yunis

Юнис Теймурханлы

25 марта 2017

F
25 марта 2017

Все дело в окнах!

Что будет, если зимой, в мороз, оставить окно открытым? Такое случилось однажды в одном известном сетевом отеле в Петербурге. Один очень нетрезвый постоялец, выезжая из номера, решил зачем-то проветрить комнату — а мороз как раз стоял январский, двадцатиградусный. Гость уехал ночью (водитель еле дотащил его до машины), горничная пришла с уборкой только к полудню.

«В номере — полный апокалипсис, — в панике докладывал управляющему отеля главный инженер, — Необходим полный же ремонт».

За шесть часов «проветривания» в номере пришло в негодность практически все — замерзли и треснули радиаторы, лопнули и потекли трубы с охлаждающей жидкостью в системе кондиционирования, а она испортила ковровое покрытие и отделку стен. Треснул даже унитаз, воду в котором намертво сковал лед.

Номер пришлось закрывать на капитальный ремонт. Расходы взяла на себя страховая компания. Но только ремонт. Ущерб от простоя комнаты никто гостинице не возместил.

После этого происшествия окна в этом отеле закрыли наглухо. А ручки для открывания окон постояльцам теперь выдают лишь при необходимости. И с дополнительными письменными гарантиями об оплате в случае возникновения ущерба.

Другой причиной «не открывающихся окон» в гостиницах являются требования и стандарты безопасности. Гостиницы — особенно в высотных зданиях — страхуют себя от случайных выпадений постояльцев — по неосторожности, при алкогольном или наркотическом опьянении. Или при суицидальных попытках.

Много лет назад меня разбудил ночной звонок из «Гельвеции». «У нас — похоже суицидник, — с дрожью в голосе докладывал мне дежурный менеджер.
«Гость из Германии открыл окно в номере на четвертом этаже. И сел на подоконник, свесив ноги. Неподвижно. Голову прислонил к оконной раме. А в комнате не горит свет.»

Я дал команду охране немедленно развернуть спасательный пожарный тент — прямо под тем окном постояльца. И немедленно вызвать в «Гельвецию» «службу спасения», как предписывают наши стандарты безопасности. И сам немедленно выехал в гостиницу.

«Несколько минут назад гость влез обратно в комнату, очень ловко. И закрыл окно», — сообщил мне и только что прибывшим сотрудникам «службы спасения» растерянные менеджеры службы безопасности.

«Это — никакой не суицидник» , — успокоил нас один из спасателей. «А обыкновенный лунатик. Или по-научному сомнамбула.»

Спасатели рассказали нам, что «будить» или тревожить таких постояльцев нельзя. «Только их близкие и родные люди точно знают, как правильно себя вести в таких ситуациях».

На следующий день немец и вправду выглядел вполне довольным. И больше нас не тревожил.

Во всех гостиницах, расположенных в высотных зданиях окна всегда «глухие». Они никогда не оборудованы механизмами открывания. А в случае необходимости или при эвакуации их просто выбивают.

Технические регламенты многих сетевых гостиничных операторов требуют полностью «глухих» окон — причем во всех комнатах гостиницы.

«Глухие» окна прекрасно изолируют комнату от любого звука — тем более шума. А огромные панорамные стекла в высотных зданиях дают возможность гостям наслаждаться великолепными видами.

Подача воздуха в номера в таких отелях осуществляется за счет чрезвычайно дорогой системы вентиляции и кондиционирования. Она предусматривает бесперебойный забор свежего воздуха, «примешивание» его в общий объем воздуха в здании с последующим кондиционированием (обогревом или охлаждением) и подачей во все номера и помещения гостиницы.

Постояльцы имеют возможность регулировать температуру воздуха в номере.

Расходы на эксплуатацию и обслуживание такой системы огромны. Они включают затраты на электроэнергию, чистку и обеззараживание фильтров и теплообменников от бактерий и плесени (живущих в водяных испарениях этой сложнейшей системы), ремонт и профилактику самого оборудования.

В целях экономии многие гостиницы ограничивают скорость и объем забора свежего воздуха, а также режим его кондиционирования, экономят на чистке, замене и дезинфекции фильтров и других систем. Это приводит к ухудшению качества воздуха в комнатах — ощущению спертости, несвежести, присутствия посторонних или неприятных запахов.

По этой причине большинство постояльцев не любят «глухие» окна. Они часто жалуются на плохое качество сна, головные боли и постоянную усталость. Некоторые жалуются на «эффект аквариума», ощущение замкнутого пространство и страх, что в случае чрезвычайной ситуации они не смогут самостоятельно выбраться из номера.

В «Гельвеции», как и во многих других не высотных гостиницах, любой постоялец может самостоятельно открыть окна для проветривания. А в случае необходимости — и полностью целую фрамугу. В номерах, где проживают маленькие дети, техническая служба обязательно устанавливает временные ограничители, оставляя возможным лишь режим проветривания.

Окна оборудованы микроклапанами. Даже если они плотно закрыты, воздух продолжает постоянно циркулировать. Он попадает в номер через эти клапаны в окнах. И удаляется через постоянно действующую систему вытяжной вентиляции в санузлах — за счет создающейся тяги воздуха.

Единая система кондиционирования воздуха в здании «Гельвеции» работает лишь с воздухом самого номера — не удаляя его никуда. По многочисленным трубам в здании «течет» не воздух, а охлаждающее вещество.

Система работает в двух режимах — «зима» и «лето». В режиме «лето» она дает возможность любому постояльцу «охлаждать» воздух в номере в диапазоне от +16С до +23С. А в режиме «зима» — нагревать от +23С до +30С.
И никак не наоборот.

Зимой получить в номере «зиму», тем более русскую, система не даст. Для этого нужно лишь уменьшить или вовсе отключить радиатор парового отопления в комнате. Или просто обратиться к персоналу отеля. В любое время.

18 марта 2017

За стеклом

На днях на завтраке я завел разговор с одной дамой. Солидная гостья приехала с мужем из небольшого российского города.

Супруги забронировали полулюкс. И остановились в одном из необычных номеров в Гельвеции — с прозрачной стеклянной стеной в ванной комнате.

«И как вам понравился этот номер?», — спросил я.

«Все отлично! Но есть одно «но». Как вам сказать», — замялась гостья.— Эта стеклянная стена в ванной комнате…
Я даже утром сказала мужу: поиграли в Дом-2 — и хватит. Пора домой!"

Я поинтересовался, сообщили ли гости менеджеру, провожавшему их в номер, что их смущало. И попросили ли поменять им номер?

«Менеджер нам все детально рассказала, продемонстрировала штору, показала, как быстро и легко зашторить стекло. И даже предложила сразу сделать это для нас. Но мы решили попробовать. И попросили ничего не менять. Но штору нам пришлось закрыть почти сразу — из-за туалета. Хотя силуэты все равно просматривались с кровати. И это нас напрягало», — смущенно призналась гостья.

Тем не менее своим пребыванием в отеле постояльцы остались вполне довольны. Сделали хороший отзыв в анкете. И даже отметили, что порекомендуют «Гельвецию» своим друзьям. «Но, точно не этот номер!», — ярко красовалось на полях.

Тридцать лет назад в Европе в небольших дизайнерских гостиницах премиального сегмента ванные комнаты впервые начали конкурировать со спальной и гостиной зоной номеров.

В середине прошлого века санузлы стали превращаться из небольших утилитарных помещений с туалетом и ванной в просторные комнаты. Их стали оборудовать душевыми кабинами, биде, большими столешницами с раковинами на две персоны. И даже гардеробными зонами — для многочисленных нарядов, обуви и аксессуаров богатых постояльцев. Наступила эра больших и комфортных ванных комнат — прежде всего в отелях высокого и премиального ценовых сегментов.

