yunis

Юнис Теймурханлы

24 июня 2017

F
24 июня 2017

Дорогие гости

Летом 2014 года — в разгар известных политических событий и санкций — гостиничное сообщество в стране пребывало в отчаянии.

Череда трагедий и геополитических катаклизмов вмиг обвалили российский рынок въездного туризма. Иностранцы массово отказывались от поездок в Россию. И завалили аннуляциями российские гостиницы. Они сыпались на нас как из рога изобилия. А новых резерваций почти не было. Отделу бронирований больше подходило название — «отдел аннуляций»

Менеджер по доходам отеля регулярно докладывала нам об отрицательной динамике «pick up» (загрузки). И еще больше вводила нас в уныние ужасающими прогнозами по доходам.

Массовые отмены бронирований шли как со стороны туристических групп, так и от индивидуальных туристов.
Нервы начинали сдавать у всех — от персонала до руководства. Среди сотрудников даже начали ходить слухи о возможных кадровых сокращениях. Ведь основную статью расходов любой гостиницы составляет фонд оплаты труда. Численность персонала напрямую зависит от категории гостиницы и ее номерного фонда. В отелях высоких ценовых категорий соотношение номерного фонда к численности персонала составляет 1 — 1,5. И даже больше.

«Нам, видимо, скоро бартером будут платить — комнатоночами», — шутила одна из супервайзеров. «Есть будет не на что. Зато жить будем красиво — в дорогих номерах. И ходить в красивых тапках.»

В подобных экстраординарных ситуациях всегда преобладает соблазн обрушить цены. И таким образом «нарастить» выручку. На языке отельеров — «взять загрузкой, а не ценой».

Но эта, на первый взгляд спасительная мера, абсолютно не гарантирует мгновенного роста загрузки. А тем более операционной прибыли. Ведь с ростом загрузки в первую очередь растут затраты. А спрос далеко не всегда мгновенно реагирует на снижение цены. Ведь массовый турист планирует поездки заранее. И не меняет своих планов в зависимости от резко подешевевшего отеля в какой-то части света. А значит, рассчитывать в такой ситуации можно лишь на перераспределение существующих объемов бизнеса — то есть, возможность оттянуть прибывающих гостей у конкурентов. Но и конкуренты не дремлют. Они тоже начинают сбрасывать цены — в погоне за сохранением клиента. И начинают ценовые войны.

Однако основной опасной стороной «дешевого бизнеса» является возможный отток постоянной клиентуры. Вместо респектабельной публики одного социального уровня гостиница начинает заполняться случайными постояльцами, не живущими обычно в отелях подобного уровня. И не имеющими соответствующей культуры потребления услуг дорогого отеля.

Такое разношерстное соседство вмиг отпугивает постоянных гостей. И может в будущем обернуться для гостиницы безвозвратной потерей позиций в своем сегменте.

Но тогда, в 2014 году, мы коллегиально приняли рискованное решение. Выручка была остро нужна. И в погоне за ней мы резко скинули цены, «оттянув» несколько очень дешевых туристических групп из одной азиатской страны.

И мгновенно почувствовали неладное.

«Это — ужас. На завтрак они спускаются огромной толпой, играют хором на своих «духовых инструментах» — рыгают и пукают. Причем все сразу. И прямо стоя у общего стола», — жаловался один из постоянных гостей, встретивший на завтраке огромную толпу азиатских туристов. «Есть невозможно — тут же пропадает аппетит. Зачем вам такие гости?»

«Они едят из общих блюд и тарелок — прямо на раздаче. И даже не подходят к своим столам», — последовала жалоба от другого постоянного гостя. «И едят прямо руками. Стоят и жуют — как коровы. А потом еще и вытирают грязные руки об белые скатерти. Ужасное зрелище. Я не смогу больше подойти к общему столу.»

Но, к сожалению, мы не могли ничего изменить. Тихо, молча пытались реабилитироваться перед постоянными гостями — ставили подарки в номера, обещали повышения категорий номеров в следующие поездки. И писали письма с извинениями.

«В коридоре на третьем этаже второй лестницы лежит куча дерьма», — ошарашила всех новостью супервайзер. «Вонь стоит невыносимая».

«Не может быть! Это, вероятно, чья-то собака», — спорили с ней коллеги.

«Ну тогда, скорее, лошадь», — настаивала супервайзер.

Охрана мгновенно направилась к указанному месту. И обнаружила кучу испражнений — прямо в коридоре, недалеко от входа в номер. Как раз на том этаже , где жила часть большой азиатской группы. Видеокамеры в коридорах Гельвеции установлены не везде. И сразу определить — кто, а главное зачем это сделал — мы так и не смогли. И недоумевали — как могло такое случиться, ведь в каждом номере есть туалет и ванная. Пришлось демонтировать и заменить кусок коврового покрытия в коридоре.

Но приключения с новыми гостями на этом не закончились. Туристы в другой группе, видимо, договорившись между собой решили, что тариф на проживание включает — помимо завтраков — все вешалки и маленькие полотенца для лица. Гости разом увезли почти весь этот инвентарь из «Гельвеции». Пришлось докупать в срочном порядке.

Цепочки групп из Юго-Восточной Азии к концу 2014 года закончились. И мы однозначно для себя решили, что дешевый бизнес нам точно не нужен.

Девальвация, резко обрушившая рубль в конце 2014-го и наступившее «затишье» на «украинских фронтах» спасли туристическую отрасль в стране.

Дешевый рубль повернул к России массового европейского и американского туриста. Россиянам вернул моду на отечественные направления. А темпы роста продаж номеров в гостиницах страны в последующие даа года (и особенно 2016-м) стали лучшими за последние двадцать лет моих наблюдений.

«У нас, похоже, серьезная проблема»,— тревожным голосом сообщил мне по мобильному дежурный секьюрити. «На входе в отель несколько секунд назад разбилась молодая девушка. Она лежит на земле, без сознания.»

Забыв про собеседников, я вскочил из-за стола. И рванул из ресторана к главному входу в Гельвецию. В голове проносилась единственная мысль: «Разбилась? Как это могло случится? Неужели выпала из окна?»

Прямо в центре арки — у стеклянной двери на входе во дворик отеля — передо мной предстала ужасная картина. Огромная тяжелая багажная телега влетела в раздвижную стеклянную дверь отеля. Массивная кадка с туей, стоявшая перед тележкой, была подозрительно сдвинута. На земле — лицом вниз без движения — лежала молодая девушка.

«Уже вызвали скорую», — сообщил мне на ухо секьюрити.
«Не трогать пострадавшую», — громко скомандовал я. «У нее могут быть серьезные переломы. Ждем скорую! Срочно принесите аптечку, воду и лед!»

Тут я увидел, что девушка начала подавать первые признаки жизни — слегка двигать рукой. «Жива!» — пронеслось в голове.

Вокруг уже вовсю суетилась толпа из ошарашенных гостей и персонала гостиницы — с водой, льдом и аптечкой. Все живо обсуждали ЧП. И давали многочисленные советы.

«Это поклонница нашей «звезды» — молодого певца N», — продолжал на ухо докладывать мне охранник. «Она бежала за ним, пытаясь получить автограф. А он повернул с улицы и вошел в арку — через стеклянную дверь. Девушка, пытаясь его догнать, побежала быстрее. И тоже резко свернула. На повороте влетела в кадку. Споткнулась и завалилась на багажную телегу».

