужчину на улицу, избили и бросили на землю. А всю семью посадили в полицейский микроавтобус, отвезли на заброшенное кладбище. И выбросили «в холодном лесу, где завывали животные».

На самом деле, как выясняли местные журналисты, семью высадили у станции метро Skogskyrkogården («Лесное кладбище»), менее чем в шести километрах от отеля.

А многочисленные очевидцы происшествия — сотрудники отеля, прохожие — в один голос утверждали, что ни персонал ресепшен, ни секьюрити отеля, ни полицейские никого не били, не обижали, не грубили. А напротив, пытались вразумить гостей, явно нарушавших правила проживания в этом отеле.

Как пишет шведское издание, горе-постояльцы на следующий день, как ни в чем не бывало, вернулись в тот же самый отель, получили ключи. И заселились.

Похожая ситуация произошла пару дней назад и в моем отеле «Гельвеция». Но не с китайскими туристами, а с нашими соотечественниками.

Взрослая дама в сопровождении своего коллеги прибыли в Петербург — в командировку. Гости зашли на ресепшен, зарегистрировались, получили ключи от своих номеров. И, решив совместно поужинать, направились в ресторан отеля.

Гости сели за небольшой столик рядом с окном. И принялись развязано шутить, смеяться и громко ругаться матом. Вокруг за соседними столиками сидели многочисленные гости отеля, посетители с улицы, многие — с детьми. А за большим столиком неподалеку расположилась большая семья известной российской комедийной актрисы.

«Будьте добры, немного потише. И без мата — вокруг дети»,— вежливо попросил администратор ресторана, реагируя на жалобы соседних столиков.

«Тебя мать родила тарелки таскать. А не нас учить жить»,— внезапно услышал молодой сотрудник мужской голос. «Пошел вон отсюда». Дама весело рассмеялась.

Прибывший на место начальник службы безопасности обратился к гостям с просьбой пересесть в менее людное место. И вести себя потише. Но парочка отреагировала еще жестче — на взрослого менеджера посыпался шквал матерных слов и угроз. Гости за соседними столиками в срочном порядке принялись искать другие столы в ресторане. Некоторые постояльцы, включая большую семью известной актрисы, попросили счет, решив поскорее покинуть заведение. Но вслед известной персоне посыпались насмешки и унизительные комментарии изрядно подвыпившей дамы.

«Какое право имеют ваши холопы делать нам замечания, хамить и оскорблять нас?», — гневно жаловалась гостья, примчавшись на ресепшн. «Я записала все на диктофон. И использую аудиозапись для дальнейших разборок с вашим отелем. Еще и возмещение за причиненный моральный вред с вас стрясу. Мы уезжаем из вашего отеля. И требуем вернуть деньги за проживание».

«Прошу еще раз провести с гостями беседу отдельно — в переговорной комнате. И официально вынести им предупреждение о грубом нарушении правил проживания»,— едва сдерживая эмоции, попросил я начальника службы приема и размещения. Признаюсь, я крайне редко так остро реагирую на конфликтные ситуации. Ведь когда постояльцы «переходят черту», упорно игнорируя действующие правила проживания, оскорбляют персонал и других гостей, они перестают быть гостями. И переходят в ранг «чужих» или «нарушителей». А с «чужими» не ищут компромиссов и не ведут дальнейших переговоров. Им показывают на дверь, нередко передавая в руки стражей правопорядка.

Я попросил менеджера сообщить нарушителям, что в случае дальнейшего игнорирования предупреждений они будут незамедлительно выселены из «Гельвеции», внесены в «черный список». А видеозаписи с камер наблюдения в ресторане, в лобби отеля и письменные показания гостей ресторана и персонала будут направлены в туристическую компанию, направившую к нам постояльцев. Согласно действующим правилам оказания гостиничных услуг, средства за проживания будут возвращены по письменному требованию туристическому агенству, оплатившему пребывание постояльцев.

Услышав вердикт менеджера, дама вскочила и недовольно заявила: «Мы уезжаем. А я пока поищу другой отель на booking». И покинула переговорную комнату, хлопнув дверью.

Выйдя во дворик отеля покурить, дама и ее спутник принялись живо обсуждать ситуацию.

«Ладно, мы остаемся — раз у вас тут учат «искусству оскорблять»,— высокомерно заметила дама, обратив внимание на выставленную на продажу одноименную книгу Александра Невзорова. «Конфликт исчерпан»,— резюмировал ее спутник. И направился в номер.

Гости живут в отеле уже третьи сутки, мило шутят, беседуют с персоналом. И ведут себя как остальные гости. Строго по правилам.

