yunis

Юнис Теймурханлы

19 августа 2017

F
19 августа 2017

И снова сговор

Прочитал в новостях, что Президент Путин поручил ФАС разобраться с динамическим тарифом в авиакомпаниях. Поводом послужил доклад главы этой службы Игоря Артемьева. Чиновник заявил, что российские авиакомпании импортировали из США и Европы специальные компьютерные системы динамического ценообразования, устанавливающие тарифы на авиабилеты в зависимости от спроса. По мнению Артемьева, алгоритмы таких систем выглядят как результат сговора мировых авиаперевозчиков.

Я очень удивился этому заявлению. Ведь динамический тариф — абсолютно рыночная категория. И выгоден он прежде всего потребителям — чьи интересы призван отстаивать ФАС. А возможные последствия борьбы с этим видом ценообразования грозят негативными последствиями не только в авиаперевозках, но и в других сегментах услуг — гостиничном бизнесе, краткосрочной аренде жилья (airbnb), аренде автомобилей и онлайн-услуг такси (Yandex,Gett,Uber).

Попробуем разобраться.

В начале восьмидесятых годов прошлого века американские авиакомпании перешли от плоского метода ценообразования (фиксированной цены) к методу YM (Yield Management, по-русски «управление доходом») — системе гибких цен и тарифных планов. Или как сейчас его принято называть — динамический метод ценообразования (динамический тариф).

Этот метод сразу вызвал всплеск активности в сфере авиаперевозок. Он стал идеальным решением проблемы баланса спроса и предложения, предложив дифференцированное ценообразование и системный контроль для каждой ценовой категории потребления.

От внедрения новинки выиграли все участники рынка. Авиакомпании нарастили валовый объем перевозок, тем самым увеличив свою прибыль.
А конечные потребители получили снижение цены при том же уровне обслуживания.

Эта схема смогла развиться благодаря внедрению в конце 70-х годов электронных систем продаж в виде глобальных систем резервации (GDS). Она объединила более 500 тысяч туристических агенств и дала возможность авиакомпаниям в режиме реального времени информировать о наличии мест на авиарейсах.

Большинство авиакомпаний стали использовать динамический тариф в качестве основного тактического оружия в борьбе за сохранение рыночной доли и повышения прибыльности. Они смогли наилучшим образом адаптироваться к новым условиям конкуренции. Те же, кто не внедрил этот метод или ждал долго – просто ушли с рынка.

И вслед за авиаперевозками динамический тариф стал уверенно внедряться и в другие области.

Сферы бизнеса, в которых применяется этот метод, имеют общую черту. Стоимость их услуги или продукции обнуляется после даты производства. К примеру, все свободные места в самолете, не сданные в аренду автомобили или пустующие номера в гостинице имеют нулевую чистую стоимость после определенной даты.

Основная идея этого метода – менять цены в зависимости от спроса. Чем выше спрос – тем выше цена. И наоборот.

Такой подход соответствует традиционной модели поведения потребителей. К примеру, в гостиницах гости, бронирующие номера в последний момент или достаточно близко к дате заезда, гораздо менее чувствительны к цене, чем те, кто бронируют номера заблаговременно. Они имеют больше возможности для сравнения и выбора отеля.

Динамический тариф – это зеркало, которое отражает баланс спроса и предложения. И позволяет участникам процесса быстро реагировать на его изменение. А главное, он дает возможность потребителю получать услугу по гораздо более низкой стоимости — при сохранении того же качества. Это — взаимовыгодная форма отношений между потребителем и продавцом.

В наши дни на динамическом тарифе работают не только авиакомпании, но и огромное количество предприятий в различных сферах, включая большинство отелей.

Динамический система ценообразования в гостиницах управляет системой скидок на номера. А не повышает цены!

Система устроена таким образом, что постоянной (неизменной) является только одна цена в гостинице — rack-rate (официальная или открытая), которую публикует отель. Это «верхняя» — самая высокая цена конкретной категории номера на определенный период времени (сезон).

Открытые цены утверждаются администрацией гостиницы обычно сроком на один год. И становятся ее официальными ценами.

От этих цен строится четкая система скидок или «тарифов», предоставляемых потребителям услуги — в зависимости от спроса. Это и есть — динамический способ ценообразования.

Благодаря этой системе отельеры либо вводят скидку на определенные периоды и даты — снижая цену и тем самым повышая загрузку, либо наоборот — обнуляют скидку. И продают номера по официальной (открытой) — то есть максимальной цене.

В режиме онлайн услуга становится мгновенно доступной огромному количеству потребителей. И быстро находит своего покупателя.

Вопреки представлениям ФАС, динамический тариф целесообразен именно в высоко конкурентных сферах, таких как авиаперевозки, гостиничный бизнес, аренда автомобилей или жилья, службы такси — там, где сговор невозможен — в виду огромного количества игроков и жесточайшей конкуренции. Иначе не имело бы смысла снижать цены.

К слову, дешевые и очень популярные ныне онлайн-услуги такси ( uber, gett, yandex) появились именно с развитием интернета, электронной коммерции и под влиянием системы динамического тарифа.

Пытаться регулировать этот процесс практически невозможно. А главное — опасно. И точно не в интересах потребителей. Ведь это приведет к открытию ящика Пандоры. И спровоцирует ценовой взрыв и хаос не только на рынке авиаперевозок. Но и на гостиничном рынке, рынке аренды жилья и автомобилей, онлайн-услугах такси.

12 августа 2017

Трудности перевода

«Четыреста девятый утверждает, что другой гость разгуливает по отелю в его футболке»,— невозмутимо докладывала менеджер по работе с гостями на утренней планерке. «Постоялец — из Японии, он плохо говорит по-английски. Мужчина утверждает, что ошибки быть не может. Футболка точно его — желтого цвета, с небольшой эмблемой самурая на спине».

Гость настаивал, что по отелю в его майке «рассекает» его же земляк — японец.

«Я завтракал один. Моя жена рано утром уехала с группой на экскурсию. Незнакомец прошел мимо меня на завтраке, вежливо поздоровался, мило улыбнулся. И сел за соседний столик. Позже я заметил, что он ещё и вытирал яблоко о мою футболку. А к концу завтрака мужчина выехал из отеля — с чемоданом в руках. Да, в моей футболке», — продолжал убеждать всех вокруг «четыреста девятый. «Я даже прервал завтрак и поднялся в номер — чтобы убедиться, на месте ли моя футболка. Но в номере ее нет!»

«Пора начинать расследование — на лицо кража личных вещей в отеле», — заявил начальник службы безопасности. «Есть ли заявления от других гостей о пропавших вещах?»

Похожих жалоб зарегистрировано не было. Всем менеджерам ситуация казалась очень странной. Зачем «сто девятому» чужая ношеная майка? И для чего он демонстративно разгуливал в ней по отелю? С другой стороны, какой смысл солидному туристу из четыреста девятого придумывать всю эту историю?

Ответов на эти вопросы ни у кого не было. И менеджеры начали расследование. «Сто девятый», японец, приехал в Петербург в командировку один. Его поселила в «Гельвецию» одна из крупных автомобилестроительных компаний. Мужчины проживали в одинаковых номерах — но на разных этажах. Они не были знакомы между собой. И приехали в отель в разное время.

Показания электронных ключей ничего подозрительного не выявили — никто из посторонних, кроме персонала отеля, в эти номера не входил.

«Оба номера вчера сдавали вещи в стирку»,— заявил позже начальник службы безопасности. Менеджер выяснил, что жена «четыреста девятого» накануне днем сдала мешок с грязным бельем в прачечную. По описи там действительно находилась футболка. Своего мужа женщина не поставила в известность о сданных в прачечную вещах. И уехала рано утром с группой на экскурсию в Новгород.

«Сто девятый» проживал в «Гельвеции» почти три недели. И перед выездом также сдал свои вещи в прачечную и химчистку — большой мешок с различной одеждой. «Опись его вещей почти на два листа — чего там только нет. Весь его гардероб — всё, кроме чемодана»,— с юмором заметил менеджер. «Кастелянша получила мешок. И по описи направила его в прачечную-партнер отеля — для выполнения работ».