Было даже страшно подумать, какие травмы должна была получить девушка, налетев на кадку с туей, снеся своим весом массивную телегу. И влетев вместе с ней в стеклянную дверь. Секьюрити тем временем продолжал: «Мы услышали дикий грохот. Побежали ко входу. Телега тем временем отскочила и…»

Не успел охранник закончить свой короткий доклад, как мы увидели невероятную картину. Девушка уже стояла перед нами во весь рост! Рукой она придерживала свежую кровоточащую рану на лице. Ее ветровка была разодрана в клочья. Неожиданно громким голосом девушка произнесла: «Где он?»

«Пожалуйста, не волнуйтесь,» — радостно защебетал я. «Мы уже вызвали скорую. Она вот-вот приедет. Вот — вода, лед. Может вам чаю?»

«Н*** с пляжа — иди отсюда! Где он?», — гневно требовала поклонница. «Мне нужен автограф, а не врач!»

Девушка была полна решимости получить свое. И никого не замечала вокруг. Только смотрела вглубь дворика, пытаясь разглядеть свою «цель».

«Вижу цель — не вижу препятствий», — подумалось мне.

А «цель» оказалась совсем недалеко. В центре двора — среди туй и кустов рододендрона — в полной растерянности стояла молодая знаменитость — певец N. Мужчина нервно курил, то и дело украдкой поглядывая в сторону входа в отель.

Я направился в сторону знаменитости, понимая, что лучшей помощью для пострадавшей и спасением для нас всех окажется не бригада «скорой помощи», а его автограф. Секьюрити попросил девушку не входить в гостиницу. А оставаться у входа и ждать.

Селебрити, с нескрываемой радостью, что все обошлось без серьезных последствий, и в надежде на скорое избавление от навязчивой поклонницы, согласился не только дать автограф. Но и сфотографироваться с девушкой. Счастливая поклонница, получив заветный автограф и фото звезды удалилась, грубо послав «на три буквы» прибывшего врача скорой.

«Такие — легко не сдаются»,— обрадовал нас опытный врач. «Лоб заклеит пластырем. И завтра снова сюда прибежит. Не одна — еще и других приведет. Таких же. Нам частенько приходится наблюдать этих «пациентов» на концертных площадках, в аэропортах и даже у входа в гостиницы».

Поклонницу мы, к счастью, больше не видели. Но на всякий случай предупредили персонал стойки и сотрудников охраны, о том что актер якобы «съехал».

Эта история произошла очень давно — более десяти лет назад. За это время мир окончательно захватили интернет и соцсети. И поклонники «переехали» в виртуальный мир. Они больше не поднимают и не носят на руках автомобили своих кумиров — как это было во времена Магомаева и ранней Пугачевой. И не штурмуют армиями служебные входы в концертные залы, не сносят кадки с туями и не выносят двери гостиниц. А создают цивилизованные фан-клубы и сообщества, ведут аккаунты своих кумиров в соцсетях. И регулярно встречаются с ними в реальной жизни.

Но и звезды за последнее время изменили свое отношение к поклонникам. Фанаты нынче в цене и в тренде. От них перестали отмахиваться как от мух — их стали ценить и уважать. Фанаты — лояльная аудитория, статусная и нужная атрибутика любой «звезды».

Селебрити с большим интересом обсуждают численность своих фанатских групп, гордятся ими, знают многих лидеров и администраторов лично, регулярно встречаются с ними. И поддерживают интерес к себе, бесплатно приглашая на концерты и устраивая персональные встречи.

Ведь без поклонников теперь никуда. Фанаты — основные зрители и аудитория любых концертов и шоу. Их активно привлекают для музыкальных фестивалей — как «группу поддержки» звезды, используют для съемок клипов и передач. Они — идеальные и верные подписчики в соцсетях. А это в конце концов монетизация. И ценный актив. Любой звезды.

10 июня 2017

Большой куш

Петербургский международный экономический форум (ПМЭФ) проходит в Санкт-Петербурге уже двадцать один год подряд. И превратился за этот период в самый представительный и статусный Форум в стране. «Если ты что-то значишь, не умер, или еще не посадили — то обязательно притащишься на этот Форум», — объяснял мне один чиновник.

На ПМЭФ съезжаются только «самые-самые» важные персоны во всех сферах экономики — олигархи, политики, бизнесмены, представители СМИ и шоу-бизнеса. Все тут!

Не обходят стороной такое единовременное скопление ВИП-персон и огромных денег дорогие жрицы любви. Девушки слетаются со всех концов — в надежде поймать «птицу счастья», скрасить ей досуг. И получить «свой кусок пирога» на этом гигантском «празднике тщеславия».

Два года назад один влиятельный бизнесмен снимал в «Гельвеции» люкс — аж на весь период Форума. И очень дорого. Но не для себя. Он с женой как раз проживал в другом отеле. А к нам «захаживал» вечерком, на встречу с прекрасными представительницами древнейшей профессии — всех рас, размеров и форм. За ‪четыре дня‬ этого «парада» красавиц немногочисленная мужская часть персонала отеля успела изучить некоторые нюансы этого «древнейшего бизнеса», вдоволь насладиться захватывающим зрелищем. И даже выбрать свою негласную «Мисс Форум-2015». Ею стала потрясающая латиноамериканка — то ли из Чили, то ли из Венесуэлы.

Каждый день — ровно в 17.00 — в ресторане отеля устраивались «виртуальные смотрины». Солидный мужчина — по всей видимости представитель «заказчика» — заходил в ресторан, усаживался в кресло с бокалом виски. И долго беседовал с прибывшим посетителем, неспешно изучая на планшете досье и фотографии каждой красавицы. Ту девушку, которой выпадала «честь» скрасить богатому бизнесмену этот вечер, через пару часов пафосно привозили на роскошном автомобиле. И заселяли в номер этого бизнесмена — как гостью. И всегда одну.

Сам богатый постоялец прибывал в отель с охраной — ‪к девяти часам вечера‬ — аккурат к началу разнообразных вечеринок Форума. Бизнесмен наверняка использовал время вечерних мероприятий ПМЭФ и ночных «тусовок» как «отмазку» перед женой.

«У каждого на Форуме своя вечеринка. И свой праздник. Даже у меня», — расплываясь от счастья, сообщал коллегам один из подносчиков багажа. Он недавно проводил в номер богатого постояльца и с гордостью сжимал в кулаке щедрые чаевые.

«Там Памелу Андерсон привезли! Это точно она. Сиськи — огонь!,» — возбужденно рассказывал молодой подносчик охраннику."Не болтай ерунду! Какая Памела Андерсон? Она давно на пенсии и «не в теме!» — спорил с ним коллега.

Девушка и вправду внешне очень походила на Памелу, правда тридцатилетней давности. И вела себя похожим образом — капризничала, играла в «звезду», заказывала дорогое шампанское в номер и грубила персоналу. Своим поведение красавица всячески давала понять, что она сегодня «главная».

Но праздник быстро закончился — так и не начавшись. Приехал хозяин, забраковал пышногрудую красавицу. И попросил замену. Девушку вмиг списали, выставили из номера. И отправили в бар отеля — пить пиво вместо шампанского. Там она скромно дождалась городского такси. И тихо без пафоса уехала — на «убитом» Хендае.

С завидным упорством организаторы ПМЭФ из года в год проводят это значимое мероприятие исключительно летом — в июне — в самый разгар белых ночей. В пик туристического сезона ПМЭФ превращает город на Неве в эпицентр важнейших политических, экономических и светских новостей. И взвинчивает цены на всю индустрию гостеприимства до невероятных высот. Ведь спрос на номера — из-за слияния туристического и делового сегментов — в этот короткий период в десятки раз превышает предложения. А ажиотаж поднимает стоимость комнат в отелях Петербурга до астрономических высот, превращая тему рекордных цен на номера в одну из самых обсуждаемых в СМИ. И, в первую очередь, среди отельеров.