27 октября 2018

Волчий билет

«Это полнейший беспредел!»,— кричал в трубку мой приятель. Он звонил из лондонского отеля — прямо с ресепшен. И без привычного приветствия сразу перешел к делу. «Завтрак и душ за восемьсот фунтов. Это — за гранью здравого смысла. Ты должен мне объяснить, как такое возможно?»,— продолжал свой гневный монолог знакомый, не давая мне возможности вставить слова. «Пятнадцать часов по цене сорока восьми. И я даже не видел их постельного белья, Карл!», — тараторил приятель, глотая от возмущения целые слова. «Умудриться слетать в Лондон одним днем. И заплатить при этом за две ночи в дорогом отеле. Как такое возможно? Меня развели как лоха?» — голос его моментами срывался от злости и негодования. «А все потому, что русских здесь терпеть не могут!»

Наконец выговорившись, он слегка успокоился и перешел к делу.

У приятеля образовалась срочная деловая поездка в Лондон — всего на один день. Он купил билеты на два ночных рейса — туда и обратно. А чтобы расслабиться после перелета, принять душ и слегка отдохнуть перед дневной встречей в Лондоне, арендовал стандартный номер на одни сутки в известном сетевом отеле в престижном районе Mayfair — недалеко от места проведения переговоров.

На одном из популярных ресурсов он забронировал стандартный номер в этом отеле на одни сутки. А в комментарии сообщил, что прибудет в гостиницу к шести утра, просил предоставить ему ранний заезд. И зарезервировать столик для завтрака.

«Мы рады приветствовать вас в нашем отеле. И счастливы сообщить, что в этот приезд мы приготовили для вас сюрприз — апгрейд (повышение категории в подарок) в один из наших новых люксов», — порадовал портье на заезде, протягивая ранним лондонским утром ключ-карточку. «Завтрак только что начался. Как вы просили, мы забронировали для вас столик у окна — с красивым видом на площадь»

«Вот это сервис — апгрейд, номер с ранним заездом. И даже столик у окна. Хорошее начало дня»,— приятная мысль промелькнула в голове.

За весь день мужчина провел в номере не более трех часов. С утра он позавтракал, принял душ. И даже умудрился недолго подремать на кровати, не разбирая ее.

Забежав ненадолго в гостиницу вечером перед выездом в аэропорт, приятель переоделся, собрал вещи. И ровно в девять вечера спустился на ресепшен.

«Довольны ли вы проживанием в нашем отеле?»,— протягивая счет, спросил его нежный женский голос.
«Все просто замечательно»,— радостно сообщил приятель, окинул взглядом счет. И опешил. Итоговая сумма в восемьсот фунтов была ровно в два раза выше той, на что он рассчитывал.

«Тут ошибка», — выдавил из себя друг, подбирая подходящие английские слова. «Я никак не мог провести в вашем отеле две ночи. Никак. Я и одной-то не провел».

Портье извинилась и уставилась в компьютер. «Простите, сэр. Но в счете все верно», — вновь улыбалась портье. «Позвольте, я вам все разъясню».

Через пару минут администратор протянула гостю небольшую стопку бумаг — тот же самый счет. И копию подтверждения, направленного ему по почте. В нем сообщалось, что отель гарантирует гостю ранний заезд. И согласно правилам проживания стоимость такой услуги до девяти часов утра составит полную стоимость дополнительных суток. А с девяти утра — до расчетного времени заезда, то есть до четырнадцати часов — пятьдесят процентов от стоимости суток.

«А с четырнадцати часов у вас пошли вторые сутки».

Тут гость взорвался. «Я даже не успел разобрать кровать — не знаю, как выглядит белье в вашем отеле. А вы требуете с меня оплату за двое суток. Я ни за что не буду оплачивать вторые сутки. Зовите руководство»

Прибывший на помощь дежурный менеджер пригласил гостя на чашку кофе в лобби бар. И принялся разъяснять приятелю, что загрузка в центральных лондонских гостиницах в будние дни почти всегда близка к ста процентам. А любой номер — на вес золота.

И в этом менеджер был прав. Гостиницы в центре Лондона, как и других мировых финансовых центрах — Нью-Йорке, Гонконге, Шанхае, Сингапуре и Токио — годами избалованы практически стопроцентной загрузкой. Сезонных колебаний загрузки в этих городах практически не существует. А спрос чаще превышает предложение.

Политика любого отеля, особенно сетевого, в периоды пиковой загрузки не предусматривает бесплатных ранних заездов или поздних выездов. Ведь для стопроцентной гарантии наличия свободного номера в утренние часы его всегда снимают с продажи накануне. А задержка сдачи номера после расчетного часа чревата невыполнением обязательств перед следующим постояльцем, его жалобами и плохими отзывами.