Вещи вернулись в срок. И точно соответствовали описи. Перед доставкой в номер кастелянша — как обычно — разложила чистые вещи согласно стандартам отеля — красиво развесила предметы одежды на отдельные вешалки и упаковала их в отельные чехлы для одежды.

К тому времени и заказ «четыреста девятого» был готов.

«Кастелянша N перепутала японцев. И их комнаты. Они и их номера для нее на одно лицо», — невозмутимо резюмировал начальник.

Выяснилось, что женщина впопыхах приняла «четверку», написанную гостьей от руки, за «единицу». А сверив страну проживания гостя, убедилась, что отправляет желтую майку правильно по адресу — «в Японию». Фамилии гостей, в нарушение стандартов отеля, сотрудница в спешке сверять не стала.

Один вопрос оставался все же неясным. Почему «сто девятый», получив чужую вещь, невозмутимо принял ее? И демонстративно разгуливая по гостинице, в ней же и уехал. Ведь абсолютное большинство солидных постояльцев дорогих гостиниц никогда не берут чужие вещи. Они им просто ни к чему. Гости гораздо чаще выбрасывают, забывают или навсегда оставляют в камере хранения отеля свои — еще вполне приличные — личные вещи.

Было решено отложить выяснение этого пункта до возможного возвращение командирочного «сто десятого».

Но ситуацию внезапно разрешил администратор стойки, работавший в ту смену. Сотрудник, проводивший чек-аут «сто девятому», вспомнил, что японец, заплатив за проживание и большой счет за услуги прачечной, долго благодарил гостиницу за подарок — указывая на желтую футболку, надетую на выезд. Мужчина, видимо, принял чистый, выглаженный и красиво упакованный в фирменный отельный чехол предмет одежды — за подарок от отеля. Сразу надев ее, мужчина гордо расхаживал по гостинице в «подаренной» майке. В ней он и уехал.

Администратор не стал разубеждать довольного гостя. Сотрудник слегка растерянно мотал головой в знак согласия. «Мало ли кому в отеле могла придти странная идея — послать японцу майку в подарок»,— признавался молодой сотрудник.

«Четыреста девятому» написали подробное письмо с разъяснениями. И щедрый подарок от отеля — в виде компенсации за пропавшую майку. И за доставленные неудобства. Гости уехали довольными — обещали вернуться «снова в желтой майке». А провинившуюся кастеляншу депремировали на небольшую сумму.

Абсолютное большинство гостиниц в наши дни используют специализированные профессиональные прачечные — для стирки и химчистки своего инвентаря и личных вещей гостей. Те гостиницы, которые много лет назад обзавелись собственными прачечными, в большинстве своем стараются от них избавиться. И не конкурировать с профессиональными заведениями. Ведь это неэффективно и очень затратно. Это совершенно другой вид деятельности — дорогостоящее оборудование, персонал. А главное, профессиональные прачечные требуют больших производственных площадей, обычно расположенных в промышленных зонах. В большинстве гостиниц любой свободный метр — «золотой». Ведь стирать и «химчистить» можно где угодно, для этого не нужны тесные и дорогостоящие помещения гостиниц — на центральных улицах мегаполисов, в престижных районах. Или в дорогих курортных зонах.

Ежедневно партнеры отелей — прачечные и химчистки — организуют полный цикл платных услуг, от ежедневной доставки до выполнения заказа. Гостиницы в свою очередь собирают, сортируют и сдают весь свой инвентарь — строго по накладным, описи. И по весу.

Личные вещи постояльцев отели всегда отправляют партнерам отдельно от своего инвентаря — с другой маркировкой. И по отдельным накладным. Строго по описи. А зачастую и в другие компании — более дорогие.

Отели оставляют себе лишь совсем небольшие и мелкие «гостевые» объемы. В «Гельвеции» для этого используют небольшое подсобное помещение. Срочный ремонт одежды, отпаривание или глажение брюк, рубашек или вечерних платьев производятся дежурной горничной. Ежедневно. И без выходных.

05 августа 2017

Всё в дом

«Гость N недоволен», — докладывала на утренней планерке менеджер по работа с гостями. «Он утверждает, что вчера ему не положили новый набор косметики. А также не поставили дополнительные бесплатные бутылки воды».

«Это совершенно невозможно», — возразила тут же начальник службы гостиничного хозяйства. Она внимательно изучила ведомость уборки номеров за прошедший день. «У меня стоит отметка о том, что косметический набор и бутылки воды были поставлены в номер. Супервайзер принимала этот номер около 16.30. Её подпись свидетельствует о том, что номер был проверен. И полностью соответствовал стандартам».

«У гостя — «первое поселение», — продолжала свой доклад менеджер по работе с гостями. «Его селит к нам одна крупная компания. Мужчина будет проживать в «Гельвеции» почти пять недель. Компания планируют селить гостя к нам еще несколько раз в текущем году». Было решено отправить гостю небольшое угощение в подарок от отеля — чтобы сгладить возможное негативное впечатление.

Но просьбы и жалобы не прекращались.

«Гость N опять недоволен», — снова докладывала менеджер. «Он утверждает, что его вчера оставили без нового косметического набора. А он ждал его вторые сутки». И снова ведомость уборки номеров сообщала об обратном. Номер убирала и комплектовала другая смена горничных. И принимал его другой супервайзер.

Накануне вечером постоялец подошел на стойку и вежливо попросил администратора доставить ему сразу несколько комплектов: «Так, на всякий случай, если ваши горничные опять забудут. И тапок побольше принесите, пожалуйста». В номер незамедлительно отправили все заказанное.

Но просьбы и упреки продолжались. Как только мужчина возвращался вечером в отель, он вежливо, но настойчиво требовал все подряд — дополнительные тапочки «сколько не жалко», бесплатные бутылки воды — «ночами много пью», — косметические наборы — «мыло такое маленькое, что даже на одни пятки не хватает» — бритвенные наборы. И зачем-то женские шапочки. «И захватите еще парочку моих любимых шоколадных трюфелей — тех, что вечерами кладут мне в номер. Я большой сладкоежка»

«Он — «пылесос!», — однажды обнаружила супервайзер. «Я вчера принимала его номер после уборки. В углу, как обычно, стояла большая черная сумка. Он впопыхах забыл закрыть молнию. А сумка доверху набита всем нашим «добром». Даже пластиковые бутылки с водой аккуратно уложены. Гость откуда-то раздобыл наш прозрачный ланч-бокс (контейнер для еды) и сложил в него шоколадные трюфели — аж за весь месяц».

«Он, видимо, и воду из-под крана пьет», — предположила ее коллега. «А бутылки складывает в сумку — на случай атомной войны. Ведь пустой тары в номере нет. Только не пойму, зачем ему конфеты? Они же портятся!»
И сделала неожиданный вывод: «Видимо, прав мой муж. Скоро — конец света, раз гости «пылесосят» даже шоколадные трюфели и воду».

Постоялец продолжал приезжать, подолгу проживал в «Гельвеции». И «пылесосил» все подряд — тапки, туалетную бумагу, конфеты, яблоки, печенья, пластиковые бутылки с водой, косметические наборы, шапочки для душа.

Под предлогом «небольшой температурки» «пылесос» однажды засосал даже отельный градусник. Единственный градусник в аптечке исчез на несколько дней. И обнаружился в мешке «пылесоса» лишь под напором настойчивого менеджера.

На глазах у изумленного подносчика багажа мужчина нехотя нырнул в свою огромную сумку. И достал со дна градусник. «У «пылесоса» в мешке — целые залежи отельного добра. Больше чем на нашем складе», — искренне удивлялся подносчик багажа, сходивший «в гости» за градусником. «В поисках медицинского прибора гость принялся разгружать сумку, извлекая оттуда залежи с бутылками, тапочки и гели», — рассказывал опешивший сотрудник.

Однажды одному из гостей ночью потребовались дополнительные тапочки. На ресепшн в этот день весь резерв быстро закончился. А склад был уже закрыт. «Встретите «пылесоса» — попросите у него тапочки — в долг до завтра», — шутила дежурный менеджер.

