Фото: ТАСС, 1990


«Сбербанк сегодня — это кровеносная система российской экономики, треть ее банковской системы. Банк дает работу и источник дохода каждой 150-й российской семье»
Официальный сайт Сбербанка России

В прошлом году Макс пришёл из армии. Ищет работу, перебивается случайными заработками на стройках. Не захотел идти по контракту – засомневался в необходимости защищать рубежи родины на территории некогда братских государств или в охваченной огнём «колыбели цивилизаций».

В начале года у парня умерла мама – совсем молодая, не было и 40. Страшный и быстрый диагноз, врачи не смогли помочь.

Макс – мой племянник. Январский ад для нас и других наших близких имеет несколько ответвлений. Забудем о возне с чиновничьими конторами, от которых ничего хорошего не ждёшь априори. Мы знали, что у сестры была кредитная карта в Сбербанке.

Больше никаких долгов и кредитов, ни единой просрочки, платиновый статус. Сумма долга неизвестна. В последнее время жилось тяжело, даже форму сыну в армию приходилось покупать за свой счёт, поэтому лимит по карте предположительно выбран изрядно. Документов не нашли – карте лет десять.

Эпизод первый, принципиальный

— Зачем вы туда попёрлись? – удивляется приятель, — у меня тётка померла пять лет назад, так её муж все суды выиграл по истечении срока давности. Вступил в наследство, продал квартиру и уехал. Банки больше трёх лет искали тётку, а он типа не знал ничего…

Нам такой фокус вовремя в голову не пришёл. Макс вообще не совсем адекватен эпохе – принципиальный, честный. Сходи, просит, со мною в банк, а то накрутят пеню, не рассчитаюсь потом.

Первый визит в отделение Сбера прошёл без задоринки. Мгновенно обнаружили кредит, сообщили об отсутствии страховки (кто ж будет страховаться, когда вся жизнь впереди!)

Взяли номер телефона, отпустили с миром. Через неделю приходит СМС:

«Неустойки приостановлены, начисление процентов осуществляется до момента полного погашения задолженности…» И номер лицевого счёта для погашения. Ни суммы, ни процентной ставки, ни минимальных платежей.

Эпизод второй. Начало

«Сбербанк сегодня — это команда, в которую входят более 260 тыс. квалифицированных сотрудников, работающих над превращением банка в лучшую сервисную компанию с продуктами и услугами мирового уровня»
Официальный сайт Сбербанка России

Сбербанк сегодня – это команда дилетантов, ничего не понимающих в банковском обслуживании вообще, и в своём банке в частности. Такое впечатление возникло у нас после второго пришествия в наше отделение. Возможно, во всех других отделениях трудятся квалифицированные сотрудники, превращающие сберегательную кассу в кассу мирового уровня. Нам просто не повезло.

Рассказываю милой женщине-операционисту:

— Умерла сестра. Вот её наследник, единственный. Пришёл из армии, положение трудное, больной дедушка. Можно ли отсрочить платежи, остановить проценты, что-то ещё?

Женщина охает и заверяет, что по мере сил поможет. Стучит по клавиатуре:

— Нет у нас такого кредита!

— Как это нет? Был же неделю назад.

Проходит полчаса. Вокруг нас уже три милых женщины с бейджиками. Наперебой дают друг другу советы. Кредита нет.

— А вы уверены, что кредит в нашем банке? – Озаряется одна, самая милая.

— Мы к вам неделю назад приходили, и он был. Я даже карту её помню – зелёная такая, с золотом, Visa…

— Ах, карта! – все трое всплескивают руками, — что ж вы сразу не сказали. Кредит и карта – разные вещи.

— Но карта кредитная.

— Нет-нет, они у нас проходят совсем по-разному. В следующий раз так и говорите, что карта.

«В следующий раз!» У меня не так много родни осталось. Матерюсь, но мысленно.

Карту нашли, никаких данных получить не могут. Просто есть карта и всё. Долг неизвестен, проценты засекречены, вдобавок у нас нет паспорта клиента, а с паспортом бы они нашли.

— И что делать?

— А вы позвоните в службу поддержки — там помогут.