В прошлом году в городе долго и упорно ходили слухи о некоем таинственном постояльце из ОАЭ. Иностранцу захотелось непременно остановиться в единственном президентском люксе. И только в этом отеле. А номер был, как назло, уже продан — одному российскому олигарху — видимо «весом и кошельком полегче».

Иностранец настаивал и требовал через своих представителей, чтобы наш соотечественник перепродал ему этот люкс. Российская сторона категорически отвергла предложения арабского воротилы. Но тот не отступал. Его представители упорно поднимали цену, пока, как рассказывают коллеги, не сдали нервы у жены олигарха. Дама не смогла устоять перед замаячившими на горизонте халявными миллионами. И сама уговорила мужа уступить желанный номер иностранцу, поменяв его на более скромный номер в этом же отеле — но с роскошным бонусом наличными.

Никто из участников туристического рынка до сих пор не может понять, почему организаторы этого престижного мероприятия упорно отказываются переносить ПМЭФ, к примеру, на осень или зиму — периоды низкого туристического сезона. Ведь на такое престижное мероприятие участники приедут все равно — в любое время года, в любую погоду. Хоть пешком.

Перенос значимых международных деловых мероприятий на осень или зиму позволил бы не раздувать цены на услуги размещения в туристической столице России до космических высот, слегка бы сгладил резкие сезонные скачки загрузки в гостиницах Петербурга. И, заодно, избавил бы миллионы туристов от мигалок, пробок и перекрытых дорог в разгар «белых ночей».

«Отдайте летом этот город туристам», — громко заявляют со всех трибун представители туриндустрии. Ведь туристы приезжают в северный город гулять, кататься по рекам и каналам, наслаждаться «белыми ночами». И тратить огромные деньги. А не сидеть в закрытых павильонах Экспофорума. Зимой основной массе туристов все равно в Петербурге делать нечего.

Но ответа так и нет — воз и ныне там.

ПМЭФ в следующем году пройдет в Петербурге чуть раньше — с 24 по ‪26 мая 2018‬ года. И только по одной причине. Ведь в июне и июле город намертво «встанет». Чемпионат мира по футболу.

03 июня 2017

Ждите ответа

«Об этом не может идти и речи»,— высокомерно заявил мне телефону менеджер отдела бронирования одного из премиальных гостиниц Амстердама. «Причина аннуляции вашей резервации нас не интересует. Вы бронировали номер по невозвратному тарифу. И уже оплатили свое проживание. А это значит, что на возврат средств за отмену бронирования вы рассчитывать не можете», — резюмировал менеджер.

Я продолжал настаивать. И пытался еще раз объяснить отельеру, что наша с женой долгожданная поездка на майские праздники в Амстердам срывается по единственной причине — болезни нашего сына. Прямо накануне прошедших майских праздников ребенок заболел. И загремел в больницу.

«Я готов прислать вам все необходимые медицинские документы. И даже перевести их на английский язык», — продолжал настаивать я. — Это форс-мажорная ситуация. Кроме того, я не прошу отель вернуть мне деньги. Ни цента. Я лишь прошу войти в нашу ситуацию и пойти на встречу — дать возможность перенести бронирование на любые удобные для гостиницы даты в июне", — упрашивал я менеджера. «Уверен, что это возможно. Ведь я сам — отельер. И прекрасно знаю, что это вполне реально. Нужно лишь иметь желание услышать гостя».

Сотрудник терпеливо дослушал меня.
В какой-то момент мне даже показалось, что он услышал мои доводы. И пойдет мне на встречу.

«Повторяю еще раз — нет!», — неожиданно резко заявил менеджер. К моему огромному удивлению мужчина перестал далее даже демонстрировать дежурную вежливость, требуемую в любых ситуациях в общении персонала отеля с гостем. Тем более, премиального и дорогого.

Буквально через пару невнятных фраз я вдруг услышал в трубке короткие гудки. И понял, что больше слушать меня сотрудник не хочет.

Я был крайне возмущен его реакцией. Такого отношения к гостям я давно не встречал в пятизвездных гостиницах. Я решил немедленно перезвонить в отель. И поговорить с его руководством. Но через пару минут взял себя в руки, открыл бронирование в booking.com. И решил оформить жалобу в письменной форме — прямо в своем профиле.

Это единственно правильный путь в данной ситуации, посчитал я. Ведь номер в отеле я бронировал через этот портал. Для любой гостиницы в таком случае я являлся он-лайн туристом — клиентом этого онлайнового трэвэл агенства. И общаться с отелем в любой ситуации я обязан либо через свой профиль бронирования в booking.com, либо через его службу поддержки.

Обращаться в службу поддержки я не стал. По опыту работы с порталом я знаю, что это не имеет никакого смысла. Ведь формально отель был прав. А в таких ситуациях администрация портала обычно просит гостей решать все вопросы напрямую с гостиницей — через свой профиль.

Я сел и написал довольно длинное письмо в гостиницу, подробно изложив свои доводы. Я еще раз акцентировал внимание на том, что готов незамедлительно выслать медицинские бумаги на английском языке, не требую возврата средств, готов приехать в другие даты в середине июне, удобные для отеля.

Я отправил письмо. Booking.com немедленно прислал сообщение, что мое обращение доставлено в отель. Я принялся ждать ответа.

К огромному удивлению, в течение трех дней я так и не получил от гостиницы никакого ответа. Дальше ждать реакции гостиницы не имело никакого смысла — до самой поездки оставалось всего три дня.

Возмущение, чувство несправедливости и гнев переполняли меня. Ведь гостиница грубо нарушала «золотое правило» отельеров — всегда оставаться в диалоге с гостем, даже когда этот диалог неприятен или заходит в тупик. И стараться найти решение.

Я решил идти ва-банк. Терять мне было нечего. «На кону» стояла потеря достаточно большой суммы денег — за ‪три ночи‬ в этом дорогом отеле. И огромное желание проучить нерадивых отельеров.

Я снова открыл свой профиль. Вкратце изложив суть проблемы — сразу перешел к делу. И поставил отелю ультиматум — гостиница в течение двенадцати часов приносит мне извинения за игнорирование моего официального обращения, некорректное отношение ко мне менеджера отдела бронирования и подтверждает другие даты моего пребывания в июне.

В противном случае я немедленно свяжусь со своим банком и заблокирую платеж — ссылаясь на то, что оплата была проведена удаленно, без наличия карты — лишь по ее номеру и сроку действия. И без так называемой «процедуры интернет-эквайринга».

Дело в том, что отельеры давно научены горьким опытом. И ни раз теряли большие деньги. Они хорошо знают, что расчетные операции, проведенные без процедуры интернет-эквайринга (то есть без электронной покупки, осуществленной добровольно самим гостем, с введением им личного пин-кода и даже защитного кода, присланного банком по смс) относятся к категории крайне рискованных. Такие операции легко оспариваются клиентом. Ведь они имеют все признаки мошеннических операций.

Клиент обычно обращается в свой банк с письменным заявлением о несанкционированном списании средств со своей карты. Банк немедленно ее блокирует. И обращается к отелю (через его банк) с требованием предоставить основания для удаленного списания средств. На практике, никакая переписка по электронной почте отеля с гостем или письменные гарантии, присланные в отель по факсу — с ксерокопией самой карты — банками в расчет не принимаются. В мире электронных денег «правят» лишь электронные подписи и персональные пин-коды. Возврат средств клиенту — только вопрос времени.