Мужчина регулярно уезжал домой. И увозил с собой битком набитую черную сумку с «подарками». На «трофеях» целая семья могла продержаться несколько дней — вкусно поесть, вдоволь напиться. И тщательно помыться. С лихвой хватало и на подарки друзьям и родственникам — красивые тапочки в упаковке, яркие косметические наборы. И милые шапочки для душа.

Гость обычно возвращался в начале недели с пустой сумкой — за новыми трофеями. И снова уезжал на выходные — «опорожнять мешок».

После таких «пылесосов» номера убирать, по словам горничных, «одно удовольствие». Отходов и мусора практически нет. «Пылесосы» используют один и тот же кусок мыла, выскабливая остатки из мыльницы. И отправляют остальную нетронутую косметику «в свой мешок». Такие гости крайне редко пользуются чайником, посудой и приборами. Они обычно вдоволь напиваются вкусным кофе или чаем на завтраках. Или покупают в соседних магазинах недорогой растворимый кофе. А ежедневные пакетики с дорогим чаем и капсулы с вкусным кофе — отправляют в «мешок», увозя с собой. Чрезмерно бережливые постояльцы питаются исключительно в размерах своих суточных или запланированного бюджета — ни копейки больше. Их счета в ресторанах изо дня в день одинаковы. А с коллегами они делят счет всегда поровну.

Некоторые из них обычно пьют воду прямо из-под крана, другие постоянно спускаются на ресепшен Гельвеции — за бесплатным шампанским, водой или соком. У кого-то находят в номере бережно сложенные пустые пятилитровые контейнеры с недорогой водой — из соседних магазинов.

«Пылесосы» никогда не сдают белье в отельную прачечную — это неэкономно. Они всегда стирают все сами — прямо в номере — тем же куском мыла, или недорогим стиральным порошком из соседнего магазине, развешивая мокрое белье на батареях, дверях и люстрах в номере.

Тот гость прожил в «Гельвеции» почти год. Персонал привык к его странностям. Мужчина иногда хитрил, но всегда очень вежливо общался, просил, даже осыпал девушек комплиментами. И всегда получал, все что хотел. Ему давали — и всегда с улыбкой. Мужчина уехал счастливым. И в конце концов стал постоянным гостем отеля на много лет.

«Пылесосы» всегда изобретательны, хитры, очень бережливы и аккуратны — как к своему, так и к гостиничному имуществу. И предельно вежливы. Ведь «сверх нормы» можно получить лишь смекалкой, просьбами, уговорами. Или щедрыми комплиментами. Но действовать нужно всегда только добрым словом.

Вопреки расхожему мнению «пылесосы» не имеют ничего общего с гостями-кидалами, ворами или мошенниками. Ведь в отличие от последних, они никогда не крадут инвентарь отеля. И не причиняют вред имуществу гостиницы. Они берут только то, что гостиница отдает добровольно, прибегают лишь к мелким хитростям или чрезмерной экономии, чтобы получить сверх нормы. Ведь все, что не спрятано в мини-баре и имеет одноразовую упаковку, принадлежит гостям. Это — их собственность. А идти на встречу слабостям некоторых гостей или нет, давая «сверх нормы» — добровольная позиция любой гостиницы.

Тапочки, косметические принадлежности, гели, мыло, шампуни, вода, наборы для чистки зубов, чайные пакетики и капсулы кофе всегда включены в ежедневную себестоимость номера. И являются для гостиницы расходным материалом. Чрезмерное потребление расходных материалов небольшим количеством «пылесосов» с лихвой компенсируется безразличием к этим предметам абсолютного большинства гостей. И финансово никак не ощутимо для отеля. А значит и ограничивать наивные шалости и аппетиты особо бережливых постояльцев приличный отель никогда не станет. А, напротив, покорно потакая небольшим человеческим слабостям и хитростям таких гостей, станет их идеальным отелем. И навечно привяжет их к себе.

Гостиницы серьезно подходят к оригинальному выбору дизайна, марки производителя или цвета тапочек, аксессуаров и косметики, чтобы вызвать у постояльцев стойкое желание увезти их домой, сохранить на память или носить — в память об отеле. Ведь лучшая реклама «Гельвеции» — ее постояльцы в фирменных бордовых махровых тапочках, дома или на даче. А иногда и в глянцевых журналах.

29 июля 2017

Booking всемогущий

Отпуск. Средиземное море. Несколько дней назад мы с женой решили оторваться от пляжа и съездить на автомобиле в Каркасон. В этом красивом французском городке мы спонтанно решили задержаться на ночь. И кинулись искать гостиницу — на сайте booking.com (далее booking).

Мы присмотрели очень красивый, респектабельный отель — в самом центре старого города. Но прежде чем бронировать номер, отправились сначала посмотреть на отель своими глазами.

«Только не бронируйте номер через booking», — вдруг бросилась убеждать нас менеджер на стойке, видя открытую страницу портала на моем телефоне. «Я вам предложу гораздо более выгодную цену. Или уж лучше бронируйте через сайт нашего отеля».

Цена действительно оказалась существенно ниже, чем на booking — почти на тридцать процентов! Такая огромная разница не могла не настораживать. И я еще раз внимательно прочитал описание номера на популярном портале. Действительно, тот же самый номер — но на тридцать процентов дешевле.

«Как вы не боитесь гнева booking ? И их жестоких санкций?», — поинтересовался я у коллеги. «Вы не соблюдаете rate parity?» После короткой паузы француженка призналась, что не очень поняла мой вопрос. «Rate parity, паритет цен — то есть, требование одинаковых цен, выставляемых отелем во всех открытых источниках бронирований. И даже на сайте самого отеля. Это обязательное требование booking, предъявляемое к гостиницам в России. А нарушение может привести к исключению из листинга ресурса. Для большинства несетевых гостиниц — это смерти подобно, — продолжал объяснять я.

«Во многих странах ЕС с недавних пор — это незаконно. Потому что это требование ограничивает свободу конкуренции. А значит — нарушает антимонопольное законодательство. И booking как компания, зарегистрированная в ЕС, не может предъявлять нам таких условий. И наказать нас никак не может», — уверенно ответила французская коллега.

«Мы используем booking во многом лишь как рекламную площадку. Ведь комиссия у портала очень высокая. А рекламные возможности безграничны. Поэтому мы устанавливаем на этом ресурсе гораздо более высокие цены, чем можем предоставить гостю. Зато успешно используем портал как рекламу отеля», — продолжала менеджер. «Те гости, кто все-же бронирует номера на этом ресурсе, платит существенно более высокую цену. Но и комиссию — заодно. Мы перекладываем ее на постояльцев. Хотите хорошую цену — бронируйте номер напрямую у гостиницы».

Узнав, что на следующий день мы планировали отправится в Тулузу, менеджер мгновенно предложила нам гостиницу этой же цепочки. И также по прекрасной цене — существенно лучшей, чем на booking.

Мы не могли не воспользоваться этим «чудо-методом» и в других городах Франции. Мы выбирали гостиницу в booking, внимательно изучали ее рейтинг и отзывы. Убедившись, что номера имелись в наличие на портале — мы уверенно направлялись прямиком в выбранный отель. К слову, большинство приложений в смартфоне с офф-лайн (GPS) навигаторами безошибочно выдают адреса. И выстраивают удобные маршруты движения, лишь по названию гостиницы.

Осмотрев отель и убедившись, что он нас полностью устраивает, я просил администратора предложить более выгодные условия, чем на booking. Сдавались все! Ну или почти все. В одном отеле в Арле этот метод не сработал — по понятной мне причине. Мы прибыли в Арль спонтанно — поздно ночью. А ночами в большинстве гостиниц существует отдельный «вид» администраторов — ночные аудиторы. Они работают только в ночные смены, выполняют определенные функции. И имеют ограниченные права, особенно в вопросах определения тарифов.

Помимо экономической причины бронирование номера «на стойке» имеет и другое важное преимущество — возможность посмотреть номера и увидеть отель воочию. И убедиться — соответствует ли описание, фотографии и рейтинг на онлайн-ресурсах ожиданиям путешественников. Ведь не секрет, что все гостиницы выкладывают свои «самые вкусные» фотографии. И именно по ним постояльцы рисуют себе представления о гостинице. Зачастую ложные. А принятие решения «на месте» позволяет не совершить ошибку. И избежать неприятной и зачастую дорогостоящей процедуры аннуляции номера в последний момент. Ведь аннулировать номер без штрафов — в день заезда — невозможно ни в одном отеле. Можно лишь смириться.

