avianews

Авиановости

20 февраля 2019

F

КПМГ впервые провела в России исследование «С потребителем на «ты»: 100 брендов с лучшим клиентским сервисом».

КПМГ – международная сеть фирм, предоставляющих аудиторские, налоговые и консультационные услуги. Входит в так называемую большую четверку вместе с Deloitte, Ernst & Young и PwC.

В октябре 2018 года был проведен онлайн-опрос более 5000 респондентов. Они оценивали клиентский сервис по шести позициям: индивидуальный подход, добросовестность, соответствие ожиданиям, решение проблем, скорость и эффективность, забота о потребителе. Выборка была репрезентативна для городского населения России по возрасту, полу и географии. Методика опроса полностью соответствовала глобальной — Центр изучения потребительского опыта КПМГ исследует взаимодействие потребителей с брендами в разных странах мира с 2010 года.

В топ-10 брендов с лучшим клиентским сервисом попала лишь одна российская компания — Аэрофлот. Он занял восьмое место.
«Наиболее высокие оценки по результатам исследования получили известные международные бренды, — отмечает Алексей Мальцев, партнер, практика оказания консультационных услуг по потребительскому опыту КПМГ в России и СНГ. — Это свидетельствует о том, что российский рынок пока еще не достиг зрелости в вопросах качества потребительского опыта. Российским брендам необходимо дальше совершенствоваться в этом направлении, поскольку потребители ожидают от них тех же стандартов, которых придерживаются крупные международные компании».

В КПМГ так комментируют очень высокий результат Аэрофлота. Он обладает самым молодым воздушным парком, что создает у потребителя уверенность в комфортности и безопасности полетов. Уверенность потребителей в качестве и безопасности услуг и почти вековое присутствие компании на рынке способствуют высоким результатам бренда по показателю «добросовестность». По мнению респондентов, компания превосходит ожидания, проявляя заботу о них в таких сферах, как еда на борту, бесплатная транспортировка негабаритного багажа, подарки детям и вылет вовремя. Все билеты «Аэрофлота» включают по меньшей мере одно предоплаченное место багажа.

Благодаря широкому выбору прямых направлений по всему миру (свыше 150 направлений), включая основные столицы, Аэрофлот стал приоритетным выбором для многих клиентов. Это способствует улучшению показателей по всем шести позициям, однако больше всего влияет на «индивидуальный подход», поскольку каждый клиент может выбрать то, что ему нужно. Еще одно преимущество Аэрофлота, которое отмечают респонденты, – удобная и очень популярная бонусная программа. Она позволяет частым покупателям зарабатывать мили не только с помощью покупки билетов, но и бронирования отелей, аренды автомобилей, покупок в магазинах-партнерах.

Эксперты КПМГ отмечают, что практика создания и поддержания успешного бренда с точки зрения потребительского опыта напрямую связана с позицией руководства компании. Позитивные изменения невозможны без четкого понимания того, что нужно сделать, и без сильного руководства. Одни лишь модные слоганы не заставят компанию стать более клиентоориентированной. Руководство должно четко сформулировать, что нужно делать. Сотрудники компаний всегда видят, когда их руководители серьезно настроены на перемены: по тому времени, которое уделяется вопросу внедрения изменений, кого берут на работу, как измеряется прогресс, как инвестируются деньги компании. Если руководство хочет, чтобы компания стала больше ориентироваться на клиента, то его обязанность — найти и внедрить решения, которые позволят сотрудникам компании лучше узнать своего потребителя.

Первую десятку рейтинга брендов с лучшим клиентским сервисом составили розничная сеть Samsung, сеть магазинов спортивной одежды и обуви Nike, производитель косметики Yves Rocher, сеть Sony, платежная система Visa, магазины Leroy Merlin, платежная система MasterCard, компания Аэрофлот, магазины IKEA и Adidas.

В новогоднюю ночь на двадцати двух рейсах Аэрофлота состоится праздничный розыгрыш сертификатов на подарочный перелёт туда-обратно экономическим классом на одно лицо в любую точку мира на регулярных рейсах авиакомпании с 1 января по 31 декабря 2019 года.

