У нас какая-то перекрученная реальность бытия, вполне очевидные вещи моментально забываются и приходится о них время от времени напоминать. Пожалуй, поэтому профессия пиарщика становится настолько востребованной и желанной, ведь легко говорить о достижениях, когда вы растете с низкой стартовой позиции, совсем другое дело, если вы уже всего достигли, о чем только можно мечтать. Операторы сотовой связи работают на массовом рынке, их услугами пользуются совершенно разные люди — у этих абонентов отличаются политические взгляды, убеждения, достаток, да что угодно.

Но объединяет их ровно одно, как правило, они думают, что их оператор не так хорош, как хотелось бы. Абсолютно довольный абонент сродни сферическому коню в вакууме, о нем кто-то слышал, но в глаза ему взглянуть никому не удалось. Поводов для недовольства может быть множество, от косого взгляда в магазине оператора со стороны продавца до временной недоступности сети, когда человек залез в лифт и именно в этот момент хотел посмотреть последние новости, чтобы скоротать путешествие с первого на шестой этаж. Эти десять секунд оказались испорченными из-за оператора, так как он не обеспечил качественную связь конкретно в этой точке. Люди настолько привыкли к технологиям, что даже умудряются жаловаться на отсутствие комфортной связи на высоте в десять километров, когда летят куда-то отдыхать, а скорость самолета приближается к тысяче километров в час. Самолично слышал такие жалобы, звучат они одинаково — интернет медленный, чтобы смотреть YouTube, бортовая система предлагает ограниченный набор фильмов, их всего несколько сотен.

Серьезно? В полете длительностью от силы в 12 часов, а других рейсов ни с кем не случается, вам не хватит выбора из нескольких сотен картин и сериалов? В такие моменты хочется спросить: «Люди, что с вами не так? Еще несколько лет назад у вас просто не было такого выбора или он был сильно ограничен». Но к хорошему быстро привыкаешь.

Запустил оператор первым 4G? Его будут ругать за то, что покрытие пока недостаточно хорошее, этой сети нет в том же самом лифте. Хочется проснуться, щелкнуть пальцами и сделать так, чтобы 4G случился везде. Входить в положение оператора никто не хочет, равно как и включать здравый смысл. Хочется всего и сразу. Вы не находите, что это проблема нашего общества, когда мы хотим чик-чик монтаж и сразу получить результат? Никто не хочет упорно вкалывать десятки лет, а хотят сразу результат такого труда, в частности, новые возможности и все плюшки, что из этого вытекают. Не знаю, что тому виной, но на примере операторов это наблюдается очень четко.

Приведу пример моей подруги, что постоянно жаловалась на то, какой плохой у нее оператор, как много она платит и как мало получает. История, которую уверен поддержит каждый из нас, ведь мы понимаем что мы переплачиваем за услуги связи, а они недостаточно хороши. Нам так кажется и это наша уверенность в своей правоте очень мила. Итак, моя подруга постоянно говорила о том, что связь дома плоха, скорость интернета низка. Надо отметить, что живет она внутри садового кольца в Москве, работает на Тверской. Вечерами смотрит фильмы на своем планшете или телефоне, коротает время в отсутствии семейных обязанностей. И знаете, что оказалось, когда я приехал проверять связь у нее дома? Посмотрите на скриншот скорости соединения.

3122447

Это не просто очень быстрая сеть, она чертовски быстрая. Проблема только в том, что примерно год назад на работе, точнее в том районе появилась сеть LTE Advanced, что еще быстрее. И основная жалоба на скорость соединения была в том, что дома фильм загружается минут пять-десять, а в офисе на это уходит около минуты, другой. И это стало синонимом слова «плохой мобильный интернет». Уверен, что увидь европейцы или американцы эту жалобу, то они просто сказали бы, что кто-то зажрался. А узнай они стоимость безлимитного тарифного плана, то они бы пошли тихо плакать в сторонке. Но нашим абонентам эти рассуждения совершенно безразличны, они уверены, что их обманывают, не дают им самый-самый интернет, а средняя стоимость тарифного плана, равная чашке, другой кофе — это грабеж среди белого дня. И противопоставить этому по большому счету совершенно нечего, ведь это не какое-то рациональное чувство. Это просто убежденность обычных людей, их «здравый» смысл.

У пиарщиков операторов не самая легкая работа, они живут на зрелом рынке, где расклад сил определяется не реальными делами, а исключительно эмоциями и тем, кто громче прокричит что-то о себе. Хорошо, когда у вас есть, чем хвалиться, например, реальной сетью, как у МегаФон, объективными показателями. А что делать, если вы виртуал, у которого из своего только название?