В погоне за необходимостью постоянно придумывать и внедрять новое, удивлять и будоражить воображение постояльцев, с развитием материалов, технологий и дизайна — пришла мода на «стекло» в интерьерах номеров. Ведь этот материал всегда выглядит очень красиво, стильно, «дорого». И в эксплуатации — весьма гигиеничен.

Стеклянные перегородки придают любому интерьеру легкость и современность. Они зрительно расширяют пространство и прекрасно гармонируют с любым материалом — камнем, металлом или деревом. Они идеально устраняют негативные особенности номера — неудачную конфигурацию комнаты, зрительно увеличивают размер номера или ванной, пропуская естественный свет.
Сначала в интерьерах номеров появились стеклянные двери. Позже — межкомнатные стены и перегородки. И, наконец, «стекло» пришло в «святая-святых» — в ванные комнаты.

Санузлы с полностью прозрачными стенами сегодня очень популярны в Скандинавии, Германии, Нидерландах, во многих отелях юго-восточной Азии. Зачастую их там не оборудуют даже шторами или жалюзи.

«Прозрачный» санузел обычно становится центральной частью номера. К нему всегда приковано внимание гостя. Поэтому он обязательно должен впечатлять.

Такую ванную комнату всегда оборудуют дорогой дизайнерской сантехникой — ванной-купелью, красивыми душевыми стойками, необычными аксессуарами, камнем, деревом, уникальными люстрами и светильниками, хорошим светом и богатой отделкой. Ведь «прозрачный» санузел это «нижнее белье» номера — то, что призвано быть скрытым, но выставляется напоказ. Оно призвано удивлять и запоминаться. Иначе зачем его демонстрировать?

Затраты на строительство таких санузлов в несколько раз превышают инвестиции в традиционные ванные комнаты. Но именно эти номера становятся «фишкой» любой гостиницы, ее визитной карточкой. Они красуются на буклетах отеля и на его сайте. Их специально показывают потенциальным клиентам. Их охотно используют для своих съёмок рекламные студии. В них любят останавливаться многие артисты, молодые постояльцы и супружеские пары, приезжающие за сменой обстановки и в поисках романтики. Их просто обожают молодожены. И особенно женщины. Нередки случаи, когда дамы прямо с порога начинают фотографировать номер, делать селфи в ванной комнате.

Несколько лет назад в одном из «прозрачных» люксов «Гельвеции» остановилась одна молодая знаменитость. Девушка приехала со спутником. И была в нескрываемом восторге от «парящей в воздухе» ванной комнаты, ощущения отсутствия лишних стен в номере, обилия света. И конечно предстоящих романтических выходных.

Пара прожила ‪два дня‬. Гости уехали довольны.

«Поднимитесь, пожалуйста, в номер! Я не знаю, что мне делать», — удивленным голосом просила менеджера дежурная горничная. Она вошла в номер сразу после выезда важных постояльцев.

В люксе царил полный хаос — горы грязной посуды, остатки еды. Часть мебели была сдвинута. Но больше всего сотрудницу поразила ванная комната. На полу в огромном санузле валялась сорванная со «стекла» штора, все постельное белье с кровати, декоративные подушки. И даже покрывало. А огромная трехметровая стеклянная стена была ярко красного цвета — от следов помады. Сверху донизу ее «украшали» многочисленные следы страстных поцелуев.

Помада высохла и не хотела отмываться. Горничным пришлось закрыть номер на сутки. Они выводили растворителем бесчисленные алые следы романтических выходных знаменитости.

И все же отельерам не стоит увлекаться экспериментами с необычными дизайнерскими приемами — особенно в ванных комнатах.

«Откровенных» номеров не может быть много. Это — штучный товар, экзотика. Они — всегда на любителей. Их «аудитория» невелика, но, правда, очень постоянна и преданна. Предложить таким постояльцам в следующий приезд другое — из «привычного и скучного « — уже не получится.

Пожилые пары, семьи с детьми, консервативные и стеснительные постояльцы всегда обходят стороной «откровенные» номера. Они мгновенно просят поменять комнату. Некоторые — особо ранимые — даже обижаются и немедленно уезжают. И не возвращаются. Никогда.

11 марта 2017

Подзамочное

Что общего между гостиничной дверью в номер и привычной входной — в обычную квартиру? Почти ничего — лишь схожее название и некоторые общие функции.

Гостиничная дверь — это особое оборудование. И прежде всего, технологическое. Ее основная функция — не предотвращать взлом или проникновение посторонних в помещение (этим в гостиницах занимается отдельный департамент — служба безопасности), а прежде всего защита постояльцев и их частной жизни. И еще одна важная функция — противопожарная.

Поэтому и требования к звукоизоляции и огнестойкости гостиничных дверей очень высоки. А сами двери существенно толще, тяжелее своих квартирных собратьев. И как минимум в два раза дороже.

Звукоизоляция качественных отельных дверей обычно не ниже, чем у самих стен в комнате. А прильнув ухом из любопытства к чужой входной двери можно лишь получить проблемы с бдительными секьюрити.

Дверь в номер — первая и основная преграда на пути распространения дыма и огня. В случае возгорания в номере именно на нее ложится вся ответственность за распространение едкого дыма — основной причины гибели людей при пожаре.

Обжигающий дым, вырвавшийся из горящего номера, гораздо быстрее самого огня распространяется по длинным, как трубы, коридорам. И приводит к массовой гибели людей. Поэтому основная задача противопожарных мероприятий в гостинице — не дать распространиться дыму. И локализовать очаг возгорания до приезда пожарного расчета.

Гостиничная дверь первой берет удар на себя. По этой причине она должна быть всегда плотно закрыта. Ведь убегающий от огня в панике постоялец никогда не закрывает за собой дверь. И даже не задумывается об этом.

Для выполнения этой важнейшей миссии все двери в гостиницах в обязательном порядке оборудуют доводчиками. Им, кстати, отельеры обязаны частыми жалобами и замечаниями на «хлопающие» двери и шум в коридорах. «Но жизнь дороже!» — обычно объясняем мы.

На этом спасательная миссия гостиничной двери не заканчивается. В течение тридцати минут после возникновения очага возгорания дверь должна удерживать дым и огонь внутри помещения — то есть, выдерживать огромную температурную нагрузку.

Входные двери в современных гостиницах оснащены системой «умных» электронных ключей. Времена традиционных металлических ключей давно ушли в прошлое. А с уже привычными многим карточками-ключами давно успешно конкурируют чип-карточки. Они не прокатываются через считыватель в замке двери и не вставляются в замок. А срабатывают дистанционно.

«Говорят, что электронные ключи содержат данные о банковских картах и ее владельце, — недавно подозрительно сообщила мне одна из гостей. — Надеюсь, на них хоть не видно того, чем мы занимаемся в номерах.»

«Ваш смартфон знает о вас гораздо больше, чем ключ. И, кстати умеет еще подглядывать и подслушивать — в отличие от вашего ключа», — ответил я.

Электронный ключ не содержит никакой важной информации о госте — даже его имени.

При заезде постояльца в гостиницу операционная система присваивает каждому выписываемому электронному ключу уникальный номер. И транслирует его вместе со сроками доступа в комнату (датами проживания гостя в отеле) системе управления электронных ключей гостиницы. Система лишь открывает дверь правильным цифрам и кодам. А не людям. Никакой иной информации для обеспечения и контроля за доступом в комнату не нужно.

В случае потери ключа администратор может легко «выписать» гостю новый. Старый же автоматически перестает действовать. Можно «выписать» дополнительные ключи на гостей, проживающих вместе. Но каждый раз — с очередной комбинацией уникальных цифр. И больше ничем.

«На пятки» электронным ключам уже вовсю наступают смартфоны самих же постояльцев. Ведь гораздо проще и, главное, дешевле для любой гостиницы отправлять на гаджет постояльца уникальный код доступа. А считыватель на двери комнаты лишь распознает его.

