На дворе кризис. Рынки не растут, а конкуренция усиливается. Как быть? Делай свой бизнес лучше, и выигрывать конкуренцию за счет эмоций и позитива. Этот метод совсем не  абстрактный и у него есть ряд правил. 

Правило №1. Подкрепление позитивными ассоциациями

Трансляция позитивных эмоций создает репутацию для продукта, а значит тот самый нематериальный актив, который создает особую ценность для товара и компании (гудвил).

Например, если у  Вас в рекламе используется фотографии счастливой семьи, то люди начинают рассматривать вашу компанию как дружелюбную для семей, лояльность к компании повышается. Есть целое направление науки которое прослеживает эти связи – нейромаркетинг.

Как это может выглядеть в вашей розничной точке? Эмоциональные фотографии людей, лиц людей и  позитивные надписи. Например, «Привет, я полезен для здоровья». Используйте естественные, «человеческие» фотографии людей в рекламной продукции, крупно фотографируйте лица. 

Правило №2. Спрашивайте Клиентов и  получайте приятные бонусы

Большинство собственников бизнеса и управляющих не спрашивают, не слушают клиентов и  сотрудников, и даже не думают об этом. Но вопросы которые мы задаем людям, и ответы на них решают множество проблем. Вопросы налаживают обратную связь внутри команды. Члены команды начинают относиться к бизнесу как к своему, так как их обратная связь приветствуется  и учитывается. С помощью ответов на вопросы Вы можете сделать по-настоящему качественный продукт. Они Вам укажут на ошибки которые возможно Вы не замечали. Искренние вопросы формируют доверительные отношения – людям важно чтобы уважали их мнение.

Вопросы снимают негатив и вовлекают клиентов в работу бизнеса. В прошлом году я открыл пекарню-отель Круассан. Мы спрашивали каждого клиента, который заходил какой кофе лучше, какую выпечку делать, какие десерты продавать, какие мероприятия делать. Придет ли он на них, сколько готов за них заплатить, во  сколько нам лучше открывать магазинчик, где он живет, чей он сосед и чем интересуется по жизни? И что в итоге? Огромная лояльность среди всех клиентов: от ветеранов до  школьников.

Правило №3. Вовлекайте Клиентов и они будут любить вас больше

Чем больше человек вкладывает сил дело, тем больше радуется результату. Обычно мы пристрастно оцениваем творения своих рук, будь то самодельная игрушка или книжная полка: даже если они далеки от идеала, они нам нравятся. Этот феномен назвали «эффект IKEA».

Его выявили команда ученых во главе с Майклом Нортоном. Принципиальный вопрос состоял в том, готов ли покупатель платить более высокую цену за продукт, если он  приложил к нему свои силы? Исследование базировалось на трех разных экспериментах, где участники строили с помощью Lego, собирали оригами, собирали продукцию IKEA. В первом эксперименте перед участниками стояла задача собрать мебель их IKEA. Исследователи попросили оценить покупателей мебель собранную ими и уже собранную мебель. Выяснилось, что за мебель, которую собирали сами покупатели, они готовы заплатить в среднем на 63% больше.

Во втором эксперименте исследователи попросили участников сделать оригами лягушек. Потом фигурки выставлялись рядом с фигурками профессионалов. И люди, которые сами собирали фигурки, оценивали свою работу так же высоко как работу профессионалов.

Люди высоко оценивают итоги своего труда, только если он увенчался реальными результатами. Когда испытуемые не справлялись с работой, «эффекта IKEA» не было.

То есть потребители готовы доплатить за продукт из серии «сделай сам», но: задача должна быть достаточно сложной, чтобы человек гордился плодами своего труда, и в то же время — простой, чтобы она была ему по силам.

Используйте этот эффект в работе вашего бизнеса. Просите людей вам помогать, придумывать новые товары и услуги.

Правило №4. Благотворительность

Благотворительность и общественная деятельность — важный и эмоциональный инструмент вовлечения сотрудников и Клиентов.