В конце своего «ультиматума» я намеренно упомянул, что сам являюсь отельером, блогером. А с недавних пор и автором книги «Do not disturb. Записки отельера» (книга, кстати, только что вышла в издательстве «Эксмо» и уже продаётся в большинстве основных книжных и интернет-магазинах).

Ответ от амстердамского отеля пришел мгновенно. Гостиница предлагала мне любые три ночи — в течение года. Без всяких доплат, условий. И, конечно, без штрафов.

27 мая 2017

Под колпаком

«Вы хотите сказать, что моя спутница не сможет поселиться со мной в номере инкогнито?», — громко возмущался гость. «Вот мои документы, банковская карточка. Я плачу за проживание. И принимаю все гарантии за сохранность номера. Что вам еще от нас нужно? Зачем вам ее документы? Мы все — взрослые люди. Перестаньте маяться дурью и займитесь делом».

«В соответствие с действующим законодательством мы обязаны регистрировать всех гостей, прибывающих в «Гельвецию» — иностранных и российских постояльцев, взрослых и детей. Всех без исключения. Перед вами табличка со ссылками на нормы законодательства. Мы не имеем права селить никого без документов» , — объяснял администратор.

Ответ менеджера никак не устраивал гостя. Планы на вечер рушились на глазах. Мужчина схватил даму под руку. Пара спешно удалилась. Но через несколько минут гость все же вернулся. Один.

«Я заселяюсь в отель», — твердо заявил он. «Но оплачивать буду лишь одноместное проживание».

Администратор авторизовал банковскую карточку гостя. И взял его паспорт — для регистрационных действий. Гость получил свой электронный ключ от комнаты. И спешно удалился.

Мужчина, конечно же, не остался в тот вечер один. Он поступил так, как действуют опытные постояльцы, не желающие «светить» своих спутниц. Такие гости — во избежании лишних вопросов со стороны персонала гостиниц — всегда селятся в одиночку. А на утро горничные обнаруживают в номере крепко спящих «сестер», «коллег». У взрослых мужчин иногда ночуют «дочки». К постояльцам преклонного возраста бывало «приезжали» даже «внучки». А один гость недавно «спросонья вызывал к себе сиделку».

«Гость гостя — не наш гость. Иногда — наша «головная боль». Но, главное — не наша ответственность», — часто на тренигах в шутку объясняю я молодым сотрудникам. И это действительно так.

Постояльцы не вникают в хитросплетения миграционных формальностей и требований законодательства. Большинство гостей убеждены в том, что гостиницы лезут «не в свои дела» из праздного любопытства. Или руководствуются малопонятными обычному гостю «глупыми правилами и стандартами». Но это не так!

За последние три-четыре года миграционное законодательство в России серьезно ужесточилось. А наказание для гостиниц за его нарушение стало невероятно дорогим. И всегда необратимым. ФМС недавно упразднили — ее функции передали МВД. Как это и было когда-то давно. Но у отельеров она все равно — «миграционная» или «миграционка».

Предстоящая проверка миграционной становится главной новостью не только в самом отеле, но и мгновенно разносится среди коллег-отельеров. И вселяет почти животный ужас во все гостиничное сообщество в городе и даже в регионе. Новостями с «поля боя» круглосуточно делятся между собой все отельеры. Ничто так не сплачивает коллег, как рейды «миграционной». И ожидание очередной «жертвы».

Гостиницы являются «миграционными агентами» — посредниками между постояльцами и миграционной службой — по регистрации и постановке на миграционный учет постояльцев.

Непосредственно сам учет ведется большинством крупных отелей в электронном виде. Это удобнее и гораздо быстрее бумажного. Но и позволяет миграционным органам легко «фильтровать» любые промахи и ошибки, автоматически отлавливая их «на том конце». И выходить мгновенно с проверкой — иногда в сопровождении сотрудников полиции и прокуратуры.

В большинстве туристических центров страны постановка иностранцев на миграционный учет и регистрация россиян по месту пребывания осуществляется посредством электронного обмена данными между гостиницей и миграционной службой — обязательно через уполномоченного провайдера, отвечающего за саму передачу данных и обслуживание программного обеспечения. В небольших гостиницах, где электронный обмен слишком дорог или пока недоступен, действует старая система регистрации — через почтовые отделения.

Отель ежемесячно платит провайдеру за регистрацию каждого постояльца. Некоторые гостиницы включают стоимость регистрации в цену номера. Другие — перекладывают их на постояльцев. Ведь для организации регистрационного учета гостиница идет на существенные расходы — приобретает оборудование и программное обеспечение, оплачивает провайдеру каждую регистрацию. А главное, организует работу отдельной службы и содержит целый штат сотрудников — специалистов по миграционному учету. И работает такая служба ежедневно, без выходных и праздников.

Сама процедура регистрации — многоступенчата, трудоемка и очень ответственна. Она осуществляется в онлайн-режиме. И требует от сотрудников огромной концентрации внимания и ответственности. Ведь любая ошибка стоит гостинице огромных штрафов. Так, за каждое выявленное нарушение отель обязан заплатить штраф в размере восьмисот (!) тысяч рублей. А сразу несколько выявленных нарушений способны разорить небольшой отель.

Справедливости ради нужно отметить, что сами проверяющие иногда идут навстречу отельерам. И в случае непреднамеренных или разовых ошибок оформляют «административку» на должностное лицо — а не на юридическое. Штраф, в таком случае, составляет всего сорок тысяч рублей за каждое нарушение. А сотруднику, взявшему «на себя» наказание, выписывают премию.

Отлучение любого отеля от «кнопки» — равносильно прекращению деятельности гостиницы. Ведь находиться на территории РФ без постановки на миграционный учет — это серьёзное нарушение для иностранного гражданина. Это чревато штрафами и проблемами с правоохранительными органами и пограничной службой — при выезде из страны.

Перечень документов и сроки для постановки и снятия с учета граждан строго определены — не позднее 12.00 следующего дня с момента заезда. Или после выезда из гостиницы.

Так, для постановки на миграционный учет иностранный гражданин обязан иметь национальный паспорт с действующей российской визой и миграционную карту. Иностранцы, путешествующие в Россию из стран с безвизовым посещением — только паспорт и миграционную карту. Отсутствие любого из этих документов или их недействительный срок — обязательно оставят иностранца на улице.

Россиян гостиницы начали регистрировать наравне с иностранцами лишь три года назад. Наши соотечественники могут селиться в отели только по действующему общегражданскому — а не заграничному паспорту. Исключение закон делает только для граждан РФ, постоянно проживающих за границей. И чей заграничный паспорт обязательно выдан российским представительством за рубежом.

И по-другому никак. Иначе бесконечные проверки, рейды. И огромные штрафы. Ведь все — под колпаком.

20 мая 2017

Блокадница

«Я родилась в 1932 году в Ленинграде. И живу в этом доме с сорок второго», — рассказывала мне в начале девяностых пожилая дама, жившая на последнем этаже дома на улице Марата в Санкт-Петербурге. В этом доме уже почти пять лет существовал отель «Гельвеция». И пожилая соседка превратилась в легенду отеля, его достопримечательность, тихо и мирно вписавшись в гостиничные будни. «Наша — Коко. А мы — ее Ритц,» — рассказывали мы о бабушке некоторым постоянным гостям, имея в виду легендарную Коко Шанель, прожившую почти тридцать лет и скончавшуюся в легендарном отеле Ритц в Париже.