Время не щадит даже традиционный символ гостиниц — привычные всем дверные таблички «Не беспокоить!» или «Уберите мой номер». Им на смену стремительно приходят цветные лампочки. Ведь это модно, практично, долговечно. Но скучно и бездушно.

04 марта 2017

Два ноля

Много лет назад, в Пуэрто Рико, я впервые остановился в отеле одной премиальной сети. И прямо с порога, как обычно, направился в ванную комнату.

В огромном санузле за отдельной стеклянной дверью красовался одинокий унитаз. Выглядел он очень странно, вернее — жалко. Вокруг устройства не было установлено ни биде, ни даже гигиенического душа.

«Чего-то ведь еще не хватает», — пронеслось в голове. Я долго осматривался. И не сразу сообразил, что отсутствовал один небольшой, но очень нужный большинству постояльцев предмет — обыкновенный ершик.

«Кто-то из постояльцев спер», — подумал я. «Видимо и такое в отелях случается».
Я попросил администратора принести мне другой. К счастью, пуэрториканцы неплохо говорят по-английски. Мне не пришлось долго описывать этот предмет и объяснять, зачем он обычно нужен.

«В стандарты нашей сети это не входит», — заученной фразой ответил администратор. «Мы заботимся о наших гостях. Горничная немедленно все сделает для вас, сэр!», — заверил меня этот молодой человек.

«Зачем делать это за меня?»,— опешил я от удивления. И в ответ поинтересовался, часто ли он слышит подобный вопрос. Оказалось, да: «Но такова политика нашей сети. Мы не ставим этот предмет в ванной комнате. Мы все делаем за вас, сэр!», — вновь заученной фразой повторил мне ресепшионист. Интересоваться, почему в премиальном отеле отсутствовали биде или гигиенический душ не имело смысла. Ответ был очевиден: такова политика этой сети.

Некоторые процедуры интимного свойства люди предпочитают делать самостоятельно — не только в гостиницах, но и у себя дома. А обязанность любого отеля — уважать частную жизнь большинства. И не заставлять постояльцев принимать странные и не умные правила, придуманные какими-то недалекими гостиничными функционерами.

Вопрос гигиены всех сантехнических предметов давно и успешно решен.
В любой гостинице регулярно моют и ёршики, и колбы, в которых они установлены. Их обязательно обрабатывают химикатами при каждой уборке санузла. Колбу никогда не оставляют сухой. После чистки и обработки всего комплекта, горничные наливают в колбу небольшой объем свежего дезинфицирующего раствора.

Любая гостиница, особенно дорогая, чтобы подчеркнуть свой исключительный статус и особую заботу о гигиене, может устанавливать в санулах одноразовые ершики. Вообще сегодня существуют любые одноразовые предметы личного пользования — даже пульты для гостиничных телевизоров.

Биде или гигиенический душ считаются обязательными для европейцев — особенно итальянцев и французов (особенно для женщин). А выходцы из мусульманских и некоторых азиатских стран вообще не используют туалетную бумагу.

«Тогда возьму пустую пластиковую бутылку. Поставлю рядом с унитазом, « — уверенно ответил мне один постоянный гость из Турции, когда я спросил его, как он поступит, если в отеле не окажется соответствующего оснащения.

В «Гельвеция» все ванные комнаты базовых категорий оснащены ершиками и гигиеническими душами. Биде установлены там, где позволяет площадь санузлов — а именно во всех номерах люксовых категорий.

Туалетную бумагу обычно вешают в санузле на стене, оставляя обязательно пару резервных рулонов. Их размещают на низком крюке или кладут на отдельной низкой полке — не далеко от унитаза. Это всегда выглядит как проявление заботы и внимания. И щедрости.

Бумагу используют обязательно мягкую, высокого качества, минимум двухслойную. И всегда белого цвета — без узоров и рисунков. В премиальных гостиницах основной рулон туалетной бумаги обычно новый, запечатанный. Но в целях экономии могут использовать и распечатанный рулон, при условии, что в нем бумаги — больше двух третей объёма.

Горничные в таких случаях отрывают небольшой кусок бумаги и красиво складывают небрежно свисающий конец треугольником. И так поступают при каждой уборке номера во время всего проживания гостя.

А иногда ещё и клеят милые сердцу каждого постояльца наклейки — «дезинфицировано».
Хороший маркетинговый ход, не так ли?

25 февраля 2017

С легким паром!

Ванная комната в современном отеле — самая дорогая часть номера. Инвестиции в строительство многочисленных стояков, сложнейшую систему водоснабжения санузлов, их вентиляцию и освещение, в систему обогрева полов и в отделку каждой ванной комнаты достигают более пятидесяти процентов капиталовложений всего номерного фонда гостиницы. Ведь требования постояльцев к качеству и состоянию сантехники, отделки, аксессуаров очень высоки. Порой они значительно выше, чем даже к спальной зоне. Ведь именно в санузле гости проводят максимальное количество времени обнаженными, в соприкосновении с предметами и сантехникой. Эта зона имеет прямое отношение к личной гигиене и чистоте. А значит — и к уровню комфорта и удовлетворенности постояльцев услугами гостиницы.

Именно здесь проявляются первые признаки стареющего номера. Даже небольшие дефекты отделки и сантехники в ванной комнате практически невозможно устранить недорогим текущим ремонтом. Санузлы всегда требуют капитальных затрат. И длительных сроков ремонта.

Небольшие сколы на каменной столешнице, едва заметные трещины на стенах или на полу из-за постоянной влажности мгновенно заполняются плесенью или ржавчиной. И постояльцы вереницей тянутся на ресепшен с жалобами на качество уборки ванной комнаты. Поэтому при строительстве гостиниц санузлы обычно строят «на века» — предпочитая дорогие, прочные и качественные материалы и сантехнику.

Так в отделке ванных комнат в отелях часто используют натуральный или искусственный камень. Его полируют и нарезают крупными плитами. Блеск полированного камня выглядет наряднее и аккуратнее. А укладка крупными плитами минимизирует количество стыков в санузле. Ведь именно стыки камня при постоянной эксплуатации забиваются грязью.

Брезгливость и подозрение гостей вызывают любые аксессуары и предметы в ванной комнате, которые, по их мнению, невозможно обработать или заменить при ежедневной уборке.

«Мне крайне неприятно, когда тканевая штора на ванной касается моего тела. Уберите ее немедленно. Или придумайте что-то другое», — услышал я впервые десять лет назад жалобу от одной известной актрисы. Персонал тогда воспринял ее просьбу как каприз.

Но замечания и жалобы других постояльцев со временем участились. И во время капитального ремонта Гельвеции в 2012 году мы последовали новому модному гостиничному тренду — оборудовали все чаши раздвижными стеклянными шторками. И включили в стандарт сервиса ежедневный уход за ними — чистку и обработку. С тех пор мы ни разу не получали жалоб на чистоту. Стеклянные шторки всегда нарядно выглядят. Своим блеском они вселяют в постояльцев уверенность в идеальной чистоте.

Но взамен мы тут же получили другую проблему. Многие постояльцы недовольны тем, что вода через стыки в стекле предательски стекает на пол. И создает опасные, по их мнению, лужи на полу. «Я хватаю полотенца, бросаю их на пол. И начинаю судорожно его драить. Боюсь, вдруг вода протечет вниз — и я затоплю соседей», — с тревогой в голосе говорят некоторые гости.

Затопить соседей небольшим количеством воды в ванной невозможно — в полу предусмотрен слив. А подогрев пола сам все высушит. Так что брошенного на пол полотенца достаточно, чтобы собрать лужу на полу.

Идеальных решений в этом вопросе, к сожалению, пока не существует.
Но главный вопрос гигиены все-таки решен. И тканевые шторки в ванной в современных гостиницах навсегда ушли в прошлое.