Рассматривайте благотворительность в том числе как инструмент для развития вашего проекта. Во-первых, благотворительность бывает разная. Это могут быть действия, направленные на  Ваших соседей, сотрудников и даже собак. 

Выберите деятельность которая углубит ваше взаимоотношения с местными сообществами. Например делайте осенние встречи с пирогами и чаем, и собирайте на них средства на бесплатные пакетики для фекалий животных в вашем дворе.

Вовлекайте клиентов и сотрудников компании в эти проекты. И это не значит, что Вы что-то будете тратить. Хороший благотворительный ивент не должен стоить ничего. Одно важное правило по работе с благотворительными проектами. Связывайтесь с экспертами, которые занимаются благотворительностью профессионально. Они Вам подскажут как лучше, эффективней и дешевле сделать полезный для бизнеса и для общества проект. Мы всегда связываемся с Александрой Бабкиной из Добро Mail.ru , чего и Вам советуем.

Правило №5. Делайте свои сообщения эмоциональными.

Как писать эмоциональные письма? Пишите эмоциональные и искренние письма своим клиентам. Анна Ульянова, Директор Дома Блюза B.B King один раз в две недели отправляет письма гостям клуба. В каждом письме она рассказывает, какое предложение от клиентов по улучшению работы клуба она получила в прошлой рассылке, докладывает о его введении и просит (требует!) новой обратной связи.

Например: «На прошлой неделе я получила предложение ввести гренки в меню. И так, мы их ввели, и не простые, а идеальные, к пиву в особых специях от нашего шефа. И гостям нравится! Очень прошу от Вас новых идей!»

Как написать хорошее письмо? Надо писать искренне и придерживаться нескольких правил. Не  прятаться, а писать первому лицу компании со своей собственной почты. Делитесь личными эмоциями и опытом, и ни в коем случае не врите. Используйте шутки в тексте, общайтесь с клиентом как с другом. Клиенты и есть Ваши друзья.

Правило №6. Эмоции в социальные сети

У любого бизнеса есть вопрос – что мне публиковать в социальных сетях. И часто мы видим на  корпоративных страницах полезные советы, котят, фотографии красивых мест. Зачем?

Если Ваша компания живет и общается с людьми, Вам есть о чем рассказать. Пишите о Ваших гостях, пишите о  мероприятиях, о благотворительности, и о том чем вы занимаетесь. Смысла нет продвигаться, если сказать нечего. Но всегда есть о чем писать, если Вы любите то, чем занимаетесь.

Правило №10. Формируем хорошую среду. Или «перевернутый стэндфордский 

эксперимент

В 1971 году Филипп Зимбардо провел Стэнфордкий эксперимент, где моделировал тюрьму. Одним из выводов эксперимента является то, что обычный человек попадая в систему надзиратель – заключенный, начинает вести себя согласно роли. Обычный человек начинает пытать, унижать другого человека когда он оказывается в системе, в которой позволено это делать. Значит система управляет поведением людей. Значит можно строить систему, в которой у людей наоборот проявляются лучшие качества, а не худшие.

Если плохая среда, то люди будут вести себя хуже. Если хорошая среда, то люди исправляются и ведут себя лучше! Как это применять на микроуровне, внутри малого предприятия?

Во-первых, никаких штрафов. Поколение Y не боится потерять работу, уважает себя и не любит унижений в виде штрафов.

Во-вторых, поощряйте хорошие дела улыбкой, словами, поддержкой. Не надо за все давать копеечными премии, для нового поколения намного дороже эмоции и доверие. 

Вы думаете что деньги влияют на сотрудников? Уже нет. Единственным и  самым жестоким наказанием должно быть запрет выхода на работу. Сотрудник провинился? Накажите его тем,  чтобы он  недельку посидит дома.

Правило № 11.

Все эти советы и  правила абсолютно бесполезны, если у вас не простроены бизнес процессы. На  каждом предприятии должны быть автоматизация, системы управления, аналитики, и  только после этого уже можно заниматься эмоциями.



Загрузка комментариев...

Самое обсуждаемое

Популярное за неделю

Сегодня в эфире