«Мы с родителями жили тогда этажом ниже — в огромной коммуналке на семь семей, с одним санузлом и гигантской кухней», — продолжала свой рассказ бабушка. «Я выезжала из этого дома лишь однажды — в семьдесят четвертом — всего на четыре года, пока шел капремонт. Боялась, что не вернут назад. Но, к счастью, попала снова домой.»

Она вернулась в этот же самый дом — посчастливилось оказаться с мужем и дочерью в отдельной девяностометровой квартире — правда, на последнем этаже, без лифта.

Бабушка оставалась единственным жильцом, кто провел здесь всю жизнь. Она помнила в мельчайших деталях историю дома, его первоначальную планировку, которую «искрамсали во время капремонта». И всех, кто здесь родился.

«Тут была небольшая потайная лестница, ведущая на чердак. Втайне от родителей я забиралась по ней и шла к подружкам — вот туда, в соседнюю литеру, там сейчас ваш ресепшн», рассказывала она. «А позже — во время войны — помогала взрослым сбрасывать с чердака фугасы».

В свои семьдесят пять женщина была в хорошей физической форме, следила за собой, делала макияж и носила только юбки. «Я — коренная ленинградка. Никаких штанов и джинсов. Женщина должна носить юбки, костюмы или элегантные платья», — уверяла она.

Своим остроумием, прекрасной памятью и самоиронией она могла дать фору многим молодым. «Терпеть не могу старух. И не общаюсь с ними, предпочитаю молодых. Для чего болячки обсуждать? И никогда не смотрю их передачи — про старость и здоровье. Обожаю хоккей, смотрю все чемпионаты. А вот футбол — не мое».

Однажды я спросил, как ее семье удалось выжить в блокаду. «Золото спасло», — честно призналась блокадница. — «Мама продала все семейные украшения, доставшиеся по наследству. Так мы и спаслись от голода. Никаких чудес. Ведь «кому война, а кому мать родна».

Муж давно умер. А единственная дочь переехала в Москву в поисках работы, еще в девяностых. Но сделать большую карьеру так и не получилось. Более двадцати лет дочь продолжала жить в крошечной ведомственной квартире на окраине столицы, так и не устроив свою личную жизнь. Все отпуска и праздники любящая дочь проводила с мамой.

На протяжении двадцати лет мы регулярно предлагали женщине продать нам квартиру на очень выгодных для семьи условиях, чтобы купить две отремонтированные квартиры — в хороших районах Москвы и Петербурга, обязательно с лифтом, ремонтом, оплатой переездов и остальных накладных расходов. Но каждый раз слышали от бабушки один и тот же ответ — «я хочу здесь умереть».

«В нашей семье все всегда решала мама», — объясняла дочь. «Она очень властный человек. И привыкла делать все по-своему. Я давно с этим смирилась. И во всем ей подчиняюсь, даже если с чем-то не согласна. Не хочу ее никак волновать и тревожить», — рассказывала дочь.

В середине нулевых власти города ввели в городе большую социальную программу поддержки пожилых граждан города — жителей блокадного Ленинграда. И предложили бабушке заключить с городом на несколько лет договор социального найма — на небольшую квартиру в Репино — элитном поселке на берегу Финского залива. Бабушка с радостью согласилась. И переехала в Репино, попросив нас приглядывать за своим пустующим жильем.

«Мама, наконец, поживет за городом — на природе», — радовалась дочь. И продолжала регулярно приезжать из Москвы, периодически заходя проверить квартиру.

Однажды я встретил бабушку на улице. Она вернулась в город и выглядела очень расстроенной. Время пролетело быстро, договор закончился. И пожилой женщине предстояло покинуть идиллическое Репино и вернуться снова в городскую суету. «Я уже привыкла жить на природе — и мне там очень нравится. Не хочу возвращаться в город».

«Я ничего обсуждать не хочу. Все вопросы нужно решать только с мамой» — коротко ответила на наше очередное предложение дочь.

Мы попросили агента связаться с бабушкой и начать обсуждать возможные варианты жилья в Москве и Петербурге.

«Сначала будем решать по моей будущей квартире», — твердо заявила бабушка и выставила свои требования к будущему жилью.

Квартиру искали долго — то пригород не тот, то вид не устраивал, то дом не нравился. Наконец агент обрадовала нас, предложив великолепный вариант — большую двухкомнатную квартиру в новом доме с лифтом, консъержем и потрясающим фронтальным видом на Финский залив — в Сестрорецке, живописном пригороде Петербурга.

Выбрали день и назначили просмотр квартиры. Была зима, стояли морозы. Бабушке дали водителя. И привезли ее в Сестрорецк.

«Мы на улице уже сорок минут. Ходим вместе с дочкой вокруг дома. И ждем бабушку. Она наверху — в квартире. Только что зашли в кафе — выпить чая и согреться», — доложила по телефону агент.

Я недоумевал, почему женщины ушли, оставив пожилую женщину одну в квартире. «Она попросила всех агентов уйти. И даже дочку — чтобы дать ей возможность побыть в квартире одной, без суеты и лишних людей. Она хочет прочувствовать ауру жилища. Вот мы все и ходим на морозе вокруг дома».

Бабушке квартира понравилась. И мы внесли залог за ее будущее жилье.
Теперь предстояло определиться с вариантом квартиры для дочери в Москве.

«Вторую квартиру — тоже в Петербурге. В новом доме, недалеко от улицы Марата», — ошарашила меня агент по телефону.

«Зачем им две квартиры в Петербурге?», — недоумевал я.

Агент объяснила мне, что по словам дочери, навсегда покинуть город для бабушки — огромный эмоциональный стресс. И дочка не против, чтобы пожилая женщина могла периодически окунаться в городскую суету, приезжая за пенсией. И останавливаться в своем жилье — недалеко от любимой улицы.

«Ну а как же дочь?»,— растерянно спросил я. — «Неужели она так и останется в своей крошечной квартире на окраине Москвы?»

«Она сообщила мне, что ее все устраивает», — уверенно заявила агент. «Главное, чтобы маме было хорошо. Ведь переезд — это огромный стресс для мамы»,— продолжала твердить агенту любящая дочь.

Сделка состоялась — все квартиры оформили в срок. Семья продала нам свою квартиру. А мы оформили одну квартиру — на бабушку, а другую — на дочь.

Недавно я разговаривал с дочерью по телефону. Семья всем довольна. Бабушке уже почти восемьдесят пять. Она живет в своей красивой квартире в Сестрорецке. Женщина частенько приезжает насладиться городской суетой. И переночевать в небольшой городской квартире — недалеко от любимой улицы.

Дочь продолжает работать и жить в Москве — в той же ведомственной квартире на окраине. И регулярно приезжает навещать маму в Петербург. «Мне самой до пенсии осталось всего три года», — с грустью в голосе сказала дочь. «Бросить все и вернуться в Петербург — я никак не могу».

Главной угрозой для малых средств размещения (мини-отелей и хостелов), расположенных в жилых домах, по-прежнему остается «закон Хованской».

Этот законопроект, принятый в первом чтении ровно год назад, предполагает полный запрет размещения гостиниц и оказания гостиничных услуг в жилом фонде. Депутаты всерьез решили запретить «туризм на нарах» — как метко выразилась депутат Хованская. И выселить мини-отели и хостелы из жилых домов. Депутаты почти единогласно проголосовали за внесение изменений в Жилищный Кодекс, лишив таким образом региональные власти возможности ограничить действие закона на своей территории.