К слову, мы — не Лондон. Ситуация в отелях обеих российских столицах иная. На наших отельеров существенное влияние оказывают резкие сезонные колебания спроса, а значит — цены и загрузки. А также низкий платежеспособный спрос населения.

Так, в периоды «низкого сезона» наши отельеры, особенно несетевые, гораздо охотнее идут на компромисс. И зачастую предлагают крайне выгодные для потребителя условия — бесплатные ранние заезды, поздние выезды и апгрейды — при наличии номеров, конечно.

К слову, в моем отеле «Гельвеция» — при наличии свободных номеров — с девяти утра администраторы обязаны предоставлять незанятые комнаты для бесплатных ранних заездов. Это — в интересах не только гостя, но и отеля. Ведь возможность попасть в номер раньше положенного времени, еще и бесплатно, всегда вызывает восторг у постояльцев, повышает уровень удовлетворенности отелем. И обеспечивает гостинице хорошие отзывы. Но бесплатное распределяется лишь «по остаточному принципу». А гарантировать постояльцу наличие свободного номера возможно только при его бронировании с предыдущих суток. И при гарантированной оплате.

Однако в периоды высокой загрузки российские отельеры рассуждают иначе — «чем мы хуже Лондона». И ведут себя так же жестко и бескомпромиссно. И даже высокомерно и цинично, руководствуясь лишь одним принципом — размером кошелька постояльца.

«Я с удовольствием сниму со счета лишь завтрак за вторые сутки, двадцать пять фунтов. Но больше, к сожалению, ничего» — с улыбкой продолжал менеджер отеля. «Услуга вам оказана в полном объеме, в соответствии с вашим бронированием. И даже был предоставлен апгрейд».

«Пусть забирают назад свой апгрейд. И вернут мне стоимость вторых суток. Я чувствую себя обманутым. И готов их просто убить», — продолжал кричать в трубку мой приятель. «Придумай что-нибудь!»

«Отель полностью прав. И дело не в том, россиянин ты или нет. Это — сложившаяся мировая практика, система динамического ценообразования и стандартов»,— пытался я вразумить его. Но он меня не слышал.

«Переключись. И подумай о другом», — решил я действовать по-другому. «Ты в данный момент нарушаешь правила проживания в отеле — отказываешься платить, нарушаешь покой, кричишь, ругаешься. И даже угрожаешь. Они вызовут полицию. Получишь «волчий билет» — попадешь в черный список отеля. А может, останешься и без британский визы. Да еще опоздаешь на обратный рейс»

«Ты прав, дружище»,— вдруг спокойным голосом заговорил приятель. «Я и вправду опаздываю в аэропорт».

20 октября 2018

Носки вкрутую

Известный блогер из австралийского Сиднея задал вопрос своим подписчикам: кипятили ли они когда-нибудь свое нижнее белье в отельных электрических чайниках?

Автор вопроса признавался, что сам никогда этого не делал. Но прочитал эту странную новость в одном из местных изданий. Блогер решил проверить информацию на своих фолловерах. Подписчики были шокированы странным вопросом и единогласно ответили отрицательно, пообещав впредь никогда не пользоваться чайниками в отелях.

Журналист австралийского издания Metro, проводивший опрос среди путешественников, утверждает, что некоторые постояльцы все же признавались ему в интервью, что хотя бы раз в жизни стирали свое белье в гостиничных чайниках.

Автор опроса сообщает, что обнаружил в популярной китайской соцсети Weibo несколько постов, в которых путешественники бурно обсуждали этот деликатный вопрос. И даже делились опытом, как грамотно и безопасно использовать чайники в непристойных целях.

Журналист издания приводит доводы известного молекулярного биолога о том, что кипячение убивает большинство микроорганизмов. Но не всех. Существуют бактерии, устойчивые к высоким температурам — в низких концентрациях они могут оставаться в воде.

Биолог отметил, что риск заразиться чем-то опасным, пользуясь чайником, в котором ранее кипятили грязное белье, крайне невелик. Однако подчеркнул, что многое зависит от состояния здоровья владельца белья.

«Уважайте других людей и не делайте этого», — резюмировал журналист издания. «Стирать белье в чайнике не только противно, но и опасно — прибор может перегреться и выйти из строя. Или загореться.»

Я прочитал это с удивлением и некоторым недоверием. Признаюсь, в своей многолетней практике я никогда не слышал о такой практике — ни от горничных, которые всегда знают все и обо всех, ни от коллег-отельеров.