В розыгрыше примут участие пассажиры всех классов обслуживания, встречающие Новый год в полёте на рейсах (время вылета указано местное):

SU101 Нью-Йорк — Москва, вылет 14:10

SU105 Вашингтон — Москва, вылет 14:55

SU204 Москва — Пекин, вылет 21:05

SU208 Москва — Шанхай, вылет 19:55

SU212 Москва — Гонконг, вылет 19:35

SU220 Москва — Гуанчжоу, вылет 19:35

SU232 Москва — Дели, вылет 19:50

SU250 Москва — Сеул, вылет 21:00

SU260 Москва — Токио, вылет 19:55

SU270 Москва — Бангкок, вылет 19:25

SU272 Москва — Бангкок, вылет 21:30

SU274 Москва — Пхукет, вылет 20:55

SU290 Москва — Ханой, вылет 20:10

SU320 Москва — Мале, вылет 22:30

SU524 Москва — Дубай, вылет 18:45

SU1352 Москва — Воронеж, вылет 23:50

SU1700 Москва — Владивосток, вылет 16:10

SU1892 Москва — Тбилиси, вылет 22:15

SU2063 София — Москва, вылет 22:50

SU2134 Москва — Стамбул, вылет 21:45

SU2383 Женева — Москва, вылет 21:40

SU2549 Тенерифе — Москва, вылет 18:15

Данные рейсы выбраны не случайно. Все они будут находиться в горизонтальном полёте именно в 00.00 по московскому времени с 31 декабря 2018 года на 1 января 2019 года.

Кроме этого, всех пассажиров на борту «новогодних» рейсов будут угощать шампанским и шоколадными конфетами.

Праздничный розыгрыш сертификатов и другие сюрпризы в новогоднюю ночь стали уже доброй традицией Аэрофлота. Акции проводятся ежегодно и неизменно пользуются популярностью среди пассажиров авиакомпании.

Аэрофлот открыл продажу билетов в столицу испанского острова Майорка — Пальма-де-Майорка. Начало регулярных полетов по маршруту Москва — Пальма-де-Майорка — Москва планируется с 1 июня 2019 года.

Рейсы буду выполняться на комфортабельных самолетах Airbus 320 четыре раза в неделю по следующему расписанию:
по направлению Москва — Пальма-де-Майорка
— рейс SU2518 в субботу и воскресенье вылет в 7:55, во вторник и пятницу — в 12:15,
по направлению Пальма-де-Майорка — Москва
— рейс SU2519 в субботу и воскресенье вылет в 12:35, во вторник и пятницу – в 17:15 (время местное).

Пальма-де-Майорка — самый большой город Балеарского архипелага, расположенного в Средиземном море. Город славится своим историческим наследием, в каждой узкой улочке и площади, в каждом старинном доме раскрывается многовековая история Майорки, где соединяются культуры и религии разных народов. Разнообразная природа острова привлекает путешественников со всего мира. Здесь поражающие размерами и красотой горные хребты, густые леса, миндальные и оливковые рощи, зеленые долины, а побережье изрезано сотнями живописных бухт и лагун. Благодаря благодатному средиземноморскому климату, туристы отдыхают на Майорке круглый год. Хорошо развитое паромное сообщение острова с Валенсией, Аликанте и Барселоной дает возможность увидеть самые разные стороны Испании.