Душевая кабина вместо ванной? На первый взгляд — это кажется прекрасным решением. Но не все так просто. Сторонники и противники обоих вариантов разделились примерно поровну. И каждая гостиница самостоятельно решает для себя — оборудовать санузлы ванными или душевыми кабинами.

Основные противники ванн — пожилые гости, мужчины и многие иностранные постояльцы. Мужчины в основной массе не любят ванны. Ведь они проводят в санузлах гораздо меньше времени, чем женщины. И предпочитают практичность и экономию времени. Душевой кабиной, в конце концов, легко можно пользоваться несколько раз в день. А лишний раз лезть в ванну многим просто лень.

Многие иностранцы — в основном американцы, канадцы и австралийцы — также не видят смысла в ванных. Они обожают walk-in shower — так они называют душевые кабины. «Зачем лезть в ванну, чтобы принять душ?», — заметила недавно одна из молодых американок в разговоре со мной. — «У нас ванны ставят лишь тогда, когда уже есть душевые кабины. Но не вместо. Ведь принимать ванну — целая процедура и особое удовольствие. А душ — регулярная потребность.»

Возрастные постояльцы боятся споткнуться о высокие борта ванной. И упасть, получив смертельную травму.
Сам процесс «залезания и вылезания» вселяет ужас в некоторых пожилых гостей. И это несмотря на массивные металлические поручни в Гельвеции, оборудованные на стене прямо у самой ванны. Держась за них, можно легко забраться в чашу. И вылезти из нее.

Пару лет назад пожилая американка жила одна в номере. Дама решила принять душ и залезла в ванну сразу после выпитого бокала спиртного. Приняв душ, гостья побоялась самостоятельно вылезать из ванны. На помощь звать было некого. А телефон в санузле расположен над «сухой зоной» — рядом с унитазом.

И дама нашла решение. Она оборудовала себе спальное место — прямо в ванне — из полотенец и халата. И улеглась спать.

Утром гостью обнаружил взбудораженный персонал Гельвеции, спешно пришедший в номер по тревоге коллег туристки.

Дама мирно спала в ванной. «Я знала, что меня будут искать. И не волновалась», — смеялась она в ответ. — «А рисковать здоровьем в моем возрасте я побоялась».

«За» ванны в санузлах активно выступает огромная армия женщин, семьи с маленькими детьми. И все азиатские туристы. Японцы, корейцы и большая часть китайских туристов категорически отказываются от душевых кабин. И выставляют обязательное требование — наличие в номере ванны. Для них — это привычка и вековые традиции.

Многие отельеры — в том числе и я — в погоне за выручкой, пытаются угодить максимальному количеству постояльцев. И считают, что если ванну возможно легко приспособить для принятия душа, то душевую кабину в ванну никак не переделать. А значит можно потерять весь азиатский рынок, женскую аудиторию, предпочитающую холодной зимой принимать горячую ванну — еще и с пеной. И большинство семей с маленькими детьми.

В номерах люксовых категорий в Гельвеции, а также во всех номерах очень дорогих премиальных гостиниц таких проблем никогда не возникает. Ведь площадь санузлов в таких номерах обычно составляет не менее тридцати процентов от площади всего номера. И отельеры имеют здесь возможность «разгуляться» — оборудовать одновременно ванну и душевую зоны.

Так, в одном из люксов Гельвеции имеется отдельная спа-зона. В ней — наряду с ванной-джакузи, просторной душевой кабиной с тропическим душем — имеется еще и двухуровневая просторная сауна. А унитаз с биде в таком санузле расположены за отдельной дверью.

Но и в таких номерах не обходится без курьезов. «Ваша ванная сошла с ума», — кричала в трубку перепуганная гостья. — «Пена взлетела до потолка. Вся вода залила пол. Сплошной фильм ужасов.»

Техники немедленно поднялись в номер — на помощь. Перепуганная гостья — вся в пене, в халате на мокрое тело, стояла на входе в номер.

Оказалось, что дама вылила целый тюбик пены в огромную круглую ванну-джакузи. И включила двигатель.
Вода забурлила. А огромное облако пены вмиг взлетело более чем на два метра — почти к потолку. Гостья выскочила из ванной. Двигатель продолжал работать. Облако стремительно росло. И начало медленно вылезать из ванны, «наступать» и «проглатывать» все на своем пути.

Техник влетел в санузел. Закрыв руками лицо, он вошел в облако пены, отключил двигатель. Обернулся — и оторопел.

Полностью обнаженная, вполне довольная иностранка стояла к нему спиной — под душем, в другом конце спа. Сотрудник спешно покинул номер.
А дама продолжала, как ни в чем не бывало, неторопливо принимать душ. У нее, в конце конце, был выбор. Ванна или душ.

18 февраля 2017

У стен есть уши

«Скажи мне правду, тебе хорошо со мной в постели?», — негромко спрашивал приятный женский голос. Девушка говорила по-русски. И искренне ждала утвердительного ответа.

Голос доносился из смежного номера в дорогом отеле одной премиальной гостиничной сети в Гонконге. Нашими соседями по иронии судьбы оказалась пара из России. Обычная дверь в стене разделяла наши номера.

«Скажи — да! Не тяни время!», — мысленно переживал я за девушку.

Но парень почему-то не торопился с ответом. По характерным звукам и резким движениям становилось ясно что, пара собирается заняться любовью. «Нет, не приставай! Сначала ответь мне!», — недовольно настаивала девушка.
Мы с женой в недоумении переглянулись. Нам было неприятно слушать чужой интимный разговор.

Я подкрался к входной двери, открыл ее, тихо вышел в коридор. И тут же ввалился снова в комнату.
«Какой прекрасный вид из окна! Мне нравится этот номер»,  — громко произнес я, хлопнув входной дверью. Для пущей убедительности еще и пнул ногой стоящий в коридоре чемодан. Он с грохотом упал на пол.
Шорох и разговоры за стеной немедленно прекратился. Наступила полная тишина. И в нашем номере тоже — на всякий случай.

«Когда уедут гости из соседнего номера?», — поинтересовался я позже на ресепшн. "‪Завтра утром‬", — ответил администратор. Мы с облегчением вздохнули. Ведь жить в этой гостинице нам предстояло еще три дня.
Соседей мы так и не видели. И, конечно, больше не слышали. А новых, к счастью, не получили.

Отель продает своим постояльцам сон и покой. Удобная кровать и хорошее постельное белье не в состоянии обеспечить качественный отдых — без идеальной тишины и хорошей звукоизоляции. Без обстановки интимности, ощущения приватности и безопасности, в конце концов. И полной уверенности в том, что соседи не станут невольными очевидцами чужих ссор, конфликтов. Или любовных утех.

Современные архитектурные решения и новейшие строительные материалы идеально решают эту задачу. И позволяют отельерам обьединять соседние номера, не прибегая к таким устаревшим и странным приемам, как непонятная дверь в стене — причем наглухо закрытая. Такие двери демонстрируют неуважение отельеров к личной жизни гостей. По статистике не менее пятнадцати процентов номеров в любой гостинице востребованы постояльцами как смежные. А это значит, что в тех гостиницах, где задачу смежных номеров решают, оборудуя общую дверь в стене — каждый шестой постоялец рискует получить «шпиона» в соседнем номере.

Абсолютное большинство гостей, увидев такую дверь, начинают нервно дергать ручку. И задавать логичные вопросы: что это за дверь, куда она ведет?

Смежные номера очень востребованы в гостиницах. Их любят семьи с детьми. Или компании коллег и друзей, желающих — по разным причинам — иметь быстрый и удобный доступ в соседний номер, минуя основной коридор отеля.