Так, отель в Ниме — по описанию на booking — выглядел очень заманчиво. Мы выбрали его, по названию нашли адрес в навигаторе и направились туда. Конечно, без бронирования.

Навигатор привел нас в пугающий район — вдалеке от центра города. «Наверняка какая-то ошибка»,— пронеслось голове. «Это же лучший отель города.»

Мы припарковали авто на обочине. Перед нами возвышалась высокая глухая стена, ворота и звонок. В домофон наконец ответил управляющий-англичанин и открыл ворота. Мужчина долго не мог понять — кто мы такие, откуда свалились ему на голову. «Авто не оставляйте — тут опасно. Каждый день вскрывают машины. А своей парковки у отеля нет,» — «рекламировал» гостиницу управляющий.

«Следуйте за мной!»— наконец решился менеджер, впустив нас на территорию.

Отель оказался роскошной виллой — всего на четырнадцать номеров. В полной темноте мы разглядели огромный сад с тропическими растениями и цветами. И множество странных, но очень красивых комнат-гостиных.

Номер оказался на первом этаже — красивый, в колониальном стиле. Пока мы осматривали комнату и территорию, управляющий постоянно бегал к воротам и следил за нашим автомобилем. «Ворота открыты — это опасно. Могут ворваться посторонние. И ваш автомобиль — прямо перед входом в отель — привлекает внимание. Я волнуюсь»,— твердил он.

Менеджер также предложил нам цену, существенно лучшую, чем на портале. Но мы отказались и уехали. Ведь идти пешком до центра было далеко. И, видимо, небезопасно. А рисковать и оставлять автомобиль на обочине, после такой «рекламы» — не хотелось. Но и платить штрафы за аннуляцию нам не пришлось.

Российские гостиницы, в отличие от своих западных «собратьев», находятся в плену и полной зависимости от booking. Отели платят порталу огромную комиссию — от 15 до 23(!) процентов за каждое(!) бронирование — почти пятую часть стоимости номера.

Вопреки представлениям большинства постояльцев, в режиме онлайн они общаются вовсе не с booking. А именно с отелем. Портал — лишь площадка обмена информацией, некий «мостик» общения между отелем и гостем. И прекрасная база настоящих (а не фейковых) отзывов о гостиницах.

Всю остальную «работу» выполняют сами отели — их менеджеры по управлению доходами. Персонал гостиниц — также как и постояльцы — входят в booking под своими паролями. И постоянно отслеживают и анализируют на портале наличие номеров, устанавливают и меняют тарифы, обрабатывают и создают бронирования.

«Ну я же оплачиваю номер через «букинг» — часто слышу я от гостей. Это совсем не так. Booking получает оплаты только из одного источника — от гостиниц — в виде комиссий. Причем размер комиссии отличается у всех отелей — в зависимости от условий договора с порталом. И оплату с постояльцев снимают всегда только гостиницы, получая данные банковских карт от самих гостей — но через booking.

Многие годы подряд ресурс демонстрирует самые высокие темпы роста — именно в России. Ведь россияне «безоговорочно влюблены» в booking. Наши соотечественники упорно игнорируют другие каналы бронирований, сайты гостиниц. И даже конкурентов booking — другие ресурсы он-лайн бронирований. И ставят российских отельеров в еще большую зависимость от портала.

‪Booking — феноменальный, мощнейший маркетинговый проект, объединивший гостиницы по всему миру в своего рода единую маркетинговую сеть. Портал совершил революцию в технологиях продаж гостиничных услуг, заставил огромное число путешественников по всему миру поверить ему. И изменить свои потребительские привычки. ‬

‪Сегодня через booking может «вылезти» любой постоялец — «птица любого полета». Вот читаю недавно в комментариях к одному из бронирований: «Внимание!!! Прошу принять к сведению, я помощник депутата Госдумы — N. Это бронирование лично на него. Прошу оказать ему особое внимание.» Или вот такое сообщение: «Я — певица NN. А это — моя настоящая фамилия — по паспорту. (Далее идет перечисление хитов артистки). Прошу пустить меня в отель с моей собачкой. Я без нее не живу. И не путешествую. Это не фейк. Оставляю свой личный телефон для связи». ‬

А недавно вот такое: «Поселите, пожалуйста, в хороший номер. Еду в романтическое путешествие. С любимой женщиной. Не с женой».

Компания, к сожалению, до сих не зарегистрирована в России. А значит, не обязана подчиняться российскому законодательству — ни антимонопольному, ни налоговому. Услуги по бронированию она осуществляет через интернет, за пределами территории страны. И комиссионные платежи с гостиниц собирает через уполномоченный банк в России.

С января этого года отели по нашумевшему закону «о налоге на Google» признаются налоговыми агентами компаний-нерезидентов. И обязаны платить в бюджет НДС — за компанию-нерезидента. Это, в свою очередь, увеличивает стоимость бронирования номера еще на два-три процента.

Booking на официальном уровне пока никак не реагирует на просьбы российских гостиниц как-то ответить на законодательные изменения. И скорректировать финансовые условия сотрудничества.

Отели и booking — не конкуренты. Они — партнеры. И нужны друг другу. Но партнерство должно быть обоюдовыгодным. И всегда в интересах обеих сторон.

22 июля 2017

Ситуация ПП

Эта история случилась летом 2010 года. В самый разгар туристического сезона разбушевался норвежский вулкан с непроизносимым названием. Авиарейсы над Северной Европой отменяли каждый день. Воцарился хаос. Многие гости не могли несколько дней улететь домой, другие — добраться до места отпуска. Загрузка в отелях города полностью зависела от поведения вулкана.

«Сегодня у нас минус двенадцать» — с ужасом в голосе сообщила менеджер по работе с гостями Гельвеции. «Не можем расселить целую группу. Номеров нигде нет. Обзвонили двадцать четыре отеля. Переселять некуда. Сегодня — «ситуация ПП» (полный п…..)

Профессиональное название этого явления -«овербукинг» или «минуса». Оно означает, что гостиница не сможет предоставить номера — даже по оплаченным бронированиям. А «минуса» — это «заезжающие» гости, которые будут переселены в другие отели.

Ситуация ПП — это все же не обычный «овербукинг». А скорее — взрыв или цунами, ситуация форс-мажор. Он нарастает медленно, но наступает мгновенно. «Минуса» не рассасываются, а, напротив, резко нарастают. Внезапные технические поломки в номерах, погодные условия и отмены авиарейсов, болезни проживающих гостей, а, главное, отказ отелей-партнеров принять «переселенцев» — по причине отсутствия у них свободных номеров — приводят к «взрыву». И отель накрывает тот самый ПП.

Он опасен и чреват непредсказуемыми последствиями — причем для обеих сторон. Пережить эту «жесткую гостиничную посадку» суждено не всем сотрудникам отеля. Новички и стажеры — те, кто впервые сталкиваются с этим явлением — долго приходят в себя. Некоторые сразу сбегают из гостиницы. Другие просят перевести их в более спокойные отделы.

Гостей, иногда целыми группами, ПП встречает неожиданными сюрпризами. Гостиница — от безысходности — может предложить постояльцам всем вместе проживать в одном большом номере. Или ночевать в конференц— или фитнес-зале гостиницы — на раскладных кроватях. Главное условие, чтобы неподалеку в наличие имелись туалет или ванная комната. Не отправляться же на улицу, в конце концов.

Как правило, такие условия ждут постояльцев не более одной ночи. И сопровождаются щедрыми денежными компенсациями и подарками со стороны гостиниц. Но впечатление полностью испорчено.

В «Гельвеции» в последние годы «ситуации ПП» не случаются. Мы научены многолетним горьким опытом. И всячески пытаемся не искушать судьбу — не доводить до того самого ПП.