Зачем кипятить собственное белье, да еще в крохотном чайнике? Чтобы получить сваренные вкрутую носки или дезинфицировать чужие?

В дорогих отелях абсолютное большинство постояльцев сдают белье и одежду в прачечную. В бюджетных — гости зачастую стирают сами, предпочитая экономить на услугах прачечной и химчистки. Но делают они это под краном с горячей водой — в удобной раковине или ванне. И сушат его на любой поверхности, излучающей тепло — на батареях, фенами, в плафонах люстр, забывая в них бикини или плавки, на абажурах торшеров, настольных и прикроватных ламп, оставляя зачастую последние в подозрительных цветных разводах. Или иногда прямо на собственном теле.

Чайники в номерах чаще используют все же по прямому назначению — для кипячения воды. Не обходится конечно и без злоупотреблений. Так, экономные постояльцы нередко варят в них яйца, сосиски, макароны и даже супы. Трепетные родители умудряются приготовить в них каши для своих малолетних детей, оставляя горничным нелегкую задачу — отдраить прилипшие остатки еды.

К слову, хорошо ли справляется с делами отдел гостиничного хозяйства (хаускипинг), можно легко определить, открыв крышку чайника и заглянув внутрь — есть ли на дне прибора накипь. Так, в моем отеле «Гельвеция» чайники принято чистить и обрабатывать от осадков и накипи не реже одного раза в три месяца.

Если уж кипятить в гостинице что-либо — то скорее постельное белье. И, конечно, не в чайнике.

Кровати, заправленные белоснежным постельным бельем — гостиничная «фишка». «Образ белоснежной постели сам по себе оказывает на нас сильное воздействие», — говорит вице-президент по дизайну одной из известных сетей отелей. «Как правило, роскошь и полноценный ночной сон ассоциируются именно с белым цветом».

А начало этого тренда было положено совсем недавно — в девяностые годы — сетью отелей Westin. Компания впервые предложила миру эксперимент — заправлять кровати исключительно белоснежным бельем. До этого гостиницы чаще использовали цветное постельное белье — его было легче содержать чистым и оно служило дольше. Но результаты экспериментов превзошли все ожидания — постояльцы с порога приходили в восторг. И дизайнеры Westin пришли к выводу, что существует только один путь.

«Белоснежные кровати создавали своего рода «гало-эффект» – гости считали, что номер недавно обновили, несмотря на то, что поменяли лишь постельное белье», — объясняет эксперт сети. «Эти белоснежные простыни производили огромное впечатление».

Так белоснежное постельное белье навсегда вошло в гостиничную индустрию.

В наши дни никто из постояльцев уже не представляет себе идеальную кровать в отеле, заправленную не кипенно-белым сатиновым бельем. При том, что в своих собственных спальнях, дома, чаще предпочитают цветное.

13 октября 2018

Голосуя кошельком

«В городе Блэкпул менеджер одного из отелей заподозрил, что проживающие в гостинице постояльцы опубликовали негативный отзыв на известном туристическом портале TripAdvisor»,— рассказывает The Gazette.

Прочитав его, раздосадованный руководитель не смог сдержать эмоции. Он ворвался в номер и потребовал, чтобы гости немедленно покинули отель.

Сотрудник позже рассказал журналисту издания, что персонал гостиницы был предельно корректен и вежлив с прибывшими гостями, предпринимая все усилия, чтобы устранить причину незначительной жалобы супругов на заезде.
Но — впустую. Постояльцы практически не вступали в диалог и ничего не обсуждали с персоналом. Но как только поднялись в номер, немедленно написали гневный комментарий на TripAdvisor. А после неадекватного поступка менеджера отеля они немедленно собрали вещи и переехали в другую гостиницу неподалеку. И тут же развесили гневные посты на других ресурсах и на своих страницах в соцсетях. И даже обратились в СМИ.

Журналисты с радостью подхватили эту историю, акцентируя внимание читателей на том, что один из супругов недавно прошел курс химиотерапии во время лечения онкологического заболевания.

Шквал критики вмиг заполнил соцсети, катастрофически обрушивая репутацию гостиницы и ее рейтинги. Злые хакеры взломали сайт отеля. Топ-менеджер гостиницы вскоре был отправлен в отставку.

В последние годы в мировой гостиничной практике немало примеров, когда психика отельеров не выдерживает негативных отзывов и комментариев гостей, их нервы сдают. И вместо конструктивной и взвешенной работы с недовольными постояльцами персонал начинает действовать «по понятиям», а не по цивилизованным стандартам обслуживания, лишь загоняя ситуацию в тупик.