— Зачем в службу поддержки? Я уже в вашем банке.

— Мы не знаем, что делать. У нас в первый раз такое.

— Это как? В первый раз клиент Сбербанка умирает? Остальные все бессмертные?

— Ну вот такая ситуация впервые. Мы ещё попробуем, а вы всё-таки позвоните.

Советуют назвать по телефону примерную сумму долга и давить на жалость: племянник пришёл из армии, работы нет, вот это всё.

Звоню. Меня трижды переключают на всё более квалифицированных специалистов. Шучу, что так доберусь до Грефа, сотрудницы вокруг радостно улыбаются.

Первый квалифицированный сотрудник предлагает ждать до вступления в наследство полгода.

— И всё это время будут идти проценты?

Второй (зачем я каждый раз пересказываю заново все подробности и повторяю ФИО сестры?) просит передать трубку клиенту.

— Она умерла.

Передаёт третьему. Уже ведущий специалист сообщает: все данные переданы в отделение, у них, в колл-центре, ничего нет.

— Мы уже в отделении, нас попросили вам позвонить.

— Обращайтесь к заведующему.

— Не помогает. Говорят, паспорта нет.

— Тем более, мы не сможем вам помочь.

— А кто сможет? Нам вообще не платить за кредит, накапливать долг? Вы сами понимаете, что говорите?

— Обращайтесь в отделение, пусть ищут варианты.

Передать трубку высококвалифицированным кассирам отделения нельзя:

— Мы не имеем права общаться с сотрудниками…

Прошло около двух часов. Заканчивается рабочий день. Одна из обладательниц бейджиков записывает мой телефон, уходим.

Звонок через два дня:

— Приходите, мы вам поможем, отправим документы на отсрочку и снятие процентов.

Эпизод третий

«В июле 2014 года Сбербанк занял первое место среди банков Центральной и Восточной Европы, а также 33-е место в общем зачете в ежегодном рейтинге «ТОП 1000 банков» мира»
Официальный сайт Сбербанка России

Очевидно, много воды утекло с 2014 года. Можно сказать, вся. В отделении начинается старая песня. Долго ищут, находят, предлагают составить «претензию» в тупой письменной форме: «Я, такой-то, пришёл из армии, работы нет, же не манж па сис жур…»

Сотрудница между тем звонит руководству, долго объясняет и выслушивает. Мы написали претензию, отдаём, слышим:

— Я всё узнала, претензию отправлю, но проценты вам не снимут и отсрочки не дадут.

— Ммм… А мы вам уже копию паспорта нашли.

— Не нужно паспорта. Мы вообще не имели права никакую информацию вам предоставлять. Ваш племянник ещё не вступил в наследство. Нужно ждать полгода.

— А проценты?

— Вы платите, сколько сможете, чем больше, тем лучше. Не меньше 6% от суммы долга ежемесячно.

— Так мы сумму долга не знаем. Хотя бы её скажите.

— Не имеем права.

— И сколько же нам платить?

— Ох, не знаю, у нас в первый раз такое.

И опять эти совершенно некомпетентные люди роятся вокруг нас, сочувствуют, ахают и охают, как будто они в чате «Одноклассников». Одна предполагает, что платить долг не нужно вообще. Другая одёргивает: если в наследство вступит, обязан. Первая снова охает: где же он деньги-то возьмёт, такой парень молодой, из армии пришёл, работы нет, и как сейчас молодым работу найти?

Финал

«В сегодняшнем Сбербанке почти ничего не напоминает о сберегательных кассах, функции которых он выполнял на протяжении значительного периода своей истории. Но удивительно другое…»
Официальный сайт Сбербанка России

Бежим из паноптикума. К дню рождения сестры должен прийти ответ на претензию. Проходит неделя, ровно в назначенный срок СМС: ваше обращение рассмотрено. Получить ответ можно в офисе банка.

В Кемерове лютуют морозы за -30. В четвёртый раз идём в банк. Нам торжественно распечатывают ответ:

«Неустойки приостановлены, начисление процентов осуществляется до момента полного погашения задолженности…»

Слово в слово как после первого визита. Для чего было приглашать в отделение? Почему ленточку не перерезали, шампанское не откупорили?