Но избежать рядового «овербукинга» не удастся никакой гостинице. «Минуса» неизбежны, особенно в высокий сезон. Ведь любая гостиница обязана подстраховать себя — на случай no show (незаездов гостей), аннуляций или сокращений проживания.

Овербукинг крайне неприятен — прежде всего эмоционально. В отличие от ситуации ПП он обычно заканчивается мирно, без «финансовых кровопролитий» для гостиницы. Постояльцам предлагают переселение в другой отель — как правило более высокой категории. И с небольшим презентом от «виновника».

Мгновенный эмоциональный всплеск гостей обычно сопровождается руганью и слезами. Зачастую в администраторов летят различные предметы — головные уборы, ручки, бутылки, сумки, зонты, костыли и трости.

Однажды у пожилой дамы из Израиля в эмоциональном порыве вылетел зубной протез. Окончательно расстроившись, гостья резким движением стянула с себя парик. И швырнула его в обескураженного администратора.

Много лет назад у одной итальянской гостьи случился приступ нервного хохота. «Какая прекрасная и сговорчивая дама»,— с облегчением пронеслось в голове дежурного администратора, едва она закончила свою печальную тираду о вынужденном переселении. Но хохот только усиливался. Он сначала забавлял, потом стал настораживать. А в конце привел молодого менеджера в ужас. «И вдруг гостья начала рыдать. Слезы лились ручьем. А она продолжала хохотать. Рыдала и хохотала», — с ужасом рассказывала менеджер. «Я как будто попала в фильм ужасов. Мне было очень страшно. Я растерялась и готова была бежать.» Иностранку благополучно переселили. А девушка после той истории довольно быстро уволилась.

«Каков план действия? Что с вулканом и авиарейсами на сегодня? Какие варианты решения проблемы?» — спросил я у менеджера в ответ.

«Предлагаю переселить французскую группу», — предложила менеджер. «Она меньше, чем немецкая. И искать под нее номера в других гостиницах гораздо проще. А немцев оставим у нас», — предложила менеджер. Так решили и поступить. И продолжили активно искать номера для французов.

Почти два часа упорных поисков внезапно дали результат. Небольшой отель в промзоне — далеко от центра города — был готов принять всю группу. Отделу бронирования ничего не оставалось делать, как резервировать номера. И ждать гостей.

«Даже не предлагайте ничего другого. Мы никуда не поедем», — едва скрывая гнев сообщил администратору турлидер-француз. «Мы бронировали ваш отель год назад. И нам наплевать на вулкан, белые ночи, овербукинг. И ваши идиотские компенсации. Мы никуда не поедем».

Французы расселись на ресепшн, принялись спорить и громко обсуждать ситуацию.

«Немцы приехали»,— сообщил сотрудник охраны. Менеджер с подносчиками багажа вмиг направились в автобус с охапкой индивидуальных конвертов с ключами. Было решено раздать немцам ключи прямо в автобусе. И проводить их прямиком в номера — чтобы не раздражать французов.

«Почему вы селите их, а не нас? У вас же нет свободных номеров. А они приехали позже нас?»,— возмущался дотошный турлидер, увидев в окно группу туристов с чемоданами и ключами. Начался полный хаос.

Турлидер выбежал во дворик отеля — прямиком к немцам. И начал что-то живо обсуждать с прибывшими туристами. Остальные французы кинулись к нему на подмогу. «Сейчас будут брать Рейхстаг»,— с пронеслось в голове.

Перепуганные немцы, встретив толпу разгневанных французов, с ужасом похватали у подносчиков свои сумки. И рванули в номера.

«У вас коррупция. Все берут взятки — даже за поселение в гостиницу. И сплошной национализм», — гневно кричал турлидер. «Вы ненавидите французов. И селите только немцев, потому что вы — швейцарцы» («Гельвеция» — латинское наименование Швейцарии).

Группа продолжала бастовать. Французы отказывались от напитков, еды, подарков. И продолжали ждать и надеяться на поселение. Но номеров так и не появилось — в тот день никто кроме немцев больше не заезжал.

К концу дня, устав от ожидания, французы начали обсуждать условия «перемирия». Оно включало полное возмещение оплаты за проживание в Гельвеции, бесплатный автобус с гидом ‪на четыре дня‬ пребывания туристов в Санкт-Петербурге, бесплатный ужин в «Гельвеции» для всей группы, бесплатный трансфер в новый отель. И в аэропорт — в последний день.

Уставшие туристы молча погрузились в микроавтобус. Менеджер по работе с гостями, предварительно положив несколько бутылок с шампанским в автобус, отправилась с группой в новый отель.

«Я едва осталась жива», — возбужденно рассказывала менеджер по возвращении в «Гельвецию». «Всю дорогу я щебетала как могла — рассказывала иностранцам о стране и россиянах. И развлекала их как могла — буквально выворачивалась шкуркой наизнанку. Но как только город закончился и пошла промзона — французы перестали разговаривать. И замолчали, хмуро поглядывая по сторонам».

Менеджер рассказала, что по прибытии в новую гостиницу туристы отказывались даже выходить из автобуса. А затем хором начали ругаться матом — на нее и на всех вокруг. «Я поселила гостей в отель, вежливо попрощалась. И сообщила иностранцам, что бесплатный микроавтобус продолжает ждать их у отеля, подтвердила время экскурсии на завтра. Вручила несколько бутылок шампанского. И спешно удалилась.»

Едва девушка подошла к такси, как услышала позади — буквально в сантиметрах от себя — звон разбившегося стекла. Турлидер в гневе швырнул девушке вслед одну из подаренных бутылкок шампанского.

«Это — не овербукинг. Это — полный п…..!», — в растерянности резюмировала менеджер. С тех пор экстремальный овербукинг именуется у нас просто. Ситуация ПП.

15 июля 2017

Прямая линия

«У меня есть очень интересное коммерческое предложение для вашего отеля», — сообщает мне по телефону приятный женский голос.

Звонок раздается как обычно в разгар рабочего дня, отвлекает от дел, застает врасплох. И вызывает единственное желание — как можно скорее прекратить общение и вернуться к делам. Но вдруг я слышу знакомое имя приятеля. И разговор продолжается. Я прошу девушку — буквально парой фраз — описать суть предложения.

«Вы когда-нибудь получали при заезде в гостиницу смартфон — совершенно бесплатно? На весь период вашего проживания!», — спрашивает меня приятный голос.

Я мгновенно вспоминаю, как пару лет назад в одном из премиальных гостиниц в Бангкоке мне предложили именно это — бесплатный смартфон на все дни в гостинице. И даже с выходом в интернет.

Вернувшись в Россию, я восторженно рассказывал своим коллегам об интересном опыте. И даже предпринял попытку заинтересовать сотовых операторов совместным рекламным проектом. Но особого интереса у них эта идея не вызвала.

«Если это то, что я себе представляю — то нам обязательно нужно увидеться. И как можно скорее», — ответил я собеседнице после небольшой паузы. Мы назначили встречу на следующий день.

«Бизнес-модель нашей компании в следующем», — сразу переходит к делу менеджер. «Гости Гельвеции получают высокотехнологичный смартфон — на все время проживания в отеле. Гаджет дает постояльцу бесплатную телефонную связь (входящую и исходящую, включая международные звонки) и высокоскоростной интернет — не только в гостинице, но и в любой точке города, позволяя забыть о расходах на роуминг и поисках Wi-Fi».

«Это точно оно!» — проносится у меня в голове. Мне уже не терпится услышать «цену вопроса» для гостиницы. Но приходится терпеливо выслушивать все предложения.

«Отель со своей стороны получает доступ к гостю. И возможность всегда оставаться с ним на связи, проводить таргетированные маркетинговые кампании, осуществлять рекламные рассылки на этот смартфон», — продолжает она. «И в результате повышать уровень дополнительного дохода отеля. Ведь гость в любое время может связаться с отелем — из любой точки города — и, получив на экране push-уведомление, сделать заказ по меню, забронировать столик в ресторане или процедуру в СПА».

Последный аргумент менеджера звучит для меня совсем неубедительно. Гостиницы давно потеряли монополию на своего гостя. Его увели у нас — в интернет. И там грамотно, дешево и качественно продают ему эти самые «допы» (дополнительные услуги).