Законопроект тут же вызвал широкий общественный резонанс. На защиту «малышей» встали многие сенаторы, видные общественные деятели, региональные парламенты. И некоторые губернаторы.

В результате длительных споров, баталий и бесконечных согласований, депутаты согласились на компромисс — внести ко второму чтению поправки, разрешающие использование квартир под мини-отели и хостелы. И даже без оборудования отдельного входа. Но — с обязательным получением согласия соседей. Правда, пока неясно, чье согласие требуется — собственников смежных квартир, большинства соседей подъезда. Или — большинства всех собственников дома. К слову, все собственники многоквартирного дома вправе распоряжаться общим имуществом дома — вне зависимости от того, живут ли они на том же этаже, в смежных квартирах, в том же подъезде. Или в другой части дома. Ограничить в правах часть собственников — невозможно.

На первый взгляд, законопроект уже не кажется таким страшным. Но лишь на первый взгляд! Закон по сути остается запретительным. Депутаты лишь снимают решение этого вопроса с себя и перекладывают на соседей хостелов. А уж как обычно решают соседи, всем и так ясно.

И вот недавно правительство встало на защиту малых средств размещения, дав им правовую лазейку. Правительство внесло в Госдуму законопроект о поправках в действующий закон «Об основах туристской деятельности в РФ». Чиновники определили понятия — «гостиница» и «гостиничная услуга». Поправки ужесточают требования к гостиницам — классификация для больших гостиниц (свыше 50 номеров) станет обязательной уже с 2018 года. А для всех без исключения — с 2020 года.

Все средства размещения поделят на коллективные и индивидуальные. Последние – это квартиры или меблированные комнаты, принадлежащие физическим лицам. Их граждане смогут сдавать по договорам найма, даже на короткий срок — от одной ночи. Гостиницей такое средство размещения считаться не будет, гостиничную услугу оно не оказывает. И, соответственно, обязательную классификацию проходить не должно. А за одно и под «закон Хованской» не подпадает — ведь «найм» не требует согласия соседей.

Коллективные средства размещения должны находиться во владении ИП или юридических лиц. К ним правительство относит гостиницы, общежития, дома отдыха, турбазы, детские лагеря, санатории и т.д. Гостиницы обязаны пройти классификацию, иначе окажутся вне закона. Остальные — нет.

Хостелы и мини-отели в жилом фонде, не получившие согласия соседей, могут и дальше оставаться и работать в жилом фонде. Но — в качестве общежитий, а не гостиниц. Классификация, как общежитиям, им также не требуется. Но и гостиничную услугу оказывать они не смогут. Они предоставляют в аренду лишь «метры» для проживания.

В случае, если правительственный законопроект будет принят, малым средствам размещения в жилых домах придется попрощаться со статусным названием «мини-гостиница». А постояльцам — привыкать к мысли, что они селятся в «общежитии». Устроит ли предпринимателей новый и не очень благозвучный статус их средств размещения — покажет время.

Пока же большинство малых средств размещения — это гостиницы. Они самостоятельно «определяют» себе «звезды». И так рекламируют себя в онлайн тревел-системах (таких, как booking.com).

Будут ли предприниматели — в случае принятия поправок Правительства — строго соблюдать закон? Все будет зависеть от позиции и воли проверяющих органов. Если власти, особенно в небольших городках и курортах, будут смотреть «сквозь пальцы» — то владельцы малых средств размещения, безусловно, займут выгодную для себя позицию: «Мы работаем по договору аренды, мы не гостиница и не должны классифицироваться, нас не касается «закон Хованской». На практике они продолжат называть себя «гостиницами» и оказывать гостиничные услуги.

Некоторое время будет, видимо, хаос. Но со временем сложится определенная практика, в том числе и судебная. Порядок наведут прежде всего в крупных городах — там, где проходят большие международные мероприятия.

Уже сегодня в городах, принимающих ЧМ-2018, классификацию прошли все гостиницы. За этим пристально следят все без исключения проверяющие органы — жестко реагирует антимонопольная служба. Закон обязывает получить классификацию — или прекращать работать на период проведения ЧМ-2018.

В небольших городах большинство объектов так и останутся «гостиницей на пятом этаже». На неопределенное время. Если поправки правительства и вовсе пройдут. И будут приняты.

Ну, а пока владельцам мини-отелей и хостелов в жилых домах придется жить по «закону Хованской». И начинать договариваться и тесно дружить с соседями. Или сворачивать бизнес.

06 мая 2017

Мегамозг

«Не торопись чекинить их в системе», — почти шепотом объяснял старший администратор стажеру, пока их коллега заселял гостей. «Проверь также — настроен ли рутинг, правильный ли рейт-код, маркет-код, стоят ли комменты, тритменты. И, кстати, обрати внимание, что этим гостям обязательно нужен не твин, а дабл. Они будут шериться» — закончил свой инструктаж опытный администратор.

Гостья, случайно услышав последнюю фразу и решив, что обсуждают именно их бронирование, недовольно заметила: «Весело у вас тут. Прямо вслух, еще и при гостях, вы обсуждаете, чем именно мы будем заниматься в номере».

Менеджер, селившая гостей, извинилась за своих коллег. И принялась объяснять даме, что речь шла лишь об уточнении деталей проживания. И никак не о самих гостях. Сотрудники уточняли, какой тип номера бронировали гости — двухместный с единой кроватью. Или — с двумя раздельными.

Гости улыбнулись, получили электронные ключи. И, взяв с собой приветственный бокал шампанского, направились в номер.

Английский язык безраздельно правит в отельном мире. Без владения языком в этой отрасли делать нечего. Почти все отельеры — по крайней мере те, кто работает в международных сетях или в гостиницах, ориентированных на прием иностранных постояльцев — обязаны хорошо говорить по-английски. Ведь все операционные системы управления гостиницами изначально были созданы именно на английском языке. И хотя многие из них уже давно адаптированы к основным мировым языкам, большинство отелей, особенно сетевых, все равно предпочитает англоязычные версии.

Отельеры, даже в общении между собой, используют смешную и даже нелепую языковую смесь английского и родного. Это быстро, удобно. А, главное, очень коротко и емко. Так российский персонал «шерит», «апгрейдит» или «апселлит» номера, а не «вселяет в номер другого гостя», не «повышает категорию номера в подарок» и не «продает более высокую категорию номера». Ну а «дабл» (номер на двоих с единой двуспальной кроватью) или «твин» (двухместный номер с раздельным кроватями) по-русски называют между собой только сотрудники «совковых» привокзальных гостиниц.

К слову, операционная система в любой гостинице — это ее мозг и сердце. Функционирование отеля может быть парализовано одномоментно лишь по небольшому числу причин. Это взрыв, пожар и сбой операционной системы. Даже отключение электричества не приведет к таким серьезным последствиям — во многих отелях давно установлены электрогенераторы.

Абсолютное большинство гостиниц в мире, особенно сетевых, пользуются всего двумя продуктами — Fidelio или Opera, которыми владеет американская Oracle. За последние тридцать лет в мире не появилось ни одной более совершенной и профессиональной системы управления гостиницами.
При огромном множестве других разработчиков и операционных систем в мире ни одна из них не может всерьез конкурировать с этими двумя программами.