И такое решение есть! Общая входная зона, прихожая, просторный тамбур или даже часть коридора, оборудованного отдельной дверью, позволяют двум отдельным номерам соединяться по требованию гостей в единое пространство. В Гельвеции большое количество номеров различных категорий «спарены» между собой «тамбурами». Постояльцы могут выбрать — в соответствии со своими требованиями или по своему бюджету — любые пары номеров. Два стандартных номера за одной дверью, улучшенный и стандартный. Или даже люкс и стандартный номер. Открыв двери номеров в общий тамбур, гость вмиг получает многокомнатный номер. Иногда размером с половину этажа.

При заселении в гостиницу я всегда интересуюсь, каким способом образуются в этой гостинице смежные номера. И обязательно отмечаю «такую дверь» в своих отзывах на всех онлайн-ресурсах. Ведь кому-то это обязательно сохранит покой. И избавит от ненужного дискомфорта.

Все, что может быть источником повышенного шума в гостиницах — рестораны, бары, банкетные и конференц-залы, казино и фитнес, салоны красоты — размещают на нижних, подземных или на последних этажах здания.

Бесшумные лифты, коридоры, лестницы и холлы, закатанные в ковровые покрытия с высоким ворсом гарантируют неслышное передвижение большого количества персонала, гостей. И избавляют от стука колес бесчисленных сумок, чемоданов и тележек. Двери оборудуют плавными доводчиками и дополнительной резиной, окна одевают в тройное остекление, персоналу запрещают носить обувь на высоких каблуках. И все это ради одной цели — обеспечить постояльцам полную тишину и покой.

Видимо для того, чтобы затем вмиг бездумно и глупо перечеркнуть все благие намерения. Просто приделав «стенам уши». В самом номере. Прямо напротив кровати.

11 февраля 2017

Анатомия кровати

Гостья вошла на ресепшн «Гельвеции» рано утром — задолго до расчетного часа. Она приехала в Петербург в командировку — на три ночи.

«Мне скоро идти на деловую встречу.
У меня есть всего пара часов — немного отдохнуть. И принять душ».

Операционная система сообщала о наличии нескольких свободных убранных номеров — более высокой категории.

«Я рада предложить вам повышение категории номера — в подарок от отеля», — радостно сообщила портье.
Администратор предложила гостье большой улучшенный номер — с двумя раздельными кроватями (твин) вместо забронированного одноместного стандартного. Дама радостно согласилась, взяла ключ. И ушла в номер.

На следующий день, рано утром гостья подошла на стойку. Она выглядела уставшей и раздраженной: «Я практически всю ночь не спала. В номере душно. Пыталась отрегулировать кондиционер, но так в нем и не разобралась. Да! И еще подушки — слишком большие и очень неудобные».

Администратор вежливо предложила гостье выбрать любые — из «меню подушек», имеющегося в каждом номере «Гельвеции». И порекомендовала небольшие натуральные подушки с пуховым наполнением. «Они — очень удобные. И пользуются у нас большим спросом. Некоторые гости даже тайком увозят их с собой», — с иронией заметила администратор. Гостья с радостью согласилась, а менеджер попросила техника отрегулировать температуру в комнате.

«Я не могу спать уже вторую ночь», — раздался в полночь звонок из номера гостьи. «Тут все действует мне на нервы! Переселите меня немедленно! Иначе я уеду из отеля прямо сейчас — посередине ночи», — чуть не плача требовала дама.

Менеджер попросила дежурную горничную немного задержаться. И прибрать в единственном свободном номере — только что освободившемся после выезда других постояльцев. Даму переселили в другой номер — такой же категории, но с обычной двуспальной кроватью.

«Я должна признаться, что мне стало лучше, когда я переехала в другую комнату», — призналась гостья в разговоре с менеджером на выезде. «А вообще проблема не в вас. И не в номере». Гостья взяла небольшую паузу и с грустью продолжила: «Совсем недавно от меня ушел муж. Оказалось, что у него уже давно другая женщина, а я долго ничего не подозревала. Мы прожили вместе двадцать пять лет. И всегда просыпались вместе — в одной кровати. Это моя первая командировка после нашего расставания. Я надеялась, что уеду ненадолго из дома — и станет немного легче. Но стало только хуже. Я еще острее почувствовала душевную боль, незащищенность. И свое полное одиночество», — голос дамы дрожал, а глаза наполнились слезами. «Просто невыносимо открывать утром глаза. И видеть рядом эту одинокую, нетронутую, красиво заправленную кровать. Она — страшное напоминание о том, что я теперь одна. Совсем одна».
Дама встала, взяла сумку. И молча направилась к выходу. Подносчик отнес ее небольшой чемодан в автомобиль.

Менеджер проводила гостью до выхода, вернулась на свое рабочее место, открыла снова ее профайл в операционной системе. И, как положено по стандарту, сделала короткую отметку крупными буквами по-английски «attention, never TWN» (никогда не предлагать гостье твины — номера с раздельными кроватями). Эта отметка будет всплывать каждый раз, когда дама будет возвращаться в «Гельвецию».

Гостиницы продают сон. Отель — это бизнес на базовых потребностях человека, на отдыхе и сне. Вся инфрастуктура гостиницы обязательно выстроена так, чтобы обеспечить — в первую очередь — качественное удовлетворение этих потребностей.
Кровать — главный инструмент производства качественного отдыха и сна. «Мы продаем кровати», — часто шутят между собой отельеры. И это справедливо!

Требования к производителям кроватей и к их продукту — самые жесткие. Главный критерий — особая прочность и максимальный комфорт. Ведь на протяжении десятилетий именно она обязана непрерывно обеспечивать постояльцам качественный сон. А отельерам — бесперебойную эксплуатацию и постоянный доход. Выход из строя даже одной кровати — особенно в пик сезона, приводит к остановке эксплуатации номера, срывам обязательств перед партнерами и постояльцами. И соответсвенно — к прямым потерям в доходах. И имидже заведения.
К слову, в «Гельвеции» номера оборудованы кроватями одной иностранной марки. Она производит их для отелей почти сто сорок лет. Компания очень дорожит своей репутацией. И никогда не изменяет собственным стандартам и традициям. Кровать в гостинице в среднем в полтора-два раза дороже самых лучших образцов своих домашних сородичей.

Качественная гостиничная кровать — это не один, а всегда два отдельных высоких прочных ортопедических матраса. Они обьединены сверху общим тонким наматрасником (тюфяком) — для создания бесшовного полотна. Матрасы соединены между собой прочной скобой и вставлены в единый каркас — для гарантии прочности. А главное — только индивидуальный матрас способен создать идеальные условия для лежащего на нем тела.
И «приспособиться» под его индивидуальные особенности. Единый двуспальный матрас — не в состоянии «удовлетворить» обоих. Одинаково.

Каркас с матрасами устанавливают на едином массивном подиуме (основании), установленном прямо на полу. Или подпирают множеством прочных «ножек», равномерно расположенных по всему периметру каркаса. Ведь чем только на кроватях не занимаются гости. Бурные сексуальные утехи постояльцев — самое безобидное испытание для отельных кроватей. Ещё бывают, например, прыжки и прочие акробатические упражнения целых групп людей — не только постояльцев, но зачастую и их посетителей.

Кровати обычно «одевают» в белоснежное сатиновое постельное белье. Оно должно быть обязательно высочайшего качества — прочным и одновременно мягким и нежным. А еще и легким. Ведь горничные должны легко и быстро справляться с огромным количеством белья ежедневно.

Белоснежную огромную простыню плотно натягивают на матрас и наматрасник. И очень туго заправляют ее края под основной матрас — так, чтобы простыня создавала единое целое с матрасом и наматрасником. Без единой складки. Или залома.

Матрасы во время генеральной уборки номера проходят химчистку на месте. Тюфяки отделяют от матраса и стирают. Подушки и одеяла обычно изготовлены из гипоаллергенных синтетических материалов. Они очень легкие, буквально воздушные. Их регулярно стирают. Или списывают.

