Клиентам Сбербанка в Москве сегодня утром снова «повезло» – крупнейшее финансовое учреждение страны утром последнего дня 2009 года не выдержало натиска желающих расстаться с долгами в старом году, дотянув это дело, как всегда, до последнего дня.
Компьютерная система Сбера не выдержала – из-за технических перегрузок крупнейший банк России перестал проводить платежи во всех филиалах Москвы. С помощью Сбербанка невозможно было оплатить налоги, услуги ЖКХ и провести денежные переводы в собственной системе «Блиц».

Обычно мы привыкли к тому, что не справляются в Новый год сотовые операторы, чьи системы, несмотря на все клятвенные заверения перед праздниками, стабильно «слетают» в моменты поздравительного ажиотажа.
Для банковской системы подобные случаи не очень свойственны, но куда более катастрофичны по своим последствиям. Без поздравления близкому человеку еще как-то можно пережить, но вот с просрочкой по кредиту или с неуплатой за свет в квартире в Новый год входить, сами понимаете, совершенно не комильфо. И доказывать потом кому-то, что не заплатил вовремя из-за сбоя в системе – пустой номер. Ответом будет лишь то, что все надо было делать заранее, а так – сам виноват.

Проблема Сбера, да и вообще любого банка – в жесткой централизации программного обеспечения, через которое проводятся и учитываются все операции.
Такая централизация – и техническая необходимость, с одной стороны, и главный «головняк» для любого банка с другой. По собственному опыту могу сказать, что программы сбоят в любом банке, где бы я не работал – просто где-то работоспособность их восстанавливают за 20 минут, а где-то полдня.

Сложнее всего в данной ситуации объясниться с клиентом (и в этом я активно сочувствую операционистам Сбера, чьей вины в сбое нет, но кому приходится выслушивать все недовольства и клиентские проклинания).
Редкий клиент хотя бы даже попытается войти в положение своего банка и с легкостью сказать: «Без проблем, я зайду к вам завтра». Люди считают, что если они платят свои деньги, то их платежи должны принимать при любых обстоятельствах, даже в случае наступления конца света – нефункционирующий в мороз банкомат или засбоившая система воспринимается не иначе как банковская халатность и недоработка.

Сотрудников в общении с клиентами в таких случаях учат уповать на несовершенство техники, на всегда существующую непредвиденную вероятность её сбоя.
Хотя люди на это вполне резонно реагируют сомнением – мол, если ваша система несовершенна, почему вы не предусматриваете «резервное питание»? Но банк – не электростанция, о резервном питании и программном обеспечении здесь думают, пожалуй, в последнюю очередь. У Сбера, как у любого учреждения с гос. участием, в этом плане традиционно все наиболее худо. РИА-Новости, в частности, цитирует слова сотрудника колл-центра банка:

У нас общая система. И если есть сбой в одном отделении, то и в другом такая же ситуация. Речь идет о любых платежах.

Если бы я был клиентом Сбербанка, то мне стало бы страшно от таких слов.
В детстве у меня была новогодняя гирлянда с последовательным соединением лампочек в ней. Лампочек было очень много, и в случае выхода из строя хотя бы одной, не работала вся гирлянда. Гирлянду ту я давно уже выбросил, купил ей взамен современную, и вполне доволен.

Всех с Новым Годом!


Загрузка комментариев...

Самое обсуждаемое

Популярное за неделю

Сегодня в эфире