В «Гельвеции» установлена последняя версия системы Opera. Эта сложнейшая программа — целый мир, отдельная планета. Любой сотрудник, принятый на испытательный срок, начинает с ее изучения. И на это у него уходят зачастую месяцы, у некоторых — даже годы. Знать в Opera все нюансы удается лишь единицам в гостинице — самым опытным сотрудникам. Многие менеджеры за весь период своей работы познают лишь те модули, с которыми они имели дело, работая на своей позиции. Остальное для них навсегда остается «темным лесом».

Opera управляет буквально всеми процессами в гостинице — бронированием номеров, управлением тарифами и продажами, приемом и размещением гостей, ведением их профилей, хранением персональных данных, всеми расчетами и финансовыми отчетами. А после интеграции со смежными системами она обрастает дополнительными серверами и превращается в отельного монстра. И начинает безошибочно управлять ресторанами гостиницы, телефонными системами и тарификацией звонков, программами лояльности и бонусов, платным телевидением, мини-барами, системой электронных ключей, авторизацией банковских карт. Система способна даже управлять несколькими гостиницами, входящими в одну сеть.

Она надежно защищена от посторонних, регулярно копирует все данные. Каждый авторизованный сотрудник имеет сложную систему паролей и кодов доступа, которые он регулярно обязан обновлять. Каждый гость и каждое бронирование имеют уникальный номер. А любое действие персонала она регистрирует в электронном журнале.

Один раз в сутки программа «закрывает день». Эту операцию проводит специально обученный менеджер — ночной аудитор. Процедуру проводят в одно и тоже время — глубокой ночью, в период минимальной активности в отеле.

После «закрытия дня» любая операция за прошедший период становится недоступной. Всем — даже разработчикам системы. Прошлое — это история, это — архив. Задним числом сделать ничего невозможно. Исправить ошибки персонала или совершить корректирующие проводки система позволит только с указанием следующего дня. Эта важнейшая функция — гарантия того, что задним числом в отеле ничего сделать невозможно. Никому.

Современные системы управления гостиницами такие как Fidelio или Opera стоят дорого. А ежемесячные абонентские платежи компании, осуществляющей техподдержку и обслуживание этой системы также весьма высоки.

Но оно того стоит. Ведь операционная система, по сути, честно, профессионально и качественно управляет отелем. Она умеет безошибочно «чекинить», «чарджить» и «коннектить» гостей, «блэклистить» нарушителей. А, главное, считать «ревенью».

29 апреля 2017

Про любовь

В течение последних пяти лет одна пожилая супружеская пара из США регулярно приезжала в «Гельвецию».

Бронированием номера, организацией экскурсий и билетами в театр всегда занимался муж. Подходил он к своей миссии скрупулезно, планировал поездку заранее. Его бронирование всегда содержало краткую, но трогательную приписку — «как обычно прошу любимый номер моей жены». А в многочисленных электронных письмах и телефонных звонках консъержам отеля он подробно обсуждал каждую экскурсию, тщательно продумывал любое мероприятие — поход в театр, на концерт. Или даже в ресторан. Главным требованием гость всегда выставлял одно единственное условие — «чтобы была довольна и счастлива моя жена».

К приезду американец всегда заказывал красивый букет — только из тех цветов, которые наверняка понравились бы его жене.

Я открыл профайл этого гостя в системе — и долго читал длинную историю рабочих записей менеджеров по работе с гостями: «Гость очень трепетно и нежно относится к своей жене — буквально как к ребенку. Уделяет огромное внимание мелочам. Все вопросы по пребыванию решать только с ним. Все счета на оплату — только лично ему. Не посвящать гостью ни в какие детали. Мужчина обожает удивлять, восхищать и готовить разные сюрпризы для жены. Всегда к заезду заказывает только полевые цветы. Жена предпочитает фиолетовые и желтые оттенки. Ни в коем случае никаких роз. Они кажутся гостю безвкусными и пошловатыми.»

Летом 2012 года — в первый приезд пары в Санкт-Петербург — мужчина устроил любимой жене настоящее «романтическое безумие». К их приезду мы оформили номер красивым букетом, сервировали шампанское с клубникой в шоколаде. И положили небольшую коробочку — презент от самого гостя. Он заботливо прислал его заранее по почте в отель. На утро мужчина попросил ресторанную службу помочь ему самостоятельно приготовить и сервировать в номере завтрак для любимой. А в одну из «белых ночей» к катанию по Неве под разведенными мостами мужчина заказал скрипача.

Зимой 2015 года в отель как обычно пришла заявка на бронирование от этой супружеской пары. И, конечно, писал снова он. И как обычно просил любимый номер жены и букет. А консъержам в очередной раз прислал целый список пожеланий по программе. На сей раз мужчина собирался привезти свою жену посмотреть зимний Петербург. «Обязательно хочет прокатить ее на «русской тройке» — по парку в Павловске. И на блины с икрой в «Подворье» пригласить», — продолжаю читать я в профайле.

«Приду домой, обязательно мужу расскажу,» — прокомментировала одна из супервайзеров, также читавшая досье в системе. «Может он меня летом хоть в лес за грибами свозит».

И вот недавно — очередная заявка на бронирование от тех же гостей. Но не такое как обычно, а короткое и сухое. И в конце — леденящая душу приписка: «Я еду одна. И прошу, как обычно — мой любимый номер».

«Не может быть!», — как будто что-то рухнуло в душе. «Неужели они развелись? Расстались после сорока лет совместной жизни? Нет, этого не может быть! Скорее всего — он умер», — пронеслось у меня в голове.

Я решил, что обязательно поприветствую даму на заезде. И приглашу ее в один из вечеров на ужин. В концов концов, я знал ее мужа. И женщине наверняка понадобится моральная поддержка и помощь.

В день приезда гостьи в «Гельвецию» я начал психологически готовить себя к встрече. Я понимал, что это будет нелегко — поэтому проигрывал в голове несколько фраз, уместных, чтобы выразить сочувствие. Перед глазами упорно стоял образ убитой горем вдовы — женщины, которая потеряла все. Не просто самого близкого и родного человека. А мужчину, который после десятилетий совместной жизни сохранил романтические чувства и юношескую пылкость. И жил ради нее.

Американка вошла на ресепшн поздно вечером — в ярко зеленом красивом пальто. Она выглядела — как и раньше — элегантно и стильно, но была очень уставшей — после длительного перелета. К моему огромному удивлению дама широко улыбалась, громко поприветствовала меня. Обнимала и долго расспрашивала про семью и «Гельвецию». И даже шутила.

«Слава богу, он жив!», — как гора с плеч упало напряжение — и необходимость произносить соболезнования и печальные слова.

Я проводил гостью до ее любимого номера. И пригласил на следующий вечер на чашку кофе. Мы встретились в ресторане. После долгого и напряженного экскурсионного дня женщина выглядела уставшей, но явно довольной.

«Муж умер в конце лета — почти семь месяцев назад», — это прозвучало как гром. «Но, к счастью, он не мучался — ушел легко. Мы были в Калифорнии. И у него случился обширный инфаркт».

Гостья допила свой кофе и попросила ещё один.

Она рассказала, что первые месяцы находилась в глубокой депрессии — никак не могла принять горе. И поверить, что главного человека в ее жизни больше нет. «И вдруг я ощутила новое и странное чувство», — начала свой откровенный рассказ гостья. — Я поняла, что обязательно должна жить дальше. Как раньше. Жить для него — в память о нем. А главное, жить за него. Ведь он жил для меня. И пока живу я — жив и он. Я встала — и пошла по жизни. Теперь я пролистываю нашу жизнь назад. И не ищу новых впечатлений и ощущений. А живу, наслаждаясь воспоминаниями."