У гостя, забравшегося в постель, должно обязательно создаваться ощущения погружения в волшебное «облако». Соприкосновение с нежным бельем, воздушным одеялом и комфортным ортопедическим матрасом должно вызывать мгновенное расслабление. И желание немедленно заснуть.

Большинство номеров (около 70-80 процентов) в средних и дорогих гостиницах оборудованы двуспальными кроватями. Обычно двух размеров — queen size (180x200) и king size (200x200). Бывают исключения — но довольно редко. В «Гельвеции» некоторые номера оборудованы настоящими спальными «гигантами» (240х200). Они нередко вызывают удивление и бурный восторг у многих гостей — особенно у тех, кто путешествует с детьми. На них укладываются всей семьей. А тучные американские туристы помещаются на них вместе со своими чемоданами. Ведь хорошо известно, что сумки и огромные чемоданы американцев обычно «живут» со своими хозяевами на кроватях.

Разделять двуспальную кровать на две отдельные — по требованию гостей — гостиницы никогда не будут. Это слишком сложно или вообще технически невозможно. А главное — невыгодно экономически. Ведь отельеры занимаются бизнесом. И хорошо умеют считать деньги. Они прекрасно знают своих постояльцев. Большинство гостей, особенно в городских отелях — одиночные гости или пары.

Чем выше ценовой уровень отеля — тем ниже процент «твинов». В некоторых дорогих бизнес-отелях «твины» вовсе отсутствуют. Зачем, в конце концов, стимулировать постояльцев экономить и делить стоимость одного номера? Ведь для маленьких детей в номер всегда поставят детскую кроватку. И совершенно бесплатно. А подростка приравняют к взрослому. И предложат положить на общей кровати — с одним из родителей. Или принесут небольшую дополнительную кровать. Конечно, за дополнительную стоимость. Ну, или в конце концов, предложат снять дополнительный номер — смежный.

«Твины» очень любят пожилые семейные пары, предпочитающие с возрастом спать на отдельных кроватях. А также туристы или близкие друзья, желающие разделить стоимость номера. И, таким образом, сэкономить. Для таких постояльцев в дорогих гостиницах и имеют в наличие всего пятнадцать-двадцать процентов «твинов».

Гостиницы более низких и бюджетных ценовых категорий — напротив охотнее идут на «твины». И часто образуют двуспальную кровать, сдвигая вместе раздельные кровати. Или даже оборудуют семейные «трехместные» номера.

Но случаются и курьезные случаи. Однажды ночью постоялец со своей спутницей влетели на ресепшн. Мужчина поинтересовался стоимостью двухместного номера, второпях заплатил за проживание, схватил ключ. Пара спешно удалилась. На утро влюбленные спешно уехали — так и не подходя на стойку.

Днем во время уборки горничная с удивлением обнаружила, что двухместный номер, присвоенный паре, остался нетронутым. Зато соседний номер, числившийся по системе свободным, демонстрировал все признаки страстной ночи.

Администратор в спешке выписал гостям неверный электронный ключ. От соседнего номера. Одноместного и с крошечной кроватью. Шириной всего в один метр.

«У меня серьезная проблема. Мне нужно срочно поговорить с консьержем», — тревожным голосом сообщил в трубку молодой гость из Италии. Он говорил по-английски с сильным акцентом. И очень волновался. «Попросите, пожалуйста, сотрудника немедленно подняться ко мне в номер.»

«У вас что-то случилось непосредственно в комнате?», — вмешался я в телефонный разговор, увидев странное выражение лица портье.

«В самом номере все в порядке», — с едва скрываемым раздражением сообщил мне постоялец, — Не задавайте, пожалуйста, лишних вопросов. Проблема сугубо личная. Я хочу поговорить без посторонних. И обязательно с мужчиной".

Я предложил гостю встретиться со мной на ресепшн. Или в одном из ресторанов Гельвеции. Ведь сотрудникам строго запрещено встречаться с гостями в номерах — если проблема не связана непосредственно с комнатой.

Через полчаса я беседовал с гостем за чашкой чая в баре.

Итальянец приехал в Россию читать курс лекций по математике в одном из российских университетов. Молодой человек интересовался архитектурой и искусством. И решил по пути из Италии сделать остановку в Петербурге.

«Вчера я прогуливался по набережной Фонтанки, недалеко от Невского», — начал свой рассказ итальянец, — И познакомился с двумя симпатичными девушками".

Стояли теплые июньские дни. Компания отправилась на прогулку по городу. Уставший от красот Петербурга и вдохновленный обществом молодых особ, итальянец пригласил девушек в ресторан.

«Зачем нам скучный ресторан?», — возразила одна из них, — Давайте сходим в приятный, веселый бар — тут недалеко. Перекусим и выпьем".

Выпив всего пару рюмок крепкого алкоголя, мужчина быстро опьянел. И сразу вернулся в отель. «Я проснулся утром в номере. Болела голова. Я ничего не мог вспомнить — даже как оказался в отеле. Обычно я так быстро не пьянею», — удивлялся итальянец.

Он списал свое странное ощущение на слишком крепкий алкоголь.

Одна из вчерашних новых знакомых ему очень понравилась. Она была блондинкой, с красивой стройной фигурой. И очень веселой. Мужчина решил продолжить знакомство, позвонил ей на мобильный. И пригласил девушку на свидание. «Но она почему-то пришла не одна. А снова с той же самой подругой», — разочарованно рассказывал итальянец, — Я сначала расстроился. Но потом решил, что в России девушкам не принято приходить одним на первое свидание". Мужчина предложил подругам сходить в какое-нибудь новое место. Но девушки упорно настаивали на том же самом баре. «Мы ходим только туда. Это лучший бар. Там всегда весело», — уверяли они.

«Мы заказали напитки, — с заметным беспокойством продолжал гость, — И весело общались. Я угощал подруг — оплачивал алкоголь и еду своей банковской картой».

Итальянец выпил пару бокалов вина. И бутылку минеральной воды. Внезапно он почувствовал сильную головную боль. И жуткую слабость. Земля буквально уходила из-под ног, начала кружиться голова, все поплыло перед глазами. Больше он ничего не помнил.

Мужчина проснулся утром в отеле. Его мучила сильная головная боль. Он взглянул на телефон. И с ужасом обнаружил много смс-сообщений о списании средств с карты.

«В этом баре вчера сняли с моей карты тысячу восемьсот евро. Я сразу связался с моим банком, чтобы заблокировать карту. Но менеджер в банке мне сообщил, что все операции проведены корректно — с вводом моего личного пароля. Видимо, я осуществлял операции самостоятельно. Но я ничего не помню!»

Я старался успокоить гостя, предлагал вызвать полицию. И написать заявление о совершенном преступлении.

«Это меня сейчас абсолютно не волнует», — внезапно прервал меня гость. Голос его дрожал. «Меня очень беспокоит другая проблема — интимная». На лбу у него выступили капли пота. Я тут же предложил гостю организовать консультацию знакомого уролога.

«Уролог мне не нужен,— резко прервал меня постоялец, — но у меня очень странные ощущения. Совсем с другой стороны. Я… я очень боюсь, что меня изнасиловали. Вы понимаете?..» сдавленным голосом, глядя мне прямо в глаза спросил иностранец.

Я буквально онемел от неожиданности. Мы оба молчали.

Через пару минут мне удалось взять себя в руки и собраться с мыслями. Я предложил гостю немедленно обратиться в одну из ближайших клиник, обслуживающих «Гельвецию». Я позвонил главврачу. И попросил водителя отвезти иностранца к нему.

«Мы тщательно его осмотрели, сделали все необходимые обследования. Никакого физического насилия» — радостно сообщил мне главврач через несколько часов, — Анализы пока не готовы. Но очевидно ему подкинули какой-то наркотик — видимо в алкоголь. Или в воду. И ограбили. Парень все еще находится в сильном эмоциональном возбуждении. Но его жизни ничего не угрожает".