— А сим-карта у вас сохранилась? – Спрашивает квалифицированная сотрудница, 33-я в общемировом зачёте, — можно хотя бы задолженность узнать – отправьте СМС со словом «Долг» или зайдите в Сбербанк-Онлайн.

— Что ты! – вступает в разговор самая квалифицированная, — им давно всё заблокировали, они к нам уже почти месяц ходят, информация прошла.

Не прошла информация. Ваш безалаберный банк оставил доступ ко всем данным. Вчера мы догадались подключиться к онлайн-банку через сим-карту сестры, узнали сумму долга. Если бы эта сим-карта попала в руки мошенников – сумма могла быть куда больше.

— Ещё вопрос: неустойки точно не появятся? Если он, к примеру, до вступления в наследства нисколько не заплатит?

— Не должны, я думаю

— Но не знаете?

— Думаю, не появятся. Вы можете съездить в наше головное отделение, — там лучше знают.

Макс хочет съездить кому-нибудь в морду, поэтому молча разворачивается и уходит. Я деликатно прощаюсь. Мне их жалко.

«Только в России у Сбербанка более 110 миллионов клиентов», — тоже с официального сайта. Согласно российской статистике смертности, ежедневно должны умирать 4746 клиентов этой «кровеносной системы экономики».

Мы обращались не в деревенское отделение Сбера, не в захолустье без Интернета. Филиал 8615/0140. Современный офис в спальном районе, семь окошек, опрятный вежливый персонал.

Это мы можем ни черта не понимать в отличиях простого кредита и «карточного», в тонкостях решения деликатных проблем посмертного обслуживания. Даже в вопросах открытия счёта, получения карты, решения по кредиту, где операционисты всегда на высоте автоматизма, клиентам дозволено быть тупыми.

У банка, который ежедневно хоронит 4746 клиентов, могло быть всё иначе. Не как в первый раз, а с набором простых решений. Но мы не можем ничего исключать. Вероятно, в Сбербанке, хотя бы в некоторых его филиалах, открыли-таки секрет бессмертия. Только в нашем случае он дал сбой, а в целом ничего такого не случается и не меняется. Со времён сберегательных касс.

Оригинал



Комментарии

17

Пожалуйста, авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы оставить комментарий.

(комментарий скрыт)

vic12 10 февраля 2019 | 15:47

vova911: Если надо будет оформлять наследство, то и долги повесят. А штрафы платить не хотелось бы.


rihard 10 февраля 2019 | 15:49

vova911: Никто не беспокоит, а проценты при этом будут капать и капать...


zaryad 10 февраля 2019 | 16:02

Критиковать Банк монополист бесполезно, срал он на все ваши рассказы. Не для этого они в собственность целое Государство приватизировали, что бы челядь выслушивать.


sborisych 11 февраля 2019 | 21:04

zaryad:
Не для этого они в собственность целое Государство приватизировали
====
Да, даже не арендовали... Присвоили.


kostja_g 10 февраля 2019 | 21:38

Бардак...


nns33 11 февраля 2019 | 00:07

Соболезную Вам,Роман,и Максиму. Это тяжело пережить. Поддерживайте мальчика,помогайте. А та ситуация,в которой Вы оказались, не удивляет. Что спросить с сотрудников банка,если те,кто у "руля",часто не знают,что должны знать. Успехов Вам и терпения в общении с незнайками.


sevochka1 11 февраля 2019 | 02:14

Это не к банковским надо, а сразу к юристу. Суд обычно на сторону добросовестных встает. %% списывает. Все равно судом кончится.


fomaneverov Фома (Роман) Неверов 11 февраля 2019 | 04:18

sevochka1: Да это будет следующий шаг.