Семь-десять лет назад любой отель представлял собой неприступный бастион, экономическую «ловушку» — практически полную монополию на своего гостя. Отели тщательно оберегали свою территорию от посторонних. И взять штурмом эту «райскую крепость» удавалось лишь единицам. Те, кто все-таки получал доступ к кошелькам постояльцев, платил гостиницам огромную комиссию.

Сегодня сотовые операторы, мессенджеры и приложения в смартфонах разрушили стены бастионов, дотянулись до кошельков постояльцев. И отняли у гостиниц продажу практически всех «допов»— услуги междугородной и международной телефонной связи, бронирования авиа-, железнодорожных и театральных билетов, входных билетов в музеи, такси и перевозок. А онлайн-консъержи зачастую оказываются эффективнее и дешевле консьерж-служб многих гостиниц.

«А как работает ваша система?», — с нетерпением спрашиваю я менеджера.

«К каждой комнате в гостинице «привязан» свой смартфон-Android. Гаджет становится для постояльца своего рода «продолжением» стационарного телефона в номере», — уверенно объясняет мне менеджер. «Смартфон не имеет сим-карты, привязан к конкретному российскому сотовому оператору. И имеет индивидуальный номер телефона, с которого постоялец может бесплатно осуществлять внутренние и международные звонки, выходить в интернет. И даже получать на этот номер входящие звонки — от друзей и родственников — причем совершенно бесплатно».

Менеджер объяснила мне, что после выезда постояльца, при уборке номера, супервайзер, нажав всего на одну кнопку в настойках смартфона, легко сбрасывают настройки телефона выехавшего гостя. Смартфон стирает всю прошлую информацию. А главное — теряет старый номер телефона. И получает автоматически новый — под нового гостя.

«И сколько стоит эта услуга отелю?», — робко спрашиваю я.

«Отель, как и гость, не платит ничего», — заявляет менеджер. «И даже за оборудование. Оно по описи передается гостинице в необходимом количестве. И даже с запасом».

Я отказываюсь верить услышанному. И начинаю искать подвох:
«В чем же монетизация вашей услуги? На чем зарабатывает компания?»

«На рекламе», — отвечает девушка. «Мы продаем рекламодателям «рабочий стол» смартфона. И доступ к вашим постояльцам. На экране нон-стоп идет реклама различных товаров и услуг. И управлять этим контентом не может никто — кроме нас».

Я по-прежнему не верю в «бесплатный сыр», продолжаю искать «мышеловку». И прошу менеджера прислать проект договора — для ознакомления юристам. Но и они, тщательно изучив договор, не нашли «мышеловки».

Недавно мы подписали договор с этой компанией. И в сентябре оборудуем каждый номер в Гельвеции бесплатным смартфоном. Ведь о «допах» уже не стоит и вспоминать. А об имидже гостиницы, заботе о госте, сервисе, а главное — конкурентном преимуществе — хотя бы на небольшой отрезок времени — не стоит забывать. Никогда.

08 июля 2017

Старший сын

Пару недель назад на стойку ресепшн вошли два мальчика. Старшему на вид было не более восемнадцати лет, младшему — около двенадцати. Ребята очевидно были братьями.

Младший сразу плюхнулся в кресло. И уставился в телефон. Старший скомандовал: «Подожди меня, никуда не уходи». И через несколько минут вернулся, втаскивая не ресепшен огромный чемодан и большую сумку. Подносчик багажа, вошедший следом, дал мне жестом понять, что гость отказался от подноса багажа.
«Странно, где же их родители?,— мелькнуло в голове. «Неужели дети путешествуют одни?»

Парень положил тяжелую сумку рядом с младшим братом. И снова вышел во дворик отеля. Я проводил его взглядом и заметил, как юноша подошел к двум взрослым — очевидно, родителям.

На скамейке в центре дворика сидела пара — мужчина и женщина. Они громко смеялись, обнимались. Отец при этом практически лежал на скамейке.

Через пару минут пара неохотно встала. И шаткой походкой последовала за сыном.

Родители вошли на ресепшен. Отец мгновенно уселся на мягкий диван, мгновенно расслабился. И даже начал дремать. Жена села рядом. Вытянув ноги, она протянула сыну небольшую дорожную сумочку. «Там карточка и документы. Сделай все сам. Я устала».

Юноша покорно достал все необходимые документы для чек-ина. И протянул их администратору стойки. Младший брат продолжал упорно смотреть в телефон, не замечая никого вокруг.

«Родители начали отмечать еще в Сапсане. Сразу пошли в вагон-ресторан. И просидели там всю дорогу,— сухо сообщил юноша. — А мы с братом остались на местах и почти четыре часа в пути играли в игры и смотрели фильмы.»

Закончив все регистрационные формальности, администратор попросила владельца карты — отца — подписать документы. И получить электронные ключи.

Дама мгновенно растолкала мужа. И объяснила ему, что нужно сделать. Отец неохотно встал, слегка шатаясь подошел к стойке.

«Ну что, дети мои, по номерам?» — окончательно проснувшись, весело скомандовал отец. Мужчина все еще находился в легком подпитии. И явно демонстрировал приподнятое настроение.

У гостей были забронированы два смежных номера.

«Счастливая семья — любящие друг друга родители, сумевшие за много лет совместной жизни сохранить любовь и романтику в своих отношениях»,— подумалось мне «Но какой-то странный и чересчур взрослый взгляд у старшего сына».

«Ко мне только что подходил вчерашний юноша», — позвонил мне в недоумении на следующий день консъерж. «Парень активно интересовался всем — стоит ли ехать в Пушкин? Будет ли дворец в Петергофе и Эрмитаж интересны его младшему брату? Ему нужны все детали — режим работы музеев, длительность экскурсии. И даже стоимость проезда».

Я поинтересовался у менеджера, что же его так насторожило. «Я впервые встречаю такого молодого парня, активно интересующегося достопримечательностями и культурной жизнью города. А, главное, проявляющего недетскую заботу о своем младшем брате.»

Менеджера также беспокоил вопрос, знают ли родители о планах детей.

Посовещавшись, мы решили все же, что надо с ними поговорить.

«Конечно, без проблем! Они уже взрослые. Пусть сами решают, что хотят. Старший сын у нас давно взрослый. И такой самостоятельный», — с улыбкой ответил отец. И тут же попросил пополнить ему мини-бар. «Кстати, порекомендуйте нам, пожалуйста, хороший ресторан на вечер — недалеко от отеля. И забронируйте там столик на 20.00 — на двоих».

Дети вернулись в отель вечером. Поужинали одни. И долго сидели во дворике — болтали и играли в компьютерные игры.

«В номере родителей постоянно висит табличка «не беспокоить». Попасть туда для уборки сложно. А надо! Там такой беспорядок! Вещи разбросаны, очень грязно — горы посуды, пустые бутылки. Мини-бар пополняется дважды в день!» — жаловалась супервайзер. " А у мальчишек в номере — все гораздо аккуратнее. Там старший — за папу и за маму».

За четверо суток пребывания в «Гельвеции» семья так ни разу не собралась вместе. Я видел такое впервые. Дети продолжали самостоятельно организовывать себе досуг, гуляли по городу, коротали вечера во дворике отеля, беседуя с персоналом или сидели в номере и играли в компьютерные игры.

Родители же наслаждались компанией друг друга. И активно посещали городские рестораны Петербурга.

«Мы уезжаем рано утром»,— сообщил накануне вечером юноша. «И мне бы хотелось проверить все счета. А то папа как обычно подбежит на стойку в последнюю минуту»

Администратор распечатала счета. И передала их юноше.

«Ваши родители очень любят друг друга. Видно, что у них прекрасные отношения. Вам повезло, ребята», — решил я как-то завершить наше трехдневное общение. «И у вас очень красивая мама. Хорошей вам дороги! И буду рад видеть вас снова у себя»

Я пожал парню руку, повернулся, отправился к себе в кабинет. И услышал вслед:

«Наша мама была ещё красивее. Она очень нас любила. И папу любила. И с ней он не пил.»

«Снова украли?» — в полном недоумении спросил я у администратора ресторана, выходя на днях из туалета одного из ресторанов Гельвеции.