Аэрофлот постоянно расширяет маршрутную сеть и увеличит частоту полетов на популярных маршрутах. Аэрофлот выполняет собственные рейсы по 152 маршрутам в 55 странах, в том числе по России 54 маршрутам. В зимнем сезоне 20182019 перевозчик открыл 14 новых маршрутов, как на собственном парке воздушных судов Аэрофлота, так и в партнерстве с дочерней авиакомпанией «Россия». Для путешествий стали доступны прямые рейсы из Москвы в города Северного Кавказа — Владикавказ, Грозный, Махачкалу, Назрань (Магас), Нальчик, а также в города Приволжья — Ижевск и Ульяновск. Компания открыла полеты из Москвы в Бухару и Ош. Международные маршруты пополнили три европейских города: Гётеборг, Дублин и Любляна и рейсы в крупнейший город индонезийского острова Бали — Денпасар и крупнейший мегаполис Шри-Ланки — Коломбо.
Аэрофлот предлагает пассажирам удобные стыковки в базовом аэропорту Шереметьево и предоставляет высокое качество сервиса на всех этапах путешествия. Подтверждением высочайшего уровня сервиса Аэрофлота служат многочисленные награды и рейтинги — «четыре звезды» от британского агентства Skytrax, который присвоен ряду элитных авиакомпаний мира, а также «пять звезд» американской авиационной ассоциации APEX, который имеют лишь 25 глобальных авиаперевозчиков.

Аэрофлоту присвоен рейтинг корпоративного управления на уровне 7++. Экспертная оценка вынесена Российским институтом директоров по результатам проведенного мониторинга и соответствует «Развитой практике корпоративного управления» по установленной шкале Национального рейтинга корпоративного управления (НРКУ).

Сделан вывод о том, что ведущая российская авиакомпания соблюдает требования российского законодательства в области корпоративного управления и следует значительному числу рекомендаций российского Кодекса корпоративного управления. Аэрофлот характеризуется достаточно низкими рисками потерь собственников, связанными с качеством корпоративного управления.

Эксперты Российского института директоров (РИД) отметили, что ведущая российская авиакомпания постоянно совершенствует свою систему корпоративного управления, стремится следовать передовым стандартам в этой области, что нашло отражение в присвоенной рейтинговой оценке.
РИД отметил значимые события, которые позволили уверенно повысить рейтинг корпоративного управления Аэрофлота с момента прошлой оценки:

• в 2017 году акционеры Аэрофлота утвердили новые редакции ключевых корпоративных документов (Устав, Положение об Общем собрании акционеров, Положение о Совете директоров и Положение о Правлении), в которых нашли отражение многие рекомендации российского Кодекса корпоративного управления);
• в декабре 2017 года компания разработала и ввела в действие собственный Кодекс корпоративного управления;
• в декабре 2017 под руководством совета директоров компании была разработана новая редакция положения о системе управления рисками Группы Аэрофлот, в которую добавили новый раздел «Управление коррупционными рисками»;
• в мае 2018 года совет директоров Аэрофлота впервые провел самостоятельную оценку своей деятельности с использованием новых методик;
• Годовой отчет за 2017 год был подготовлен с использованием Руководства по отчетности в области устойчивого развития GRI.

РИД также отметил постоянную работу Аэрофлота по взаимодействию с акционерами и открытость авиакомпании во взаимодействии с инвесторами.
Аэрофлот намерен добиться дальнейшего повышения рейтинга корпоративного управления. Компания ведет в этом направлении активную работу, в том числе последовательно реализует утвержденный Советом директоров План мероприятий («дорожную карту») по совершенствованию практики корпоративного управления.

Им будет отказано в перевозке на всех рейсах Аэрофлота в течение одного года.

Одним из фигурантов черного списка стал пассажир, летевший рейсом SU1762 из Москвы в Омск 14 сентября 2018 года. Находясь в состоянии алкогольного опьянения, гражданин грубо нарушал правила поведения на борту воздушного судна, проявлял агрессию, выражал неуважение к обществу, сопровождающееся нецензурной бранью. На устные и письменные предупреждения экипажа не реагировал. Районным судом г. Омска восьмого ноября 2018 года было вынесено постановление о назначении административного наказания, предусмотренного статьей 11.17 «невыполнение лицами, находящимися на борту воздушного судна, законных распоряжений командира воздушного судна» Кодекса об административных правонарушениях РФ.

Также в черный список попал пассажир рейса SU1128, следовавший по маршруту Москва — Сочи 14 ноября 2018 года. Пассажир в состоянии алкогольного опьянения нарушал правила поведения на борту, угрожал экипажу, проявлял неуважение к обществу. Адлерским районным судом г. Сочи 15 ноября 2018 г. в отношении вышеупомянутого гражданина было вынесено постановление о назначении административного наказания, предусмотренного той же статьей 11.17.