(комментарий скрыт)

boetz76 11 февраля 2019 | 05:51

Роман, примите соболезнование. но простите Вы не правы. Сразу говорю, что я никогда не работал в Сбербанке, хотя в свое время в банковской сфере отработал 18 лет и представляю о чем речь.
Тут очень важный вопрос, как мы хотим жить в стране: по закону или по понятиям.
Любой банковский клерк европейского Банка тут же бы отказал Вам в предоставлении подобной информации, поскольку вы с другом третьи лица (еще бы и полицию вызвали, если бы настаивали).
У нас просто народ добрый и отзывчивый, поэтому стремится помочь даже в ущерб себе.
Ваш же племянник не успел стать наследником? Не успел, он фактически третье лицо, но сотрудники Сбербанка бросились ему помогать обмануть систему и пытаться информацию предоставить (однозначное увольнение в лучшем случае). Под банковскую тайну подпадет - Факт наличия кредита, условий погашения и получения, процентная ставка по кредиту


(комментарий скрыт)

boetz76 11 февраля 2019 | 05:58

Тут несколько моментов:
1. Охотно верю, что информацию по кредиту они не видели, поскольку по внедряемым европейским стандартам у каждого сотрудника ограниченный доступ к получаемой информации (возможно карта выдавалась в другом отделении, собственно доступа у них не было)
2. В Банке сотни специальностей. В отделение из 7 человек могут присутствовать сотрудники 4-5 специальностей, с разными доступами, матрицей работы и т.д.
Сама фраза: «— Ещё вопрос: неустойки точно не появятся?», она не корректна.
Задавать вопрос сантехнику про электронную проводку, он кончено примерно скажет, если знает... Сотрудник правильно отправил в головное отделение, где есть сотрудники отдела по работе с просроченной задолженностью, которые знают данные нюансы.
3. Почему не позвонили в другой отдел? Ну во-первых 260 тыс сотрудников, найти кто конкретно занимается этим вопросом нереально, а во-вторых чтобы они сказали? Мы тут пытаемся третьему лицу дать информацию, которую не имеем право давать по законодательству?
Собственно поэтому и не заблокировали все что можно, что пытались систему обмануть и помочь Вам.
Зря Вы на девчат с отделения «тяните».


fomaneverov Фома (Роман) Неверов 11 февраля 2019 | 08:10

boetz76: Они могли в первый же визит сказать: не имеем права ничего вам говорить, ждите полгода.
Для этого не нужно каждому кассиру быть профессионалом, просто в каждом отделении для таких простых вопросов должна быть готовая схема. Несколько тысяч клиентов умирает ежедневно, наш случай явно не уникальный.
Но они почти месяц не могли этого сделать.


boetz76 11 февраля 2019 | 08:02

Роман, примите соболезнование. но простите Вы не правы. Сразу говорю, что я никогда не работал в Сбербанке, хотя в свое время в банковской сфере отработал 18 лет и представляю о чем речь.
Тут очень важный вопрос, как мы хотим жить в стране: по закону или по понятиям.
Любой банковский клерк европейского Банка тут же бы отказал Вам в предоставлении подобной информации, поскольку вы с другом третьи лица (еще бы и полицию вызвали, если бы настаивали).
У нас просто народ добрый и отзывчивый, поэтому стремится помочь даже в ущерб себе.
Ваш же племянник не успел стать наследником? Не успел, он фактически третье лицо, но сотрудники Сбербанка бросились ему помогать обмануть систему и пытаться информацию предоставить (однозначное увольнение в лучшем случае). Под банковскую тайну подпадет - Факт наличия кредита, условий погашения и получения, процентная ставка по кредиту


fomaneverov Фома (Роман) Неверов 11 февраля 2019 | 08:23

boetz76: Вы невнимательны: я вам ответил, что в банке должны были нам в первый же визит нам пояснить, что ничего сказать не могут. И мы бы не ходили туда месяц, чтобы получить тот же самый ответ.