Итальянец вернулся из клиники заметно повеселевшим. И на радостях вспомнил, что у него вчера пропал еще и свитер. «Видимо я оставил его в баре. Но вы не звоните. И ни в коем случае туда не ходите. Это опасное место. Там работает целая банда.»

Тем не менее руководитель службы безопасности гостиницы нашел адрес заведения. И отправился на Садовую улицу.

«Ничего толком выяснить не удалось. Бар — как бар», — рассказывал он по возвращении в отель. «Забытый свитер мне сразу выдал гардеробщик. Ночами там собирается много разных людей. Среди них полно иностранцев. Все пьют и гуляют. Наверняка кто-то в сговоре с барменом и парочкой девушек-мошенниц. Организовали банду. И промышляют «отжимом» денег у иностранцев.»

Мы предложили молодому итальянцу обратиться в полицию. Он наотрез отказался.

Получив свой свитер и результаты анализов, мужчина на радостях предпочел приятно провести последний вечер в Петербурге. В другом месте. И конечно не один. С очередной девушкой — симпатичной высокой блондинкой. Они уехали из отеля вместе — на такси. Ровно в 18.00. В Мариинский театр.

Весной прошлой года бригада строителей в спешке заканчивала ремонтные работы на одном из этажей «Гельвеции». Работы велись почти полгода. Они начались в конце октября — с началом низкого сезона. И должны были закончиться к началу высокого сезона — в конце мая.

В это время каждый номер в отеле буквально на вес золота. Дату открытия обновленных номеров мы задолго планировали — строго к заезду большой туристической группы из Великобритании. Ее приезд был подтвержден задолго до начала стройки — еще предыдущим летом. Туроператор подписал контракт. И строго в срок перевел на счет отеля предоплату.

К слову, строительные работы в «Гельвеции» всегда заканчивают за пятнадцать-двадцать дней до планируемой даты заезда гостей.

Две недели — минимальный срок, необходимый для ввода номеров в эксплуатацию после ремонтных работ. Каждый номер в обязательном порядке трижды проходит генеральную уборку, особенно после длительных строительных работ. Третья — окончательная генеральная уборка — проводится всегда за день до заезда гостей. Чистый и полностью готовый к заселению номер «консервируется». И ставится на финальное проветривание. Оно необходимо для того, чтобы устранить остатки строительных запахов. И придать номеру «товарный вид».

В день заезда постояльцев в номерах всегда «день покоя и тишины». Номер «дышит». Посторонние лишены доступа на этаж, где проходила стройка.
Горничная застилает кровать, развешивает полотенца в ванной комнате. И расставляет косметические средства.

Но в тот раз что-то пошло не так. Строители подвели. И сорвали сроки сдачи, передав готовый этаж всего за шесть дней до заезда группы англичан.

В отеле начался настоящий хаос.

Клининговая компания не успевала с уборкой. И на подмогу привезла целый автобус гастарбайтеров — своих сотрудников. Отель вмиг заговорил на куче непонятных нам языков.
Техники и подсобники «Гельвеции» втаскивали мебель, сбивая на ходу уборщиков.

«Номера не будут готовы. Давайте переселять гостей в другие», — требовал я за пару дней на утренней планерке. Но переселять было некуда. Номеров не было ни в «Гельвеции», ни в других отелях вокруг.

«Монтаж и сборку мебели закончим под утро. Работать будем всю ночь», — пообещал главный инженер на планерке накануне заезда группы, — И сразу запускаем клининг."

Финальная «генералка» силами очередного автобуса с гастарбайтерами началась всего за несколько часов до прибытия группы в отель.

«Гид только что сообщила по телефону, что туристы уже в автобусе. Багаж погружен. Группа выезжает из аэропорта в отель», — паниковала менеджер. «А у нас готовность номеров — всего тридцать процентов».

Ситуация накалилась до предела. Пришлось экстренно искать решение. И оно нашлось!

«Катайте их как можно дольше. Минимум два с половиной часа, — кричал я в трубку растерянному гиду, — Придумайте что угодно! Хоть кругами возите их вокруг города. Встаньте во все пробки. И не вылезайте из них. Если пробок не найдете — сообщите туристам, что мы приготовили для них сюрприз — бесплатную экскурсию по городу».

«А в честь чего?», — вдруг робко спросила меня гид. «В честь предстоящего юбилея королевы Великобритании», — кричал я первое, что пришло в голову. В это время передо мной еще суетились толпы работающих уборщиков из Средней Азии.

Через два часа уборка была наконец закончена. Клининговая компания подогнала автобус, погрузила своих работников. И уехала.

Мы вздохнули с огромным облегчением. И принялись встречать англичан, к счастью собравших все городские пробки. Ничего не подозревающие туристы прибыли уставшие, но очень довольные. Ведь наконец они попали в отель.

Ремонтные работы в гостиницах ведутся постоянно — буквально каждый год. Без них — никак. Такова особенность этого бизнеса.
Отели требуют постоянного поддержания номерного фонда в ухоженном и достойном состоянии. Гостиницы заставляют отельеров буквально жить в постоянной стройке.

Причина проста: чем лучше состояние номерного фонда, отделки, оборудования и инфраструктуры гостиницы — тем выше цена за номер, уровень удовлетворенности и лояльности постоянных гостей. Выше показатели возвращения гостей. И частоты их визитов в любую гостиницу.

Работы некапитального характера — перепланировка, текущие ремонтные и косметические работы — не требуют закрытия гостиницы. Их разрешено проводить в действующем отеле. Но постояльцы, конечно, ненавидят стройку. И никак не готовы мириться даже с минимальным дискомфортом.

Любое упоминание в отзывах гостей о стройке вмиг лишает отель огромного количества новых постояльцев. Поэтому в действующей гостинице любые ремонтные работы тщательно скрываются. Постояльцы выбирают отель не для того, чтобы видеть строительный мусор, рабочих в грязной одежде. Или просыпаться под шум отбойного молотка.

Зону работ обычно планируют так, чтобы гости никак не пересекались с рабочими. В идеале постояльцы не должны даже подозревать о проведении каких-либо работ.

Постояльцы чаще жалуются, когда видят, а не слышат стройку. Ведь время шумных работ легко скорректировать, отменить. Или остановить. Их обычно проводят в середине дня, когда в гостиницах почти нет постояльцев.

На эти жертвы отельеры идут ради одной цели — красоты и ухоженности интерьеров. Ведь большинство гостей очень капризны и крайне требовательны к состоянию комнат. И весьма критично относятся к любым, даже самым незначительным признакам старения номеров. Они моментально выражают свои негативные впечатления на стойке — требуют замены номера, повышения категории комнаты в подарок. Или даже компенсаций. Многие оставляют негативные отзывы на различных порталах и форумах. А это мгновенно снижает рейтинги любой гостиницы. И уводит будущих потенциальных гостей к конкурентам.

И это не капризы и не излишняя требовательность. Стены даже с небольшими трещинами или едва заметными пятнами, слегка потертые ковры или паркет с небольшими царапинами выглядят всегда неопрятно. И вызывают чувство брезгливости. Особенно, если это касается спальной зоны или санузлов.

«Я вам что — пчелка Майя? Или тетя Ася из телевизора?», — услышал я однажды от одной из недовольной гостьи. «Пахать к вам приехала? Или оттирать грязь порошками за ваших горничных?», — гневно высказывала она свое недовольство администратору стойки.

Менеджер по работе с гостями немедленно поднялась в номер гостьи. И обнаружила, что плитка на полу в ванной комнате «пошла» мелкими нитевидными трещинами, с небольшими сколами. Это и вправду создавало впечатление плохо вымытого пола.

Гостье немедленно принесли извинения. И переселили в номер более высокой категории — в подарок.