Отказывая авиадебоширам в перевозке, Аэрофлот на практике применяет один из методов борьбы с деструктивным поведением на борту воздушного судна.

Аэрофлот интегрировал в свое мобильное приложение ряд новых функций, которые помогают пассажиру при подготовке к путешествию и во время перелета.

Теперь в нем можно приобрести такие услуги, как медицинская страховка, билет на Аэроэкспресс или арендовать автомобиль. Ранее в приложение уже была внедрена возможность приобретения полетной страховки. Кроме того, можно заказать дополнительные блюда из платного меню на рейсах, где оно доступно.

Услуга медицинского страхования для пассажиров Аэрофлота предоставляется страховой компанией «АльфаСтрахование». Страховку можно приобрести при бронировании билета или добавить в существующее бронирование. Страховой полис подходит для получения визы. По нему путешественник получает полный комплекс услуг по оплате медицинских расходов (в том числе в случае экстренной стоматологической помощи), транспортных расходов на медицинскую перевозку в стране пребывания, расходов на отправку срочных сообщений и эвакуацию в страну постоянного проживания.

Билет на Аэроэкспресс можно купить в приложении при бронировании авиабилета или добавить к существующему бронированию. По прибытии на вокзал пассажир, который воспользовался такой услугой, получает возможность сразу пройти на посадку в Аэроэкспресс без необходимости стоять в очереди в билетную кассу.

Аренда автомобиля оформляется при покупке авиабилета или ее можно добавить в существующее бронирование. Этот сервис предоставляется в партнерстве с международной прокатной компанией Europcar, которая представлена в более чем 130 странах.

Меню на заказ — дополнительная авиационная услуга, которая предлагается платно в дополнение к стандартному рациону питания на борту. Она доступна для пассажиров класса Эконом на рейсах продолжительностью свыше 7 часов, вылетающих из аэропорта Шереметьево. Ее можно заказать при покупке билета или добавить в существующее бронирование. Меню на заказ позволяет выбрать из сырной, рыбной или мясной закуски, или заказать десерт (клубничный мильфей, шоколадная тарталетка или груша в красном вине). Все эти блюда разработаны ведущим производителем бортового питания с участием лучших шеф-поваров.

Процесс оформления дополнительных услуг в мобильном приложении:

— при покупке билета: после бронирования и получения PNR перейти к экранам выбора дополнительных услуг, добавить необходимые услуги в заказ и оплатить билеты и дополнительные услуги одним платежом;

— при добавлении к существующему бронированию: воспользовавшись кнопкой «Мои бронирования», найти существующее бронирование, открыть его, добавить необходимые дополнительные услуги, оплатить.

Дальнейшее совершенствование мобильного приложения как для пассажиров, так и персонала — одно из приоритетных направлений стратегии цифровизации, которая реализуется в Аэрофлоте высокими темпами. Благодаря этому авиакомпания смогла существенно улучшить сервис и повысить эффективность коммерческой деятельности. Аэрофлот прочно удерживает позиции крупнейшего онлайн-вендора в России, а также занимает четвертое место в мире по цифровизации среди авиаперевозчиков в рейтинге консалтинговой компании Bain & Co.

Samsung Pay — это простой и безопасный платежный инструмент, который освобождает от необходимости многократного ввода данных банковской карты. Для использования сервиса необходимо установить приложение Samsung Pay на смартфон и добавить банковскую карту, которая будет использоваться для платежей. После этого пассажиры Аэрофлота, приобретая авиабилет, могут повторно не вводить данные банковской карты. Достаточно выбрать в качестве способа оплаты Samsung Pay и подтвердить платеж удобным способом — с помощью Touch ID или вводом кода-пароля.

Samsung Pay для каждой банковской карты использует специальный цифровой код — токен, который не связан с настоящими данными карты, что повышает безопасность платежей. Покупка с помощью этого сервиса возможна только после регистрации пользователя в сервисе Samsung Pay.