(комментарий скрыт)

marver 11 февраля 2019 | 18:31

fomaneverov: Просто в Сбере, как и везде, и в банковской сфере тоже, происходит отрицательная селекция. Я знаю, о чем говорю - в банковской сфере с 1996 года, из них 8 - в Сбере.
В доп.офисах сидят матрешки, которым вообще отбили мозги и вместо них вложили скрипты, по которым они и должны общаться с клиентами. У них там ходят тайные покупатели, и если она сказала "Здравствуйте", а в скрипте написано "Добрый день" - то тайный покупатель отмечает, что матрешка не поздоровалась, за что ей прилетает выговор с депремированием.
Вам нужно было не в доп.офис идти в спальном районе, а в головной офис Адрес:650066, Кемеровская обл., г.Кемерово, пр-т Октябрьский д.53 Телефон: (3842)351465 (информация с сайта Сбера) и там пробиваться в кредитный отдел. Парню стоит взять с собой свое свидетельство о рождении и свидетельство о смерти матери, чтобы подтвердить факт родства и узнавать уже в кредитном и задолженность, и про возможность реструктуризации долга, и про неустойки с процентами.
Парню соболезнования, а вам обоим удачи


(комментарий скрыт)

marver 11 февраля 2019 | 18:45

Ну а теперь пост о профессионализме сбербанковских матрешек.
Мой восьмилетний роман со Сбером закончился еще при Андрее Казьмином, поэтому ужасы правления Грефа прошли мимо меня, но малех зацепило. Две картинки из серии "два мира - два Шапиро"
Первая картинка времен моей туманной юности, когда я была переведена из одного доп.офиса в другой. Работала с юридическими лицами. И ходил в банк главбух одной фирмы, которого все просто тихо ненавидели. Проблема оказалась в том, что главбух был высочайшей квалификации, а девицы в доп.офисе работали по принципу: "Нам тут сказали, что надо так делать - вот и делайте" Главбух, естественно, задается вопросом - с какого переляку нововведения, но ответить никто не может. А я ему отвечала - мол, новую инструкцию ввели, поэтому вот это правило изменилось и нужно делать то-то и то-то. И этот ненавидимый всем офисом бухгалтер начал мне таскать шоколадки в промышленных масштабах. Коллеги мои спрашивали: "Что ты с ним такое сделала?" А я просто ответила на его ПРОФЕССИОНАЛЬНО ПОСТАВЛЕННЫЕ вопросы. На НГ он притащил огромный торт "Птичье молоко" и, говорят, долго грустил, когда я ушла из этого доп.офиса на повышение.


marver 11 февраля 2019 | 18:47

С птенцом же гнезда ГрефОва меня жизнь ненадолго свела лет эдак 5 тому назад, когда меня пригласили на работу начальником операционного отдела во вновь открываемый филиал регионального банка. Работы валом, нужно написать кучу инструкций, через неделю открываться. Рядом сидит волшебная Ирочка, нанятая на позицию операциониста, и трясется в истерике: "Нужно написать скрипты" - потому что, как я уже писала в предыдущем ответе топикстартеру, работа операционистов построена на скриптах - то есть, перечне вопросов, которые он должен задать клиенту. Причем формулировки утверждены и даже сказать "Добрый день" при указанном в скрипте "Здравствуйте" уже будет нарушением, которое руководство не оставит без внимания.
Я говорю: "Ирочка, я занята, поэтому, если тебе так необходимы скрипты, пиши сама. Тем более, ты уже знаешь пример". В банке три вида вкладов - два с пополнением и два с пролонгацией. И Ирочка начинает писать скрипт с вопроса: "На какую сумму Вы хотите открыть вклад?" Я увидела - офигела. Говорю: "Ирочка, твоя задача за минимальное количество шагов получить информацию о том, какой вклад нужен клиенту. Все три вклада начинаются от суммы 100 тысяч, тебе этот вопрос ничего не дает, его нужно задать последним" Но Ирочка так и не поняла. Сейчас уже не помню - набросала я ей скрипт или оставила тонуть самостоятельно, да и не суть важно - банк все равно через некоторое время закрыли, но это было уже без меня.


zuhorer 11 февраля 2019 | 21:15

Ребята, вопрос же не в том, имели право двть информацию конкретную или не имели. Вопрос в том, что смерть человека для его близких это катастрофа. Но для системы - это обыденное и ежедневное явление и на этот случай должны быть ясные, простые и повседневные алгоритмы действия. А их нет.

Самое обсуждаемое

Популярное за неделю

Сегодня в эфире