В наши дни невозможно удивить потребителей множеством онлайн ресурсов, публикующих отзывы и рейтинги. Они буквально захватили сферу услуг — рестораны, салоны красоты, службы такси. Репетиторы и врачи бьются в наши дни за хорошие рейтинги и комментарии клиентов. Потому что низкие рейтинги отзывов сегодня — это слабые продажи завтра.

Рекомендации знакомых и друзей — хорошо известное всем сарафанное радио, еще недавно служившее гарантом выбора того или иного товара или услуги — постепенно уступает место авторитетным агрегаторам отзывов. Ведь последние представляют широкий спектр независимых мнений большого числа пользователей. Профессионально выстроенная система анализа их ответов преобразует комментарии в цифры, создавая рейтинги, понятные и привычные абсолютному большинству пользователей. А приложенные к комментариям достоверные фотографии и даже видео самих пользователей дают идеальную картину уровня сервиса.

Но сформировали этот тренд именно постояльцы отелей — примерно десять назад. Они все реже «изливали» в профессиональные «уши» менеджеров по работе с гостями свои откровения, впечатления и жалобы, начав выкладывать их на площадках отзывов авторитетных онлайн-туристических агенств, таких как Booking или TripAdvisor. А позже и на собственных страницах в соцсетях.

Часовые разговоры за чашкой кофе или чая в уютной обстановке лобби-бара давно остались в прошлом. В наши дни гости предпочитают избегать неприятных разговоров с персоналом гостиниц, жаловаться и обсуждать подробности своего пребывания. Для большинства путешественников канули в лета длинные бумажные анкеты, опросники, книги жалоб и предложений. Эти функции взяли на себя страницы в соцсетях, блоги и онлайн площадки отзывов.

Рискну предположить, что в ближайшие пять-семь лет те игроки сферы услуг, кто сегодня не ведет активную работу с отзывами и рейтингами своих клиентов, не наращивает их количественные и качественные показатели, будет вынуждены уйти с рынка. Ведь клиент всегда голосует кошельком.

Так, в моем отеле «Гельвеция» анализом и мониторингом отзывов на основных мировых ресурсах занимается иностранная компания. С ней заключен долгосрочный договор на оказание услуг. Еженедельно провайдер предоставляет моему отелю многостраничный детальный отчет о текущей позиции отеля — обязательно в сравнении с пулом наших условных конкурентов (compset). А менеджер отдела пиара и маркетинга мгновенно реагирует на любые отзывы — негативные и позитивные.

Негативные комментарии требуют детальной проработки и анализа. Любой гость, оставивший негативный, но конструктивный отзыв, достоин благодарности и объяснений. Ведь постоялец провел большую работу, потратил драгоценное время, выявил и обозначил проблему. Да еще и за свои собственные деньги.

Оскорбительные и нарочито провокационные комментарии мы игнорируем, сообщаем в службу поддержки ресурса и просим их удалить. К счастью, таких отзывов у отелей — единицы. Большинство путешественников — вполне адекватные люди, они обычно оставляют конструктивные отзывы. И никогда не скупятся на похвалу.

Стремительно растущее влияние отзывов и рейтингов имеет обратную сторону. Оно провоцирует рост и развитие отдельного вида потребителей — вымогателей или шантажистов.

Такие постояльцы обычно обнаруживают или намеренно создают незначительную проблему, часто подкрепляют свои жалобы фото и видеосъемкой. И откровенно пытаются шантажировать «уликами», желая получить в обмен за свое молчание конкретную выгоду. Вести переговоры и уступать таким постояльцам нельзя, чтобы не поощрять и не плодить недобросовестность.

Недавно генеральный менеджер отеля Charleville Lodge в ирландском Дублине
опубликовал на странице отеля в Фейсбуке открытое письмо постояльцам, проживавшим в тот день в его гостинице.

Менеджер рассказал, что гости обнаружили пыль на абажуре и изголовье кровати. Отель устранил проблему и пообещал небольшое вознаграждения — бесплатный поход в спа отеля. Но постояльцы, воспользовавшись предложенной услугой, на следующий день занялись поискам других недочетов, открыто демонстрируя персоналу свое желание «что-то за это получить». В своем обращении менеджер назвал подобные действия потребительским экстремизмом (Travel Review Threat, TRT). И пообещал принять ответные меры, заявив, что отель без колебаний подаст на постояльцев в суд — за клевету.

Большинство пользователей соцсети поддержали менеджера. А вымогателям пришлось ретироваться.

Самое обсуждаемое

Популярное за неделю

Сегодня в эфире