Ранее Аэрофлот уже внедрил в свои мобильные приложения аналогичные платежные сервисы — Apple Pay для iOS-устройств и Google Pay для Android-устройств.

Аэрофлот вводит новые услуги для пассажиров — повышение класса обслуживания и выбор места в самолете
5 декабря 2018 года, Москва. — Аэрофлот расширил линейку дополнительных услуг для пассажиров. Авиакомпания внедрила новый платный сервис предварительного выбора мест в салоне самолета для пассажиров с билетами самых низких тарифных групп «Промо» и «Бюджет». Ранее возможности выбора места до начала регистрации у пассажиров с данной категорией билетов не было. Также за дополнительную плату пассажиры могут воспользоваться возможностью повышения класса обслуживания с «Эконом» или «Комфорт» до «Бизнеса».
Новая услуга по предварительному выбору мест предоставляет пассажирам с билетами «Бюджет» и «Промо» возможность заблаговременно забронировать себе желаемое место в салоне за дополнительную плату до начала регистрации. Оформить услугу можно в процессе покупки билета, ее стоимость будет зависеть от длительности перелета и расположения выбранного кресла в салоне. В настоящее время этот сервис доступен на рейсах Аэрофлота между Москвой и Магнитогорском, Саратовом и Белгородом. Оформление услуги доступно через онлайн-сервисы, раздел «Проверить бронирование» на сайте, контакт-центр, в собственных офисах продаж, филиалах, представительствах ПАО «Аэрофлот», в офисах уполномоченных агентов. Аэрофлот намерен в ближайшее время ввести этот сервис на многих своих рейсах.

Данная услуга является дополнительной, которой пассажиры смогут воспользоваться исключительно по собственному усмотрению. Те, кто не нуждается в этой опции, по-прежнему смогут выбрать место бесплатно при регистрации на рейс. Выбор места после начала регистрации на рейсах Аэрофлота остается бесплатным для всех пассажиров.
3013687
Для пассажиров с билетами тарифных групп «Премиум» и «Оптимум», элитных участников программы «Аэрофлот Бонус», а также программ лояльности авиакомпаний альянса Sky Team такая услуга по-прежнему предоставляется бесплатно до начала регистрации на рейс.
Возможность предварительного выбора места в салоне воздушного судна — широко распространенная практика в мировой гражданской авиации, в том числе среди премиальных перевозчиков. Данный сервис предлагают авиакомпании, отмеченные высшим рейтингом «пять звезд» от британского агентства Skytrax.

Повысить класс обслуживания до «Бизнеса» за дополнительную плату смогут пассажиры Аэрофлота, купившие билеты в класс «Эконом» или «Комфорт». Оформить услугу можно в аэропорту во время регистрации на рейс не позднее, чем за 1,5 часа до вылета рейса, на странице информации о бронировании (раздел «Проверить бронирование» в онлайн-сервисах на сайте, либо в контакт-центр компании, но не ранее, чем за 72 часа и не позднее, чем за 2 часа до вылета рейса.

Предоставление услуги производится при наличии свободных мест в салоне «Бизнес» по окончании регистрации на рейс, перед посадкой в самолет пассажир получает новый посадочный талон. При невозможности предоставления услуги ее стоимость возвращается пассажиру в полном объеме. Подробнее с правилами предоставления этой услуги можно ознакомиться на сайте Аэрофлота.
Внедрение этих услуг — часть инициатив Аэрофлота по повышению уровня сервиса для пассажиров.

3 декабря 2018 года, Москва. — Аэрофлот подтвердил лидерские позиции в глобальной авиации, победив в двух номинациях мирового этапа World Travel Awards 2018 — «Лидирующий авиационный бренд» и «Лучший бизнес-класс».

