Полгода назад стране с торжеством было объявлено, что Сбербанк начинает «засекреченный ребрэндинг». С торжеством писалось, что «фактически он начался еще два года назад, когда президентом – председателем правления этого банка стал Герман Греф. Он поставил задачу «научить слона танцевать» – изменить консервативный имидж Сбербанка, сложившийся во времена СССР и практически законсервированный до сегодняшнего дня».

Какие же успехи достигнуты Сбербанком России? Поменялся ли «имидж»? Насколько хорошо танцует слон, с Германом Грефом на спине?

Вот письмо, которое один из клиентов Сбербанка России направил руководству банка, исходя из своего личного опыта общения с этим учреждением.

***

Президенту, Председателю Правления Сбербанка России
Грефу Г.О.

Уважаемый Герман Оскарович!

Вынужден обратиться к Вам, поскольку с работниками вверенного Вам банка мы не можем найти должного взаимопонимания.

11 июня с.г. я обратился в одно из московских отделений Сбербанка, расположенное на ул. Старокачаловская (филиал №7978/01679). Мне было нужно снять наличные деньги с банковской карты и оплатить транспортный налог. Банкомат перед входом по своему обыкновению не работал, поэтому даже наличные нужно было снимать «вручную».

Внутри офиса за стеклянной стеной было ровно десять сотрудников, из которых с клиентами работало только трое. Поэтому моя очередь из 10-12 человек подошла примерно через полтора часа. Банковская компьютерная сеть постоянно зависала, о чем стал любезно сообщать вновь входящим специально отряженный для этого сотрудник, когда я уже приближался к заветному окну.

Паспорта у меня с собой не было, поэтому я предъявил работнику банка свое водительское удостоверение, банковскую карту, а также ввел пин-код. Этого оказалось достаточно, чтобы мне дали лишь распечатку доступного лимита по моей карте. Правда, этого я вовсе не просил, а хотел получить наличные. Как раз их удалось извлечь только после подключения менеджера и некоторого препирательства из-за отсутствия моего паспорта. Кстати, работников банка не смущает то, что банкомат для той же самой операции паспорт не спрашивает.

Тут мне стало понятно, зачем за спинами трех работающих сотрудников стояли семь других. Простейшая операция снятия наличных помимо современных IT-технологий теперь требует вдвое больше персонала, если не считать отдельного сотрудника на входе, информирующего о капризах техники.

Здесь вполне уместны ностальгические воспоминания о советских сберегательных кассах, где извлечение из барабанной картотеки карточки клиента и проведение операции занимало всего несколько минут одного банковского служащего и не накапливало столько адреналина.

В конечном счете деньги мне выдали, однако проводить платеж налога (17250 руб.) в бюджет отказались наотрез. Не помогло даже привлечение руководства офиса. В итоге половина всего наличного состава отделения банка занималась моим вопросом. Точнее тем, чтобы не дать его решить. Занимались, надо сказать, без смекалки. На мою просьбу прояснить, почему нельзя уплатить налог в бюджет мне отвечали, что для этого есть некие внутренние правила. Однако никто не мог пояснить, что это за правила, где можно ознакомиться с этими документами, кто и когда их издал, и с какой стати внутренние правила банка должны касаться его клиентов.

После почти двух часов, затраченных на стояние в очереди и общение с коллективом банка, я написал заявление на имя Управляющего Царицынским отделением банка с просьбой сообщить законное основание, на котором мне отказано в проведении платежа в бюджет.

Увы, мое заявление осталось без ответа.

Разумеется, я понимаю, что существует закон против отмывания и легализации доходов, полученных преступным путем, есть Положение Банка России №262-П, описывающему порядок идентификации клиента. Но хочу заметить, что я являюсь клиентом Сбербанка, о чем было можно было догадаться по моей банковской карте. Т.е. в банке, хотя и в другом его отделении, имеются все необходимые сведения для идентификации и даже копия паспорта. При желании со стороны работников банка формальные требования закона можно было соблюсти. Кроме того, в моем случае можно было прибегнуть к упрощенной процедуре идентификации, если только не вообразить, что получатель налогового платежа – Управление федерального казначейства – занимается отмыванием средств.

Я не знаю, правы или не правы были сотрудники банка, отказав мне в проведении данной операции. В конечном счете, это не столь важно. Важно, что я, как клиент банка, вынес из всего этого. А вынес я примерно следующее.

1. В банке внедрена IT-система, которая снабжена специальным сотрудником, оповещающим, что система не работает.

2. Операционист не может без участия менеджера выполнить операцию по снятию наличных, которую может выполнить банкомат.

3. Банкомат не работает.

4. В банке существуют внутренние правила, о которых все слышали, но никто не видел.

5. «Клиент всегда не прав» (пункт из секретных внутренних правил).

6. Сотрудники банка – люди верующие, ибо убежденность в отсутствие знаний – и есть вера.

7. В банке работают по принципу «репки». Если не тянет операционист, он зовет менеджера и далее по штатному расписанию.

8. Нестандартная «репка» не вытягивается.

С уважением,

Леонов Олег Николаевич


Загрузка комментариев...

Самое обсуждаемое

Популярное за неделю

Сегодня в эфире