Например, Теле2 активно рекламирует себя как оператора— дискаунтера с честными ценами. И многих это подкупает? Являются ли эти цены честными? Тут как посмотреть, ведь они плюс/минус сравнимы с другими операторами. Виртуальные операторы, что работают на сети Теле2 пошли еще дальше — они не стесняются утверждать, что их цены еще честнее, чем в Теле2. Серьезно? Производные цены могут быть честнее? Я в такие чудеса математики не верю и не могу поверить.
Технологическим лидером отрасли в России является Мегафон, компания вбивает в развитие сети миллиарды рублей ежемесячно, у них пунктик на эту тему, еще со времен 3G. Поэтому число базовых станций у Мегафон максимальное в России, что обеспечивает лучшее покрытие в любом стандарте. Но кого из пользователей это волнует? На мой взгляд, это минимальное число людей, большинству на достижения компании наплевать и они не могут или не хотят оценить все сложности этого пути. Им это просто не нужно. Много лет на телеком-рынке сохраняется статус-кво, Мегафон с большим отрывом лидирует по качеству сети. Но абоненты все равно рефлексируют, что можно еще лучше, еще быстрее.

Нельзя. Это невозможно сделать моментально, а тот же Мегафон уже сделал слишком многое. Но вспоминаем лифт и понимаем, что оператор хорошим не может быть по определению. Сегодня у Мегафон в России максимальное количество базовых станций в любом стандарте, отрыв от ближайших конкурентов огромен. Посмотрите на графики, они красивые, и отсутствие имен конкурентов связано с тем, что их подготовили в Мегафон. Откуда такая боязнь называть своих коллег по рынку, когда твоя компания выступает в выгодном свете, я не понимаю.

3122449
Число базовых станций, данные Роскомнадзора на 01.06.2019

3122451
Число базовых станций 4G/LTE, данные Роскомнадзора на 01.06.2019

Словно Мегафон работает в безвоздушном пространстве, а конкурентов просто не существует. Но вопрос в другом, недостаточно построить сеть, недостаточно стать первым по скорости, что третий год подряд подтверждают независимые тесты Ookla, компании-разработчика приложения SpeedTest®. Важно быть таким в головах у абонентов. И тут начинается работа PR, которая зачастую выглядит удивительно.

Взять для примера те же исследования SpeedTest. Это независимые измерения какой-то части людей, что захотели посчитать насколько у них быстрое соединение, насколько быстрый интернет. Они показывают тенденцию, тот же отрыв Мегафон от ближайшего конкурента в два раза, но те же скорости соединения по SpeedTest далеки от реальных, в реальности они даже занижены.

У операторов это прекрасно понимают, но используют этот тест как независимое подтверждение своего положения. И это от недостатка инструментов, которые могли бы независимо подтвердит реальность и убедить в этом своих абонентов. В Мегафон даже пошли дальше и теперь будут писать в сроке состояния ваших смартфонов, — «Megafon #1», что является отражением первого места оператора по совокупности параметров в России.

Правда ли это? Объективно это так. Но субъективно с точки зрения абонентов ситуация выглядит совсем иначе, что и создает диссонанс. Тот же PR Мегафона должен показывать лидерство оператора, постоянно доказывать его и использовать для этого любую возможность. Почему? Да потому, что абоненты не способны принять реальность и то, что происходит. Они всегда считают, что что-то недополучили. В этом аспекте любой небольшой оператор в более выгодной позиции, у них есть большая дорога впереди и множество свершений, а вот лидер рынка уже всего достиг и только может повторять из года в год то, что он первый. И это быстро наскучивает всем. Поэтому приходится придумывать вот эти надписи с номером один, чтобы напомнить об этом.

Знаете почему Мегафону сложно? Ответ кроется в том, что они первые и как таковых изменений не происходит. Все время первыми вводят новые технологии. Увеличивают емкость сети и далее по списку. И мы к этому привыкли, это стало самоочевидным фактом. Нет борьбы, отсутствует драматургия и это приедается. Отсюда интерес к любым событиям, любым свершениям на рынке. Интересна ли абоненту объективная реальность? Совершенно точно нет. Его интересует имидж, восприятие, но не то, что происходит на самом деле. И возможно поэтому надпись на экране телефона про первый номер вовсе не так безнадежна, это напоминание людям, что их оператор хорош.

Мне конечно претит такой подход, ведь у оператора уже есть объективно все плюсы, например, самая качественная и быстрая сеть в России. Но правила игры таковы, что это никого не трогает, нужно постоянно напоминать о себе, громко рекламировать себя, не давать забыть о себе. И вы думаете, что это происходит только на рынке телекома? Вы ошибаетесь. Так устроено наше общество и оно мало чем отличается от Древнего Рима, где кричали: «Хлеба и зрелищ».

В современной России делают ровно то же самое без оглядки на реальные достижения, важна эмоция, что правит бал. Главное, как человек, что ставит себя во главу вселенной и не смотрит на реальное положение дел, оценивает успехи компании.

И тут история может быть любой. Вы можете быть быстрее, лучше, качественнее, но доказать это человеку, что слеп и глух к доводам разума, будет невозможно. Увы, но ровно то же самое происходит и в других сферах жизни. Это стало нормой для нашей жизни. И это то, что стоит изменить, не так ли?



Загрузка комментариев...

Самое обсуждаемое

Популярное за неделю

Сегодня в эфире