Аэрофлот удерживает престижный статус бренда №1 в мировой авиации второй год подряд, оставаясь единственным в истории обладателем данного титула от World Travel Awards. Первенство в знаковой номинации «Лучший бизнес-класс в мире» Аэрофлот завоевал впервые. Российская авиакомпания обошла прошлогоднего победителя пятизвездную HainanAirlines и других законодателей премиального сервиса — Emirates, Etihad Airways, Lufthansa.

Премия World Travel Awards имеет неофициальный статус «туристического Оскара». Ежегодно ее обладателями становятся лучшие представители индустрии путешествий, гостиничного бизнеса, гражданской авиации. В течение всего года награды присуждаются на трех уровнях: в масштабах страны, региона, а затем и всего мира. Победителей определяют путем онлайн-голосования, в котором участвуют сотни тысяч профессионалов и миллионы путешественников. Основными критериями оценки являются качество продукта и уровень сервиса. Торжественный финал мирового этапа 2018 года состоялся 1 декабря в Лиссабоне — одной из старейших мировых столиц и одном из самых востребованных европейских туристических направлений маршрутной сети Аэрофлота.

«Двойная победа нашей авиакомпании в финале World Travel Awards — это весомое доказательство нашего лидерства на глобальном рынке, — заявил генеральный директор ПАО «Аэрофлот» Виталий Савельев. — Ставка на самый молодой парк, устойчивое развитие маршрутной сети, высокий уровень сервиса и цифровые технологии — залог нашего успеха на международной арене».

Ранее в этом году Аэрофлот одержал победу на европейском этапе World Travel Awards 2018 в трех номинациях — «Лидирующий авиационный бренд Европы», «Авиакомпания Европы с лучшим бизнес-классом», а также «Лучшая авиакомпания Европы для путешествий в Азию» — показательной для лидера на транзите Европа-Азия.

Лидерские позиции Аэрофлота как глобального бренда и премиального перевозчика засвидетельствованы многочисленными международными наградами и рейтингами. В апреле Аэрофлот был вновь назван самым узнаваемым авиационным брендом в мире по версии главного оценщика брендов — агентства Brand Finance. Лучшим в мире бизнес-класс Аэрофлота ранее назвали пользователи крупнейшего в мире сайта о путешествиях TripAdvisor. Осенью 2018 года Аэрофлот подтвердил свои эталонные рейтинги «четыре звезды» от британского агентства Skytrax и «пять звезд» от американской ассоциации АРЕХ.

Аэрофлот объявляет глобальную рождественскую распродажу авиабилетов по самым популярным направлениям из Москвы и Санкт-Петербурга.

Стоимость авиабилетов из Москвы по России — от 2 987 рублей, в страны СНГ и Грузию — от 3 536 рублей, в города Европы от 10 975 рублей.

Тарифы на перелеты из Санкт-Петербурга по российским маршрутам — от 3 937 рублей, в европейские города — от 11 415 рублей, в страны Средней Азии — от 9 292 рублей. С полным перечнем городов и ценами на перевозку можно ознакомиться на сайте акции.

Период проведения акции с 30 ноября по 12 декабря 2018 года. Приобрести авиабилеты можно на официальном сайте Аэрофлота, в офисах продаж авиакомпании, а также в офисах агентов на территории РФ и за рубежом. Предоставляется услуга предварительного бронирования через контакт-центр Аэрофлота, которое должно быть оплачено в течение 24 часов, до момента его аннулирования.

Совершить перелет за рубеж и обратно, в пункты СНГ и Грузию и/или обратно по данным авиабилетам возможно с 30 ноября по 20 декабря 2018 года, между городами России — с 30 ноября по 26 декабря 2018 года. Обратный полет необходимо выполнить по 4 января 2019 года.

Обратная перевозка может начаться не ранее первого воскресенья после даты прилета в пункт назначения или не ранее 3-х дней пребывания, что наступит ранее. Для перевозок между пунктами РФ и перевозок от/до Армении, Грузии, Казахстана, Узбекистана — без ограничений. Бронирование должно быть сделано не ранее 09:00 московского времени 30 ноября 2018 года.

Количество мест ограничено.


Самое обсуждаемое

Популярное за неделю

Сегодня в эфире