Войдя в кабинку и закрыв за собой дверь, я с удивлением обнаружил, что на длинной металлической цепочке унитаза отсутствовала ручка. Наверху цепочка крепилась к бачку, установленному почти у самого потолка.

«Поляки сперли!», — слегка растеряно прошептала мне администратор. «Днем у нас ужинала большая группа польских туристов. Сразу после них — ручки не стало».

Пропавшая ручка была восьмой — а может даже десятой. Точно сказать уже не мог никто. Несколько лет назад этот стилизованный английский унитаз украшала увесистая расписная керамическая ручка. Она висела прямо на уровне глаз справляющих нужду мужчин. И не могла не радовать взор, соблазняя своей красотой.

Аксессуар, к нашему огромному разочарованию исчез мгновенно — в первый же месяц работы ресторана. Мы не успели даже провести фотосессию новых интерьеров. И наивно решили, что это — скорее случайность. Какой-то клептоман наверняка не смог совладать со своим пороком.

Мы немедленно заказали у поставщика оригинальную запчасть — прямо из Англии. И принялись ждать. Меня тогда сильно удивили высокая цена и какие-то немыслимо длинные сроки доставки.

В ожидании оригинала мы купили на замену недорогой отечественный керамический аналог — белого цвета. Повесили. И забыли.

Аксессуар продержался всего пару месяцев. Однажды уборщица, громко матерясь, выскочила из кабинки: «Опять сперли, с@ки! Хоть г@@ном ручку обмажь!»

Мы снова купили тот же дешевый аналог. Ведь без ручки невозможно пользоваться смывом — тянуть за металлическую цепочку явно неудобно.

Но приключения не заканчивались. Клептоманы раз за разом одерживали уверенную победу.

Примерно через полгода мы наконец получили оригинальную запчасть. И, конечно, решили сразу не вешать. «Нужно что-то придумать. Чтобы эта штука взрывалась в руках. И обливала эту с@ку г@@вном. Ее собственным. Прямо из этого унитаза», — предложила выход та же самая уборщица.

Но на такие рацпредложения мы все-таки не пошли. И решили приберечь дорогой оригинал — на торжественный случай. «Вдруг к нам английская королева приедет», — в шутку предположила управляющий ресторана.

Но английская королева к нам так и не приехала. Мы сдались. И повесили оригинал, прекрасно осознавая, что его все равно скоро сопрут. «Не хранить же его вечно, раз уж купили», — решили мы. Но никак не ожидали, что красивая запчасть «уйдет» прямо в первую неделю.

В конце концов мы закупили самую простую и дешевую модель — из темного дерева — сразу целую партию. И смирились с мыслью, что ручка на цепочке нашего унитаза стала почти таким же расходным материалом, как мыло и туалетная бумага.

Мы привыкли к этому явлению. Но до сих пор не можем понять — почему гости тащат именно этот предмет? Ведь в санузле полно других красивых мелочей и аксессуаров.

Недавно мне стало понятно, как клептоманы оправдывают свои неприглядные поступки.

Полгода назад, под самый Новый год, в ресторане «Гельвеции» сидели две солидные дамы. Они мило беседовали и пили вино. Внезапно администратор заметила, как одна из подруг уверенно отправила к себе в сумочку небольшое рождественское украшение со стола, предварительно обернув его в ручник (тканевую салфетку).

Менеджер подошла к даме. И вежливо сообщила, что предметы на столе являются инвентарем ресторана. Не подлежат выносу из зала. Администратор вежливо предложила даме приобрести понравившееся ей предметы. Или вернуть их. «Я взяла на память — об этом прекрасном месте», — не моргнув глазом, уверенно ответила дама. И быстрым движением без всякого смущения вытащила из сумки небольшой сверток. «На память» дама прихватила еще и десертную вилку.

На ту самую «память» из ресторанов частенько уходят столовые приборы, тканевые салфетки, предметы посуды, кружки, небольшие декоративные украшения на столах, мыло, туалетная бумага и полотенца из туалетов. А однажды «туда» отправилась целая партия новеньких столовых «мельниц» — для помола соли и перца. За месяц гости утащили их почти со всех столов. И оставили нам лишь две-три единицы. Мы отказались от индивидуальных «мельниц». И снова перешли на общие — те высокие, что официанты подносят индивидуально каждому гостю.

А однажды ночью из другого — круглосуточного — ресторана отеля «на вечную память» ушел старый вантус. Причем мокрый — прямо из колбы с раствором. «Держи вон ту шалаву — с нашим вантусом», — громко кричала охраннику уборщица."Что, слепой? Не видишь — деревянная ручка у нее из пакета торчит". Бежать за дамой никто, конечно, не стал.

Предметы из ресторанов «уходят» гораздо чаще, чем из номеров. Особенно из тех заведений, где высока доля гостей «с улицы». Ведь гости в номерах идентифицированы. При желании отельеры могут легко установить виновника. И вмиг снять сумму ущерба с его депозита — на банковской карте или наличными.

В ресторанах — если повезет — можно вовремя обнаружить пропажу, поймать вора и вернуть украденное. Ну, или посчитать ущерб. И оставить его себе. На вечную память.

24 июня 2017

Дорогие гости

Летом 2014 года — в разгар известных политических событий и санкций — гостиничное сообщество в стране пребывало в отчаянии.

Череда трагедий и геополитических катаклизмов вмиг обвалили российский рынок въездного туризма. Иностранцы массово отказывались от поездок в Россию. И завалили аннуляциями российские гостиницы. Они сыпались на нас как из рога изобилия. А новых резерваций почти не было. Отделу бронирований больше подходило название — «отдел аннуляций»

Менеджер по доходам отеля регулярно докладывала нам об отрицательной динамике «pick up» (загрузки). И еще больше вводила нас в уныние ужасающими прогнозами по доходам.

Массовые отмены бронирований шли как со стороны туристических групп, так и от индивидуальных туристов.
Нервы начинали сдавать у всех — от персонала до руководства. Среди сотрудников даже начали ходить слухи о возможных кадровых сокращениях. Ведь основную статью расходов любой гостиницы составляет фонд оплаты труда. Численность персонала напрямую зависит от категории гостиницы и ее номерного фонда. В отелях высоких ценовых категорий соотношение номерного фонда к численности персонала составляет 1 — 1,5. И даже больше.

«Нам, видимо, скоро бартером будут платить — комнатоночами», — шутила одна из супервайзеров. «Есть будет не на что. Зато жить будем красиво — в дорогих номерах. И ходить в красивых тапках.»

В подобных экстраординарных ситуациях всегда преобладает соблазн обрушить цены. И таким образом «нарастить» выручку. На языке отельеров — «взять загрузкой, а не ценой».

Но эта, на первый взгляд спасительная мера, абсолютно не гарантирует мгновенного роста загрузки. А тем более операционной прибыли. Ведь с ростом загрузки в первую очередь растут затраты. А спрос далеко не всегда мгновенно реагирует на снижение цены. Ведь массовый турист планирует поездки заранее. И не меняет своих планов в зависимости от резко подешевевшего отеля в какой-то части света. А значит, рассчитывать в такой ситуации можно лишь на перераспределение существующих объемов бизнеса — то есть, возможность оттянуть прибывающих гостей у конкурентов. Но и конкуренты не дремлют. Они тоже начинают сбрасывать цены — в погоне за сохранением клиента. И начинают ценовые войны.

Однако основной опасной стороной «дешевого бизнеса» является возможный отток постоянной клиентуры. Вместо респектабельной публики одного социального уровня гостиница начинает заполняться случайными постояльцами, не живущими обычно в отелях подобного уровня. И не имеющими соответствующей культуры потребления услуг дорогого отеля.

Такое разношерстное соседство вмиг отпугивает постоянных гостей. И может в будущем обернуться для гостиницы безвозвратной потерей позиций в своем сегменте.

Но тогда, в 2014 году, мы коллегиально приняли рискованное решение. Выручка была остро нужна. И в погоне за ней мы резко скинули цены, «оттянув» несколько очень дешевых туристических групп из одной азиатской страны.

И мгновенно почувствовали неладное.