Дама рассказала, что приехала снова в Петербург совсем не потому, что любит этот город. А только лишь для того, чтобы не нарушать их традиций. «Я снова пересматриваю любимую серию — под названием Санкт-Петербург. И счастлива, как раньше.»

Гостья уехала в прошлую субботу. Обещала обязательно вернуться на следующий год — зимой. «Если буду, конечна, жива», — широко улыбнувшись, добавила она напоследок.

Я проводил даму до такси. Вернулся на ресепшен и попросил менеджера по работе с гостями объединить оба профайла — в один. Общий.

«В этом году мы все-таки решили поехать на майские праздники за границу. Так что аннулируйте, пожалуйста, мое бронирование», — написал мне сегодня по электронной почте один из наших постоянных гостей, приезжавший ежегодно весной в Санкт-Петербург. «Два года подряд отказывались от поездок всей семьей за рубеж — было дорого. А теперь здесь цены снова выше. Да и рубль растет. Насиделись дома, в России, побыли патриотами — и хватит! Поедем в Прагу.»

Прочитав это сообщение, я залез в операционную систему отеля, поговорил с парой коллег-отельеров. И получил интересную информацию и статистику. Так, загрузка на майские праздники в гостиницах Санкт-Петербурга подозрительно не растет. И даже немного снизилась — впервые за два последних года. А ведь обычно в это время в отелях «северной столицы» традиционно преобладают наши соотечественники. Новогодние и майские праздники — своего рода «лакмусовая бумажка» российского спроса на отечественные туруслуги.

При «высоком» рубле и растущих ценах на туристические услуги и инфрастуктуру — мода на отечественное у россиян быстро проходит. А ведь еще совсем недавно многие мои коллеги спорили и убеждали меня в том, что это надолго. «Ну наконец! Это же подъем патриотизма, «тренд» на «свое» — в том числе и на туризм. Такое — всегда надолго. Наелись наши всем турецким, египетским и европейским.»

Соотечественники снова потянулись за рубеж. И быстро забыли, что их по-прежнему ждут в российских городах и на курортах. Так, по данным портала Skyscanner 70 процентов российских путешественников улетят на «майские» за рубеж. А по информации российской ассоциации туроператоров количество проданных туров в европейские мегаполисы в грядущие майские праздники выросло на 61 процент к прошлому году. А ведь именно европейские города — главные конкуренты российских туристических центров, таких как Санкт-Петербурга, Москва, города «Золотого кольца» и Краснодарского края. Именно эти направления в прошедшие два года стали основными бенефициарами «отложенного спроса» на Европу у россиян — своего рода нашим туристическим «импортозамещением».
Эрмитаж — вместо Лувра, Нева — вместо Темзы, Большой театр — вместо Венской оперы. Красиво, дешево. И заодно — патриотично.

Большое влияние на выбор наших сограждан оказывает и психологический фактор — привыкание к кризису и тоска по путешествиям за рубеж, даже недалеко — в Финляндию.

Отель «Гельвеция» расположен совсем рядом с Финским визовым центром в Санкт-Петербурге — на улице Марата. Еще в середине прошлого года, проходя мимо бизнес-центра, где расположен визовый центр, я ежедневно наблюдал картину — толпы скучающих страховых агентов набрасывались на единичных посетителей, направляющихся за финской визой. Сегодня — огромная масса людей идет за визами. А на границе с Финляндии и Эстонией — снова длинные очереди из автомобилей. И с номерами самых разных российских регионов.

Гостиницы высокого и премиального ценовых сегментов Санкт-Петербурга уже почувствовали замедление роста загрузки. Так, март оказался хуже прошлогоднего почти на 15 процентов — прежде всего, за счет снижения количества российских гостей. Апрель идет на уровне 2016 года. Сегмент внутреннего туризма демонстрирует явную динамику к снижению.
Высокий сезон «белых ночей» — за исключением безумного периода Петербургского Экономического Форума — пока демонстрирует незначительное отставание от прошлого года. И прежде всего за счет снижения бронирований российских туристов и значительных сокращений резерваций на Кубок Конфедераций.

А как обстоит дело с иностранцами, путешествующими по России?
Иностранный туристический сегмент пока не «падает». И даже немного растет. Но это инерционный рост — следствие прошлогоднего бума. Пока резерваций на иностранных туристов очень много. Но это — лишь предварительные и не гарантированные бронирования. Их операторы могут корректировать, сокращать или аннулировать — пока без штрафов. Окончательная реализация групповых бронирований в отелях будет определена позже — когда туристические агенства представят в гостиницы rooming lists (подтвержденные списки размещения туристов).

Кстати, сами туроператоры въездного туризма попали в очень сложные экономические условия. Некоторые из них пребывают в состоянии, близком к панике. Ведь высокий сезон «на носу». Но вопреки их ожиданиям рубль продолжает укрепляться, а цены на туристическую инфраструктуру — гостиницы, музеи, транспорт — серьезно расти.

Стоимость туров операторы поднимать не могут — поздно. Ведь программа и цены публикуются в брошюрах за рубежом и на сайтах минимум за год. А продажи стартуют за восемь-десять месяцев вперед.

Так что сейчас большинство туроператоров вынуждены экстренно ужиматься за счет своей маржи — и стоят уже у опасной черты, на пороге нулевой прибыли или даже убытков. Большинство операторов год назад закладывали курс от 70 до 75 рублей за евро. А сегодня евро стоит не выше 60 рублей. Курсовая разница огромна.

Дальнейшее укрепление рубля и сезонный рост цен на туристическую инфраструктуру могут вынудить операторов пойти на повышение цен на те туры, запросы на которые еще идут, а продажи еще не начались. Это, в свою очередь, наверняка вызовет отказ части иностранцев от путешествий в Россию — и, как следствие, аннуляции бронирований в гостиницах — прежде всего в бюджетном и среднем ценовых сегментах.

Для въездного туризма высокий курс национальной валюты убийственен. Ведь это — экспортная услуга.

Туристический бум на Россию за прошедшие два года наглядно продемонстрировал явную тенденцию — иностранному туристу плевать на санкции и наш экономический кризис. И на любую пропаганду. Турист всегда едет туда, где дешево. И безопасно. Но как только услуга дорожает, она не нужна никому — ни своим, ни чужим.

Растет в Санкт-Петербурге пока лишь круизный туризм. И растет очень существенно. Но, к сожалению, круизы увеличивают количество туристов лишь численно. Но не качественно. Ведь «круизники» живут и тратят свои деньги на иностранных судах. «Их там трясут как грушу, жмут через «судновыжималку»,— рассказывала мне недавно гид, работавшая много лет с круизными туристами. «Даже наши сувениры начинают там продавать — еще в Хельсинки или Таллинне. Причем их «обрабатывают» очень грамотно — загоняют тысячами в банкетные залы и кинотеатры, показывают прекрасные фильмы про народные промыслы России, читают лекции. А по окончании этих шоу они, как заворожённые, кидаются и сметают все с прилавков по бешеным ценам. Такова специфика круизного бизнеса. А по приезде в город — они уже «сытые». И на матрешки смотреть не хотят. Им уже ничего не интересно. Да и города они толком не видят — только из окон автобусов».

«Круизники» не гуляют по городу, не тратят деньги в магазинах, ресторанах или театрах. Не живут в гостиницах. А значит и казна не получит достаточно поступлений — в виде налогов. А это, в конечном счёте, скажется на каждом из нас.

Самое обсуждаемое

Популярное за неделю

Сегодня в эфире