Ремонт нельзя закончить — его можно остановить. Или надежно спрятать от чужих глаз. В любом отеле.

На днях мы с женой вернулись из короткой поездки в Китай. Оба по знаку Козероги, мы решили отметить в Поднебесной наши январские дни рождения. И для этого выбрали «новые» территории Поднебесной — Гонконг и Макао. И «исконно китайский» Шанхай.

Я забронировал номера в гостиницах одной и той же премиальной сети — из профессионального интереса. И для чистоты эксперимента — чтобы сравнить.

Население Гонконга — бывшей британской колонии — все еще неплохо говорит по-английски. Правда, сильный китайский акцент у местных жителей временами превращает английские слова в набор резких звуков. Особенно у простых обывателей — водителей такси, прохожих, торговцев на рынках.

Персонал гостиниц же прекрасно владеет английским. И охотно общается.

«В 1997 году англичане нас просто бросили, — с обидой рассказывал мне консьерж в отеле. — Даже не попытались договориться с правительством КНР об особом режиме или статусе наших английских паспортов. Мы в одночасье были вынуждены их сдать — «добровольно», разумеется. Иначе пришлось бы превратиться в иностранцев, со всеми вытекающими последствиями — для работы и постоянного проживания в Гонконге».

Общение гостей с персоналом отеля в Гонконге — истинное удовольствие. Мгновенно возникает ощущение собственной исключительности. Гость чувствует свою значимость для любого сотрудника отеля — как и должно быть в индустрии гостеприимства.

Обслуживать на таком исключительном уровне умеют далеко не везде. Не прислуживать, не холуйствовать. А именно обслуживать — сохраняя чувство собственного достоинства.

Персоналу удается сочетать традиционные азиатские поклоны, вручение предметов гостю обеими руками, не сходящую с лица улыбку — с деликатностью и разумной дистанцией. В этом — великое искусство сервиса. И всегда огромная работа большого количества людей, бесконечные тесты и тренинги с профессионалами индустрии сервиса.

Любой сотрудник ресепшн при обращении к нему с вопросом — как, к примеру, пройти в ближайший торговый центр — вежливо выходит с постояльцем на улицу. Идет впереди, указывая путь. И делает это с достоинством, красиво. Без всякого намека на чаевые.

День рождения жены убедил нас в том, как безупречно налажены коммуникации в этом гонконгском отеле. Ее поздравляли буквально все. Дарили угощения, цветы, удивляли бокалами шампанского на завтраке. И на выезде даже преподнесли подарок — небольшую вазочку Lalique. Именинница была в восторге! Ни в одном отеле этой сети — включая российских собратьев в Москве и Санкт-Петербурге — ничего похожего я не наблюдал.

Восхищает и Макао.

Бывшая португальская колония поражает размахом. И впечатляет супер-современными гигантскими отелями-казино. Местные монстры — отели Venician, MGM, Wynn, только что открывшийся потрясающий отель Parisien оставили далеко позади своих легендарных тёзок в Лас-Вегасе. По всем параметрам — размерам, инфраструктуре, объемам инвестиций, невероятному спектру премиальных услуг. И особенно шоппингу. Торговые галереи и моллы Макао — это Мекка для любителей премиальных брендов. Во всем — в одежде, ювелирных украшениях, часах. Такого парада роскошных и гламурных брендов нет ни в одном городе-казино — ни в Лас-Вегасе, ни, тем более, в устаревшем «пенсионере» — Атлантик-Сити.

Сервис в гостиницах Макао безупречен. «Китайцы обожают азартные игры, — делился со мной консьерж в отеле. — И часто играют по-крупному! Хотя вообще любой спор у нас идёт на выигрыш. Хоть на стакан сока. Иначе это не спор».

Китай превратился из главной мировой фабрики товаров и услуг в главного мирового потребителя. И Макао — яркое отражение этого тренда. Китайские богачи гуляют, отдыхают и тратят здесь миллионы. Неудивительно, что у жителей Макао — высокие доходы, социальные гарантии, полное отсутствие безработицы.

С Шанхаем все оказалось сложнее. И противоречивее.

Рейс из Гонконга вылетел с шестичасовым опозданием. «Задержка — из-за военных учений в Шанхае, все воюют», — насмешливо заметил сотрудник в бизнес-зале аэропорта Гонконга, откуда мы вылетали.

В Шанхай мы добрались уже ближе к полуночи. И оказались в небольшой транзитной зоне огромного пустого шанхайского аэропорта — вместе с несколькими европейцами. Они, как и мы, прилетели без виз. Решили воспользоваться новым «подарком» от правительства КНР — правом для туристов на безвизовое 144-часовое посещение основных мегаполисов.

Навстречу лениво вышел крайне неприветливый пограничник. Он что-то пробурчал на плохом английском, взял все документы. И удалился.

Мы принялись ждать. Прошло полчаса. От скуки я начал прогуливаться по пустому залу. И вдруг увидел его — нашего пограничника! Через стеклянную стену я заметил, как он вошел в один из кабинетов, сел за стол. И… принялся ужинать — не спеша, уткнувшись в мобильный телефон. Даже снял ботинки. И надел зеленые тапочки! «Главное, чтобы не лег спать», — пронеслось в голове.

Пограничник, закончив трапезу, продолжил изучать свой телефон. И медленно расхаживать в тапочках по комнате.

Между тем, ожидавших туристов становилось больше. Один из вновь прибывших, американец, прилетевший из Бангкока, очень удивился, что мы ждём уже второй час. «Может быть, нужны какие-то особые согласования и запросы?» — гадали уставшие туристы.

«Никаких запросов не нужно. Я часто летаю без виз. Вся процедура занимает пять-семь минут. Просто ленивый пограничник попался. Еще и ночь на дворе. А жаловаться на него сейчас некому и некуда.»

Наконец появился сытый и отдохнувший пограничник. Он быстро разобрался с нашими документами, вклеил в паспорта какие-то стикеры. Действительно, на все понадобились считанные минуты.

Шанхай впечатляет современной урбанизацией, небоскребами, чистотой. И обилием роскоши. Но во всей этой современной реальности странным образом проступает что-то витринное — ощущается сильное желание властей страны продемонстрировать миру новый, сильный и современный Китай.

Уникальные поезда на магнитной «подушке», прекрасное метро, световая иллюминация набережной Янцзы и самые высокие небоскребы Китая странным образом сосуществуют с огромной серой массой людей «не отсюда» — из прошлой эпохи закрытого общества.

Европейская внешность иностранцев по-прежнему вызывает огромное любопытство. И даже какой-то наивный восторг.

Новые гостиницы в Шанхае -великолепны. Они уверенно демонстрируют самые современные тренды в инженерии, архитектуре и оснащении номеров.

Однако сервис в шанхайском отеле одной и той же сети существенно уступает собратьям в Гонконге и Макао — по всем параметрам. «Простите, я забыла начислить вам депозит за проживание. И по ошибке дважды сняла одну и ту же сумму с вашей карты. Сейчас ночь — и я тут одна», — незатейливо сообщила мне по телефону администратор в ответ на мое возмущение списанию слишком больших сумм с моей банковской карты.

Совершенно очевидно, что высокие стандарты и требования этой премиальной сети навязаны персоналу как нечто чужеродное.

Мы с женой не удивились, когда мой день рождения в этом отеле прошел без особого внимания и заботы со стороны персонала (но я рад, что ей все же повезло!). «Вижу в системе у вас сегодня день рождения. Примите наши поздравления!»,— приветливо заметил консьерж в ответ на мою просьбу порекомендовать хороший ресторан для празднования мероприятия.

Причина такой разницы в сервисе понятна и логична. Различный менталитет и традиции одной и той же нации, существовавшей в разных системах. Слишком долго.

Самое обсуждаемое

Популярное за неделю

Сегодня в эфире