«Это — ужас. На завтрак они спускаются огромной толпой, играют хором на своих «духовых инструментах» — рыгают и пукают. Причем все сразу. И прямо стоя у общего стола», — жаловался один из постоянных гостей, встретивший на завтраке огромную толпу азиатских туристов. «Есть невозможно — тут же пропадает аппетит. Зачем вам такие гости?»

«Они едят из общих блюд и тарелок — прямо на раздаче. И даже не подходят к своим столам», — последовала жалоба от другого постоянного гостя. «И едят прямо руками. Стоят и жуют — как коровы. А потом еще и вытирают грязные руки об белые скатерти. Ужасное зрелище. Я не смогу больше подойти к общему столу.»

Но, к сожалению, мы не могли ничего изменить. Тихо, молча пытались реабилитироваться перед постоянными гостями — ставили подарки в номера, обещали повышения категорий номеров в следующие поездки. И писали письма с извинениями.

«В коридоре на третьем этаже второй лестницы лежит куча дерьма», — ошарашила всех новостью супервайзер. «Вонь стоит невыносимая».

«Не может быть! Это, вероятно, чья-то собака», — спорили с ней коллеги.

«Ну тогда, скорее, лошадь», — настаивала супервайзер.

Охрана мгновенно направилась к указанному месту. И обнаружила кучу испражнений — прямо в коридоре, недалеко от входа в номер. Как раз на том этаже , где жила часть большой азиатской группы. Видеокамеры в коридорах Гельвеции установлены не везде. И сразу определить — кто, а главное зачем это сделал — мы так и не смогли. И недоумевали — как могло такое случиться, ведь в каждом номере есть туалет и ванная. Пришлось демонтировать и заменить кусок коврового покрытия в коридоре.

Но приключения с новыми гостями на этом не закончились. Туристы в другой группе, видимо, договорившись между собой решили, что тариф на проживание включает — помимо завтраков — все вешалки и маленькие полотенца для лица. Гости разом увезли почти весь этот инвентарь из «Гельвеции». Пришлось докупать в срочном порядке.

Цепочки групп из Юго-Восточной Азии к концу 2014 года закончились. И мы однозначно для себя решили, что дешевый бизнес нам точно не нужен.

Девальвация, резко обрушившая рубль в конце 2014-го и наступившее «затишье» на «украинских фронтах» спасли туристическую отрасль в стране.

Дешевый рубль повернул к России массового европейского и американского туриста. Россиянам вернул моду на отечественные направления. А темпы роста продаж номеров в гостиницах страны в последующие даа года (и особенно 2016-м) стали лучшими за последние двадцать лет моих наблюдений.

«У нас, похоже, серьезная проблема»,— тревожным голосом сообщил мне по мобильному дежурный секьюрити. «На входе в отель несколько секунд назад разбилась молодая девушка. Она лежит на земле, без сознания.»

Забыв про собеседников, я вскочил из-за стола. И рванул из ресторана к главному входу в Гельвецию. В голове проносилась единственная мысль: «Разбилась? Как это могло случится? Неужели выпала из окна?»

Прямо в центре арки — у стеклянной двери на входе во дворик отеля — передо мной предстала ужасная картина. Огромная тяжелая багажная телега влетела в раздвижную стеклянную дверь отеля. Массивная кадка с туей, стоявшая перед тележкой, была подозрительно сдвинута. На земле — лицом вниз без движения — лежала молодая девушка.

«Уже вызвали скорую», — сообщил мне на ухо секьюрити.
«Не трогать пострадавшую», — громко скомандовал я. «У нее могут быть серьезные переломы. Ждем скорую! Срочно принесите аптечку, воду и лед!»

Тут я увидел, что девушка начала подавать первые признаки жизни — слегка двигать рукой. «Жива!» — пронеслось в голове.

Вокруг уже вовсю суетилась толпа из ошарашенных гостей и персонала гостиницы — с водой, льдом и аптечкой. Все живо обсуждали ЧП. И давали многочисленные советы.

«Это поклонница нашей «звезды» — молодого певца N», — продолжал на ухо докладывать мне охранник. «Она бежала за ним, пытаясь получить автограф. А он повернул с улицы и вошел в арку — через стеклянную дверь. Девушка, пытаясь его догнать, побежала быстрее. И тоже резко свернула. На повороте влетела в кадку. Споткнулась и завалилась на багажную телегу».

Было даже страшно подумать, какие травмы должна была получить девушка, налетев на кадку с туей, снеся своим весом массивную телегу. И влетев вместе с ней в стеклянную дверь. Секьюрити тем временем продолжал: «Мы услышали дикий грохот. Побежали ко входу. Телега тем временем отскочила и…»

Не успел охранник закончить свой короткий доклад, как мы увидели невероятную картину. Девушка уже стояла перед нами во весь рост! Рукой она придерживала свежую кровоточащую рану на лице. Ее ветровка была разодрана в клочья. Неожиданно громким голосом девушка произнесла: «Где он?»

«Пожалуйста, не волнуйтесь,» — радостно защебетал я. «Мы уже вызвали скорую. Она вот-вот приедет. Вот — вода, лед. Может вам чаю?»

«Н*** с пляжа — иди отсюда! Где он?», — гневно требовала поклонница. «Мне нужен автограф, а не врач!»

Девушка была полна решимости получить свое. И никого не замечала вокруг. Только смотрела вглубь дворика, пытаясь разглядеть свою «цель».

«Вижу цель — не вижу препятствий», — подумалось мне.

А «цель» оказалась совсем недалеко. В центре двора — среди туй и кустов рододендрона — в полной растерянности стояла молодая знаменитость — певец N. Мужчина нервно курил, то и дело украдкой поглядывая в сторону входа в отель.

Я направился в сторону знаменитости, понимая, что лучшей помощью для пострадавшей и спасением для нас всех окажется не бригада «скорой помощи», а его автограф. Секьюрити попросил девушку не входить в гостиницу. А оставаться у входа и ждать.

Селебрити, с нескрываемой радостью, что все обошлось без серьезных последствий, и в надежде на скорое избавление от навязчивой поклонницы, согласился не только дать автограф. Но и сфотографироваться с девушкой. Счастливая поклонница, получив заветный автограф и фото звезды удалилась, грубо послав «на три буквы» прибывшего врача скорой.

«Такие — легко не сдаются»,— обрадовал нас опытный врач. «Лоб заклеит пластырем. И завтра снова сюда прибежит. Не одна — еще и других приведет. Таких же. Нам частенько приходится наблюдать этих «пациентов» на концертных площадках, в аэропортах и даже у входа в гостиницы».

Поклонницу мы, к счастью, больше не видели. Но на всякий случай предупредили персонал стойки и сотрудников охраны, о том что актер якобы «съехал».

Эта история произошла очень давно — более десяти лет назад. За это время мир окончательно захватили интернет и соцсети. И поклонники «переехали» в виртуальный мир. Они больше не поднимают и не носят на руках автомобили своих кумиров — как это было во времена Магомаева и ранней Пугачевой. И не штурмуют армиями служебные входы в концертные залы, не сносят кадки с туями и не выносят двери гостиниц. А создают цивилизованные фан-клубы и сообщества, ведут аккаунты своих кумиров в соцсетях. И регулярно встречаются с ними в реальной жизни.

Но и звезды за последнее время изменили свое отношение к поклонникам. Фанаты нынче в цене и в тренде. От них перестали отмахиваться как от мух — их стали ценить и уважать. Фанаты — лояльная аудитория, статусная и нужная атрибутика любой «звезды».

Селебрити с большим интересом обсуждают численность своих фанатских групп, гордятся ими, знают многих лидеров и администраторов лично, регулярно встречаются с ними. И поддерживают интерес к себе, бесплатно приглашая на концерты и устраивая персональные встречи.

Ведь без поклонников теперь никуда. Фанаты — основные зрители и аудитория любых концертов и шоу. Их активно привлекают для музыкальных фестивалей — как «группу поддержки» звезды, используют для съемок клипов и передач. Они — идеальные и верные подписчики в соцсетях. А это в конце концов монетизация. И ценный актив. Любой звезды.

Самое обсуждаемое

Популярное за неделю

Сегодня в эфире